กระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า [คู่มือสำหรับเอเจนซี]

คุณเพิ่งพัฒนาและเปิดตัวซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยม และคุณได้ลูกค้ารายแรกของคุณ

สุดยอด.

จากนี้ไปทำอะไร?

เริ่มกระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า นั่นคือสิ่งที่หรืออย่างน้อยคุณควรคิดถึงมัน

คุณเห็นไหมว่างานไม่สิ้นสุดหลังการขาย คุณมีขั้นตอนเพิ่มเติมที่ต้องทำเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาสามารถทำอะไรได้บ้างและอย่างไร

เราจะผ่านแต่ละขั้นตอนของกระบวนการไปด้วยกัน

ได้เวลาฉายแล้ว

การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าคืออะไร?

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าเป็นกระบวนการในการแนะนำผู้ใช้ใหม่ผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณและช่วยพวกเขาในการตั้งค่า ซึ่งครอบคลุมถึงการลงทะเบียน การเปิดใช้งาน การใช้งานครั้งแรก และทุกอย่างที่จำเป็นสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตามหลักการแล้ว การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่ควรเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งเหมาะสมกับความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณ ลองนึกถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการทำให้สำเร็จ และผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

นี่คือสิ่งที่

ลูกค้าใหม่มักจะไม่ค่อยแน่ใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่พวกเขาเริ่มใช้เป็นครั้งแรก พวกเขายังไม่คุ้นเคยกับฟังก์ชันและคุณลักษณะทั้งหมด และบางครั้งพวกเขาอาจรู้สึกหงุดหงิดหรือรู้สึกหนักใจที่ต้องผ่านขั้นตอนการเรียนรู้

นั่นคือเหตุผลที่เป้าหมายของคุณควรจะเป็นการส่งมอบกระบวนการเริ่มต้นที่ราบรื่นกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าของคุณจะจดจำผลิตภัณฑ์หรือบริการและเชื่อมโยงกับประสบการณ์เชิงบวก ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะพอใจมากและมีแรงจูงใจสูงที่จะใช้ผลิตภัณฑ์อีกครั้ง

ทำไมการปฐมนิเทศลูกค้าจึงสำคัญ?

ความประทับใจแรกพบมีความสำคัญเสมอ ความสำคัญของการเริ่มต้นกับลูกค้าเกิดจากการที่ลูกค้าใหม่ของคุณได้รับความประทับใจครั้งแรกเกี่ยวกับบริษัท แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และผู้คนที่ทำงานที่นั่น คุณต้องการกำหนดโทนเสียงที่เหมาะสมสำหรับความสัมพันธ์เพิ่มเติมกับลูกค้า

นอกจากนี้ การเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่ยังเป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดผู้ใช้ของคุณด้วยการช่วยให้พวกเขาได้สัมผัสกับคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีให้

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณลดความปั่นป่วน (อัตราที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับคุณ) และผลักดันคุณไปสู่ความสำเร็จ

โดยรวมแล้ว กระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่ควรมีความสำคัญในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

ตอนนี้ คุณอาจสงสัยว่าจะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร

เอาล่ะ เรามาทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเตรียมความพร้อมลูกค้า และหาวิธีการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าของคุณด้วยการทำให้พวกเขาตื่นตาตื่นใจตั้งแต่การเข้าสู่ระบบครั้งแรก

กระบวนการปฐมนิเทศลูกค้า: 5 ขั้นตอนในการปฏิบัติตาม

1. ส่งอีเมลต้อนรับ
2. แนะนำพวกเขาผ่านฟังก์ชันการทำงานของคุณ
3. ติดตามและแบ่งปันทรัพยากร
4. ให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพสูง
5. รวบรวมคำติชม

มีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับขั้นตอนแรกของการเริ่มต้นใช้งาน: เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือเริ่มต้นล่วงหน้า

สำหรับเรา การเริ่มต้นใช้งานและการได้มานั้นเป็นกระบวนการที่แตกต่างกันสองขั้นตอน แม้ว่าจะดำเนินไปพร้อมกันก็ตาม นั่นคือเหตุผลที่ขั้นตอนแรกของเราคือการต้อนรับ

1. ส่งอีเมลต้อนรับ

ขั้นตอนแรก หลังจากที่ลูกค้าของคุณลงทะเบียนสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ คือการส่งอีเมลต้อนรับ ขอแสดงความยินดีกับพวกเขาสำหรับการซื้อของพวกเขา และขอบคุณที่พวกเขาเลือกบริการของคุณเหนือผู้อื่น

