การรักษาลูกค้า 101: ขยายธุรกิจของคุณด้วยการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันมากขึ้น

คุณเคยได้ยินมันครั้งแล้วครั้งเล่า การหาลูกค้าปัจจุบันเพื่อซื้อซ้ำนั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ เป็นเรื่องจริงสำหรับธุรกิจจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวทีอีคอมเมิร์ซที่มีผู้คนพลุกพล่าน ซึ่งการคลิกและ Conversion ดูเหมือนจะเพิ่มต้นทุนอยู่เสมอ

ครั้งสุดท้ายที่คุณมองหาโอกาสในการดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีกครั้งคือเมื่อใด หากคุณยังไม่ได้ทำการตลาดกับลูกค้าปัจจุบันหลังการขาย ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะสร้างกลยุทธ์ที่เหนียวแน่นเพื่อรักษาลูกค้าไว้ มาดูวิธีการเริ่มต้นกัน

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือการรวบรวมกิจกรรมที่ธุรกิจใช้เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ทำซ้ำและเพิ่มผลกำไรของลูกค้าที่มีอยู่แต่ละราย

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าช่วยให้คุณสามารถจัดหาและดึงคุณค่าเพิ่มเติมจากฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าที่คุณทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้มาอยู่กับคุณ มีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า และรับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป

กล่าวโดยย่อ การเข้าซื้อกิจการจะสร้างรากฐานของลูกค้า ในขณะที่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มรายได้สูงสุดสำหรับแต่ละคน แต่คุณควรอุทิศเวลาและทรัพยากรให้กับโปรแกรมการเก็บรักษาของคุณมากแค่ไหน? คำตอบนั้นขึ้นอยู่กับร้านค้าของคุณ

เมื่อใดควรเน้นการรักษาลูกค้า

ไม่ว่าคุณควรมุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งลูกค้าหรือการรักษาลูกค้ามากขึ้นหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าร้านค้าของคุณอยู่ในวงจรชีวิตที่ใด ร้านค้าที่เริ่มต้นเมื่อวานนี้แตกต่างอย่างมากจากร้านที่เปิดดำเนินการมาหลายปี

ดูไทม์ไลน์ด้านล่างสำหรับคำแนะนำทั่วไปเกี่ยวกับระดับการลงทุนที่เป็นไปได้ของร้านค้าของคุณ

1. เพิ่งเริ่มต้น: เมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นร้านค้า มีสิ่งหนึ่งที่คุณควรมุ่งเน้น นั่นคือ การหาลูกค้า เมื่อถึงจุดนี้ ความพยายามในการได้มาของคุณควรสำคัญกว่าการรักษาลูกค้าไว้อย่างสมบูรณ์ มุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์และยุทธวิธีที่จะช่วยให้คุณขยายฐานลูกค้าของคุณ

2. ดึงดูดใจ: ตอนนี้คุณมีลูกค้าและคุณได้รับยอดขายประปราย ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถเริ่มแนะนำองค์ประกอบการรักษาลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าแต่ละรายซื้อเพิ่มได้ คำแนะนำของฉันคือเริ่มด้วยแคมเปญอีเมลเก็บข้อมูลที่เน้นการกระตุ้นให้ลูกค้าเก่าซื้อจากคุณอีกครั้ง

3. คงเส้นคงวา: คุณไม่ใช่ผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซมากนัก แต่ยอดขายกำลังเติบโต นี่คือจุดที่คุณควรเริ่มคิดถึงการผสมผสานการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นด้วยความพยายามในการได้มาของคุณ คุณสามารถดูการเริ่มต้นการอ้างอิงและ/หรือโปรแกรมความภักดี รวมถึงการให้ความสำคัญกับการตลาดอัตโนมัติ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือวิธีเพิ่มผลกำไรสูงสุดให้กับลูกค้าแต่ละราย

4. ก่อตั้งแล้ว: ตอนนี้คุณเป็นร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่เป็นที่ยอมรับ ปัญหาทั่วไปสำหรับผู้ค้าปลีกขนาดนี้คือการหาวิธีที่จะเติบโตต่อไป การเข้าซื้อกิจการอาจนำไปสู่การซื้อครั้งเดียวเป็นจำนวนมาก แต่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสามารถดึงดูดลูกค้าให้ซื้อบ่อยขึ้น ซึ่งจะเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน ในขั้นตอนนี้ คุณควรจริงจังและรอบคอบเกี่ยวกับความพยายามในการเก็บรักษาข้อมูลของคุณ

