ฝ่ายบริการลูกค้า 101: คำแนะนำในการมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่โดดเด่น

การบริการลูกค้าคือบทบาทที่อุทิศตนเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าที่พวกเขาจ่ายไปจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ธุรกิจจำนวนมากมีแผนกบริการลูกค้าที่ทุ่มเท แต่ผู้ที่ลงทุนในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจะให้ความสำคัญกับการสนับสนุนทั่วทั้งบริษัท

แม้ว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับธุรกิจที่มีแรงจูงใจทางการเงินอย่างแข็งแกร่งในการรักษาลูกค้าของตนไว้ แถบนั้นก็เพิ่มขึ้นในทุกอุตสาหกรรม และลูกค้าก็ให้รางวัลแก่ธุรกิจที่ก้าวทัน ในทางกลับกัน การเปลี่ยนแปลงนี้ได้พัฒนาการสนับสนุนเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ ตามมาตรวัดการบริการลูกค้าของ American Express 2017:

• 50% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เลิกซื้อเนื่องจากประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี
• นักช้อป 7 ใน 10 คนกล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายเงินมากขึ้น (โดยเฉลี่ยมากกว่า 17%) กับธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง
• 33% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาต้องการเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

จุดติดต่อที่สำคัญที่สุดจุดหนึ่งที่คุณมีในแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือประสบการณ์การสนับสนุน ดังนั้นบริการของคุณจะต้องโดดเด่น นั่นเป็นเหตุผลที่เราเขียนคู่มือนี้: เพื่อช่วยให้คุณถามคำถามที่ถูกต้องเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยเจตนาสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

1. การเลือกช่องทางการบริการลูกค้าที่เหมาะสม
2. ทักษะในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
3. ทำไมบริการที่ดีจึงช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง
4. วิธีจัดการกับสถานการณ์สนับสนุนที่ยุ่งยาก
5. ตัวชี้วัดสำหรับการวัดการบริการลูกค้าของคุณ

การเลือกช่องทางการบริการลูกค้าที่เหมาะสม

ช่องทางการสนับสนุนที่คุณเลือกจะเป็นตัวกำหนดระดับและประเภทของการบริการลูกค้าที่คุณสามารถให้ได้ ส่วนที่ยากคือตัดสินใจว่าจะพบปะกับลูกค้าที่ไหนและจะสนับสนุนพวกเขาอย่างไรเมื่อไปถึงที่นั่น

เครื่องมือสนับสนุนที่เหมาะสมจะช่วยรักษามาตรฐานของคุณให้สูงและมีเวลาตอบสนองต่ำพอสมควร

มันไม่สมจริงสำหรับร้านค้าขนาดเล็กส่วนใหญ่ที่จะรองรับทุกจุดติดต่อที่มีอยู่ในปัจจุบัน แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องเลือกช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณและความต้องการของลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะปรากฏตัวที่นั่น

ต่อไปนี้เป็นช่องทางพื้นฐานที่ควรพิจารณา

1. อีเมล: ให้การสนับสนุนแบบอะซิงโครนัสที่รวดเร็วและรวดเร็ว

อีเมลจัดการได้ง่ายกว่าช่องทางการสนับสนุนแบบสดที่ต้องการให้คุณหรือคนในทีมของคุณพร้อมใช้งาน อีเมลยังช่วยให้คุณกำหนดความคาดหวังในการตอบสนองที่สมเหตุสมผล ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ประกอบการที่มีเวลาจำกัด หมายเหตุบนหน้าติดต่อของคุณสามารถบอกให้ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับภายในสองสามชั่วโมง หรือการสนับสนุนทางอีเมลจะไม่สามารถใช้ได้ในช่วงสุดสัปดาห์

อีเมลจะสร้างบันทึกการสนทนาของคุณโดยอัตโนมัติ ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์การสนับสนุนของพวกเขาเพียงใด ขอคำติชม และติดตามการสนทนาได้อย่างง่ายดาย (สิ่งที่เราจะดูรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลังในคู่มือนี้)

ประโยชน์ขั้นสุดท้ายของอีเมลคือความเรียบง่าย มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมหลายอย่างสำหรับการจัดการคิวที่รวดเร็ว แต่ถ้าคุณเป็นทีมที่สวมหมวกหลายใบ กล่องจดหมายมาตรฐาน เช่น [email protected] ก็เพียงพอแล้วสำหรับการเริ่มต้น

เครื่องมือสำหรับการสนับสนุนทางอีเมล:

• Gmail
• การสนับสนุน Zendesk
• ช่วยเหลือลูกเสือ
• Gorgias
• xSellco

เรียนรู้เพิ่มเติม: วิธีเขียนอีเมลต้อนรับที่มีประสิทธิภาพ

2. โซเชียลมีเดีย: สนับสนุนลูกค้าของคุณในที่สาธารณะ

การสนับสนุนทางสังคมแตกต่างจากช่องทางอื่นๆ ในลักษณะพื้นฐานเดียว: การตอบกลับเป็นแบบสาธารณะ ทุกคนที่ต้องการดูสามารถเห็นได้ ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทางโซเชียลเป็นโอกาสที่จะแสดงว่าคุณเป็นใคร และนั่นสามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้นกับแต่ละบุคคลที่เข้ามาในการสนทนา

อย่าพยายามอยู่ทุกที่ ให้การสนับสนุนลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่คุณมีตัวตนทางการตลาดอยู่แล้ว ซึ่งไม่ควรรวมถึงช่องทางที่คุณต้องการใช้เวลาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุดด้วย รายงานการใช้โซเชียลมีเดียของ Pew Research Center ในปี 2018 เป็นแหล่งที่มีประโยชน์ในการพิจารณาว่าแพลตฟอร์มใดเหมาะกับธุรกิจของคุณ

เครื่องมือสำหรับการสนับสนุนทางสังคม:

• บัฟเฟอร์ตอบกลับ
• Hootsuite
• Sprout Social
• ช่องทาง Facebook Messenger

3. แชทสด: แก้ไขปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์

แชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและเข้าถึงได้ง่ายแก่ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ในขณะที่คุณพิจารณาเปิดตัวแชทสด ให้นึกถึงตำแหน่งที่คุณต้องการให้ลูกค้าเข้าถึง (เช่น เพจที่มีลำดับความสำคัญสูงในร้านค้าของคุณ) และสิ่งที่คุณหวังว่าจะทำให้สำเร็จ

