การจัดการโปรไฟล์ลูกค้า: เคล็ดลับในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าแบบถาวร (CPM) เป็นความลับในการบริการลูกค้าระดับสูง หากคุณต้องการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งช่วยเพิ่มรายได้ ความภักดี และชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ CPM คือกุญแจสำคัญ

ตอนนี้ การปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้ากำลังมีช่วงเวลาที่สมควรอย่างยิ่ง มีบางครั้งที่การบริการลูกค้าถูกมองว่าเป็นคอลเซ็นเตอร์และแชทบอทเท่านั้น หรือเป็นการเตือนว่า “สิ่งที่เราทำไม่ถูกต้อง” (ดังนั้น ผลลัพธ์การบริการลูกค้าและคำติชมจะซ่อนอยู่ภายในองค์กร) แต่ในที่สุดธุรกิจก็กลับกลายเป็นว่า ตระหนักว่าทีมบริการของพวกเขาเป็นส่วนสำคัญของปริศนา CX อันที่จริง ทีมบริการมักจะเป็นหน้าหลักในการซื้อแบรนด์หลังการซื้อ

ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงมองหาการยกระดับเกมการบริการลูกค้าของตน

การบริการลูกค้าระดับห้าดาวต้องการความเห็นอกเห็นใจซึ่งมาจากความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และบริษัทต่างๆ ก็มีข้อมูลลูกค้ามากมายที่จะช่วยให้พวกเขาไปถึงที่นั่น สิ่งที่พวกเขาต้องการคือการเปลี่ยนข้อมูลนั้นเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ และนั่นคือที่มาของโปรไฟล์ลูกค้า

การบริการลูกค้าและการจัดการโปรไฟล์ลูกค้า: สิ่งที่คุณต้องรู้

การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าอธิบายกระบวนการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและเปลี่ยนเป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้และมีประโยชน์ การรวบรวมข้อมูลเพื่อประโยชน์ของข้อมูลไม่เป็นประโยชน์ แต่เป็นการกักตุน แต่เปลี่ยนให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง และคุณสามารถเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทีมบริการสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนมหาศาลจากโปรไฟล์คุณภาพสูง รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น และเนื่องจาก 75% ขององค์กรสามารถเชื่อมโยงความพึงพอใจของลูกค้าระดับสูงกับการเติบโตของรายได้ นั่นอาจเป็นชัยชนะที่ยิ่งใหญ่สำหรับผลกำไร

เครื่องมือที่เป็นประโยชน์สำหรับการจัดการโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ

โซลูชันโปรไฟล์ลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างดีใช้ข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทาง นั่นคือกุญแจสำคัญในการยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณ

ด้วยการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย และ แนวโน้มภาพรวม องค์กรบริการของคุณจะสามารถ:

1. สร้างความเข้าใจอย่างลึกซึ้งของลูกค้าในบริบท
2. เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ช่องทางบริการของคุณ
3. ให้บริการเชิงรุกตามการแบ่งส่วนและการทำงานอัตโนมัติ
4. ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเพื่อให้ทีมผลิตภัณฑ์ก้าวไปข้างหน้า
5. วัดความสำเร็จของบริการได้แม่นยำยิ่งขึ้น

แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้นด้วยความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมและต่อเนื่องจะสร้างความเห็นอกเห็นใจในประสบการณ์การบริการลูกค้า ตัวแทนสามารถเห็นภาพรวมของลูกค้า นอกเหนือจากประวัติตั๋วบริการ เช่น:

• พวกเขาอยู่ที่ไหนบนเส้นทางของลูกค้า
• ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ
• เป็นลูกค้ามานานแค่ไหนแล้ว

ทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้พวกเขาแก้ไขปัญหาได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น การที่พวกเขาได้ติดต่อหลายครั้งผ่านช่องทางต่างๆ อาจส่งสัญญาณให้ตัวแทนแจ้งปัญหา

ลองนึกถึงตัวแทนท่องเที่ยวที่รู้ว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับเที่ยวบินตรงโดยไม่มีการต่อเครื่องมากกว่าที่คุณทำเกี่ยวกับเวลาที่คุณมาถึงปลายทางของคุณ พวกเขาจะให้ตัวเลือกเที่ยวบินที่ดีกว่าคนที่ไม่รู้ข้อมูลทั้งหมด ในทำนองเดียวกัน เมื่อตัวแทนบริการเข้าใจถึงความชอบและลำดับความสำคัญของลูกค้า พวกเขาก็จะสามารถนำเสนอโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ดียิ่งขึ้น

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า: ลดความซับซ้อนในการจัดการข้อมูลลูกค้า