อีเมลนี้ควรนำพวกเขากลับมายังผลิตภัณฑ์ของคุณ ท้ายที่สุด เป้าหมายหลักของคุณคือการกระตุ้นให้พวกเขาลงชื่อเข้าใช้และเริ่มใช้บริการของคุณ ดังนั้น ขอแนะนำให้ใช้ปุ่ม CTA ที่เหมาะสม

โดยปกติ คุณอาจจะตั้งค่าเทมเพลตเพื่อนำกลับมาใช้ใหม่ อย่างไรก็ตาม พยายามเพิ่มความเป็นส่วนตัวให้กับอีเมลต้อนรับของคุณ เป็นเรื่องปกติที่จะใส่ชื่อของบุคคลนั้น แต่ข้อมูลเพิ่มเติมทุกชิ้นที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณก็ยินดีเป็นอย่างยิ่ง

2. แนะนำพวกเขาผ่านฟังก์ชันการทำงานของคุณ

การดำเนินการต่อไปที่คุณควรดำเนินการคือการแนะนำผู้ใช้ใหม่ของคุณผ่านฟังก์ชันการทำงานหลักของเครื่องมือของคุณ คุณสามารถจัดเตรียมวิดีโอสอนการใช้งาน ลิงก์ไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย บทความฐานความรู้ และอื่นๆ ที่พวกเขาอาจพบว่ามีประโยชน์

ปล่อยให้ลูกค้าใหม่ของคุณเริ่มต้นด้วยหน้าเปล่าไม่ใช่ความคิดที่ดี เป้าหมายคือแสดงให้พวกเขาเห็นและช่วยให้พวกเขาเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแทน

คุณสามารถใช้ตัวอย่างที่ดีจากวิดีโอเกม ทุกครั้งที่คุณเปิดเกมใหม่ คุณจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีเล่นและใช้งานฟังก์ชันต่างๆ โดยปกติ คุณสามารถข้ามบทช่วยสอนได้เสมอ หากคุณคุ้นเคยกับวิธีการทำงานของเกมอยู่แล้ว

อาจกล่าวได้เช่นเดียวกันสำหรับซอฟต์แวร์ สร้างบทช่วยสอนโดยละเอียดเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ใหม่ นอกจากนี้ แม้แต่ผู้ที่มีประสบการณ์เกี่ยวกับเครื่องมือนี้ก็สามารถได้รับประโยชน์จากบทช่วยสอน เนื่องจากอาจมีฟังก์ชันที่พวกเขาไม่ทราบ

ในตอนท้ายของบทช่วยสอน อย่าลืมแสดงความยินดีกับลูกค้าสำหรับความสำเร็จครั้งสำคัญครั้งแรกของเขา การใช้เคล็ดลับนี้ คุณจะเพิ่มการมีส่วนร่วมของพวกเขา และทำให้พวกเขารู้สึกถึงความสำเร็จ

ผู้คนยังเพลิดเพลิน : เว็บไซต์ของฉันสามารถเติบโตเมื่อบริษัทของฉันเติบโตได้หรือไม่ – DevriX

3. ติดตามและแบ่งปันทรัพยากร

สิ่งสำคัญคือต้องไม่เพียงแค่ให้ความช่วยเหลือในช่วงเริ่มต้นของการเดินทางเท่านั้น แต่ยังต้องอยู่กับลูกค้าตลอดกระบวนการทั้งหมดด้วย ให้ความช่วยเหลือ แบ่งปันทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง และโดยทั่วไป ติดต่อกันเสมอ

คงจะดีถ้าคุณมีฐานความรู้เฉพาะที่ผู้ใช้สามารถอ่านคำแนะนำและเคล็ดลับได้ตลอดเวลา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้จัดเตรียมทั้งบทความและวิดีโอแล้ว เนื่องจากแต่ละคนมีความชอบที่แตกต่างกัน ซึ่งพวกเขาจะเข้าใจและจดจำได้ง่ายขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น การจัดฝึกอบรมเชิงโต้ตอบและการสัมมนาผ่านเว็บอาจเหมาะสมและน่าสนใจสำหรับลูกค้าใหม่ของคุณ

คุณสามารถจำลองกระบวนการเรียนรู้โดยตั้งค่าเหตุการณ์สำคัญและการเฉลิมฉลองขนาดเล็กสำหรับความสำเร็จของผู้ใช้ ในทางหนึ่ง วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนกำลังประสบความสำเร็จ ไม่ใช่แค่อ่านบทความเท่านั้น

