การตลาดสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียช่วยเพิ่มรายได้ได้อย่างไร

หากคุณปฏิบัติต่อเพื่อนๆ ในแบบที่แบรนด์ของคุณปฏิบัติต่อลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย คุณจะมีความสัมพันธ์แบบไหน?

นั่นคือคำถามที่คุณควรถามว่าคุณกำลังพยายามปรับปรุงประสิทธิภาพทางสังคมและสร้างรายได้หรือไม่ ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเพื่อน (หรืออย่างน้อยก็คนรู้จักที่เป็นมิตร) โดยการเอาใจใส่และเป็นส่วนตัว โดยไม่เพิกเฉยต่อข้อความของพวกเขาในขณะที่โพสต์สแปมฟีดของตน

จากการสำรวจของ The Sprout Social Index ผู้บริโภคคิดว่าแบรนด์ที่น่าจดจำที่สุดคือแบรนด์ที่ตอบสนองต่อลูกค้า (51%) และให้ความสำคัญกับการสื่อสารกับผู้ชมมากกว่าการโพสต์เนื้อหาจำนวนมาก (37%) อย่างไรก็ตาม นักการตลาดเพื่อสังคมเพียง 8% เท่านั้นที่เชื่อว่าตนเองเป็นผู้นำในการดูแลลูกค้าบนโซเชียล

ตอนนี้เป็นเวลาที่จะพิจารณาว่าแบรนด์ของคุณใช้เวลาไปกับการตลาดลูกค้าสัมพันธ์มากเพียงใด และวิธีที่ทีมสามารถทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงฟังก์ชันนี้ในองค์กรของคุณ ในบทความนี้ เราจะอธิบายบทบาทของการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียส่วนบุคคลและกลยุทธ์ที่บริษัทสามารถใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

การตลาดลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

การตลาดด้านลูกค้าสัมพันธ์มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าตลอดการเดินทางกับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่ขั้นเริ่มต้นของการได้มาจนถึงการรักษาลูกค้าและการเปิดใช้งานอีกครั้ง

ความสัมพันธ์ที่ได้รับการปรับปรุงเหล่านี้นำไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) การมีส่วนร่วม ความภักดี และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ลองคิดดู: ยิ่งคุณทุ่มเทในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากเท่าไร บริษัทของคุณ (และลูกค้าของคุณ) ก็จะได้รับประโยชน์มากขึ้นในระยะยาว

การเปิดใช้งานการตลาดด้านลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไปบางอย่าง ได้แก่ โปรแกรมความภักดี กิจกรรมชุมชน การดูแลลูกค้าแบบ Omnichannel แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า และการมีส่วนร่วมของผู้ชมบนโซเชียลมีเดีย

บทบาทของโซเชียลมีเดียต่อการตลาดลูกค้าสัมพันธ์

โซเชียลมีเดียเป็นส่วนที่ไม่สามารถต่อรองได้ของกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ เนื่องจากโซเชียลเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคเข้าถึงเพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ ทีมดูแลลูกค้าและสังคมเป็นเครื่องมือในการให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้า และอยู่ในแนวหน้าของการโต้ตอบที่กำหนดทั้งความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าและภาพลักษณ์ของแบรนด์ในวงกว้าง

เนื่องจากโซเชียลมีเดียเป็นที่เปิดเผยต่อสาธารณะมากกว่าช่องทางการตลาดลูกค้าสัมพันธ์อื่นๆ ผู้ติดตามของคุณจึงให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับวิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ การโต้ตอบเพียงครั้งเดียวกับลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจที่ยั่งยืนและการตอบสนองทางอารมณ์ที่กระเพื่อมไปทั่วฐานผู้ติดตามของคุณและส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณ

จากข้อมูลดัชนี จากผู้บริโภค 1,817 รายที่เราสำรวจ 76% เห็นด้วยที่พวกเขาสังเกตเห็นและชื่นชมเมื่อบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า และอีก 76% ให้ความสำคัญกับความรวดเร็วของแบรนด์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า บริษัทต่างๆ จะต้องเตรียมพร้อมที่จะนำเสนอกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่มีทั้งทันเวลาและมีคุณภาพสูง ซึ่งเป็นความสำเร็จที่ท้าทายสำหรับทีมที่มีข้อจำกัดอยู่แล้ว จากการสำรวจ Sprout Pulse ในไตรมาสที่ 3 ปี 2023 พบว่า 63% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้ารายงานคำขอของลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งส่งผลให้ต้องรอนานขึ้นและการตอบกลับโดยไม่ได้ตั้งใจน้อยลง อีก 48% อ้างว่าเสียเวลาไปกับงานที่ต้องทำเอง ในขณะที่ 41% มีช่องว่างในข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งทำให้ยากต่อการจัดการคำขอ