ปรับกลยุทธ์ช่องทางของคุณให้เหมาะสมตามสถานที่และวิธีที่ลูกค้าแสวงหาบริการ

การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าอาจดูซับซ้อนและน่ากลัว เมื่อคุณใช้กลยุทธ์ สิ่งต่างๆ จะเริ่มสมเหตุสมผลมากขึ้นในทันที การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าดึงข้อมูลจากทุกช่องทางลูกค้า AI และแมชชีนเลิร์นนิงช่วยให้ระบบกรองข้อมูลทั้งหมดตามขนาดและระบุแนวโน้มในแบบที่มนุษย์ไม่สามารถทำได้

เมื่อคุณดึงข้อมูลทั้งหมดนั้นมาไว้ในที่เดียว คุณจะได้รับมุมมองที่กว้าง ไม่เพียงแต่ลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่องทางของคุณด้วย

คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อดูว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับช่องทางบริการที่ไหนและอย่างไร และจัดสรรทรัพยากรตามนั้น ในระยะยาว คุณสามารถออกแบบกลยุทธ์ช่องทางที่ตอบสนองลูกค้าได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด ไม่ใช่แค่ที่ที่คุณคิดว่าพวกเขาจะอยู่

ใช้การแบ่งส่วนและระบบอัตโนมัติเพื่อส่งการสื่อสารเชิงรุกที่เป็นส่วนตัว

การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าจะรวบรวมและล้างข้อมูลลูกค้า ทั้งหมด ของคุณ ทำให้แบ่งกลุ่มผู้ชมได้ถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เรามักพูดถึงประโยชน์ดังกล่าวในบริบทของการตลาด แต่ก็สามารถเป็นเครื่องมือในการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้เช่นกัน

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติที่จะส่งถึงลูกค้าหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะที่ชี้ให้พวกเขาไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ก่อนที่จะต้องการ หรือหากบริษัทของคุณขายผลิตภัณฑ์ที่ชาญฉลาดและเชื่อมต่อถึงกัน คุณสามารถติดต่อเกี่ยวกับการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาตามการใช้งานของลูกค้า

การก้าวไปข้างหน้าของปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นคืออุดมคติ และยิ่งลูกค้าต้องทำงานน้อยลงเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

แจ้งเตือนทีมผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับปัญหาการบริการที่เกิดซ้ำ

ตลอดแนวเหล่านี้ การเข้าถึงข้อมูลขนาดใหญ่และความสามารถในการระบุแนวโน้มสามารถช่วยให้เกิดปัญหาผลิตภัณฑ์ใหญ่ขึ้นในทันที หากทีมบริการของคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากกำลังติดต่อเกี่ยวกับปัญหาหนึ่งๆ คุณสามารถปรับกลยุทธ์การบริการของคุณเพื่อจัดการกับปัญหานั้น นั่นอาจหมายถึงการเพิ่มหน้าบริการตนเองในเว็บไซต์หากแก้ไขได้ง่าย

หรือสำหรับปัญหาที่ใหญ่กว่า นั่นอาจหมายถึงการแจ้งให้ทีมผลิตภัณฑ์ทราบตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้จัดการกับมันในรุ่นต่อๆ ไป

คุณไม่จำเป็นต้องหยุดที่ปัญหาเช่นกัน ทีมบริการลูกค้ามีความเฉพาะตัวว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างไรจริง ๆ และคุณลักษณะใดที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นสามารถให้ข้อมูลภาพรวมผลิตภัณฑ์และการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์สำหรับบริษัทของคุณและเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

วิธีเรียนรู้พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

กลยุทธ์การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยคุณวัดผลกระทบขององค์กรที่ให้บริการของคุณ เมื่อคุณสามารถดูแนวโน้มในความคิดเห็นของลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ความรู้สึกของลูกค้า และอื่นๆ ได้ง่ายขึ้นในการวัดผลกระทบระยะยาวของทีมบริการลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจอีกด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเริ่มสังเกตเห็นแนวโน้มในคะแนน CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) เมื่อเวลาผ่านไป โดยแยกย่อยตามกลุ่มผู้ชม ช่องทางการบริการ หรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ คุณสามารถเจาะลึกและดูว่าช่องทางการบริการใดแก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุด บางทีคุณอาจค้นพบบางอย่างที่ทำให้คุณปรับเปลี่ยนวิธีกำหนดความสำเร็จของบริการได้

บริการระดับห้าดาวที่สม่ำเสมอซึ่งขับเคลื่อนด้วยการจัดการโปรไฟล์ลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า อาจเป็นปัจจัยกำหนดอายุขัยของความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือปัญหาการส่งสัญญาณนกขมิ้นของเหมืองถ่านหินที่ต้องได้รับการแก้ไข

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลของคุณและเปิดใช้งานทีมบริการของคุณ คุณต้องมีโซลูชันที่ให้การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าแบบไดนามิกอย่างต่อเนื่อง ดึงข้อมูลจากช่องทางและแผนกต่างๆ และสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความตั้งใจและความชอบของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ตัวแทนของคุณสามารถเข้าใจไม่เพียงแต่ปัญหาที่ลูกค้ามี แต่ยังรวมถึงตัวลูกค้าเองด้วย