คุณอาจต้องการเชิญผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังเรียกดูแต่ยังไม่เสร็จสิ้นการสั่งซื้อเพื่อเริ่มการสนทนาสด หรือเปิดใช้งานแชทสดสำหรับลูกค้าที่เพิ่งซื้อสินค้าแต่อาจมีคำถามหรือปัญหา

ไม่จำเป็นต้องมีแชทสดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณตั้งเวลาและโพสต์บนเว็บไซต์ได้เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าจะพบคุณเมื่อใด ความพร้อมใช้งานของแชทสดอาจอิงตามเวลาที่มีการเข้าชมสูงสุดของคุณ โดยจะเพิ่มชั่วโมงเพิ่มเติมระหว่างการขายหรือทันทีหลังจากส่งอีเมลส่งเสริมการขายออกไป

เครื่องมือสำหรับการสนับสนุนแชทสด:

• Shopify แชท
• Apple Business Chat
• Olark
• ชาตรา
• Tidio

4. การสนับสนุนทางโทรศัพท์: เสนอสายตรงไปยังธุรกิจของคุณ

ลูกค้าจำนวนมากยังคงต้องการโทรศัพท์สำหรับปัญหาเร่งด่วนและมีเวลาเร่งด่วน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีปัญหากับสินค้าราคาสูง

ตั้งค่าสายโทรศัพท์ที่ลูกค้าสามารถติดต่อใครก็ได้โดยตรงหรือฝากข้อความเสียงไว้ ไม่ควรให้ธุรกิจขนาดเล็กโทรติดต่อตลอดเวลา ดังนั้นให้โพสต์ความพร้อมบนเว็บไซต์ของคุณ ควบคู่ไปกับความเร็วที่ลูกค้าสามารถคาดหวังให้ข้อความเสียงถูกส่งกลับ

เครื่องมือสำหรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์:

• Google วอยซ์
• YouMail
• แอร์คอล

5. เนื้อหาช่วยเหลือ: จัดเตรียมคำตอบให้กับลูกค้าของคุณ

ปิด (และลด) คำถามสนับสนุนโดยการสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือเอกสารอื่น ๆ ที่แบ่งปันนโยบายพื้นฐานของคุณและตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุด การให้ข้อมูลนี้แก่ลูกค้าของคุณ และทำให้ค้นหาได้ง่าย ทำให้มีตัวเลือกในการบริการตนเองและประหยัดเวลาอันมีค่าของคุณ

เนื้อหาความช่วยเหลือทุกชิ้นที่คุณสร้างขึ้นจะต้องได้รับการดูแล

ต้องใช้เวลาก่อนที่จะรู้ว่าคำถามใดที่ลูกค้ามักจะถามมากที่สุด หากคุณไม่ได้ดำเนินการมานานพอที่จะมีคำถาม "บ่อยครั้ง" ให้พิจารณาการให้คำตอบเชิงรุกเกี่ยวกับประเด็นสำคัญเหล่านี้:

• การเรียกเก็บเงิน
• การประมวลผลคำสั่ง
• การส่งสินค้า
• การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน
• บัญชีลูกค้า

เนื้อหาสนับสนุนของคุณควรเติบโตและเปลี่ยนแปลงเมื่อร้านค้าของคุณมีวิวัฒนาการและเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ กลับมาที่หน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณเป็นประจำและตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นข้อมูลล่าสุด

เครื่องมือสำหรับเนื้อหาความช่วยเหลือ:

• ศูนย์ช่วยเหลือ
• EasySlide
• คำถามที่พบบ่อยโดย POWr

หากคุณพบว่าช่องทางการบริการลูกค้าบางช่องทางใช้ไม่ได้กับธุรกิจของคุณ ให้เปลี่ยนความพร้อมหรือยกเลิกช่องทางนั้น คุณต้องการให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเนื่องจาก คุณภาพ ของการสนทนาการสนับสนุนและความสามารถในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ใช่เพราะลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้หลายวิธี เมื่อคุณเล่นกลช่องมากเกินไป คุณจะต้องทิ้งหนึ่งช่อง

ทักษะที่จำเป็นในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

1. รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณจากภายในสู่ภายนอก
2. เรียนรู้การใช้ภาษาเชิงบวก
3. ปรับโทนของคุณให้เข้ากับบริบท
4. ทักษะการเขียนที่ชัดเจน
5. Advocacy สำหรับลูกค้าของคุณ
6. ความคิดสร้างสรรค์ในการส่งมอบ wows ประหยัด

การบริการลูกค้าบางครั้งถูกประเมินค่าต่ำเกินไปเนื่องจากการพึ่งพาทักษะที่เรียกว่าซอฟท์แวร์ นั่นเป็นมุมมองที่ล้าสมัย การสนับสนุนกลายเป็นเรื่องทางเทคนิคมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดหลายอย่างไม่ได้เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติสำหรับคนส่วนใหญ่ แม้แต่กับผู้ประกอบการ ซึ่งมักทำหน้าที่เป็นพนักงานที่พบปะกับลูกค้าในช่วงแรกๆ

ต้องใช้เวลาในการพัฒนาทักษะที่โดดเด่นและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้า แต่ไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์ใดหรือสนับสนุนลูกค้าของคุณที่ใด มีทักษะที่จำเป็นสองสามประการที่เป็นรากฐานสำหรับส่วนที่เหลือทั้งหมด

1. รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณจากภายในสู่ภายนอก

มีบางสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าโกรธแค้น เช่น การถามคำถามและรับคำตอบที่ผิดหรือไม่สมบูรณ์ ไม่สำคัญว่าคุณจะเสนอรายการสินค้าที่หลากหลาย คุณกำลังดรอปชิปปิ้ง หรือคุณยังใหม่ต่อหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ของคุณ การไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณก็เหมือนนักร้องที่ลืมเนื้อร้องของเพลงบนเวที

ทั้งคุณและพนักงานของคุณต้องการความรู้อย่างลึกซึ้งว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไรและใช้งานอย่างไร การฝึกอบรมพนักงานใหม่ แม้ว่าพวกเขาจะทำงานนอกเวลา แต่ก็ควรเริ่มต้นด้วยบทเรียนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณขายและวิธีการที่เข้ากับชีวิตของลูกค้า

คุณไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมได้หากปราศจากการเป็นผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมวดหมู่ที่มีฐานลูกค้าที่มีความรู้ เช่น งานอดิเรกเฉพาะกลุ่ม

2. เรียนรู้การใช้ภาษาเชิงบวก

การคิดบวกไม่ได้หมายถึงการจำกัดตัวเองให้อยู่ในน้ำเสียงที่ร่าเริงและเต็มไปด้วยอารมณ์ แต่เป็นการหลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำเชิงลบที่อาจทำให้ลูกค้ามีปฏิกิริยาเชิงลบ

ภาษาเชิงบวกมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหา ไม่ใช่ปัญหา และให้ความรู้สึกถึงสิทธิ์เสรีแก่ผู้คน วลีเช่น “you have to” หรือ “I need you to” อาจตรงไปตรงมาและแม่นยำ แต่อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นภาระในการแก้ปัญหา แม้ว่าจะไม่ใช่ความผิดของพวกเขาก็ตาม คุณสามารถเปลี่ยนจากเชิงลบเป็นบวกได้โดยทำการเปลี่ยนแปลงง่ายๆ สองสามข้อ:

• เชิงลบ: “ในการเริ่มต้น คุณจะต้อง ตรวจสอบหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณ โอเคขอบคุณ. มันบอกว่าสินค้า จะไม่สามารถใช้ได้ภายในสองสามสัปดาห์ ดังนั้นฉันจึงไม่สามารถสั่งซื้อให้คุณได้จนกว่าจะถึงคลังสินค้าของเรา”
• แง่บวก: “ก่อนอื่น มา ตรวจสอบ หมายเลขคำสั่งซื้อของคุณกัน เยี่ยมมาก ขอบคุณ! ดูเหมือนว่าผลิตภัณฑ์ นั้นจะวางจำหน่ายในเดือน หน้า ฉันสามารถสั่งซื้อให้คุณได้ทันทีที่ถึงคลังสินค้าของเรา”

ลูกค้าไม่ต้องการให้มีการบรรยายถึงสิ่งที่คุณทำ ไม่ได้ เพื่อพวกเขา พวกเขาต้องการฟังว่ามีตัวเลือกใดบ้างในการแก้ปัญหา เพื่อให้ลูกค้าอยู่ในมุมของคุณ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะค้นหาโซลูชัน และใช้ภาษาที่เชิญพวกเขาให้ร่วมมือกับคุณในการค้นหาโซลูชันนั้น

3. ปรับโทนของคุณให้เข้ากับบริบท

มีสองแนวคิดที่สำคัญในการสื่อสารทางธุรกิจ: "เสียง" และ "น้ำเสียง" โดยพื้นฐานแล้ว เสียงคือสไตล์พื้นฐานที่คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณมี และโทนเสียงคือสไตล์ที่เหมาะสมสำหรับบริบทเฉพาะ (หากต้องการดูว่า Shopify จัดการกับเสียงและโทนอย่างไร ให้ดูที่ Polaris ซึ่งเป็นคู่มือสไตล์ที่สาธารณชนเข้าถึงได้)

แบรนด์สุนัขที่รักความสนุกสนานอาจต้องการสะท้อนความกระตือรือร้นที่ลูกค้ามีต่อเพื่อนขนฟู อย่างไรก็ตาม การตอบสนองด้วยเสียงนั้นโดยไม่ปรับโทนเสียงของคุณกับอีเมลเกี่ยวกับการจัดส่งที่ล่าช้าหรือคำสั่งซื้อที่เสียหายอาจดูเหมือนเป็นการเสียเปรียบ ในทำนองเดียวกัน ในขณะที่เสียงของแบรนด์ของคุณโดยทั่วไปควรจะมีความสอดคล้องกัน ให้พิจารณาจับคู่น้ำเสียงของลูกค้าที่มีรูปแบบการสนทนาที่แตกต่างกัน

อาจเป็นเรื่องท้าทายที่จะไม่ละทิ้งเสียงที่ชัดเจนของคุณสำหรับคำพูดขององค์กรที่เย็นชาระหว่างการสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนกับลูกค้าที่มีปัญหา รักษาความสม่ำเสมอและใช้เสียงแบรนด์ของคุณเป็นพื้นฐานในขณะที่ปรับโทนเสียงตามอารมณ์ของลูกค้าและเหตุผลในการติดต่อคุณ

4. ทักษะการเขียนที่ชัดเจน

สาเหตุที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการสื่อสารที่ผิดพลาดคือการเขียนที่ฉลาดแต่ต้องเสียความชัดเจน ความคิดสร้างสรรค์เป็นส่วนสำคัญในการทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนมีความโดดเด่น แต่สิ่งสำคัญอันดับแรกของคุณคือการเขียนคำตอบที่ชัดเจนและตรงไปตรงมาซึ่งไม่สามารถเข้าใจผิดได้

ง่ายที่จะถือว่าทุกคนรู้สิ่งที่คุณรู้ ความลำเอียงที่ไม่ได้ตั้งใจเรียกว่าคำสาปแห่งความรู้ เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดนี้ ให้ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างมีความสามารถ แต่อย่าตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขารู้

การสนับสนุนที่ดีเริ่มต้นด้วยการเขียนคำตอบที่ชัดเจนและตรงไปตรงมาซึ่งไม่สามารถเข้าใจผิดได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้ลูกค้าแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อ อย่าเพียงแค่บอกให้พวกเขาค้นหาในกล่องจดหมาย ระบุคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการและตำแหน่งที่สามารถค้นหาได้ ลองนึกถึงคำแนะนำที่คุณจะให้ และวิธีที่คุณจะใช้ถ้อยคำตอบกลับ หากคุณช่วยเพื่อนของเพื่อนในการแก้ปัญหา