ในฐานะผู้นำการตลาด คุณควรวางรากฐานสำหรับการทำงานร่วมกันที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างทีมโซเชียลและทีมบริการ และสนับสนุนเทคโนโลยีและการบูรณาการที่ช่วยประหยัดเวลา เสริมศักยภาพทีมของคุณในการมอบการตอบสนองที่มีคุณค่า มีประสิทธิภาพ และทันท่วงทีที่ลูกค้ามองหาบนโซเชียล

การเชื่อมต่อการตลาดและรายได้แบบ 1 ต่อ 1

เพื่อช่วยให้ได้รับการตอบรับจากมูลค่าของการตลาดสัมพันธ์กับลูกค้า ให้เชื่อมโยงความพยายามของคุณเข้ากับรายได้ที่เป็นไปได้โดยตรง เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าความพยายามทางสังคมและการโต้ตอบในช่วงเริ่มต้นของเส้นทางของลูกค้า เช่น การมีส่วนร่วมของผู้ชม ไม่เพียงแต่น่าสนใจเท่านั้น แต่ยังแปลงเป็นรายได้ด้วย

ตามข้อมูลของ Index ในปี 2024 การระบุปริมาณมูลค่าของการมีส่วนร่วมทางสังคมในแง่ของรายได้จะเป็นวิธีหลักของนักการตลาดในการแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของสังคมต่อเป้าหมายทางธุรกิจ

เหตุใดนักการตลาดจำนวนมากจึงมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมกับผู้ชมบนโซเชียลมีเดียจึงแปลงเป็นรายได้ เนื่องจากทีมโซเชียลจะเห็นว่าการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้โซเชียลภายในกลุ่มเป้าหมายของคุณนำไปสู่ผู้ติดตามใหม่ได้อย่างไร ซึ่งแปลเป็นความภักดี การซื้อซ้ำ และ CLV ที่เพิ่มขึ้น ดัชนีแสดงให้เราเห็นว่า 68% ของผู้บริโภคติดตามแบรนด์บนโซเชียลเพื่อรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ และอีก 48% ต้องการเข้าถึงข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชันพิเศษ

โซเชียลมีเดียก็เหมือนกับห้างสรรพสินค้าแห่งใหม่ และหากคุณต้องการให้หน้าร้านเสมือนของคุณมีโอกาสประสบความสำเร็จ คุณจะต้องสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

กลยุทธ์การตลาดลูกค้าสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย

ขั้นตอนแรกสู่การตลาดลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกำลังปรากฏขึ้น หากแบรนด์ของคุณปล่อยให้ลูกค้าถูกอ่าน คุณเสี่ยงที่จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าไม่สำคัญ หรือแย่กว่านั้นคือส่งพวกเขาไปอยู่ในมือของคู่แข่งของคุณ

ต่อไปนี้เป็นสามวิธีที่เป็นรูปธรรมที่คุณและทีมของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เท่ากับการมีส่วนร่วม คอนเวอร์ชัน และรายได้ที่มากขึ้น

มีส่วนร่วมกับผู้ชมบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคำสั่งซื้อของพวกเขา ถามคำถามเกี่ยวกับการวางจำหน่ายผลิตภัณฑ์ล่าสุดและประกาศ และแบ่งปันความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับแบรนด์และข้อเสนอของคุณ จำเป็นอย่างยิ่งที่ทีมของคุณจะต้องมีส่วนร่วมในการสนทนาเหล่านี้ (แม้ว่าคุณจะไม่ได้แท็กหรือกล่าวถึงก็ตาม) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ

ดังที่ Azad Yakatally หัวหน้าฝ่ายโซเชียลมีเดียของ Klaviyo กล่าวว่า “ในฐานะที่เป็นช่องทางติดต่อที่เข้าถึงได้มากที่สุดสำหรับผู้บริโภค โซเชียลมีเดียจึงกลายเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ กล่องรับข้อเสนอแนะ และส่วนบริการลูกค้าสำหรับแบรนด์ต่างๆ”

เมื่อตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า DM และบทวิจารณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณ:

• รักษาเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม
• ใช้การตอบกลับอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ดูเหมือนหุ่นยนต์เกินไป
• คำนึงถึงการจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ในกลยุทธ์ของคุณ
• ส่งเสริมให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกต่อสาธารณะ
• มีระบบกำหนดเส้นทางการยกระดับไปยังทีมที่เหมาะสม
• แบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้ากับแผนกต่างๆ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือข่าวกรองด้านการแข่งขัน

ปรับแต่งการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือมาตรฐานใหม่ จากการสำรวจพบว่า 70% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าบริษัทจะสามารถตอบสนองความต้องการด้านการบริการลูกค้าได้อย่างเป็นส่วนตัว ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้า 30% เห็นพ้องกันว่าการทำสิ่งต่างๆ เช่น ใช้ชื่อลูกค้าในการตอบกลับเป็นสิ่งสำคัญ แต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างแท้จริงนั้นลึกซึ้งยิ่งกว่านั้น

เมื่อปรับเปลี่ยนการตอบกลับเบื้องต้นบนโซเชียลมีเดีย ทีมของคุณควรทำสิ่งต่างๆ เช่น:

• ทำให้การโต้ตอบการบริการลูกค้ามีมนุษยธรรมด้วยการเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้าของคุณและสถานการณ์เฉพาะที่พวกเขาเผชิญอยู่ ตัวอย่าง: เราเข้าใจดีว่าต้องรู้สึกหงุดหงิดใจเพียงใดที่ไม่ได้รับคำสั่งซื้อของคุณตรงเวลาเมื่อคุณมีงานใหญ่เช่นนี้ที่กำลังจะเกิดขึ้น ส่ง DM ถึงเราเพื่อให้เราสามารถช่วยทำให้สถานการณ์ถูกต้องได้
• ให้คำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงตามพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้า แม้ว่าพวกเขาจะไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณโดยตรงก็ตาม ตัวอย่าง: เราชอบที่คุณนำกระเป๋าเดินทางติดตัวไปด้วยในการเดินทางไปชิคาโก! คุณได้อ่านคู่มือนี้เกี่ยวกับพิพิธภัณฑ์ในชิคาโกแล้วหรือยัง?
• ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับประวัติการสั่งซื้อและประสบการณ์ที่ผ่านมากับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่าง: ขอขอบคุณที่แท็กเราในวิดีโอนี้! เราชอบที่คุณเป็นคนแรกที่ได้ลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของเรา เราสามารถส่งสินค้าใหม่อื่นๆ ให้คุณลองในอนาคตได้หรือไม่?

เมื่อลูกค้าเลื่อนเข้าสู่ DM ของแบรนด์ของคุณ การดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลจำเป็นต้องมีกลุ่มเทคโนโลยีแบบบูรณาการที่ช่วยให้การไหลเวียนของข้อมูลที่ชัดเจนระหว่างการตลาด การบริการ และทีมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง คุณต้องจัดหาข้อมูลที่จำเป็นแก่พนักงานที่ต้องพบปะกับลูกค้าในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้า ตอบคำถาม และมีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์

ผลการสำรวจ Pulse ในไตรมาสที่ 3 เผยว่า 45% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าระบุว่าเทคโนโลยีแบบบูรณาการ เช่น เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นวิธีที่ใช้กันมากที่สุดในการจัดการกับความท้าทายในการดูแลลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด

ข้อมูลดัชนีแสดงให้เห็นว่า 96% ของผู้นำการตลาดตระหนักถึงสิ่งนี้ และได้ให้คำมั่นที่จะรวมข้อมูลโซเชียลเข้ากับโซลูชัน CRM ของตนภายในสามปีข้างหน้า ในระหว่างนี้ ผู้บริหารจำเป็นต้องแบ่งปันคุณค่าของการตลาดที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้าและวางตำแหน่งทางสังคมในฐานะส่วนที่ขาดหายไปในสมการประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยการทำเช่นนี้ CMO และผู้นำคนอื่นๆ จะทำลายไซโลและเปิดใช้งานการทำงานร่วมกันที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นทั่วทั้งองค์กร - ปูทางไปสู่ประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ที่มากขึ้นในอนาคต กระบวนการนี้กำหนดให้ผู้ที่เป็นหัวหน้าแผนกการตลาดต้องแน่ใจว่าเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่ทีมของพวกเขาใช้นั้นมีความพร้อมในการผสานรวมกับ CRM และปรับขนาดฟังก์ชันการดูแลลูกค้า

