วิธีทำให้ประสิทธิภาพการบริการลูกค้ามีความสำคัญทั่วทั้งองค์กร

ตัวเลือกระหว่างคุณภาพและความเร็วยากขึ้นทุกวัน เมื่อความคาดหวังเพิ่มขึ้น เป็นที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคจะไม่เสียสละประสิทธิภาพหรือคุณภาพของการบริการลูกค้า พวกเขาต้องการทั้งสองอย่าง และแบรนด์ต่าง ๆ ก็แข่งขันกันเพื่อตามให้ทัน

เป็นการแข่งขันที่ไม่มีใครสามารถจะแพ้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตอนนี้ที่ฝ่ายบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียได้ผลักดันการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภคแบบ 1:1 เข้าสู่เวทีกลาง ต้องขอบคุณโซเชียล ผู้ชมของคุณสามารถสัมผัสได้ว่าการซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณจะเป็นอย่างไรโดยไม่ต้องชำระเงินเลย

การสร้างสมดุลระหว่างแรงผลักและแรงดึงระหว่างคุณภาพและประสิทธิภาพเป็นพื้นฐานในการสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่มั่นคง ในบทความนี้ เราจะแจกแจงสาเหตุและวิธีการที่อยู่เบื้องหลังการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณทำได้เกินความคาดหมายโดยไม่ใช้แบนด์วิธของทีมมากเกินไป

• ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าคืออะไร?
• 5 วิธีในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าคืออะไร?

ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าคือกระบวนการของการเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบระหว่างแบรนด์และลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อการแก้ปัญหาที่ทันท่วงทีซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย ลูกค้าจะได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น และเจ้าหน้าที่ฝ่ายดูแลลูกค้าจะปรับปรุงภาระงานของตนโดยขจัดความซ้ำซ้อน

ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าให้ความสำคัญเท่าเทียมกันทั้งในส่วน "บริการ" และ "ประสิทธิภาพ" ของคำนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจะมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงก็ต่อเมื่อลูกค้ายังคงได้รับการสนับสนุนที่มีคุณภาพตามที่พวกเขาทราบและคาดหวัง

เหตุใดการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญ

ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้ถูกกำหนดโดยประสบการณ์ก่อนหน้านี้กับแบรนด์ของคุณเท่านั้น พวกเขาได้รับการหล่อหลอมจากประสบการณ์กับธุรกิจอื่นๆ ในทุกอุตสาหกรรม

จากข้อมูลของ The Sprout Social Index 2022 ผู้บริโภคในสหรัฐฯ มากกว่าครึ่ง (57%) คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบภายใน 12 ชั่วโมง หากแบรนด์ไม่ตอบคำถามก่อนหมดวัน พวกเขาเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าผิดหวังหรือสูญเสียพวกเขาไปพร้อมกัน

ลูกค้าเกือบครึ่ง (48%) เปลี่ยนแบรนด์ในปีที่ผ่านมาเนื่องจากการบริการลูกค้า ทำให้เป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดอันดับสามในการทำเช่นนั้น การปรับปรุงแนวปฏิบัติด้านประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณเป็นมากกว่าการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า แต่ยังส่งผลอย่างมากต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ส่งผลในเชิงบวกต่อทีมตั้งแต่ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ไปจนถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคล

ตัวชี้วัดเพื่อวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

เมตริกประสิทธิภาพการบริการลูกค้าทั้งหมดเป็นเมตริกการบริการลูกค้า แต่ไม่ใช่เมตริกการบริการลูกค้าทั้งหมดที่เป็นเมตริกประสิทธิภาพ หากฟังดูสับสน นี่คือภาพเพื่ออธิบายทั้งหมด

ความแตกต่างที่สำคัญคือการมุ่งเน้นที่ผลผลิต เมตริกประสิทธิภาพการบริการลูกค้าจะบอกคุณว่าข้อซักถามของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด KPI เหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการระบุโอกาสในการปรับแต่งกระบวนการ

ในการติดตามประสิทธิภาพการสนับสนุน ให้พิจารณาการวัดผล:

