6 KPI การบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด

คุณต้องตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าให้สำเร็จ ในบทความนี้ คุณจะพบ KPI ที่สำคัญที่สุดทั้งหมดสำหรับการบริการลูกค้าและวิธีประเมิน KPI

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของการบริการลูกค้า (KPI) เป็นเมตริกที่ใช้วัดประสิทธิภาพของทีมหรือแผนกบริการลูกค้า เมตริกเหล่านี้รวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น เวลาตอบสนอง อัตราการแก้ปัญหา ความพึงพอใจของลูกค้า และอัตราการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก

วันนี้ฉันจะพูดถึง KPI ด้านการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด วิธีที่คุณสามารถวัดได้ และให้คำแนะนำเกี่ยวกับความสุขทั่วไปของลูกค้า

สารบัญ:

• KPI คืออะไร?
• KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า
  • 01 คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
  • 02 อัตราการแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR)
  • 03 เวลาจับเฉลี่ย (AHT)
  • 04 คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
  • 05 อัตราการรักษาลูกค้า
  • 06 อัตราการละทิ้ง
• จะปรับปรุงความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร?
• จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?
• KPI ของการบริการลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

KPI คืออะไร?

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เป็นเมตริกที่ใช้ในการวัดและติดตามประสิทธิภาพของด้านเฉพาะขององค์กร ใช้เพื่อประเมินความสำเร็จของกลยุทธ์ เป้าหมาย และวัตถุประสงค์ขององค์กร KPI สามารถใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพในด้านต่างๆ ขององค์กร เช่น:

• การเงิน: เมตริกต่างๆ เช่น รายได้ กำไร และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)
• ลูกค้า: เมตริกต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และความภักดี
• กระบวนการภายใน: เมตริกต่างๆ เช่น ผลผลิต ประสิทธิภาพ และคุณภาพ
• การเรียนรู้และการเติบโต: ตัวชี้วัด เช่น ความพึงพอใจของพนักงาน การฝึกอบรม และการพัฒนา

KPI มักจะมีความเฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผล เกี่ยวข้อง และมีขอบเขตเวลา (SMART) การตรวจสอบและวิเคราะห์ KPI อย่างสม่ำเสมอช่วยให้องค์กรสามารถระบุส่วนที่ต้องปรับปรุง ติดตามความคืบหน้าไปสู่เป้าหมาย และตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า

ในการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องมี KPI ชุดหนึ่ง

KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับเป้าหมายและวัตถุประสงค์เฉพาะขององค์กร คุณจะพบเมตริกที่ใช้บ่อยที่สุดด้านล่างนี้

01 คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นเมตริกที่ใช้วัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อบริการที่ได้รับ เป็นหนึ่งในเมตริกการบริการลูกค้าที่ใช้บ่อยที่สุด และใช้เพื่อประเมินและปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

โดยปกติแล้ว CSAT จะวัดผลผ่านแบบสำรวจ ซึ่งโดยทั่วไปจะส่งให้ลูกค้าหลังจากโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าได้ไม่นาน แบบสอบถามมักประกอบด้วยคำถามที่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับในระดับ 1 ถึง 5 (หรือ 1 ถึง 10) โดยที่ 5 (หรือ 10) เป็นระดับความพึงพอใจสูงสุด แบบสำรวจอาจรวมถึงคำถามปลายเปิดเพื่อรวบรวมความคิดเห็นที่มีรายละเอียดมากขึ้น

สามารถใช้คะแนน CSAT เพื่อระบุส่วนบริการลูกค้าที่ต้องปรับปรุง และติดตามประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้น คะแนน CSAT สูงบ่งชี้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจโดยทั่วไปกับบริการที่ได้รับ ขณะที่คะแนนต่ำบ่งชี้ว่าอาจมีปัญหาที่ต้องแก้ไข

02 อัตราการแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR)

อัตรา First Contact Resolution (FCR) เป็นเมตริกที่ใช้วัดเปอร์เซ็นต์ของปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับทีมบริการลูกค้า เนื่องจากบ่งชี้ว่าพวกเขาสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ดีเพียงใด

อัตรา FCR คำนวณโดยการหารจำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการติดต่อครั้งแรกด้วยจำนวนปัญหาทั้งหมดของลูกค้าที่ได้รับ ตัวอย่างเช่น หากทีมบริการลูกค้าได้รับปัญหาจากลูกค้า 100 รายการและแก้ปัญหาได้ 80 รายการในระหว่างการติดต่อครั้งแรก อัตรา FCR จะเท่ากับ 80%

อัตรา FCR ที่สูงโดยทั่วไปถือเป็นสัญญาณของทีมบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีและมีประสิทธิภาพ เนื่องจากบ่งชี้ว่าพวกเขาสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในทางกลับกัน อัตรา FCR ที่ต่ำอาจบ่งชี้ว่ามีปัญหากับกระบวนการบริการลูกค้า หรือทีมงานไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมเพื่อจัดการกับปัญหาบางประเภทของลูกค้า

