ไม่เคยทำลายห่วงโซ่: ใช้โปรไฟล์ลูกค้าเพื่อขับเคลื่อน CX . ที่สอดคล้องกัน

โปรไฟล์ลูกค้าเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกและประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่า คุณโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงและอิ่มตัวได้อย่างไร? ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมครั้งแล้วครั้งเล่า โดยใช้กลยุทธ์โปรไฟล์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครของคุณ

กุญแจสำคัญคือความสม่ำเสมอ และง่ายกว่าที่จะบรรลุด้วยกลยุทธ์โปรไฟล์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งสร้างขึ้นจากข้อมูลเชิงลึกที่แจ้งกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ

พื้นฐานของการจัดการโปรไฟล์ลูกค้าและการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้

โปรไฟล์ลูกค้า: คุณแข็งแกร่งพอๆ กับจุดอ่อนของคุณเท่านั้น ลองนึกภาพประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลูกโซ่ แต่ละลิงก์แสดงถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ ทุกปฏิสัมพันธ์ที่ดีจะเพิ่มข้อต่อที่แข็งแรงและทำให้โซ่แข็งแรงขึ้น แต่ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว - ลิงก์ที่ขึ้นสนิมและร้าว - เพื่อทำลายมัน

ผู้บริโภคเกือบ 75% จะออกจากแบรนด์หลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียง 3 ครั้งหรือน้อยกว่านั้น

คราวนี้ลองนึกภาพโซ่ของคุณเรียงรายอยู่เคียงข้างกับคนอื่นๆ นับไม่ถ้วนไกลสุดลูกหูลูกตา โดยหวังว่าจะได้รับลูกค้าคนเดียวกัน

ลูกค้าไม่ได้เลือกตามลิงค์เดียวที่ดีที่สุด แต่อันไหนคือลิงค์ ทั้งหมด ที่ดีที่สุด ดังนั้น เมื่อพูดถึงการผลักดันธุรกิจซ้ำ ความสม่ำเสมอคือกุญแจสำคัญ คุณเป็นผู้รักษาประตูเมื่อต้องรักษาโซ่

เมื่อเส้นทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นและภูมิทัศน์สามารถแข่งขันได้มากขึ้น ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์จึงมีความเหมาะสมยิ่งขึ้น และ เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ใดๆ สิ่งที่ดีที่สุดสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ และความไว้วางใจนั้นสร้างขึ้นจากความสม่ำเสมอ กลยุทธ์โปรไฟล์ลูกค้าทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าและการตอบสนองของแบรนด์บนแผนที่

ลูกค้าและลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าคุณในฐานะแบรนด์จะทำตามคำมั่นสัญญาทุกครั้งที่มีส่วนร่วมกับคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดหรือเป็นลูกค้ามานานแค่ไหน

พวกเขาต้องการรู้ว่าคุณไม่ได้พูดทั้งหมด พวกเขาต้องการรู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากการมีปฏิสัมพันธ์ และพวกเขาสามารถวางใจได้ว่าคุณจะผ่านพ้นไป

แม้แต่ประสบการณ์ที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถชดเชยความสัมพันธ์ที่ไม่สอดคล้องกันได้

วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น (CX) ด้วยระบบการจัดการที่เหมาะสม

ความไม่สอดคล้องกันเป็นสัญญาณว่าความคาดหวังไม่ตรงกับความเป็นจริง สำหรับแบรนด์ มักจะปรากฏในหนึ่งในสามด้าน: เมื่อเวลาผ่านไป ข้ามช่องทาง และลูกค้าสู่ลูกค้า

ความ สม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไป หมายถึงการส่งมอบประสบการณ์ ความสามารถ แบบเดียวกันปีแล้วปีเล่า รายละเอียด – แคมเปญ เทคโนโลยี เทรนด์ – แน่นอนว่าจะพัฒนาไปตามกาลเวลา แต่ระดับของการบริการและคุณภาพของการมีส่วนร่วมของคุณควรคงที่

ความ สม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ หมายความว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่มีคุณภาพเหมือนกันไม่ว่าจะอยู่ในร้าน บนเว็บไซต์ของคุณ มีส่วนร่วมทางโซเชียล หรือที่ใดก็ตามในระหว่างนั้น นอกจากนี้ยังหมายความว่าหากพวกเขาเปลี่ยนช่อง พวกเขาไม่ต้องแนะนำตัวเองหรือสถานการณ์ของพวกเขาซ้ำอีกครั้ง

ความสม่ำเสมอจากลูกค้าถึงลูกค้า หมายความว่าคุณไม่เล่นรายการโปรดอย่างโจ่งแจ้ง แน่นอนว่า ความภักดีควรได้รับสิทธิพิเศษ แต่ลูกค้าทุกคน ไม่ว่าจะเป็นบัญชีใหม่หรือบัญชีที่ใช้งานมานาน ก็ยังควรได้รับประสบการณ์พื้นฐานแบบเดียวกัน

