ความพึงพอใจของลูกค้า: การเพิ่มรายได้ด้วยกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ

อะไรทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ? หากเราระบุปัจจัยทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง เราจะต้องการพื้นที่มากกว่าโพสต์ในบล็อก อย่างไรก็ตาม เราสามารถเน้นองค์ประกอบสำคัญที่มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นทุกวันได้: ความพึงพอใจของลูกค้า

เนื่องจากบริษัทที่หลากหลายแข่งขันกันเพื่อกลุ่มผู้ชมกลุ่มเดียวกัน ผู้บริโภคจึงอยู่ในสถานะที่มีอำนาจอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

หากพวกเขาไม่พอใจกับประสบการณ์ของแบรนด์ การค้นหาอย่างรวดเร็วบนอินเทอร์เน็ตก็ เพียงพอแล้วที่จะหาอีกอันที่นำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายกัน

ดังนั้นแผนการตลาดดิจิทัลของคุณจะต้องให้ความสนใจอย่างมากกับตัวชี้วัดนี้ โดยพยายามเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้กลายเป็นความแตกต่างของแบรนด์ แต่เราจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร? ในบทความนี้เราจะพูดถึง:

ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

โดยทั่วไปจะใช้ตัวย่อ CSAT ซึ่งหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ออกแบบมาเพื่อวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์

ด้วยการทำแผนที่ ทีมเชิงกลยุทธ์ของคุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์

วิธีคำนวณความพึงพอใจของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามวัตถุประสงค์ของบริษัทและสถานการณ์เฉพาะ โดยทั่วไปจะมีการเสนอแบบสำรวจให้กับผู้บริโภคซึ่งได้รับการสนับสนุนให้ประเมินองค์ประกอบที่เป็นปัญหา

และจำไว้ว่าไม่เพียงแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้นที่มีอิทธิพลต่อการตอบสนองเหล่านี้ ใช่ ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้คนที่บริโภคผลิตภัณฑ์นั้น แต่ก็ไม่ได้รับประกันว่าจะเป็นเช่นนั้น

ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีประโยชน์ที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เต็มไปด้วยคุณสมบัติและคุณประโยชน์ หากเมื่อผู้ใช้เริ่มใช้งาน พวกเขาไม่แน่ใจว่าจะต้องทำอย่างไร

ดังนั้นมากกว่าการคิดถึงการพัฒนาโซลูชั่น จึงต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ทั่วไปของผู้บริโภคด้วย

ดังนั้น ในท้ายที่สุด เราสามารถกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการ สะท้อนโดยตรงถึงความรู้สึกที่บุคคลมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ไม่จำเป็นว่าจะต้องอยู่ในเวลาที่ซื้อ

ตัวอย่างเช่น การบริโภคเนื้อหาฟรีอาจเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความรู้สึกพึงพอใจมากขึ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในความสัมพันธ์กับผู้บริโภคยุคใหม่ ผลกำไรไม่ใช่สิ่งที่คุณควรกังวลอีกต่อไป

อันที่จริงนี่เป็นข้อผิดพลาดที่บริษัทมักทำกัน ถูกหลอกด้วยผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดี ไม่สามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้ ซึ่งอาจสร้างความเสียหายได้ในระยะกลางและระยะยาว

แต่ท้ายที่สุดแล้ว เหตุใดจึงสำคัญที่ต้องทราบว่าผู้บริโภคพอใจกับประสบการณ์ที่แบรนด์ของคุณนำเสนอหรือไม่ การรู้ว่าพวกเขากำลังใช้จ่ายเงินกับโซลูชันของคุณยังไม่เพียงพอหรือ?

เลขที่! และเราจะอธิบายว่าทำไมในหัวข้อถัดไป

เหตุใดความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ?

ประการแรก ถ้าคุณไม่วัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณจะค้นหาลูกค้าที่ไม่พอใจได้อย่างไร ยากใช่มั้ย?