สิ่งอื่นที่ควรพิจารณาคือรูปแบบการตอบกลับของคุณ โดยเฉพาะทางอีเมล การใส่สไตล์ประมาทอาจทำให้เกิดความสับสน ชื่นชอบการอ่านอย่างง่ายโดยการใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย ตัวแบ่งบรรทัด และตัวหนาเพื่อแยกการตอบกลับที่ยาวออกเป็นส่วนที่สแกนได้

5. การสนับสนุนสำหรับลูกค้าของคุณ

ตามเนื้อผ้า ธุรกิจต่างๆ ได้รับการคาดหวังให้มีความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าของตน แต่ความเห็นอกเห็นใจเป็นเพียงขั้นตอนแรกในสมการเท่านั้น สำคัญกว่าความเห็นอกเห็นใจคือการสนับสนุน ฝ่ายสนับสนุนสนับสนุนข้อกังวลของลูกค้าของคุณและกระตือรือร้นในการระบุโซลูชันที่เป็นไปได้ การสนับสนุนได้ผลเพราะระบุและเข้าใจได้ง่าย—สามารถสัมผัสได้จากการกระทำและคำอธิบายของการกระทำที่พยายาม

การโต้ตอบกับลูกค้ามีสามขั้นตอน:

1. การ ตรวจจับ: สิ่งนี้จะเกิดขึ้นในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา เมื่อคุณถามคำถามเพื่อระบุสาเหตุของปัญหาของลูกค้า
2. การ ค้นหา: หลังจากระบุปัญหาแล้ว ให้คุณสำรวจสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อแก้ปัญหานั้น
3. การ ชำระบัญชี: เมื่อวิธีแก้ปัญหาปรากฏขึ้นแล้ว คุณสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อตัดสินใจเลือกผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

การสนับสนุนมักเกิดขึ้นในช่วง "แสวงหา" การบอกลูกค้าว่าโซลูชันใดที่คุณได้สำรวจแล้วสามารถทำให้พวกเขาเปิดรับผลลัพธ์ที่น้อยกว่าที่สมบูรณ์แบบมากขึ้น หากลูกค้าสามารถเห็นตรรกะที่ทำให้คุณแนะนำสิ่งที่คุณทำ พวกเขาจะเข้าใจมากขึ้น หากคุณเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ไม่น่าสนใจโดยไม่มีบริบท พวกเขาอาจถือว่าคุณกำลังพยายามปัดเป่ามันออกไป

สิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าคือการไม่ใส่ใจ อย่าปล่อยให้การปลอบประโลม “เราขอโทษ!” ทำทุกอย่างเพื่อคุณ ควบคุมสถานการณ์ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมีแรงจูงใจในการระบุวิธีแก้ปัญหาที่แท้จริง และแนะนำขั้นตอนต่อไปของบริษัทหรือรายการตัวเลือกที่ใช้งานได้จริง

แม้แต่คำขอโทษที่จริงใจด้วยตัวมันเองก็มักจะรู้สึกว่า "ทางตันในการปลอมตัว" ให้กับบุคคลที่ขอความช่วยเหลือ สิ่งสำคัญคือต้องจำเหตุผลที่พวกเขาขอความช่วยเหลือตั้งแต่แรกคือพวกเขามาถึงทางตันแล้ว พวกเขามักจะไม่แน่ใจว่าตัวเลือกของพวกเขาคืออะไรสำหรับการก้าวไปข้างหน้า หรือจะตัดสินใจอย่างไรว่าตัวเลือกใดดีที่สุด

การติดตามคำขอโทษอย่างจริงใจในขั้นตอนต่อไปคือกุญแจสำคัญในการนำทางการโต้ตอบที่ยากลำบากอย่างเห็นอกเห็นใจ ประการแรก วิธีการนี้ยอมรับความซับซ้อนของสถานการณ์และอารมณ์ใดๆ ที่พวกเขาอาจรู้สึก อย่างที่สอง (และที่สำคัญกว่านั้น) จะเปลี่ยนโฟกัสและโทนของการสนทนากลับไปเพื่อแก้ไขปัญหาในมือ มันสร้างจุดร่วมแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ความหงุดหงิดในการจัดการกับปัญหาดังกล่าว

6. ความคิดสร้างสรรค์ในการส่งมอบ wows ประหยัด

“ว้าวประหยัด” เป็นท่าทางที่ไม่มีคุณค่าทางการเงินสำหรับลูกค้า แต่สร้างความภักดีที่ยั่งยืนผ่านความรอบคอบของท่าทาง

ลูกค้ามักจะชอบของฟรี แต่ของฟรีเพียงอย่างเดียวไม่ได้ทำให้พวกเขาภักดีเสมอไป ว้าวประหยัดขึ้นอยู่กับความคิดสร้างสรรค์มากกว่าทุน นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• ส่งบันทึกขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือ
• รวมถึงเม็ดมีดบรรจุภัณฑ์ที่สร้างสรรค์
• จัดหาตัวอย่างที่เสริมการซื้อ
• มอบส่วนลดพิเศษหลังการซื้อเซอร์ไพรส์
• สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวด้วยวิดีโอสั้น

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น จะเป็นการดีที่จะหาวิธีส่งช่วงเวลาว้าวที่ทำซ้ำได้ ในเชิงกลยุทธ์ เป็นการดีกว่าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจำนวนมากให้น้อยกว่าลูกค้าเพียงรายเดียว

ลูกค้าจะต้องตัดสินใจว่าอะไรน่าพอใจ ไม่ใช่บริษัท

Margot da Cunha ซึ่งเคยเป็นทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าของ Wistia ได้สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวโดยใช้วิดีโอในลายเซ็นอีเมลของเธอ Da Cunha ติดตามการมีส่วนร่วมของเธอและพบว่า 87% ของลูกค้าที่เธอส่งอีเมลถึงคลิกบนวิดีโอและมักจะดูจนจบ ค่าใช้จ่ายเพียงไม่กี่นาทีของเวลาของเธอ

ในการแสวงหาประสิทธิภาพ เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมไปว่าคำพูดจากปากต่อปากไม่ได้มาจากประสบการณ์ที่เป็นกลาง ช่วงเวลาว้าวไม่ควรเป็นเสาหลักในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ แต่สิ่งพิเศษที่ไม่คาดคิดเล็กน้อยสำหรับลูกค้าของคุณยังคงช่วยสร้างชื่อเสียงของคุณได้ยาวนาน