โปรไฟล์ลูกค้าที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มข้อมูลข้ามช่องทางช่วยปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริง พวกเขาเข้าใจข้อมูลลูกค้าและทำให้บริษัทต่างๆ จัดการประสบการณ์โดยรวมได้ง่ายขึ้นด้วยความมั่นใจ

สร้างทางเลือกที่ดีกว่า (ข้อมูล): รายการตรวจสอบโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม & CDP

ด้วยรายการตรวจสอบโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมต่อไปนี้ คุณสามารถค้นหาข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าโดยรวมของคุณ สำรวจว่ากลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าปัจจุบันและโปรไฟล์ลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับสิ่งที่ CDP สามารถทำได้

ประโยชน์ของโปรไฟล์ลูกค้า: CX ที่ยอดเยี่ยม, ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยม, ระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ

การจัดการโปรไฟล์ลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ตรงเป้าหมายและตรงเป้าหมาย นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการทำให้การนัดหมายเหล่านั้นราบรื่นและสม่ำเสมอ

ต่อไปนี้คือ 3 วิธีที่โปรไฟล์ลูกค้าช่วยให้มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันได้ง่ายขึ้น:

1. การทำให้ข้อมูลลูกค้าเป็นประชาธิปไตย
2. ให้บริบทของลูกค้าแบบไดนามิก
3. เปิดใช้งานระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทำให้ข้อมูลของคุณเป็นประชาธิปไตย

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้การมอบประสบการณ์แบบ end-to-end ที่สอดคล้องกันเป็นเรื่องยากมากเพราะแบรนด์ประกอบด้วยผู้คน จำนวนมาก ดังนั้น เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วม มีโอกาสดีที่จะมีสมาชิกในทีมที่แตกต่างกันในแต่ละครั้ง

โปรไฟล์ลูกค้ารวบรวมข้อมูลจากการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและนำมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เข้าถึงได้สำหรับทุกคนในบริษัท เมื่อทุกคนเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ ลูกค้ามักจะได้รับบริการและการมีส่วนร่วมในระดับเดียวกันทุกครั้ง

รับบริบทของลูกค้าแบบไดนามิก

คุณสามารถปรากฏตัวครั้งแล้วครั้งเล่าให้กับผู้คนในชีวิตของคุณได้เพราะคุณรู้จักพวกเขา คุณมีประวัติการแบ่งปันที่ให้เบาะแสบริบทที่ไม่ได้สติทุกครั้งที่คุณพูด เมื่อพวกเขาแบ่งปันเรื่องราว คุณสามารถระลึกถึงประสบการณ์ในอดีตเพื่อทำความเข้าใจมุมมองของพวกเขา

แน่นอน เราไม่ได้ คิดถึง เรื่องนี้เมื่อเราทำเช่นนี้ มันเกิดขึ้นเบื้องหลัง

โปรไฟล์ช่วยให้บริษัททำสิ่งนี้ให้กับลูกค้าได้ การเพิ่มบริบทของการโต้ตอบและความชอบในอดีตทำให้ง่ายต่อการแสดงให้พวกเขาเห็นครั้งแล้วครั้งเล่าด้วยสัมผัสที่เป็นส่วนตัว

อัตโนมัติเพื่อลดความผิดพลาดของมนุษย์

คุณลักษณะเด่นประการหนึ่งของการจัดการโปรไฟล์ลูกค้าคือความสามารถในการทำให้การแบ่งกลุ่มผู้ชมมีประสิทธิภาพมากขึ้น เมื่อคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้น คุณสามารถแบ่งกลุ่มตามความชอบและลำดับความสำคัญที่แท้จริงของพวกเขา หรือว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนบนเส้นทางของพวกเขาใน ตอนนี้

ในการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ระบบอัตโนมัตินั้นยอดเยี่ยมเพราะช่วยลดความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์

ดังนั้นทุกครั้งที่ลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้า คุณจะต้องส่งอีเมลกำหนดเป้าหมายใหม่ที่เป็นส่วนตัวไปให้พวกเขา หรือทุกครั้งที่ลูกค้าดาวน์โหลดสมุดปกขาว ก็จะส่งการติดตามผลแบบเฉพาะบุคคลในอีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมา การทำให้การโต้ตอบที่คาดการณ์ได้เป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณจะมั่นใจได้ว่าคุณทำได้สำเร็จ และ คุณมีอิสระในทีมในการจัดการสิ่งที่ซับซ้อนมากขึ้น

เสริมความแข็งแกร่งให้ห่วงโซ่ CX ของคุณด้วยโปรไฟล์ลูกค้า

จำไว้ว่าลูกค้าทุกวันนี้ให้ความสนใจอยู่เสมอ และความคาดหวังของพวกเขาก็สูงกว่าที่เคย

การระบาดใหญ่บีบคั้นบริษัทจำนวนมากให้เปิดรับดิจิทัล กลยุทธ์แบบ Omnichannel และตอนนี้ลูกค้าจะไม่มีวันหวนกลับ เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมและภักดีต่อไป คุณต้องปรากฏตัวในทุกจุดติดต่อ และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอทุกครั้ง