ความเป็นไปได้ในการค้นหาและได้คนเหล่านั้นกลับมาสามารถสร้างรายได้ให้กับบริษัทของคุณได้มากขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น ยังเป็นวิธีหลีกเลี่ยงไม่ให้ภาพของคุณเสียหายอีกด้วย

นั่นเป็นเพราะเราอยู่ในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ทุกวันนี้ ประสบการณ์การช้อปปิ้งทั้งหมดได้ผ่านไปในทางใดทางหนึ่งผ่านทางอินเทอร์เน็ต

ด้วยการนำทางที่รวดเร็วและเครื่องมือค้นหาที่มีประสิทธิภาพ ผู้ใช้จึงสามารถเข้าถึงข้อมูลทุกประเภท รวมถึงความคิดเห็นของลูกค้ารายอื่นเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

ที่นั่น เราต้องจำแนวคิดของ ผู้บริโภค 4.0 ซึ่ง ประกาศเกียรติคุณโดยศาสตราจารย์และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด Philip Kotler

ตามที่เขาพูดความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์มีความสงสัยเมื่อเผชิญกับแคมเปญโฆษณาขนาดใหญ่

ในปัจจุบัน สิ่งที่มีค่าที่สุดในกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าคือความคิดเห็นของเพื่อน ครอบครัว และแม้แต่คนแปลกหน้าบนอินเทอร์เน็ต

ที่กล่าวว่าคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าไม่พอใจพูดไม่ดีเกี่ยวกับประสบการณ์ที่บริษัทของคุณมอบให้ใช่ไหม คุณเคยคิดบ้างไหมว่าคุณจะสูญเสียยอดขายเพราะสิ่งนั้นจำนวนเท่าใด?

ดังนั้น ความสำคัญของการวัดนี้อยู่ที่การรักษาภาพลักษณ์เชิงบวกสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ลองดูประโยชน์อื่นๆ ของการให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ของคุณ

คุณยังสามารถระบุลูกค้าที่มีความสุขได้

หากการระบุผู้บริโภคที่ไม่พอใจเป็นสิ่งสำคัญ การค้นหาผู้ที่พอใจกับความสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

พวกเขาสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ เพิ่มการเข้าถึงบริษัทของคุณได้อย่างเป็นธรรมชาติ และดึงดูดโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น

นอกจากนี้ลูกค้าเหล่านี้มักจะกลับมาได้ง่ายขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะดำเนินการรณรงค์โดยมุ่งเป้าไปที่พวกเขา

ตัวอย่างเช่น ข้อความการตลาดผ่านอีเมลที่เน้นไปที่คนเหล่านี้สามารถได้รับอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงกว่ามาก

คุณสามารถเพิ่มการสร้างโอกาสในการขายได้

โปรดจำไว้ว่าเราได้กล่าวไว้ว่าผลตอบรับจากลูกค้าที่พึงพอใจเป็นพื้นฐานสำหรับการเดินทางของผู้ซื้อยุคใหม่

ผลการศึกษาพิสูจน์ว่าผู้คน 71% ประกาศว่าตนเองมีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นหลังจากอ่านบทวิจารณ์เชิงบวกเกี่ยวกับบริษัท

กลยุทธ์ที่กล้าหาญกว่าแต่มีประสิทธิภาพมากคือการติดต่อกับลูกค้าด้วยความพึงพอใจในระดับสูงสุด และรวบรวมคำรับรองเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ จากนั้นคุณสามารถแทรกลงในหน้า Landing Page แบบโต้ตอบและดูการสร้างลูกค้าเป้าหมายเพิ่มขึ้น

ทีมขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น

คุณรู้ไหมว่า 55% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับประสบการณ์ที่พวกเขาแน่ใจว่าจะต้องดี

หากบริษัทของคุณมีชื่อเสียงที่ดีในเรื่องนี้ ลองจินตนาการดูว่าสิ่งนี้จะทำให้การทำงานของทีมขายของคุณง่ายขึ้นขนาดไหน!

นอกจากนี้ บริษัทที่มีความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงยังมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยอดเยี่ยม ซึ่งสร้างองค์ประกอบที่น่าสนใจสำหรับ การนำเสนอการขาย ของตัวแทนของตน

การใช้กราฟิกและองค์ประกอบภาพอื่นๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของบริษัทพึงพอใจนั้นน่าเชื่อมากเพียงใด

คุณได้รับความสามารถในการอัพเกรดผลิตภัณฑ์และบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

หากต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่มีพลวัตมากขึ้น คุณจะต้องเข้าใจวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์และทำการอัพเกรดตามความเหมาะสม แต่ในการทำเช่นนั้น คุณต้องนำกระบวนการเชิงกลยุทธ์มาใช้ ไม่เช่นนั้นศักยภาพสูงสุดของการแก้ปัญหาอาจสูญเปล่า

ด้วยการติดตามตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถระบุได้ว่ารายการใดในพอร์ตโฟลิโอของคุณจำเป็นต้องได้รับการอัปเดตและเพราะเหตุใด

ด้วยวิธีนี้ กระบวนการทั้งหมดจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน

จะปรับปรุงตัวชี้วัดนี้ในบริษัทของคุณได้อย่างไร?