เรียนรู้เพิ่มเติม: คำขอบคุณไปไกล: 6 วิธีที่สร้างสรรค์ในการกล่าวขอบคุณสำหรับการซื้อของลูกค้า

7. เข้าใจวิธีกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้อง

การกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้องสามารถส่งผลโดยตรงต่อวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพของการสนับสนุนของคุณ และสร้างความแตกต่างว่าพวกเขาเดินจากไปอย่างมีความสุขหรือไม่พอใจ

แม้แต่รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ก็สร้างความแตกต่างได้: หากวิดเจ็ตแชทของคุณระบุว่า "รับคำตอบ ทันที " และเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยคือสามนาที ลูกค้าของคุณจะผิดหวังด้วยเหตุผลที่คุณอาจหลีกเลี่ยงได้

กฎทองคือการให้คำมั่นสัญญาและส่งมอบมากเกินไป ซึ่งเป็นสิ่งที่พูดง่ายกว่าทำ มีบางครั้งที่คุณรู้สึกกดดันจากภายในที่จะให้คำมั่นสัญญาที่ไม่สมจริง เช่น หากคุณไม่มั่นใจว่าสินค้าจะเข้าสต็อกเมื่อใด หรือหากมีสิ่งผิดปกติกับคำสั่งซื้อและคุณต้องการชดเชยให้กับลูกค้า . คำมั่นสัญญาอันยิ่งใหญ่ที่คุณจะเผชิญได้นั้นยากเกินคาด สามารถเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าได้

ระมัดระวังเป็นพิเศษในเรื่องเวลา แจ้งให้ลูกค้าทราบในจุดติดต่อที่สำคัญ (เช่น ในหน้าติดต่อของคุณ) ว่าพวกเขาจะได้รับคำตอบได้เร็วเพียงใด อย่าให้คำมั่นสัญญาในพื้นที่ที่คุณไม่สามารถควบคุมได้ทั้งหมด เช่น เวลาในการจัดส่งที่ทะเยอทะยาน

ทำไมบริการที่ดีจึงช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การบริการลูกค้าจะต้องมากกว่าต้นทุนที่จำเป็นในการทำธุรกิจ จำเป็นต้องสร้างมูลค่า

โชคดีที่การสนับสนุนที่ดีเป็นช่องทางที่เปิดกว้างและตรงไปตรงมาแก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งหมายความว่าไม่จำเป็นต้องจำกัดอยู่เพียงการแก้ไขเชิงโต้ตอบสำหรับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ การสนับสนุนอาจส่งผลให้เกิดการปรับปรุงครั้งใหญ่ในประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับลูกค้าในอนาคต และยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีเร่งธุรกิจของคุณให้เร็วขึ้นอีกด้วย

1. การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพช่วยแก้ที่ต้นเหตุ

ฝ่ายบริการลูกค้าสร้างมูลค่าโดยการแสดงปัญหาที่ซ่อนอยู่เป็นอย่างอื่นผ่านข้อเสนอแนะที่ไม่ได้ให้ไว้ สิ่งนี้สามารถช่วยป้องกันปัญหาสำหรับลูกค้าในอนาคตโดยการแก้ไขที่ต้นเหตุของปัญหา แทนที่จะเพียงแค่รักษาอาการ

ตัวอย่างเช่น หากคุณป้อนคำถามเดิมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลายครั้งต่อวัน คุณสามารถเขียนคำอธิบายของผลิตภัณฑ์นั้นใหม่บนหน้าเว็บของคุณ สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและให้ข้อมูลมากขึ้นสำหรับลูกค้าในอนาคต ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาให้กับตัวคุณเองในการตอบคำถามนั้น .

แก้ปัญหาที่ต้นเหตุของลูกค้า ไม่ใช่แค่รักษาอาการที่เกิดขึ้น

นี่คือตัวอย่างประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจ: คุณไม่ได้ต้องการหลีกเลี่ยงลูกค้า คุณกำลังมองหาการหลีกเลี่ยงปัญหา ลูกค้าไม่ ต้องการ ติดต่อคุณเกี่ยวกับรายละเอียดผลิตภัณฑ์ทางโลก เมื่อคุณใช้การสนับสนุนเพื่อขจัดปัญหา คุณจะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าในอนาคต นอกจากนี้ คุณยังมีแนวโน้มที่จะเห็นการปรับปรุงสุทธิในประสบการณ์การซื้อของร้านค้าของคุณ และอาจรวมถึงยอดขายโดยรวมของคุณ เนื่องจากคุณได้แก้ไขอุปสรรคที่ทำให้ผู้ซื้อสะดุด

สร้างระบบง่ายๆ เพื่อติดตามปัญหาที่คุณได้ยินมากกว่าหนึ่งครั้ง หากคุณไม่ได้ใช้เครื่องมือสนับสนุนเฉพาะ เช่น โต๊ะช่วยเหลือ สเปรดชีตธรรมดาหรือบอร์ด Trello ก็ใช้ได้

2. การสนับสนุนสามารถกระตุ้นให้เกิดการสนทนาที่มีคุณค่ามากขึ้น

ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลบนพรมแดงในระหว่างการโต้ตอบกับบริการ มันไม่ปรับขนาด หากไม่มีการเพิ่มประสิทธิภาพ ลูกค้าบางรายอาจมีประสบการณ์ที่ดีโดยแลกกับค่าใช้จ่ายของผู้อื่น

Bill Price อดีตรองประธานฝ่ายบริการลูกค้าระดับโลกของ Amazon เข้าใจปัญหานี้โดยตรง วิธีเดียวที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าคือการทำความเข้าใจว่าคุณมีการสนทนาประเภทใด และการสนทนาประเภทใดที่คุณควร (หรืออาจ) มีกับลูกค้า David Jaffe ที่ปรึกษาด้านราคาและเพื่อนแบ่งปันว่าพวกเขาเข้าถึงโอกาสนี้ได้อย่างไรในหนังสือ The Best Service is No Service

