วิธีวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าอยู่ในระดับสูงเป็นประวัติการณ์:

• ลูกค้า 60% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังจากมีประสบการณ์เชิงลบ
• ลูกค้า 73% ต้องการให้บริษัทตระหนักถึงความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน
• ลูกค้า 52% คาดหวังคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากโพสต์บนเพจดิจิทัลของแบรนด์

ในฐานะธุรกิจ คุณต้องหาวิธีที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในขณะเดียวกันก็รักษาความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้ด้วย

ส่วนหนึ่งของสมการนั้นคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นั่นคือสิ่งที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์ความรู้สึก

ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร เหตุใดจึงสำคัญ และทำอย่างไรให้ถูกต้อง นอกจากนี้เรายังรวมเคล็ดลับและเครื่องมือที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นได้อย่างถูกต้อง

สารบัญ

• การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าคืออะไร?
• ทำไมคุณต้องวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า?
• วิธีวัดความรู้สึกของลูกค้า
• เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า
• วิธีการปรับปรุงความเชื่อมั่นของลูกค้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าเป็นแง่มุมหนึ่งของการตลาด AI ที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือธุรกิจของคุณ

เมื่อลูกค้าเขียนรีวิว แสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณ หรือแชร์รูปภาพกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขากำลังแสดงอารมณ์ เช่น ความสุข ความหงุดหงิด หรือความผิดหวัง

ในฐานะแบรนด์ งานของคุณคือการถอดรหัสอารมณ์นั้น วาดภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่ถูกต้อง จากนั้นใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในอนาคต

ทำไมคุณต้องวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า?

การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นส่วนสำคัญในการมอบประสบการณ์ AI ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างของอารมณ์ที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจ ความภักดี และการสนับสนุน

ห้าวิธีในการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้:

ติดตามความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า

ลูกค้ามีความสุขก็รีวิวดีๆ ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดี

ฟังดูง่ายใช่มั้ย? แต่มันไม่ง่ายขนาดนั้น บางครั้งคุณต้องอ่านระหว่างบรรทัด

ตัวอย่างเช่น หากส่วนรีวิวแอปของคุณเงียบไปหลังจากการอัปเดตใหม่ การวิเคราะห์ความรู้สึกอาจเผยให้เห็นว่าผู้ใช้ไม่รู้สึกประทับใจหรือดีใจมากเกินไป

ธุรกิจสามารถวัดระดับความพึงพอใจได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ด้วยการจับอารมณ์แฝงในคำติชมและการสนทนาของลูกค้า

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้จริง ซึ่งสามารถช่วยคุณสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจระบุได้ว่าลูกค้าพบว่าหน้า Landing Page ของคุณน่าสับสน การเขียนข้อความที่ชัดเจนยิ่งขึ้นและแก้ไขการออกแบบสามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ และเพิ่มจำนวนการลงชื่อสมัครใช้ให้กับธุรกิจของคุณได้

การทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้ายังช่วยให้คุณสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายตามหัวข้อที่ลูกค้ารู้สึกอย่างยิ่งและตอบสนองต่อคำติชมอย่างเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมกับแบรนด์ของคุณ

รับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคแบบเรียลไทม์

การวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถช่วยให้คุณได้รับผลตอบรับทันทีระหว่างการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และแคมเปญ วิธีนี้ช่วยให้คุณตอบสนองได้ทันที ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาก้อนหิมะ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าบริษัทวิดีโอเกมออกเกมใหม่และติดตามโซเชียลมีเดียและฟอรัมเกมเพื่อดูปฏิกิริยาของผู้เล่น ภายในไม่กี่ชั่วโมง พวกเขาตรวจพบรูปแบบการร้องเรียนเกี่ยวกับระดับที่ยากลำบาก ซึ่งทำให้ผู้เล่นหมดความสนใจ

การดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เหล่านี้ บริษัทจะออกแพทช์เพื่อปรับการตั้งค่าความยากและโพสต์คำแนะนำสำหรับการนำทางในส่วนที่ท้าทาย การทำเช่นนี้จะป้องกันไม่ให้บทวิจารณ์เชิงลบตั้งแต่เนิ่นๆ ทำลายชื่อเสียงของเกม