ณ จุดนี้ คุณเข้าใจว่าการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับที่ดีนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

แล้วคุณจะทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงเมตริกนี้

แน่นอนว่าขั้นตอนแรกคือตัดสินใจว่าจะวัดผลอย่างไร วิธีหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดคือ Net Promoter Score (NPS)

ความนิยมของ NPS มาจากประสิทธิภาพและความเรียบง่าย เป็นแบบสำรวจหนึ่งคำถามที่ควรตรงไปตรงมา เช่น “คุณมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อน ๆ ของคุณ”

มาตราส่วนเริ่มจาก 0 ถึง 10 และตีความในลักษณะต่อไปนี้:

• 0 ถึง 6: ผู้ว่าร้าย ที่ไม่พึงพอใจและอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ
• 7 ถึง 8: เฉื่อยชา ผู้ที่พอใจ แต่ไม่มากจนพวกเขาจะแนะนำคุณ
• 9 ถึง 10: ผู้โปรโมต ที่มีความสุข กระตือรือร้น และมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น

จากนั้น การคำนวณง่ายๆ ก็เพียงพอแล้ว: เปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน — เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า

จากความเข้าใจนี้ คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้รางวัลและรักษาผู้สนับสนุน ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ไม่โต้ตอบ และค้นหาว่าอะไรทำให้ผู้ว่าร้ายไม่มีความสุข

ติดตามโซเชียลมีเดียของคุณ

ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของผู้บริโภคที่สำคัญ

ตั้งแต่ความคิดเห็นที่พวกเขาแสดงไว้ในโพสต์ของคุณไปจนถึงระดับการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกัน มีหลายวิธีในการตรวจสอบว่าผู้ติดตามของคุณพบว่าประสบการณ์ดังกล่าวมีคุณค่าหรือไม่

ดังนั้น นอกเหนือจากการผลิตเนื้อหาที่มีคุณสมบัติเหมาะสมสำหรับเครือข่าย เช่น Instagram และ YouTube แล้ว ให้ตรวจสอบผลลัพธ์และตื่นตัวต่อสิ่งที่ผู้บริโภคพยายามจะบอกคุณ

ขอความคิดเห็น

มีหลายวิธีในการขอคำติชม และเราได้พูดถึงวิธีหนึ่งแล้ว นั่นก็คือ NPS

อย่างไรก็ตาม ความพยายามนี้จะต้องขยายไปยังช่องทางอื่นๆ ในบริษัทของคุณ สตอรี่บน Instagram รวมถึงสติกเกอร์คำถาม อาจกระตุ้นให้ผู้ติดตามแสดงความคิดเห็นว่าแบรนด์ของคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างไร

ในทำนองเดียวกัน การให้พื้นที่แก่ผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณในการแสดงความคิดเห็นเป็นเรื่องที่น่าสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเรากำลังติดต่อกับอีคอมเมิร์ซ

คิดถึงอเมซอน.. ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ระบุไว้จะมี ดาว กำกับอยู่ซึ่งบ่งชี้ว่าผู้บริโภคพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวมากน้อยเพียงใด

ให้บริการโซลูชั่น

หลังจากได้รับการตอบรับแล้วก็ถึงเวลานำเสนอแนวทางแก้ไข ความหลากหลายของวิธีการที่สามารถนำไปใช้ได้นั้นกว้างพอ ๆ กับสาเหตุที่เป็นไปได้ที่ทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจ

อาจเป็นไปได้ว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีข้อผิดพลาด ผลิตภัณฑ์ของคุณเปราะบาง หรือแม้แต่เนื้อหาของคุณขาดการโต้ตอบ

สิ่งสำคัญคือคุณต้องพร้อมที่จะรับคำวิจารณ์ ตีความ และหาทางแก้ไขเพื่อแก้ไขมัน ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะตระหนักว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาจริงๆ ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์ที่ภักดีอย่างยิ่ง

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของธุรกิจของคุณ ด้วยการวัดผล คุณสามารถยกระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค เพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ และเพิ่มรายได้สูงสุดให้กับคุณ

คุณต้องการที่จะเริ่มปรับปรุงระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคของคุณหรือไม่? ดังนั้น ลองอ่านโพสต์นี้และค้นหาวิธีดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า!