5. เป็นที่ยอมรับ: ในขั้นตอนนี้ร้านค้าของคุณผ่านถุงมือเริ่มต้นไปแล้ว คุณประสบความสำเร็จในช่วงแรกๆ มากมาย และคุณมีกระบวนการและระบบอัตโนมัติมากมาย ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเน้นหนักไปที่การรักษาลูกค้าไว้

ตัวอย่างเช่น ในกราฟด้านล่าง แต่ละร้านมีลูกค้า 100 รายที่ซื้อสินค้ามูลค่า 10 เหรียญต่อเดือน ร้านสีม่วงอ่อนตามทฤษฎีรักษา 5% ของลูกค้าเหล่านั้นในแต่ละเดือน และสีม่วงเข้มจะรักษา 10% อย่างที่คุณเห็นการเพิ่มขึ้น 5% สามารถนำไปสู่การเติบโตอย่างรวดเร็วซึ่งยากที่จะจับคู่กับการได้มาโดยตรง

นอกเหนือจากขั้นตอนปัจจุบันที่ร้านค้าของคุณอยู่ คุณจะต้องปรับแต่งกลยุทธ์ตามสิ่งที่คุณขาย

การรักษาลูกค้าเข้ากับธุรกิจของคุณอย่างไร

สิ่งที่คุณขายมีผลกระทบอย่างมากต่อกลยุทธ์ที่คุณควรมุ่งเน้น ร้านค้าปลีกที่ขายเฟอร์นิเจอร์เครื่องหนังระดับไฮเอนด์จะแตกต่างจากร้านขายชาและกาแฟโดยสิ้นเชิง

ร้านค้าที่ลูกค้าซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงบ่อยๆ จะมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) สูงสุด นี่คือประเภทของร้านค้าที่ได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มั่นคง

โดยทั่วไป เมื่อคุณเลื่อนไปทางขวาข้ามเมทริกซ์นี้ คุณควรเริ่มเน้นที่การรักษาผู้ใช้มากขึ้นเรื่อยๆ แต่จำไว้ว่าคุณไม่ควรละเลยอย่างใดอย่างหนึ่ง มันเกี่ยวกับการหาจุดสมดุลที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่มีความสำคัญ

กุญแจสำคัญในการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณคือการทำความเข้าใจตัวชี้วัดพื้นฐาน แต่ตัวชี้วัดเหล่านี้คืออะไร? คุณวัดได้อย่างไร? ที่สำคัญกว่านั้น คุณจะปรับปรุงพวกเขาอย่างไร?

การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณมีเครื่องมือที่จำเป็นในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญและยั่งยืนต่อผลกำไรของร้านค้าของคุณ ในการทำเช่นนั้น มาดูตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่สำคัญที่สุดสามตัวและตรวจสอบว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญ

1. อัตราลูกค้าซ้ำ
2. ความถี่ในการซื้อ
3. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

1. ทำซ้ำอัตราลูกค้า

อัตราลูกค้าซ้ำเป็นกระดูกสันหลังของการรักษาลูกค้า โดยจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ต้องการซื้อครั้งที่สองจากคุณ การวัดอัตราการซื้อซ้ำเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประเมินว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณได้ผลดีเพียงใด ยิ่งเมตริกนี้สูง ลูกค้าก็จะยิ่งเต็มใจกลับมาที่ร้านค้าของคุณมากขึ้นเท่านั้น

วิธีคำนวณอัตราลูกค้าซ้ำ

เมื่อพูดถึงการวัดเมตริกการเก็บข้อมูล การหลงทางในการคำนวณที่ซับซ้อนนั้นเป็นเรื่องง่าย โชคดีที่การคำนวณอัตราลูกค้าประจำของคุณค่อนข้างตรงไปตรงมาและต้องการข้อมูลเพียงสองส่วน:

ก. จำนวนลูกค้าที่ซื้อมากกว่า 1 ครั้ง

หมายถึงจำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อมากกว่าหนึ่งครั้งในช่วงเวลาที่กำหนด ฉันแนะนำให้มองทั้งปีเพื่อดูภาพรวม