4. ให้การสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูง

การมีฐานความรู้โดยละเอียดและวิดีโอแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรมีการสนับสนุนลูกค้า ในทางตรงกันข้าม การมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ เนื่องจากหลายครั้งที่ผู้ใช้มักชอบติดต่อคนจริงๆ ที่สามารถแก้ไขปัญหาด้วยความเป็นมืออาชีพและเป็นส่วนตัวได้

ความพึงพอใจในการบริการลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรู้จักลูกค้าของคุณ การเข้าใจความต้องการของพวกเขา และการจัดหาโซลูชั่นที่เหมาะสมให้กับลูกค้า เป็นข้อเท็จจริงที่พิสูจน์แล้วว่าองค์กรที่มีการสนับสนุนลูกค้าที่ดีมักจะรักษาลูกค้าไว้ได้มากกว่า และ 91% ของลูกค้ายังคงทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้ความพึงพอใจในการบริการลูกค้าสูง

นี่คือคุณลักษณะบางประการของการบริการลูกค้าที่ดี:

• เอาใจใส่
• เร็ว
• เก่ง
• เชิงรุก
• ดำเนินการได้
• มัลติทาสกิ้ง

5. รวบรวมคำติชม

คุณสามารถกำหนดได้ว่าโฟลว์กระบวนการต้อนรับลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพหรือไม่เมื่อสิ้นสุดการเดินทาง ซึ่งหมายความว่า หากไม่จำเป็น ขอแนะนำอย่างยิ่งให้ถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

เพื่อจุดประสงค์นี้ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นรวบรวมและวิเคราะห์คำตอบ จดบันทึก หารือกับแผนกของคุณ และสุดท้ายคิดหาวิธีปรับปรุงเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าของคุณ

ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลดีสำหรับธุรกิจของคุณ และจุดที่คุณควรมุ่งเน้นความพยายามในการปรับปรุง

กระบวนการปฐมนิเทศลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?

เราได้ตรวจสอบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าแล้ว อย่างไรก็ตาม คุณยังอาจต้องการความมั่นใจมากกว่านี้ว่าคุณควรปรับใช้การเริ่มต้นใช้งาน

1. ดึงดูดลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น การเริ่มต้นใช้งานสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของผู้ใช้ใหม่กับผลิตภัณฑ์ได้ หากคุณดำเนินการปฐมนิเทศอย่างถูกต้อง คุณสามารถชนะใจลูกค้าจากคุณตั้งแต่วันแรก และพวกเขามักจะไว้วางใจบริการของคุณไปอีกหลายปี ในทางกลับกัน หากคุณล้มเหลวในการมอบประสบการณ์การเริ่มต้นที่ดี คุณอาจมีเวลาน้อยมากที่จะรักษาลูกค้าไว้
2. ช่วยให้ลูกค้าเติบโต กระบวนการปฐมนิเทศมีค่าสำหรับลูกค้าของคุณไม่เพียงเพราะจะทำให้พวกเขาคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์สำหรับการเติบโตส่วนบุคคลของพวกเขา เนื่องจากแนวทางปฏิบัติที่ดีมักจะเกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ความจริงแล้ว มันมีความสำคัญและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและธุรกิจเท่าเทียมกัน เพราะทั้งสองฝ่ายจบลงด้วยความสัมพันธ์ที่ชนะ
3. ให้ความรู้แก่ผู้ใช้และส่งเสริมการเชื่อมต่อ ลูกค้าที่มีการศึกษามักจะภักดีต่อคุณมากกว่า โดยธรรมชาติแล้ว สิ่งนี้จะเกิดขึ้นหากคุณสร้างความไว้วางใจและแสดงคุณค่าแก่พวกเขาในระหว่างกระบวนการศึกษา ใช้ความเป็นไปได้ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขารู้ว่าคุณใส่ใจในความสำเร็จของธุรกิจของพวกเขาอย่างแท้จริง

สิ่งสำคัญที่คุณควรจำไว้คือการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าเป็นกระบวนการสองทางที่สามารถยกระดับทั้งธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณ

สรุป

กระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจและกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ คุณไม่ควรพลาดโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการให้ความรู้และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าใหม่

การปฏิบัติตามคำแนะนำในบทความของเรา คุณควรจะสามารถให้ความรู้และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าใหม่ของคุณ อย่าหงุดหงิดเกินไปหากคุณไม่สามารถจัดการให้ถูกต้องได้ในทันที เพียงขอความคิดเห็น จดบันทึก และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณ จนกว่าคุณจะได้รับประสบการณ์การปฐมนิเทศที่สมบูรณ์แบบ