• เวลาตอบกลับครั้งแรกเฉลี่ย : เวลาที่ทีมของคุณใช้ในการตอบกลับครั้งแรกไปยังข้อความของลูกค้าขาเข้าภายในเวลาทำการ
• เวลารอการตอบกลับโดยเฉลี่ย: ระยะเวลาที่ลูกค้ารอระหว่างการตอบกลับจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
• ข้อความที่ได้รับทั้งหมด : จำนวนข้อความของลูกค้าทั้งหมดที่เข้ามาในกล่องจดหมายของคุณ
• อัตราการตอบกลับหรือตอบกลับ : อัตราที่แบรนด์ตอบกลับข้อความหรือความคิดเห็นที่พวกเขาได้รับในแต่ละวัน
• อัตราการแก้ไข : เปอร์เซ็นต์ของข้อซักถามของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยสมบูรณ์

5 วิธีในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

ทีมสนับสนุนจะมีประสิทธิภาพเท่ากับเครื่องมือและบรรทัดฐานการทำงานร่วมกันที่สนับสนุนการดำเนินงานในแต่ละวันเท่านั้น

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการขจัดความซับซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม และเพิ่มศักยภาพให้กับทีมของคุณ:

• ปรับปรุงเวลาในการแก้ปัญหา
• มอบอำนาจให้ตัวแทนทำงานให้ดีที่สุด
• ลงทุนในเครื่องมือที่ทำงานร่วมกันได้
• ฝึกการสื่อสารเชิงรุก
• วัดประสิทธิภาพของคุณและทำซ้ำตามต้องการ

1. ปรับปรุงเวลาในการแก้ปัญหา

ลูกค้าไม่เพียงแค่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วเท่านั้น แต่พวกเขาคาดหวัง

หากทีมของคุณไม่ตอบคำถามภายใน 12 ชั่วโมง ลูกค้า 30% จะซื้อจากคู่แข่งแทน

แพลตฟอร์มอย่าง Sprout สามารถช่วยป้องกันการเลิกราที่กระทบกับผลกำไรผ่านชุดเครื่องมือที่รองรับเวลาตอบสนองโซเชียลมีเดียที่เร็วขึ้น คุณสมบัติประสิทธิภาพการบริการลูกค้าโซเชียลเหล่านี้ประกอบด้วย:

• กล่องขาเข้าอัจฉริยะ : ตรวจสอบการกล่าวถึงและข้อความทั่วทั้งโซเชียลในฟีดเดียวแบบเรียลไทม์เพื่อป้องกันการข้ามจากโปรไฟล์หนึ่งไปยังอีกโปรไฟล์หนึ่ง
• การตรวจจับการชนกัน : รับการแจ้งเตือนตามเวลาจริงเมื่อสมาชิกในทีมกำลังตอบกลับข้อความเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบกลับที่ซ้ำกันหรือขัดแย้งกัน

• การตอบกลับที่แนะนำ : เทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงแนะนำการตอบกลับที่เหมาะสมสำหรับคำถามที่พบบ่อยโดยดูที่ข้อความ 2,000 ข้อความล่าสุดที่คุณส่งจากบัญชี Twitter แต่ละบัญชีของคุณในช่วง 90 วันก่อนหน้า

2. ให้อำนาจตัวแทนทำงานให้ดีที่สุด

เมื่อลูกค้าติดต่อสายสนับสนุนของคุณ พวกเขาไม่ค่อยเช็คอินเพื่อกล่าว "ขอบคุณ" พวกเขาติดต่อมาเพราะมีปัญหา ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นแนวหน้าในการป้องกันการยกระดับที่คุกคามผลกำไรของแบรนด์ของคุณ การจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นให้กับทีมของคุณเป็นวิธีง่ายๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่

การใช้ประโยชน์จากเครื่องมือสนับสนุนแบบบริการตนเอง (เช่น แชทบอทบริการลูกค้า) เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูด จูงใจ และรักษาผู้มีความสามารถระดับสูงไว้ เครื่องมือเหล่านี้จะกรองคำถามง่ายๆ ที่ซ้ำซากซึ่งอาจทำให้งานรู้สึกซ้ำซากจำเจ พวกเขายังเพิ่มเวลาให้กับทีมของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและการติดต่อสื่อสารกันสูง

คุณยังสามารถลงทุนในทีมของคุณผ่านโอกาสในการพัฒนาทางวิชาชีพ เช่น การฝึกอบรมหรือการสอนย้อนหลัง การทุ่มเทเวลาและทรัพยากรเพื่อสร้างทักษะจะทำให้ธุรกิจของคุณเป็นพันธมิตรทางอาชีพ เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด

3. ลงทุนในเครื่องมือที่ทำงานร่วมกันได้

วิธีแก้ปัญหาเฉพาะจุดสามารถลงเอยด้วยการสร้างปัญหามากขึ้น ดังนั้น การแก้ปัญหา

เครื่องมือตัดการเชื่อมต่อแต่ละตัวช่วยลดต้นทุนและสร้างไซโลข้อมูลที่มีความเสี่ยง ลองคิดดู: หากลูกค้าติดต่อธุรกิจของคุณเพื่อขอรับการสนับสนุนในหลายช่องทาง นั่นจะสร้างตั๋วหลายใบที่จะส่งต่อไปยังตัวแทนหลายคน หากคำตอบไม่เป็นไปตามขั้นตอน พวกเขาเสี่ยงต่อการทำซ้ำงานหรือยกระดับปัญหาที่พวกเขาพยายามแก้ไข

ยิ่งเครื่องมือบริการลูกค้าของคุณไม่ปะติดปะต่อกันมากเท่าไหร่ ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณก็จะยิ่งไม่ปะติดปะต่อและมีประสิทธิภาพน้อยลงเท่านั้น

ลดการพึ่งพาเครื่องมือทำซ้ำโดยเลือกโซลูชันแบบบูรณาการที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีมุมมองแบบ 360 องศาเดียว ตัวอย่างเช่น Sprout Social ทำงานร่วมกับ CRM ชั้นนำ เช่น Salesforce, Marketo และ Microsoft Dynamics 365 เพื่อให้ตัวแทนมีความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับประวัติของลูกค้ากับองค์กร ก่อนที่พวกเขาจะตอบกลับข้อความหรือการอ้างอิงที่ติดแท็ก

4. ฝึกการสื่อสารเชิงรุก

การสื่อสารเชิงรุกสามารถหยุดวิกฤตที่กำลังดำเนินอยู่ได้ ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณไม่ต้องฝ่าฟันตั๋วจำนวนมาก

ทวีตนี้จาก Southern California Edison เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของสิ่งที่ฉันหมายถึง เมื่อมิจฉาชีพโทรศัพท์โทรหาลูกค้าโดยอ้างว่าเกินกำหนดชำระ ทีมงาน SCE เดินหน้าแก้ปัญหาด้วยการพัฒนาเนื้อหาเพื่อสร้างความตระหนักรู้แก่ผู้บริโภค

ความพยายามเหล่านี้ช่วยป้องกันไม่ให้วิกฤตการณ์บานปลาย ประหยัดเวลาและทรัพยากรที่จะใช้ในการควบคุมความเสียหาย นอกจากนี้ยังช่วยให้ชื่อเสียงของแบรนด์โดยรวมแข็งแกร่งขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าที่มั่นใจมากขึ้น

5. วัดประสิทธิภาพของคุณและทำซ้ำตามต้องการ

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการแสวงหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลในการปรับกระบวนการให้เหมาะสม การมองเห็นคอขวดหรือช่องว่างในการดำเนินงานทำได้ง่ายกว่ามากเมื่อคุณติดตาม KPI ลำดับความสำคัญ

ลูกค้า Sprout ใช้รายงานกิจกรรมกล่องจดหมายสำหรับมุมมองแบบองค์รวมของการดูแลลูกค้าทางสังคม ระยะเวลาการเปรียบเทียบรายงานช่วยให้ระบุแนวโน้มของปริมาณข้อความขาเข้า อัตราการตอบกลับ และอื่นๆ ได้ง่ายขึ้นมาก

แดชบอร์ดเช่นนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างสม่ำเสมอ ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน สิ่งเหล่านี้คือกุญแจสำคัญในการสร้างความแตกต่างที่สามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกให้กลายมาเป็นแฟนตัวยงได้

ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม

คุณไม่จำเป็นต้องเลือกระหว่างความเร็วและคุณภาพ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ในอุดมคติสำหรับลูกค้า ตัวแทน และผู้นำทางธุรกิจได้ เพียงแค่คุณลงทุนในชุดเครื่องมือที่เหมาะสม

หากคุณสงสัยว่า Sprout Social สามารถยกระดับแนวปฏิบัติด้านการสนับสนุนของคุณได้อย่างไร ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่จะทดลองใช้แพลตฟอร์มนี้ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรีวันนี้ และเรียนรู้ว่า Sprout สามารถช่วยทีมของคุณยกระดับมาตรฐานให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร