การรักษาลูกค้า 101

ความภักดีของลูกค้าสามารถสร้างมูลค่ามหาศาลให้กับทุกธุรกิจ ด้วยอัตรา Conversion ที่สูงกว่าลูกค้าครั้งแรกถึง 9 เท่า แนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินในผลิตภัณฑ์และบริการโดยเฉลี่ยมากกว่าถึง 5 เท่า และแนวโน้มที่จะได้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีแนวโน้มดี จึงเป็นเรื่องที่ถูกต้องที่ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำควรได้รับ รู้สึกได้รับรางวัลสำหรับความมุ่งมั่นที่มีต่อบริษัทของคุณ นี่คือเหตุผลที่บริษัทใดๆ ควรมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง

โพสต์บนบล็อกนี้เป็นส่วนหนึ่งของชุดบล็อก "Your Definitive Guide to Lead Nurturing"

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือกลยุทธ์และการดำเนินการที่บริษัทใช้เพื่อรักษาลูกค้าไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง แคมเปญการรักษาลูกค้ามักจะมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าด้วยการตอบแทนความภักดี การรักษาความผูกพัน และการรับความไว้วางใจ

การรักษาลูกค้าขึ้นอยู่กับการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่เป็นหลักและการเลิกรา - ระยะที่ลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหรือสิ้นสุดการสมัครใช้บริการ วิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการประเมินว่าบริษัทรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใดในช่วงระยะเวลาหนึ่งคืออัตราการรักษาลูกค้า

คุณวัดการรักษาลูกค้าอย่างไร?

ในทางคณิตศาสตร์ การรักษาลูกค้าจะแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ ในการคำนวณ คุณต้องระบุช่วงเวลาก่อน ซึ่งอาจเป็นวัน สัปดาห์ เดือน หรือแม้แต่ปี สูตรคำนวณอัตราการคงอยู่คือ ((จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวด – จำนวนลูกค้าที่ได้รับตลอด)) / จำนวนลูกค้าเมื่อต้นงวด)) X 100

ตัวอย่าง: หากคุณมีลูกค้า 1,000 รายในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลาที่กำหนด สูญเสียลูกค้า 40 ราย และได้รับลูกค้าใหม่ 65 ราย คุณจะมีลูกค้า 1,025 รายเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา ดังนั้น อัตราการรักษาของคุณจะเป็น ((1,025-65)/1,000) X 100 หรือ 96%

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่กำลังเติบโต เนื่องจากเป็นการบ่งชี้ว่า "ทนต่อการทดสอบของเวลา" อย่างแท้จริง เมื่อพูดถึงการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีอยู่ ไม่ใช่แค่การดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น คุณรู้หรือไม่ว่าการหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ดังที่กล่าวไว้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคืออัตราการรักษาที่ต่ำส่งผลกระทบต่อ ROI ของคุณอย่างมาก

นอกจากนี้ การรักษาลูกค้ายังมีบทบาทสำคัญในชื่อเสียงของบริษัท ลูกค้าที่พบว่าความต้องการของพวกเขาได้รับบริการและได้รับรางวัลตอบแทนความภักดีนั้น ไม่น่าประหลาดใจเลยที่จะแสดงคำรับรองเชิงบวกและให้การอ้างอิง กล่าวโดยย่อ การเก็บรักษาเป็น KPI ที่เกี่ยวกับการประเมินคุณภาพของความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นกับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าหลัก

ตอนนี้ มาดูภาพรวมของกลยุทธ์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้ากัน

1. ตั้งความคาดหวังอย่างเหมาะสม

ซึ่งรวมถึงความคาดหวังที่กำหนดไว้สำหรับบริษัทของคุณเกี่ยวกับอัตราการรักษาลูกค้า และความคาดหวังที่ตั้งไว้สำหรับลูกค้าเอง ควรกำหนดสิ่งเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ และเหนือสิ่งอื่นใดควรมีความเฉพาะเจาะจง สอดคล้องกัน และเป็นจริง ตัวอย่างเช่น อัตราการรักษาลูกค้า 99% แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยสำหรับบริษัทใดๆ ที่จะรักษาไว้ และการตั้งเป้าเพื่อให้บรรลุตามนั้นก็ไม่มีเหตุผล  

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ไม่มีเกณฑ์เปรียบเทียบเดียวสำหรับอัตราการรักษาลูกค้าที่ "ดี"—คำตอบจะแตกต่างกันไปตามขนาดบริษัท อุตสาหกรรม ระยะเวลาในวงจรการขาย ไม่ว่าบริษัทจะเป็น B2B หรือ B2C และปัจจัยอื่นๆ อีกมาก เป็นความคิดที่ดีที่จะทำการวิจัยเกี่ยวกับประสิทธิภาพของธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน (ประสบความสำเร็จ!) ในสาขาของคุณก่อนที่จะกำหนดวัตถุประสงค์

เกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า บางทีกฎที่ตรงไปตรงมาที่สุดคือการให้คำมั่นสัญญาซึ่งบริษัทสามารถทำได้ หลีกเลี่ยงการขายสินค้าและบริการมากเกินไป คำนึงถึงข้อเสนอที่คำนึงถึงเวลาและกำหนดเวลา รักษาการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ และเสนอค่าตอบแทนบางประเภทในกรณีที่คุณไม่สามารถส่งมอบระดับคุณภาพที่คาดหวังได้

ความไว้วางใจเป็นสกุลเงินที่มีค่าที่สุดในความสัมพันธ์ของคุณและไม่ควรถูกใช้อย่างประมาท!

2. สร้างแผนงาน

หากการได้ลูกค้ามาคือการวิ่ง การรักษาลูกค้าคือการวิ่งมาราธอน ดังนั้นกลยุทธ์ทั้งหมดจึงมีความจำเป็นในอนาคต แผนงานการรักษาลูกค้า ซึ่งประกอบด้วยความคิดริเริ่ม โครงการ การส่งเสริมการขาย ฯลฯ ที่จะเกิดขึ้น สามารถช่วยป้องกันความสัมพันธ์ไม่ให้ซบเซาและจัดระเบียบ "เส้นทาง" หลายรายการของโปรแกรมการรักษาข้อมูลโดยคำนึงถึงกำหนดการที่แม่นยำ

โปรแกรมความภักดีและรางวัลได้กลายเป็นแก่นของกลยุทธ์การบริการลูกค้าระยะยาวในโลกการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ พิจารณาธรรมชาติของผลิตภัณฑ์/บริการที่บริษัทของคุณนำเสนอเมื่อตัดสินใจเกี่ยวกับประเภทของโปรโมชั่นและความคิดริเริ่มที่ลูกค้าจะพบว่ามีความเกี่ยวข้องมากที่สุด โชคดีที่มีแรงบันดาลใจมากมายในตัวอย่างที่มีอยู่จริงในโลกแห่งความเป็นจริง

3. รอบเนื้อหาปกติ

แม้ว่าลูกค้าที่ภักดีที่สุดอาจไม่พร้อมหรือสนใจในการซื้อเสมอไป แต่ก็มีวิธีอื่นที่ไม่ใช่สาระสำคัญเพื่อให้พวกเขาลงทุนในบริษัทของคุณ: การจัดหาเนื้อหาที่พวกเขาสนใจ ความยากของสิ่งนี้แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ แต่เกือบทุกครั้งจะมีวิธีการให้คุณค่าทางการศึกษา ข้อมูล หรืออย่างน้อยก็เพื่อความบันเทิง

บล็อก วิดีโอ อีบุ๊ก โพสต์ในโซเชียลมีเดีย และการสัมมนาผ่านเว็บล้วนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนำเสนอเนื้อหา และอย่าลืมเกี่ยวกับช่องทางการตลาดผ่านอีเมลที่ผ่านการทดสอบตามเวลา ตรงกันข้ามกับสิ่งที่นักการตลาดบางคนอ้างว่า อีเมลยังคงแข็งแกร่งในปี 2018; ด้วย ROI ขนาดใหญ่ 4400% มันสมควรได้รับความสนใจในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ตั้งแต่ "รูปลักษณ์ภายใน" สู่บริษัท ไปจนถึงส่วนลดและข้อเสนอพิเศษ ไปจนถึงระบบเตือนเกี่ยวกับรถเข็นที่เป็นมิตรและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเอง มีพื้นที่มากมายไม่รู้จบในการสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวและมีความหมายกับผู้รับผ่านแพลตฟอร์ม

เป้าหมายหลักคือการให้ความรู้สึกพิเศษเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าที่มีอยู่ และรวมข้อเสนอการขายและการส่งเสริมการขายแบบออร์แกนิกเข้ากับข้อมูลที่สร้างความพึงพอใจให้ผู้อ่าน เหนือสิ่งอื่นใด ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาตารางการโพสต์ช่องทางโซเชียลหรือการสร้างชุดอีเมลการดูแลลูกค้าเป้าหมาย ให้ใช้เวลาสร้างปฏิทินเนื้อหาที่มีความรอบรู้

รับคู่มือการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายและเริ่มเปลี่ยนโอกาสในการขายที่ได้มาอย่างยากลำบากให้กลายเป็นลูกค้า

4. อย่าทาสีด้วยแปรงกว้าง

คุณมักจะได้ยินเกี่ยวกับการแบ่งส่วนในบทความบล็อกของเรา และด้วยเหตุผลที่ดี กลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่รวมความต้องการ พฤติกรรม และทัศนคติของลูกค้าในอดีต ปัจจุบัน และอนาคต มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ณ จุดใดเวลาหนึ่ง  

ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์การแบ่งส่วนที่สามารถดำเนินการได้อาจเกี่ยวข้องกับการแบ่งลูกค้าออกเป็นขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้าที่ได้มาใหม่ ลูกค้าที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน และลูกค้าในระยะของการเลิกใช้งาน สิ่งเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นหมวดหมู่เพิ่มเติมได้ เช่น “กำลังจะเลิกใช้งาน” “มีส่วนร่วมอีกครั้ง” “การมีส่วนร่วมที่หยุดนิ่ง” เป็นต้น ตามความจำเป็น จากที่นั่น คุณสามารถปรับแต่งแนวทางเพื่อจัดการกับความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้

มีเครื่องมือวิเคราะห์ที่หลากหลายในตลาดเพื่อรายงานว่าลูกค้าตอบสนองต่อความพยายามในการมีส่วนร่วมอีกครั้ง การริเริ่มความภักดี แม้แต่อีเมลหยดที่เฉพาะเจาะจงได้ดีเพียงใด แน่นอนว่าข้อมูลดิบเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของการต่อสู้ การรู้วิธีสร้างส่วนต่างๆ จากสิ่งที่คุณค้นพบและจุดที่จะมุ่งเน้นความสนใจของคุณนั้นซับซ้อนกว่ามาก ซึ่งนำเราไปสู่กลยุทธ์ต่อไปของเรา…

5. KPI ถือกุญแจ

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักหรือ KPI ให้แนวทางปฏิบัติที่เกี่ยวข้องเพื่อวัดความสำเร็จของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่พื้นที่ที่เหมาะสมสำหรับการปรับปรุง แน่นอนว่าอัตราการคงอยู่ดูเหมือนเป็นลำดับความสำคัญที่ชัดเจน แต่มีตัวบ่งชี้อื่นๆ ที่ชัดเจนน้อยกว่าซึ่งมักไม่ค่อยได้รับความสนใจเพียงพอ

ตัวอย่างบางส่วน ได้แก่ :