สร้างความภักดีต่อแบรนด์

การทำความเข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของคุณติ๊กจะช่วยให้คุณเปลี่ยนผู้ซื้อที่มีความพึงพอใจในระดับปานกลางให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อธุรกิจของคุณ นี่คือวิธีการ

ด้วยการระบุสิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ คุณสามารถสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายตามหัวข้อที่พวกเขารู้สึกอย่างยิ่ง ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างความพอใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

ลูกค้าไม่เพียงแต่จะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังจะขอบคุณที่คุณทำสิ่งพิเศษเกินความคาดหมายและทำให้พวกเขามีความสุขอีกด้วย ด้วยเหตุนี้ คุณจะลดการเลิกใช้งานและกลับมาดูอีกเรื่อยๆ

ระบุช่องว่างของผลิตภัณฑ์และบริการ

การติดตามความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเน้นส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่อาจต้องมีการปรับปรุงหรือสร้างสรรค์นวัตกรรม

ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นข้อร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับอายุการใช้งานแบตเตอรี่ที่ไม่ดีของผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีของคุณ คุณสามารถออกการอัปเดตเพื่อแก้ไขปัญหาและอาจป้องกันไม่ให้ยอดขายลดลงได้ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงแบตเตอรี่ของผลิตภัณฑ์ในอนาคตของคุณได้

วิธีวัดความรู้สึกของลูกค้า

คุณรู้ว่าการวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นสิ่งสำคัญ แต่จริงๆ แล้วคุณจะทำอย่างไร คุณจะวัดอารมณ์ทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

อาจฟังดูซับซ้อน แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่เลย คุณเพียงแค่ต้องรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและจัดระเบียบในลักษณะที่ทำให้ตีความและดำเนินการได้ง่ายขึ้น

ปัจจัยใดที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของลูกค้า?

ก่อนที่เราจะไปถึงขั้นตอนต่างๆ เรามาดูกันว่าข้อมูลประเภทใดที่คุณต้องการเพื่อวัดความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ต่อไปนี้เป็นปัจจัยบางประการที่ส่งผลต่อความรู้สึก:

• รีวิวจากลูกค้า: บทวิจารณ์ออนไลน์เกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณมีอารมณ์ต่างๆ ที่แสดงออกมาผ่านข้อความและ/หรือภาพ อาจเป็นค่าบวก ลบ หรือเป็นกลาง และความแตกต่างเหล่านี้มักถูกเลือกโดยเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกของ AI การจัดการบทวิจารณ์เหล่านี้ด้วยโซลูชันที่มีประสิทธิผลสามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณเพิ่มความไว้วางใจในหมู่ลูกค้า และลดผลกระทบเชิงลบจากการวิจารณ์ทางออนไลน์

• ชื่อเสียงของแบรนด์: บนโซเชียลมีเดีย ทุกไลค์ ความคิดเห็น หรือโพสต์จะกำหนดทิศทางการรับรู้ของแบรนด์คุณต่อสาธารณะ โพสต์ไวรัลสามารถทำให้คุณโด่งดังได้ ในขณะที่ทวีตเชิงวิพากษ์วิจารณ์สามารถจุดชนวนปฏิกิริยาตอบโต้ได้ เป็นภาพรวมล่าสุดว่าผู้คนชอบหรือไม่ชอบแบรนด์ของคุณมากน้อยเพียงใด
• ข่าว: ไม่ว่าจะเป็นรางวัล การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ หรือคำแถลงของ CEO ข่าวสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้ของลูกค้าต่อแบรนด์
• ความคิดริเริ่มด้านการตลาด: เมื่อแคมเปญของคุณโดนใจ พวกเขาจะทำให้เกิดความรู้สึกเชิงบวก เมื่อพวกเขาพลาดเป้า พวกเขาสามารถสร้างความสับสนหรือทำให้ผู้ชมของคุณแปลกแยกได้
• ความไม่สอดคล้องกันของการรับรู้: เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของพวกเขา จะทำให้เกิดความรู้สึกไม่สบายที่เรียกว่าความไม่สอดคล้องกันของการรับรู้ ปรากฏการณ์ทางจิตวิทยานี้อาจนำไปสู่ความรู้สึกเชิงลบหากไม่ได้รับการแก้ไข
• ภาพรวมการแข่งขัน: ลูกค้ามักจะเปรียบเทียบกัน ดังนั้นจุดยืนของคุณในตลาด ราคา คุณภาพ นวัตกรรม ล้วนมีส่วนทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณในบริบทของการแข่งขัน