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายอย่าง Sprout Social ถูกสร้างขึ้นเพื่อเตรียมความพร้อมให้กับทีมดูแลลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยรวบรวมการทำงานร่วมกันระหว่างโซเชียลและการดูแล และบูรณาการเข้ากับโซลูชัน CRM เช่น Salesforce ได้อย่างราบรื่น

ตัวอย่างการตลาดลูกค้าสัมพันธ์

ต่อไปนี้เป็นภาพรวมของแบรนด์ที่แท้จริงที่มีความเป็นเลิศในด้านการตลาดด้านลูกค้าสัมพันธ์ และได้สร้างประสบการณ์ที่มีรากฐานมาจากการสร้างความสัมพันธ์และการตอบสนอง

ความเห็นอกเห็นใจของชิววี่สร้างความภักดี

Chewy ผู้ค้าปลีกอาหาร ผลิตภัณฑ์ และอุปกรณ์สำหรับสัตว์เลี้ยง กลายเป็นที่รู้จักในนามการสนับสนุนของเจ้าของสัตว์เลี้ยงที่โศกเศร้า พวกเขาเซอร์ไพรส์ลูกค้าหลายรายด้วยการ์ดและของขวัญเฉพาะบุคคลเพื่อเป็นเกียรติแก่สัตว์ที่จากไปอย่างสุดซึ้ง

ใน TikTok นี้ ผู้ใช้ @spidergwenin โต้ตอบกับพัสดุที่เธอได้รับจาก Chewy ซึ่งมีข้อความใจดีและภาพวาดของปลาเบตาเอคโค่ที่เพิ่งผ่านพ้นไป TikTok ได้รับการกดไลค์มากกว่า 60,000 ครั้งและความคิดเห็นกว่า 700 รายการ ซึ่งหลายรายการแบ่งปันเรื่องราวอันอบอุ่นใจไม่แพ้กันเกี่ยวกับวิธีที่ Chewy สนับสนุนพวกเขาในช่วงที่พ่ายแพ้

แม้ว่าโพสต์มากมายเกี่ยวกับความเห็นอกเห็นใจของ Chewy จะกลายเป็นกระแสไวรัล แต่การทำการตลาดแบบตัวต่อตัวไม่ได้สงวนไว้สำหรับผู้สร้างที่มีชื่อเสียงเท่านั้น เจ้าของสัตว์เลี้ยงที่เสียชีวิตซึ่งติดต่อกับ Chewy มักจะได้รับการสนับสนุน ชอบโพสต์นี้ใน X (เดิมชื่อ Twitter) ซึ่งเจ้าของสัตว์เลี้ยงไว้ทุกข์แบ่งปันการ์ดและดอกไม้ที่เธอได้รับจาก Chewy แม้ว่าโพสต์นี้จะไม่ได้สร้างความฮือฮามากนัก แต่ทีมงานของ Chewy ยังคงใช้เวลาในการตอบกลับโพสต์ด้วยถ้อยคำให้กำลังใจ ความพยายามของ Chewy ช่วยให้พวกเขารักษาความภักดีของลูกค้าตลอดชีวิตและการสนับสนุนแบรนด์อันล้ำค่า

เห็นได้ชัดว่ากลยุทธ์การตลาดด้านลูกค้าสัมพันธ์ของ Chewy ต้องการการประสานงานข้ามช่องทางอย่างมาก และที่สำคัญที่สุดคือการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง การมีส่วนร่วมกับผู้ชมบนโซเชียลมีเดียเป็นวิธีการที่ดีเยี่ยมในการสร้างแบรนด์ของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทีมสนับสนุนทั้งหมดสอดคล้องกับความคิดริเริ่มทางการตลาดของลูกค้า

MeUndies ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อพัฒนาสายผลิตภัณฑ์ของตน

MeUndies แบรนด์ชุดชั้นในและชุดใส่พักผ่อนสุดล้ำ ผสานการดูแลลูกค้าเข้ากับหลักปรัชญาของแบรนด์ เจ้าหน้าที่จำนวนไม่มากของพวกเขาได้รับ DM ประมาณ 6,000 DM ในแต่ละเดือนบน Instagram เพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องตอบสนองลูกค้าแต่ละรายด้วยความเอาใจใส่และรวดเร็ว

ใน X นั้น MeUndies ได้รับการตอบรับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นจำนวนมาก โดยส่วนใหญ่ลูกค้าจะแชร์แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่กับทีม กดไลค์โพสต์นี้จากผู้ใช้ที่ขอเสื้อผ้าในธีมฮานุคคา MeUndies ดำเนินการตามขั้นตอนในการกำหนดเส้นทางแนวคิดของลูกค้าไปยังแผนกพัฒนาของพวกเขา ทีมโซเชียลยังแบ่งปันข่าวดีกับลูกค้าเมื่อความคิดของพวกเขาถูกทำให้เป็นจริง

แนวทางการดูแลลูกค้าของ MeUndies ช่วยให้พวกเขาสร้างกลุ่มเฉพาะในอุตสาหกรรม ทำให้พวกเขาโดดเด่นในฐานะผู้ให้บริการชุดชั้นในและการดูแลลูกค้าแบบส่วนตัวสำหรับทุกคน การดูแลลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ำเสมอของ MeUndies ได้รับการสนับสนุนจากกล่องจดหมายอัจฉริยะของ Sprout Social และเครื่องมือการทำงานร่วมกันภายใน

การตอบสนองของแมคโดนัลด์ทำให้แฟนๆ มีชีวิตชีวา

McDonald's ไม่จำเป็นต้องมีการแนะนำ ร้านฟาสต์ฟู้ดยักษ์ใหญ่ระดับโลกแห่งนี้เป็นที่ชื่นชอบในอุตสาหกรรมนี้ และนั่นเป็นเพราะบริการที่สม่ำเสมอทั่วโลก ทั้งในหน้าร้านจริงและทางออนไลน์ ทีมงานของ McDonald's เช่นเดียวกับแบรนด์ที่แพร่หลายส่วนใหญ่ ได้รับข้อความ ความคิดเห็น และการมีส่วนร่วมนับไม่ถ้วนในแต่ละวัน

อย่างไรก็ตาม ทีมงานตอบกลับความคิดเห็นและข้อความแต่ละรายการ แม้ว่าจะไม่ได้แท็กโดยตรงก็ตาม นี่คือตัวอย่างของการแลกเปลี่ยนล่าสุดระหว่างลูกค้าที่ขอให้พวกเขานำเมนูโปรดเก่าๆ กลับมากับการตอบกลับของ McDonald's ด้วยแบบฟอร์มที่ลูกค้าสามารถกรอกเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นกับผู้บริหารระดับสูง

แมคโดนัลด์ยังประสบความสำเร็จในการรักษากระแสความสนใจของแฟนๆ ที่อยู่รอบๆ แบรนด์ของตน และมีส่วนร่วมอย่างสนุกสนานเพื่อสร้างความสนใจในแบรนด์ ตัวอย่างเช่น เมื่อ #GrimaceShakeTrend สร้างความฮือฮาให้กับ TikTok เมื่อเร็วๆ นี้ McDonald's ก็เข้ามามีส่วนร่วมอย่างรวดเร็ว และลดจำนวนลงเป็นสองเท่าในแคมเปญ Grimace ของพวกเขา ทำให้แฟนๆ หลั่งไหลโพสต์ของพวกเขาด้วยการมีส่วนร่วมเชิงบวก

แมคโดนัลด์แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่เป็นไปได้เมื่อคุณรับฟังลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และสิ่งที่อาจเกิดขึ้นเมื่อคุณให้สิ่งที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงการบริการลูกค้า เพื่อนำผลิตภัณฑ์ที่เลิกผลิตแล้วกลับมา หรือเพื่อตามกระแสอินเทอร์เน็ตที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ (แม้ว่าจะเกี่ยวข้องกับหยดสีม่วงขนาดใหญ่ที่ปกคลุม "ฉากอาชญากรรม" ในมิลค์เชคก็ตาม)

ให้ความสำคัญกับการลงทุนทางการตลาดด้านลูกค้าสัมพันธ์ในปี 2567

เช่นเดียวกับมิตรภาพ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณ (และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) ต้องใช้เวลา มันไม่ง่ายเหมือนกับการตอบรับ DM หรือสายบริการเพียงครั้งเดียว ต้องตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละรายด้วยการสัมผัสส่วนตัว และพยายามโต้ตอบตลอดเส้นทางของลูกค้า สิ่งนี้จำเป็นต้องมีการทำงานร่วมกันภายในที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นและเครื่องมือที่ได้รับการปรับปรุง

เมื่อคุณสรุปแผนสำหรับปี 2024 ให้คิดถึงบทบาทของสังคมในแผนการตลาดด้านลูกค้าสัมพันธ์ ในแผนกการตลาดและอื่นๆ ใช้วาระการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียของ CMO เพื่อช่วยระบุวิธีการที่ใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากความพยายามทางสังคมเหล่านี้ในปีหน้า