• เวลาในการตอบกลับ-- คุณเข้าถึงลูกค้าและผู้สนใจได้เร็วเพียงใด ไม่ว่าจะด้วยอีเมลอัตโนมัติหรือทางโทรศัพท์ (ขึ้นอยู่กับลักษณะของบริษัท)
• ความถี่ในการซื้อเฉลี่ย
• มูลค่าธุรกรรมเฉลี่ย
• อัตราส่วนสมาชิกโปรแกรมรางวัล/ความภักดี- สัดส่วนของลูกค้าทั้งหมดที่ลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดีของคุณ
• การเติบโต/ลดลงของฐานสมาชิกสุทธิ
• การเติบโตของฐานการติดต่อทางอีเมล / การสลายตัว
• ช่องทางการลงทะเบียนยอดนิยม
• สมาชิกที่เปิดใช้งานอีกครั้ง

KPI ของคุณอาจเปลี่ยนไปตามความเกี่ยวข้องเมื่อเวลาผ่านไป และจะต้องมีการตรวจสอบซ้ำบ่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าได้แสดง "ภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น" ที่คุณต้องการเห็น

6. สร้างมนุษยสัมพันธ์ในการสนทนากับลูกค้า

67% ของลูกค้ากล่าวถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าว่าเป็นสาเหตุของการเลิกรา แต่มีเพียง 1 ใน 26 เท่านั้นที่แสดงความไม่พอใจอย่างเปิดเผย กับคนอื่นๆ ก็แค่จากไปอย่างเงียบๆ และอะไรให้ประสบการณ์ที่แย่กว่าธุรกิจที่ไม่ติดต่อสื่อสารและแยกตัวซึ่งมุ่งเน้นที่ระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว ในยุคดิจิทัล ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกว่ามีการรับฟังข้อเสนอแนะและข้อเสนอของพวกเขาได้รับการขยายโดยมนุษย์ ไม่ใช่เครื่องจักร  

โชคดีที่นี่เป็นหนึ่งในเคล็ดลับที่ง่ายต่อการนำไปใช้ ใช้ช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดียและอีเมลเพื่อเชื่อมต่อและสื่อสารกับลูกค้า สร้างพื้นที่สำหรับเข้าร่วมการสนทนา ในกรณีของบริษัท B2B ให้สร้างรายงานประจำที่แสดงถึงคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณนำเสนอต่อลูกค้า

เมื่อจำเป็น ให้ติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเช็คอินเพื่อขอบคุณลูกค้าสำหรับความมุ่งมั่นที่พวกเขามีต่อบริษัท โน้ตสั้นๆ ที่แสดงความขอบคุณสามารถไปได้ไกล!

7. คำรับรอง: ความซื่อสัตย์คือนโยบายที่ดีที่สุด

แนวคิดที่ว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับความโปร่งใสเป็นอย่างมากได้รับการยืนยันครั้งแล้วครั้งเล่า นอกจากนี้ แบบสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าการรวมเฉพาะบทวิจารณ์เชิงบวกบนเว็บไซต์ของบริษัทสร้างความสงสัยให้กับผู้อ่าน ซึ่งสรุปได้ว่าความคิดเห็นเหล่านั้นไม่เป็นความจริง ด้วยเหตุผลนี้ การแสดงคำติชมอย่างง่าย ๆ จึงสามารถส่งผลดีต่อการรักษาลูกค้าได้

การเปิดประตูระบายน้ำเพื่อรับและแสดงความคิดเห็นเชิงลบกับคนที่เป็นบวกอาจดูน่ากลัว แต่การปฏิบัติให้ประโยชน์มากมาย รวมถึงการสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ทำให้ลูกค้าปัจจุบันรู้สึกมีส่วนร่วมมากขึ้น และให้ข้อมูลโดยตรงจาก แหล่งที่มาเพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในอนาคต

ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้กลยุทธ์เหล่านี้ ให้ลองดู Lead Nurturing Masterclass เพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและวิธีที่มันเข้ากับ Lead Nurturing Journey ที่ยิ่งใหญ่กว่า!