ข. จำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำ

นี่คือจำนวนลูกค้าต่างๆ ที่ซื้อจากร้านค้าของคุณในกรอบเวลาที่ชัดเจน โปรดทราบว่าสิ่งนี้แตกต่างจากจำนวนคำสั่งซื้อ

โชคดีที่มีการคำนวณให้คุณในรายงาน Shopify หากคุณต้องการดำเนินการด้วยตนเอง สิ่งที่คุณต้องทำคือแบ่งจำนวนลูกค้าที่มีการซื้อมากกว่าหนึ่งรายการด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำ

เมื่อคุณเขียนสมการนี้ออกมา จะมีลักษณะดังนี้:

# ของลูกค้าที่ซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง / # ลูกค้าที่ไม่ซ้ำ

2. ความถี่ในการซื้อ

ความถี่ในการซื้อแสดงให้เห็นว่าลูกค้ากลับมาซื้อจากร้านค้าของคุณบ่อยเพียงใด สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะต้องรับผิดชอบต่อส่วนสำคัญของรายได้ต่อปีของร้านค้า ขึ้นอยู่กับประเภทสินค้า

วิธีคำนวณความถี่ในการซื้อ

การคำนวณความถี่ในการซื้อของร้านค้าคล้ายกับการคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ ใช้กรอบเวลาเดียวกับที่คุณเลือกสำหรับอัตราการซื้อซ้ำ (เช่น เดือนเดียว) หารจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดของร้านค้าของคุณด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำ

เมื่อคุณเขียนสมการนี้ออกมา จะมีลักษณะดังนี้:

# ของการสั่งซื้อ / # ลูกค้าที่ไม่ซ้ำ

3. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

เมื่อคุณเข้าใจอัตราการซื้อซ้ำและความถี่ในการซื้อแล้ว ก็ถึงเวลาเพิ่มมูลค่าการซื้อแต่ละครั้งให้มากที่สุด เมตริกนี้เรียกว่ามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย และหมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ในร้านค้าของคุณในแต่ละธุรกรรม

วิธีคำนวณมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

เช่นเดียวกับความถี่ในการซื้อ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของคุณควรคำนวณโดยใช้กรอบเวลาเดียวกับที่คุณกำหนดไว้สำหรับอัตราการซื้อซ้ำของคุณ จากนั้น สิ่งที่คุณต้องทำคือแบ่งรายได้ประจำปีของคุณตามจำนวนคำสั่งซื้อที่ร้านค้าของคุณดำเนินการ รายงานของ Shopify จะคำนวณตัวเลขนี้ให้คุณด้วย

เมื่อคุณเขียนสมการนี้ออกมา จะมีลักษณะดังนี้:

รายได้รวมที่ได้รับ / # คำสั่งซื้อที่วางไว้

คุณค่าของลูกค้า: ภาพใหญ่ของการรักษาลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะหวังที่จะเพิ่มเมตริกเหล่านี้ทีละตัวหรือพร้อมๆ กัน เป้าหมายสูงสุดของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าคือการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า คุณค่าของลูกค้าเป็นส่วนสุดท้ายของปริศนา เพราะจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่าเท่าใด

ในการคำนวณ คุณต้องมีการจัดการเกี่ยวกับความถี่ในการซื้อและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยอยู่แล้ว เมื่อนำค่านิยมทั้งสองนี้มาคูณกัน คุณจะเห็นผลของแรงงานอย่างแท้จริงและเข้าใจถึงพลังของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าไว้

มูลค่าลูกค้า = ความถี่ในการซื้อ x มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่สุดในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อดูว่าการปรับปรุงแต่ละเมตริกเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร

กลยุทธ์เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

เราได้สำรวจแล้วว่าทำไมการพัฒนากลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าปัจจุบันของเราจึงมีประโยชน์พอๆ กับการหาลูกค้าใหม่ เรายังได้พิจารณาถึงสิ่งที่เราควรวัดเพื่อให้อยู่ในแนวทางที่ถูกต้อง ตอนนี้ มาร่างแนวคิดที่จับต้องได้บางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้

1. ใช้บัญชีลูกค้า
2. ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
3. เริ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
4. ส่งอีเมลที่มีส่วนร่วมให้กับลูกค้า
5. เสนอส่วนลดหรือเครดิตเพื่อส่งคืน

1. ใช้บัญชีลูกค้า

บัญชีลูกค้าสามารถเป็นดาบสองคมได้ ด้านหนึ่ง บัญชีสามารถทำให้การซื้อคืนง่ายขึ้นโดยให้ลูกค้าเข้าถึงคำสั่งซื้อก่อนหน้าได้ทันทีรวมถึงข้อมูลการจัดส่งที่กรอกไว้ล่วงหน้า ในทางกลับกัน บัญชีลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นข้อผูกมัดที่ใหญ่เกินไปสำหรับลูกค้าใหม่

ด้วยเหตุนี้ หลายคนจึงเลือกที่จะชำระเงินในฐานะแขกหากได้รับตัวเลือก ดังนั้นคุณจะใช้งานและสนับสนุนบัญชีลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ขัดขวาง Conversion ของลูกค้าครั้งแรกได้อย่างไร

เคล็ดลับคือให้ตัวเลือกในการสร้างบัญชีหลังจากทำการสั่งซื้อครั้งแรกแล้ว

หากคุณใช้ Shopify และบัญชีลูกค้าของคุณเป็นทางเลือก คุณสามารถส่งคำเชิญโดยตรงให้กับลูกค้าเพื่อสนับสนุนให้พวกเขาเปิดใช้งานบัญชีหลังจากที่พวกเขาทำการสั่งซื้อเสร็จสิ้น

2. ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ระบบสนับสนุนช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและให้การสนับสนุนในระดับที่เหมาะสม ระบบสนับสนุนสามารถช่วยทั้งก่อนและหลังการขายโดยทำให้คุณหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างชัดเจน

การมีแชทสดหรือเครื่องมือช่วยเหลือสามารถเปลี่ยนคำถามของลูกค้าเป็นการขาย หรือการร้องเรียนของลูกค้าเป็นวิธีแก้ปัญหา ไม่ว่าจะเข้ามาที่ไซต์ ทางอีเมล หรือทางโซเชียลมีเดีย บ่อยครั้ง การร้องเรียนหรือปัญหาที่ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่กลับมาซื้อซ้ำ และนั่นก็ไม่ได้หมายถึงคุณค่าของความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมของคุณ

ข้อมูลชี้ให้เห็นว่าในขณะที่ความสุขมีที่ของมัน แต่ลูกค้ามองว่าการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว เป็นมิตร และสม่ำเสมอเป็นมาตรฐานทองคำ หากคุณช่วยลูกค้าหลีกเลี่ยงปัญหาและใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณก็จะได้ประโยชน์จากทั้งสองฝ่าย

การส่งของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ให้กับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ อาจ เป็นวิธีที่ดีในการเตือนพวกเขาให้กลับมาโดยขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะ ส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ และส่วนต่างกำไร ซึ่งอาจเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ การให้ของขวัญที่ไม่คาดคิดก็มีผลกับกฎของการตอบแทนซึ่งกันและกันด้วย ซึ่งหมายถึงแนวโน้มของเราที่จะตอบสนองต่อการกระทำเชิงบวกด้วยการกระทำเชิงบวกอีกอย่างหนึ่ง

ดีไลท์มีที่ของมัน อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามองว่าบริการที่รวดเร็ว เป็นกันเอง และสม่ำเสมอเป็นมาตรฐานทองคำ

ตัวอย่างเช่น ในโลกที่ทุกอย่างเกิดขึ้นทันทีและทำผ่านอินเทอร์เน็ต บางครั้งผู้คนก็ต้องการเปลี่ยนจังหวะ ข้อความขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือเป็นวิธีที่ใช้ความคิดเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยและสามารถกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้อจากคุณอีกครั้ง

เมื่อมีบางสิ่งที่เขียนด้วยลายมือ แสดงว่าลูกค้าของคุณใช้เวลาในการพูดถึงพวกเขาเป็นการส่วนตัว ความใส่ใจในรายละเอียดนี้จะช่วยให้คุณโดดเด่นจากการรับสินค้าอัตโนมัติจำนวนมากและอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อที่มีขนาดเดียว การพิจารณาเหล่านี้มีผลอย่างมากและอาจสร้างลูกค้าประจำได้ตลอดชีวิต

3. เริ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมความภักดี ซึ่งบางครั้งเรียกว่าโปรแกรมการรักษาลูกค้า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความถี่ในการซื้อ เพราะพวกเขากระตุ้นให้ลูกค้าซื้อบ่อยขึ้นเพื่อรับรางวัลอันมีค่า

สิ่งนี้กลายเป็นการแลกเปลี่ยนที่ทำกำไรได้ทั้งคุณและลูกค้าของคุณ: พวกเขาได้รับมูลค่ามากขึ้นทุกครั้งที่ซื้อสินค้า และคุณได้รับประโยชน์จากการกลับมาทำธุรกิจซ้ำ

คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าลงทุนในโปรแกรมต่อไปได้โดยให้คะแนนต้อนรับเมื่อสร้างบัญชี เมื่อพวกเขาเห็นว่าการรับรางวัลง่ายเพียงใด พวกเขาจะตื่นเต้นที่จะกลับมาที่ร้านของคุณเพื่อทำมันอีกครั้ง

การสร้างโปรแกรมความภักดีสามารถทำได้ง่ายพอๆ กับการให้รางวัลแก่ลูกค้าในการซื้อครั้งที่สอง หรือหลังจากกำหนดมูลค่าเป็นดอลลาร์ รายงานร้านค้าของคุณทำให้ง่ายต่อการดูว่าใครเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณตามมูลค่าเงินดอลลาร์และจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด นอกจากนี้ คุณยังสามารถเลือกใช้แอปความภักดีแบบอัตโนมัติซึ่งสามารถตอบแทนลูกค้าของคุณสำหรับการดำเนินการต่างๆ ที่พวกเขาทำในร้านค้าของคุณ

4. ส่งอีเมลที่มีส่วนร่วมให้กับลูกค้า

หากความถี่ในการซื้อเป็นแกนหลักของการรักษาลูกค้า การตลาดผ่านอีเมลเป็นแกนหลักของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและชุดเครื่องมือการรักษาลูกค้าของคุณ

อีเมลให้โอกาสคุณในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณต่อไปทั้งก่อนและหลังการซื้อครั้งแรก เป็นสิ่งสำคัญที่แต่ละข้อความที่คุณส่งจะเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณเสี่ยงต่อการสูญเสียข้อมูลเหล่านั้น

ข้อมูล Shopify จาก Black Friday Cyber ​​Monday ยังแสดงให้เห็นว่าอีเมลมีอัตราการแปลงสูงสุดที่ 4.29% เมื่อเทียบกับแหล่งที่มาอื่นๆ ตามด้วยการค้นหาในวินาที ชัดเจนว่าอีเมลเป็นช่องทางที่แปลง

วิธีที่ดีในการเริ่มต้นคือใช้อีเมลติดตามผล หนึ่งสัปดาห์หลังจากการซื้อครั้งแรกของลูกค้า ให้ส่งอีเมลที่ระบุว่าขอบคุณสำหรับการซื้อของคุณ การรับรู้ประเภทนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการตัดสินใจซื้อจากคุณ และทำให้แบรนด์ของคุณเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

คุณสามารถทำให้อีเมลเริ่มต้นนี้สร้างผลกระทบได้มากขึ้นโดยการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เสริมการซื้อครั้งแรก สุดท้ายนี้ คุณยังสามารถเริ่มรวมบทวิจารณ์ของลูกค้าได้อีกด้วย การรับรองเหล่านี้จะเพิ่มทั้งมูลค่าของผลิตภัณฑ์แนะนำแต่ละรายการและความต้องการของลูกค้าที่จะซื้อ

หลังจากส่งการติดตามผลเบื้องต้นแล้ว คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ส่งข้อความส่วนตัวเป็นประจำ Beard King ทำสิ่งนี้อย่างสวยงาม โดยส่งอีเมลส่วนบุคคลที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการขายใหม่ทุกๆ สองถึงสามสัปดาห์ การแนะนำผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมและการส่งคำเชิญสำหรับการขายและการส่งเสริมการขายที่จะเกิดขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่เป็นวิธีที่ดีในการทำให้การสนทนาดำเนินต่อไปกับผู้ซื้อครั้งแรก