ข้อคิดที่มีประโยชน์อย่างหนึ่งจากหนังสือของ Price and Jaffe คือปรัชญาในการลด “การติดต่อที่น่ารำคาญ” สำหรับผู้ประกอบการทุกขนาด ผู้ติดต่อที่หงุดหงิดคือบทสนทนาที่คุณและลูกค้าของคุณไม่ต้องการ ซึ่งแสดงอยู่ในจตุภาคซ้ายล่างของเมทริกซ์มูลค่า-ระคายเคืองของราคา

ความเป็นจริงนั้นโกลาหลมากกว่าเมทริกซ์ขนาด 2 x 2 แต่มุมมองนี้สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่คุณมองการบริการลูกค้าโดยพื้นฐาน มีวิธีที่เหมาะสำหรับการจัดการการสนทนาแต่ละประเภท:

• มีคุณค่าต่อคุณ มีคุณค่าต่อลูกค้า หากคุณกำลังช่วยปิดการขาย บันทึกการขายที่ทำไปแล้ว หรือเรียนรู้สิ่งใหม่จากลูกค้า คุณกำลังดึงคุณค่าออกมามากมายและต้องการส่งเสริมการสนทนาประเภทนี้ให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้
• มีคุณค่าต่อคุณ ระคายเคืองต่อลูกค้า หากลูกค้ารู้สึกรำคาญกับห่วงที่คุณขอให้พวกเขาข้ามไป คุณควรลดกำแพงลงโดยทำให้ขั้นตอนเหล่านี้ง่ายที่สุด บางครั้งเราไม่สามารถตัดขั้นตอนแต่ละขั้นตอนออกได้ แต่มักจะทำให้ง่ายขึ้นได้
• ระคายเคืองต่อคุณ มีคุณค่าต่อลูกค้า หากจำเป็นต้องสนทนาแต่ให้คุณค่ากับธุรกิจเป็นศูนย์หรือเป็นลบ การบริการตนเองในรูปแบบของหน้าคำถามที่พบบ่อยและเอกสารช่วยเหลือสามารถให้คำตอบอย่างรวดเร็วที่พวกเขาต้องการแก่ลูกค้าได้
• ระคายเคืองต่อคุณ ระคายเคืองต่อลูกค้า ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อขจัดที่มาของปัญหา ไม่มีใครได้ประโยชน์จากการสนทนาเหล่านี้ ดังนั้นให้พิจารณาว่าเป็นท่อรั่ว คุณสามารถวางถังเพื่อดักน้ำหยดได้ชั่วคราว แต่คุณต้องแก้ไขรอยรั่วในระยะยาว

คุณอาจคิดว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีเมื่อลูกค้าได้รับโซลูชันที่พวกเขาต้องการ แต่กรอบงานของ Price and Jaffe แสดงให้เห็นว่ามันไม่ง่ายเสมอไป การสนทนาบางรายการบ่งบอกถึงปัญหาที่ใหญ่กว่า ดังนั้นการใช้แนวทาง "ปิดตั๋ว" เพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณจะส่งผลให้เกิดโอกาสที่พลาดไปมากมาย

3. ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่คาดคิดได้

การศึกษาเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม: การศึกษาสำหรับลูกค้าและการศึกษาสำหรับคุณ ลูกค้าจะติดต่อคุณด้วยคำถามและปัญหาที่คุณไม่สามารถแสดงได้ด้วยตัวเอง คำติชมที่สร้างสรรค์เป็นของขวัญเพราะช่วยให้คุณมองเห็นโอกาสที่สามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและเปลี่ยนธุรกิจทั้งหมดของคุณได้

ตัวอย่างที่สำคัญอย่างหนึ่ง: ลูกค้าถามคุณซ้ำๆ ว่าคุณวางแผนที่จะพกผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์เสริมเฉพาะหรือไม่ เป็นสัญญาณที่คุณอาจต้องการพิจารณาว่าทำไมพวกเขาถึงถามและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอย่างแท้จริง

ไม่ใช่ว่าทุกปัญหาของลูกค้าจะยกมือขึ้นและพูดว่า "ฉันคือปัญหาที่คุณต้องแก้ไข!"

ธุรกิจที่ไม่ใส่ใจกับพฤติกรรมของลูกค้าและข้อเสนอแนะเป็นแนวทางของไดโนเสาร์ เพียงแค่ดูแบรนด์ดั้งเดิมหลายสิบแบรนด์ที่ล้มลงข้างทางหลังจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี การเพิกเฉยต่อลูกค้ามักเป็นปัญหาด้านความคิดของผู้ประกอบการที่คิดว่าตนรู้ดีกว่า คุณอาจเหมาะสมอย่างยิ่งในการแก้ปัญหา แต่ลูกค้ามีความเหมาะสมอย่างยิ่งที่จะแบ่งปันปัญหาที่ต้องแก้ไข

การสนับสนุนเป็นวิธีสำคัญวิธีหนึ่งที่คุณสามารถจับตาดูความต้องการของลูกค้าและโอกาสผลิตภัณฑ์ คุณเพียงแค่ต้องเต็มใจที่จะฟัง

วิธีจัดการกับสถานการณ์การบริการลูกค้าที่ยุ่งยาก

การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าที่ไม่พอใจอาจเป็นส่วนหนึ่งที่ท้าทายที่สุดในการดำเนินธุรกิจของคุณเอง เป็นเรื่องง่ายที่พวกเขาจะแสดงความไม่พอใจ แม้ว่าคุณจะรู้ว่าคุณไม่สามารถทำอะไรที่แตกต่างออกไปได้

ข้อผิดพลาดไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ทั้งหมด แต่ข้อดีก็คือ ข้อผิดพลาดเหล่านี้มักจะให้โอกาสในการแสดงความมุ่งมั่นในการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของลูกค้า หากคุณสามารถกู้คืนจากความผิดพลาด ลูกค้าของคุณอาจมีความภักดีมากกว่าปัญหาที่ไม่เคยเกิดขึ้น สิ่งนี้เรียกว่า ความขัดแย้งในการกู้คืนบริการ ซึ่งเป็นคำที่ประกาศเกียรติคุณโดย Sundar Bharadwaj และ Michael McCollough เป็นครั้งแรก

เมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจติดต่อคุณ อย่าคิดว่านี่เป็นโอกาสที่พลาดในการสร้างความประทับใจ แต่เป็นโอกาสที่จะชดใช้ ลูกค้าต้องการรู้สึกได้ยินและรู้ว่าคุณพร้อมเสมอที่จะช่วยให้พวกเขาบรรลุผลในเชิงบวก

ด้านล่างนี้คือกลยุทธ์เชิงปฏิบัติบางส่วนที่คุณสามารถใช้เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าได้ แม้ว่าความละเอียดที่สมบูรณ์แบบจะรู้สึกว่ายากจะเอื้อมถึง

ทำนายปัญหาที่น่าจะเป็นไปได้ล่วงหน้า

ปัญหาบางอย่างจะเกิดขึ้นบ่อยกว่าปัญหาอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าส่วนใหญ่จะไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับลูกค้าที่ถามว่าทำไมสินค้าถึงมาไม่ถึง การสร้างเทมเพลตเพื่อตอบคำถามเช่นนี้คุ้มค่า พยายามระบุคำถามทั่วไปตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คุณพร้อมสำหรับคำถามในฤดูกาลการขายที่วุ่นวาย เมื่อคุณมีการตอบสนองที่ดีซึ่งเหมาะสมกับแบรนด์ของคุณแล้ว คุณสามารถบันทึกเป็นแบบจำลองสำหรับใช้ในอนาคตได้

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสถานการณ์และคำตอบบางส่วนที่จะช่วยคุณในการเริ่มต้น

คำสั่งซื้อที่หายไป:

สวัสดี เจอรัลดีน

ฉันเสียใจมากที่ทราบว่าคำสั่งซื้อของคุณยังไม่มาถึง ฉันแน่ใจว่าคุณกำลังตั้งหน้าตั้งตารอที่จะได้ลองใช้ Super Splash ใหม่ ซึ่งอากาศอบอุ่นกำลังจะมาในสัปดาห์นี้

บริษัทจัดส่งไม่สามารถระบุตำแหน่งพัสดุของคุณที่มีหมายเลขติดตามพัสดุได้ ดังนั้นฉันจึงได้ส่งสินค้าทดแทนไปซึ่งควรจะมาถึงภายในวันศุกร์ที่ 3 สิงหาคม ฉันจะกลับมาเช็คอินเพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าจะมาถึง! นี่ไม่ใช่สิ่งที่เราเห็นบ่อย ดังนั้น ฉันขอโทษอีกครั้งที่นี่ไม่ใช่ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบสำหรับคุณ

ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ โปรดแจ้งให้เราทราบหากมีสิ่งใดที่เราช่วยคุณได้ในระหว่างนี้

ขอบคุณ,

Rachel

ลูกค้าไม่พอใจกับสินค้า:

สวัสดีสแตนลีย์

ขอขอบคุณที่ติดต่อเราเพื่อแจ้งให้เราทราบเกี่ยวกับปัญหาที่คุณมีกับ Orange Peeler 2000 นั่นฟังดูน่าหงุดหงิดจริงๆ ฉันไม่ใช่คนตื่นเช้าเช่นกัน ดังนั้นฉันจึงเข้าใจอย่างถ่องแท้

ฉันสามารถดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อพยายามทำให้สิ่งนี้เหมาะกับคุณ:

1. ฉันสามารถช่วยในการเปลี่ยนเครื่องปอกที่แตกต่างกันและคืนเงินส่วนต่างได้ แน่นอนเราจะครอบคลุมค่าขนส่ง
2. หรือเราจะโทรเลยวันนี้ และผมสามารถช่วยอธิบายวิธีใช้ OP 2000 ให้คุณได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับประโยชน์ทั้งหมดจากเครื่องปอกทันที

แจ้งให้เราทราบว่าคุณต้องการทำอะไร และหมายเลขโทรศัพท์ที่ดีที่จะโทรหาคุณหากคุณต้องการไปเส้นทางนั้น เราต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนพอใจกับการซื้อห้องครัวของพวกเขา ดังนั้นขอขอบคุณที่ให้โอกาสเราแก้ไขปัญหานี้ ฉันมาที่นี่เพื่อช่วย!

ขอแสดงความนับถือ,

Katie

แพ็คเกจเสียหาย:

เรียน ปีเตอร์

ขอขอบคุณที่ส่งความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานะของบรรจุภัณฑ์ที่คุณได้รับมา ฉันต้องการแจ้งให้คุณทราบว่าเราใส่ใจในคุณภาพการจัดส่งของเรามากเพียงใด นี่ไม่ใช่มาตรฐานปกติของเรา

ต่อจากนี้ไป คุณสามารถคาดหวังได้ว่าจะได้รับสินค้าที่สั่งซื้อในสภาพที่ดีขึ้นมาก และฉันขออภัยที่เราไม่ได้ทำตามความคาดหวังที่สมเหตุสมผลของคุณในครั้งนี้

เราขอขอบคุณที่คุณเขียนถึงเราเกี่ยวกับเรื่องนี้ หากมีสิ่งใดที่เราสามารถช่วยคุณได้ โปรดแจ้งให้เราทราบ ฉันมาที่นี่เพื่อช่วย

ขอแสดงความนับถือ,

โรเบิร์ต

รวมทุกอย่างไว้ด้วยกัน

หากคุณต้องการใช้ช่วยในการจำ ให้ลองใช้ LATTE ซึ่งเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการหันหลังให้กับลูกค้าที่ผิดหวังที่ Starbucks ใช้ในการฝึกอบรมบาริสต้าของพวกเขา:

• L isten
• รับ ทราบปัญหา
• ลงมือ ทำ
• ขอบคุณ พวกเขา
• E อธิบายสิ่งที่คุณได้ทำ

ตรวจสอบการตอบกลับของคุณก่อนที่จะส่งเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รวมขั้นตอนเหล่านี้ทั้งหมดไว้ในคำตอบเดียวที่เอาใจใส่และเป็นประโยชน์ และไม่พลาดสิ่งใด