ตัวขับเคลื่อนเหล่านี้สามารถมีอิทธิพลต่อความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ได้ และสิ่งสำคัญคือต้องติดตามสิ่งเหล่านั้นทั้งหมดเพื่อให้ได้ภาพรวมความรู้สึกของลูกค้าที่สมบูรณ์

3 ขั้นตอนในการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าจะต้องมองหาอะไร แต่คุณจะวิเคราะห์ข้อมูลนี้อย่างไร? ปฏิบัติตามสามขั้นตอนด้านล่างนี้เพื่อใช้แนวทางที่เป็นระบบและเป็นระบบในการดำเนินการวิเคราะห์ความรู้สึก:

ขั้นตอนที่ 1: รวบรวมข้อมูล

ขั้นแรก คุณต้องมีวัตถุดิบในการทำงาน นั่นหมายถึงการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์จากทุกมุมที่ลูกค้าของคุณอาจแสดงความคิดเห็น

อาจมีตั้งแต่บทวิจารณ์ออนไลน์และโพสต์บนโซเชียลมีเดียไปจนถึงตั๋วสนับสนุนลูกค้าและการตอบแบบสำรวจ การรวบรวมแหล่งข้อมูลที่หลากหลายช่วยให้คุณมีมุมมองที่ครบถ้วนเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ใช่แค่ภาพรวมที่แยกออกมา

ขั้นตอนที่ 2: ประมวลผลข้อมูล

ถัดไป คุณจะต้องกรองข้อมูลและเตรียมพร้อมสำหรับการวิเคราะห์

นี่คือจุดที่เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถช่วยได้ อัลกอริธึมที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเรียงลำดับเชิงบวกจากเชิงลบ และแยกแยะความคิดเห็นที่เป็นกลางที่ยุ่งยากเหล่านั้นได้

ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการถอดรหัสน้ำเสียงและเจตนาเบื้องหลังคำ ซึ่งต้องใช้เทคโนโลยีที่ซับซ้อน เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจับภาพรายละเอียดปลีกย่อยและบริบท

ขั้นตอนที่ 3: แสดงภาพข้อมูล

สุดท้ายนี้ คุณจะต้องทำความเข้าใจข้อมูลทั้งหมดนี้ เครื่องมือแสดงข้อมูลเป็นภาพสามารถเปลี่ยนสิ่งที่คุณค้นพบให้เป็นแผนภูมิ กราฟ และแผนที่ความร้อนที่เน้นแนวโน้มความเชื่อมั่น

ขั้นตอนนี้มีความสำคัญเนื่องจากจะแปลข้อมูลที่ซับซ้อนให้อยู่ในรูปแบบที่ทีมเข้าใจและใช้งานได้ง่าย โดยเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้เป็นจุดดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

การวัดความคิดเห็นของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก เนื่องจากไม่ใช่ตัวชี้วัดเชิงปริมาณอย่างแน่นอน

โชคดีที่มีเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยคุณนำทางความซับซ้อนในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าและดึงข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

ต่อไปนี้คือเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก 3 อย่างที่คุณสามารถใช้ได้:

งอกสังคม

Sprout Social เป็นแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียแบบครบวงจรที่นำเสนอการวิเคราะห์ความรู้สึก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความสามารถในการฟังทางสังคมที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณโดยการสำรวจความรู้สึก ความคิด และความคิดเห็นของลูกค้าในหัวข้อเฉพาะ คู่แข่ง ผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ Sprout ให้คะแนนภาพโดยสรุปความคิดเห็นโดยเฉลี่ยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ รวมถึงกราฟที่ติดตามแนวโน้มความรู้สึกในช่วงเวลาหนึ่ง

เล็กซาลิติกส์

Lexalytics เป็นแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อความที่ช่วยให้คุณวิเคราะห์ความรู้สึกโดยตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าจากหลายช่องทาง โดยจะประเมินน้ำเสียงและอารมณ์ในข้อความเพื่อกำหนดความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังความคิดเห็นของลูกค้า

ความหมายคลาวด์

MeaningCloud นำเสนอการวิเคราะห์ความรู้สึกโดยการประมวลผลเนื้อหาหลายภาษาจากช่องทางต่างๆ โดยแบ่งความคิดเห็นออกเป็นความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อหรือคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