หากคุณมีผลิตภัณฑ์ที่เน่าเสียง่าย ใช้แล้วทิ้ง หรือจำเป็นต้องปรับปรุงใหม่เมื่อเวลาผ่านไป การทราบอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์และการส่งอีเมลที่ตรงเวลาอาจเป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการนำลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานกลับคืนมา กลวิธีนี้ได้ผลอย่างยิ่ง เพราะในอุดมคติแล้ว คุณจะส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น Luxy Hair กล่าวถึงในส่วนคำถามที่พบบ่อยว่าการต่อผมของพวกเขาจะมีอายุเฉลี่ยสามถึงหกเดือนหรือสูงสุดหนึ่งปีขึ้นอยู่กับการสึกหรอ

เมื่อทราบสิ่งนี้ Luxy สามารถตั้งค่าชุดอีเมลอัตโนมัติที่จะออกไปหลังจากผ่านไปสามเดือน หกเดือน และหนึ่งปี ซึ่งจะอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงประโยชน์ของการต่อผมชุดใหม่ อีเมลเหล่านี้จะช่วยให้ความรู้แก่ผู้ซื้อครั้งแรก ให้ความสำคัญกับ Luxy และกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำ โดยทั้งหมดนี้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ในการสื่อสารการตลาดหลังการขายทั้งหมดของคุณ อย่าลืมเตือนลูกค้าว่าเหตุใดพวกเขาจึงซื้อจากแบรนด์ของคุณตั้งแต่แรก การรับพวกเขากลับมาขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าเหตุใดการซื้อเพิ่มเติมจึงคุ้มค่ากับเวลาและเงินของพวกเขา

หลักสูตร Shopify Academy: การตลาดผ่านอีเมลอีคอมเมิร์ซ 101

Drew Sanocki ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซแบ่งปันวิธีการของเขาในการเปิดตัวแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลอัตโนมัติที่สร้างความสัมพันธ์และสร้างยอดขาย

สมัครฟรี

5. เสนอส่วนลดหรือเครดิตเพื่อส่งคืน

โดยทั่วไปฉันจะบอกคุณให้ระวังการลดราคา เมื่อคุณลดราคาสินค้าของคุณ คุณจะเข้าสู่การแข่งขันที่ไม่มีวันสิ้นสุด ซึ่งเงื่อนไขที่ลูกค้าคาดหวังให้ลดราคาลง ซึ่งส่งผลให้ร้านค้าของคุณสูญเสียรายได้ไปในที่สุด เมื่อมาร์จิ้นแน่น การลดราคาก็ยิ่งเสี่ยง

อย่างไรก็ตาม เมื่อส่วนลดถูกส่งไปยังผู้ซื้อครั้งแรก ฉันชอบมันมาก! การส่งรหัสส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปด้วยการสั่งซื้อครั้งแรกเป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้พวกเขากลับมา ด้วยเหตุนี้ การลดราคาจึงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาสักระยะหนึ่งให้กลับมา

คุณสามารถทำให้เขยิบนั้นแข็งแกร่งขึ้นได้โดยให้ส่วนลดมากกว่ามาตรฐาน 10% เมื่อคุณคิดว่าส่วนลด 20% นั้นเป็นการลงทุนเพื่อเพิ่มอัตราลูกค้าประจำของคุณ มันฟังดูสมเหตุสมผลกว่ามาก

คุณอาจต้องการทดลองเสนอเครดิตเพื่อใช้ที่ร้านค้าของคุณ (เช่น $10 สำหรับการซื้อใดๆ) เทียบกับส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์ (เช่น ส่วนลด 10% สำหรับการซื้อใดๆ)

ให้ลูกค้าเติบโตธุรกิจของคุณ

ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณเป็นสินทรัพย์ที่ดีที่สุดที่ร้านค้าของคุณมี ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว พวกเขารู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ และชื่นชมบริการของคุณ

การมุ่งเน้นเวลาและพลังงานของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับกลุ่มนี้ แทนที่จะพยายามหาลูกค้าใหม่อยู่เสมออาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มรายได้ให้กับร้านค้าของคุณ

ขอบคุณ Kirsten Burkard สำหรับการมีส่วนร่วมของเธอในโพสต์นี้!

ภาพประกอบโดย Rachel Tunstall