เรียนรู้เพิ่มเติม: 10 คำถามทั่วไปเกี่ยวกับการขนส่งและวิธีจัดการกับพวกเขาในหัวข้อ

รู้วิธีปิดการสนทนากับลูกค้า

ผู้ประกอบการใหม่มักจะคลำหาจุดสิ้นสุดของการสนทนาสนับสนุนที่ท้าทายโดยไม่รู้ว่าจะยึดเอาปัญหาที่ตามมาหรือจบลงในลักษณะที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยินและชื่นชมได้อย่างไร

พยายามเห็นอกเห็นใจลูกค้าโดยมองว่าคำถามของพวกเขาเป็นเหตุการณ์แบบองค์รวม: ตลอดเส้นทางสู่เป้าหมายเดิม ลูกค้าต้องหยุดและขอความช่วยเหลือ หากคุณแก้ไขปัญหาปัจจุบัน พวกเขาจะไปที่ใดต่อไป พวกเขาจะต้องทำอย่างไรบ้าง? สามารถระบุขั้นตอน นั้น และให้ความช่วยเหลือก่อนที่จะถาม

หากกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณจำกัดเฉพาะ "เสียงอบอุ่น" คุณก็จะทิ้งลูกค้าไว้ข้างนอกท่ามกลางความหนาวเย็น

นี่คือสิ่งที่ Nick Toman แห่ง Gartner เรียกว่า "การหลีกเลี่ยงปัญหาถัดไป" ซึ่งเป็นแนวคิดที่แลกเวลาและความพยายามเพื่อลดการติดต่อและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อีเมลนี้จาก Warby Parker นำเสนอการหลีกเลี่ยงปัญหาถัดไปในโพดำ:

มีตัวเลือกมากมายเพื่อจัดการกับขั้นตอนต่อไปของการส่งแว่นตากลับ รวมถึงคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับกระบวนการส่งคืน ไม่จำเป็นต้องถามคำถามเพื่อติดตามผลให้กระจ่าง เพราะมีขั้นตอนถัดไปไว้แล้ว

เมื่อพูดถึงการปิดการสนทนาของฝ่ายสนับสนุน ให้คิดว่ามันเป็นการลงชื่อที่ถูกต้อง นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะการรับรู้มีความสำคัญมาก คุณต้องการใช้ภาษาที่ไม่มีข้อสงสัยใด ๆ ว่าคุณได้จัดการปัญหาของลูกค้าอย่างครบถ้วนแล้ว ชื่นชมความไว้วางใจที่พวกเขามีให้ในตัวคุณ และพร้อมรับฟังความคิดเห็นจากพวกเขาอีกครั้งทุกเมื่อ

ภาษาที่ดีที่สุดที่จะใช้เมื่อปิดการสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนขึ้นอยู่กับสาเหตุที่ลูกค้าติดต่อคุณ แต่ต่อไปนี้คือตัวอย่างง่ายๆ สองสามตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าคุณสามารถปรับเปลี่ยนเล็กน้อยตามบริบทได้อย่างไร

หลังจากข้อเสนอแนะผลิตภัณฑ์หรือการจัดส่ง:

“ขอบคุณอีกครั้งสำหรับการแบ่งปันความคิดของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ โปรดติดต่อมาหากมีสิ่งใดเกิดขึ้น แต่จงพักผ่อนให้เต็มที่”

หลังจากมีปัญหาในการใช้ตะกร้าสินค้าของคุณ:

“ฉันมีความสุขมากที่ได้ทำงานตามที่คาดไว้ตอนนี้! แจ้งให้เราทราบหากคุณประสบปัญหาอื่นๆ และมีสัปดาห์ที่ยอดเยี่ยม”

หลังจากที่คุณพบวิธีแก้ไขปัญหาแล้ว:

“ฉันดีใจที่ช่วย! แจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถามหรือข้อกังวลอื่นๆ และสนุกกับช่วงเวลาที่เหลือของสัปดาห์”

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูตรงไปตรงมา แต่ช่วงเวลาการสนับสนุนที่สำคัญที่สุดถูกกำหนดโดยความรอบคอบและความจริงใจ ไม่จำเป็นต้องทำอะไรให้ซับซ้อนเกินไป การขอบคุณลูกค้าของคุณและเชิญชวนให้พวกเขาติดต่อกลับมาอีกครั้งหากพวกเขามีปัญหา คุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่า:

• คุณใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาพูดและความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
• คุณเข้าใจปัญหาที่พวกเขามีเนื่องจากผลิตภัณฑ์ของคุณและไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาทำ
• คุณจะแก้ไขปัญหาต่อไปหากคำตอบของคุณไม่ทำเคล็ดลับ
• แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำให้ถูกต้องเสมอไป แต่คุณมุ่งมั่นที่จะทำสิ่งที่ถูกต้อง

ตัวชี้วัดสำหรับการวัดการบริการลูกค้าของคุณ

ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าประจำ แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าคุณทำให้ลูกค้ามีความสุข?

ตัวชี้วัดการสนับสนุนส่วนใหญ่อยู่ในหนึ่งในสองหมวดหมู่หลัก: คุณภาพและประสิทธิภาพ เมตริกคุณภาพ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและคะแนนความพยายามของลูกค้า วัดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรโดยถามพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (ความเร็ว ปริมาณ ฯลฯ) มีข้อมูลรอบกิจกรรมที่เหลือให้คุณตีความ เช่น จำนวนการสนทนาทั้งหมด หรือเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของคุณ

ตัวชี้วัดคุณภาพสำหรับการบริการลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า

ผู้ประกอบการใหม่จำนวนมากเริ่มติดตามคุณภาพด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ ในการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจแก่ลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนแต่ละครั้ง ทำให้พวกเขามีวิธีง่ายๆ ในการแบ่งปันความคิดเห็นและให้ความเห็นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำและไม่ชอบ คุณยังสามารถฝังแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ด้านล่างของอีเมลทุกฉบับที่คุณส่ง

โปรดทราบว่าเครื่องมือ CSAT ส่วนใหญ่จะแสดงคะแนนเฉลี่ยของคุณ ค่าเฉลี่ยมีความหมายน้อยมากสำหรับลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยเฉพาะ ดังนั้นอย่ามองข้ามความคิดเห็นส่วนตัวและเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย ลูกค้าทุกคนมีค่า Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

เวลาตอบสนองครั้งแรก

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.