วิธีการปรับปรุงความเชื่อมั่นของลูกค้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นเพียงจุดเริ่มต้น คุณต้องรู้วิธีทำให้ลูกค้าหลงรักแบรนด์ของคุณด้วย

การปรับปรุงความรู้สึกของลูกค้าต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์ในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้า และการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือบริการลูกค้าแบบ AI ต่อไปนี้คือสิ่งที่ต้องทำ:

กำหนดขอบเขต

ก่อนที่คุณจะสามารถปรับปรุงความรู้สึกได้ คุณต้องรู้ว่าควรฟังจากที่ใด ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นบน X (ชื่อเดิมคือ Twitter) รีวิวบน Google หรือถามคำถามในแชทสดหรือไม่?

ระบุช่องทางเหล่านี้และตัดสินใจว่ามีภูมิภาคหรือภาษาใดที่ต้องดำเนินการเป็นพิเศษหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากผลิตภัณฑ์ของคุณกำลังเข้าสู่ตลาดใหม่ คุณจะต้องติดตามไซต์รีวิวและแพลตฟอร์มโซเชียลในพื้นที่นั้น

การกำหนดขอบเขตเป็นพื้นที่เป้าหมายสำหรับความพยายามของคุณ ดังนั้นคุณจึงไม่สร้างขอบเขตที่กว้างเกินไป และลดผลกระทบของคุณ

ติดตามความรู้สึก

จากนั้น ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อติดตามช่องทางเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง

ด้วยการติดตามความรู้สึกในช่วงเวลาหนึ่ง คุณสามารถมองเห็นแนวโน้มและทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ทุกครั้ง

ตัวอย่างเช่น หากความคิดเห็นลดลงทุกครั้งที่คุณเผยแพร่การอัปเดตซอฟต์แวร์ ก็มีเบาะแสที่จะปรับปรุงกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงของคุณได้

ระบุหัวข้อหรือประเด็นหลัก

ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อเจาะลึกความคิดเห็นเพื่อค้นหาสิ่งที่กระตุ้นอารมณ์อย่างแท้จริง มันเป็นการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกของคุณหรือบางทีการจัดส่งล่าช้าอาจทำให้เกิดความเศร้าโศก?

การระบุหัวข้อเหล่านี้ช่วยให้คุณรู้ว่าจะต้องเพิ่มเป็นสองเท่าและจะหมุนไปที่ใด ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าหลายรายแสดงความไม่พอใจต่อคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ นั่นเป็นสัญญาณที่ชัดเจนที่คุณต้องปรับปรุง

สร้างกลยุทธ์

สุดท้าย ให้พัฒนากลยุทธ์ตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ จัดสรรทรัพยากรของคุณในตำแหน่งที่จะสร้างความแตกต่างได้มากที่สุด อาจถึงเวลาที่ต้องจัดทีมบริการลูกค้าของคุณหรือลงทุนในแชทบอท AI เพื่อให้การตอบกลับทันที

นอกจากนี้ ให้กำหนดช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า—บางทีกลุ่มเป้าหมายของคุณมีส่วนร่วมบน Instagram มากกว่าอีเมล—และปรับแต่งแนวทางของคุณให้สอดคล้องกัน

อย่าลืมฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อให้พวกเขาเข้าใจถึงความสำคัญของความรู้สึกและวิธีรักษาประสบการณ์เชิงบวกในทุกจุดติดต่อ

การใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณมีอิทธิพลโดยตรงต่อการเติบโตและความสำเร็จ แทนที่จะอ่านแค่บทวิจารณ์ คุณต้องเจาะลึกและเข้าใจความแตกต่างของอารมณ์เพื่อติดตามความรู้สึกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างแม่นยำ

ด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า คุณสามารถเข้าถึงความคิดของลูกค้า ใช้ประโยชน์จากสิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ และสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขาพึงพอใจในทุกขั้นตอน

การฟังของ Sprout Social ช่วยให้คุณติดตามความรู้สึก การสนทนา พฤติกรรม และแนวโน้มของลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ด้วยพลังของ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

สนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่? กำหนดเวลาการสาธิตส่วนบุคคลและเรียนรู้วิธีขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างแท้จริงด้วยแพลตฟอร์มของ Sprout