การปรับปรุงอัตรา FCR สามารถทำได้โดยการให้การฝึกอบรมที่ดีขึ้น มีระบบการจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ วิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อระบุปัญหาทั่วไป และจัดหาช่องทางการบริการตนเองสำหรับลูกค้าในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา

03 เวลาจับเฉลี่ย (AHT)

อีก KPI ด้านการบริการลูกค้าที่เป็นที่นิยมคือเวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) เมตริกนี้วัดระยะเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้ในการโทรหรือแชทกับลูกค้า โดยทั่วไปจะใช้เพื่อประเมินประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าและระบุด้านที่สามารถปรับปรุงได้

AHT คำนวณโดยการบวกระยะเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการโทรหรือแชททั้งหมด แล้วหารจำนวนนั้นด้วยจำนวนการโทรหรือแชททั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากทีมบริการลูกค้าใช้เวลาทั้งหมด 1,000 นาทีกับการโทร 100 ครั้ง AHT ก็จะเท่ากับ 10 นาทีต่อการโทรหนึ่งครั้ง

โดยทั่วไป AHT ที่ต่ำถือว่าเป็นสิ่งที่ดี เนื่องจากเป็นการบ่งชี้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในทางกลับกัน AHT ที่สูงอาจบ่งชี้ว่ากระบวนการบริการลูกค้าขาดประสิทธิภาพหรือตัวแทนไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสมเพื่อจัดการกับปัญหาบางประเภทของลูกค้า

การปรับปรุง AHT สามารถทำได้โดยการให้การฝึกอบรมที่ดีขึ้น มีระบบการจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ และวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อระบุปัญหาทั่วไป และจัดหาช่องทางการบริการตนเองสำหรับลูกค้าในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา นอกจากนี้ การลดเวลาระงับและทำให้กระบวนการง่ายขึ้นสำหรับลูกค้ายังสามารถช่วยลด AHT ได้อีกด้วย

04 คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

KPI การบริการลูกค้าอื่นที่คุณสามารถใช้ได้คือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

NPS เป็นเมตริกความภักดีของลูกค้าที่วัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด เป็นเมตริกที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สามารถบ่งชี้ว่าบริษัทตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด

NPS คำนวณโดยการถามคำถามหนึ่งข้อกับลูกค้าเกี่ยวกับแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน ลูกค้าจะถูกจำแนกออกเป็น 1 ใน 3 ประเภทตามคำตอบของพวกเขา:

• ผู้ส่งเสริม (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแก่ผู้อื่น
• Passives (คะแนน 7-8): ลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่น่าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่นเป็นพิเศษ
• ผู้ว่า (คะแนน 0-6): ลูกค้าที่ไม่พอใจและมีแนวโน้มที่จะกีดกันผู้อื่นจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

จากนั้น NPS จะคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ ดังนั้น หากบริษัทมีผู้ก่อการ 50% ผู้แฝง 40% และผู้ว่า 10% NPS ของพวกเขาจะเท่ากับ 50-10 = 40

คะแนน NPS ที่สูงบ่งชี้ว่าบริษัทของคุณมีผู้สนับสนุนจำนวนมากและมีผู้คัดค้านเพียงเล็กน้อย หมายความว่าโดยทั่วไปแล้วลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และมีแนวโน้มที่จะแนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก

คะแนน NPS ต่ำแสดงว่าคุณมีเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่ามาก หมายความว่าโดยทั่วไปแล้วลูกค้าไม่พอใจกับสิ่งที่คุณทำและไม่น่าจะแนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก

05 อัตราการรักษาลูกค้า

ใน KPI การบริการลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถวัดอัตราการรักษาลูกค้าได้อีกด้วย

CRR วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงทำธุรกิจกับบริษัทของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าองค์กรรักษาลูกค้าได้ดีเพียงใดและระดับความภักดีที่คุณมี

CRR คำนวณโดยการหารจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดงวด (เช่น หนึ่งเดือนหรือหนึ่งปี) ด้วยจำนวนลูกค้าที่เริ่มต้นงวดนั้น แล้วคูณด้วย 100 เพื่อรับเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น หากบริษัทเริ่มต้นปีด้วยลูกค้า 1,000 ราย และสิ้นสุดปีด้วยลูกค้า 800 ราย CRR จะเท่ากับ 80%

CRR ที่สูงแสดงว่าคุณรักษาลูกค้าไว้ได้เป็นจำนวนมาก และพวกเขามีความภักดีต่อบริษัท ในทางกลับกัน ค่า CRR ที่ต่ำแสดงว่าบริษัทของคุณกำลังสูญเสียลูกค้าและอาจมีปัญหาเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า

การปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าสามารถทำได้โดยการปรับปรุงการบริการลูกค้า อัปเกรดบริการ/ผลิตภัณฑ์ของคุณ และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า นอกจากนี้ การสื่อสารและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำและการจัดการปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ ที่พวกเขาอาจมียังช่วยปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าได้อีกด้วย

06 อัตราการละทิ้ง

ในการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถใช้ KPI อัตราการละทิ้งได้

เมตริกนี้วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่วางสายหรือแชทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข โดยทั่วไปจะใช้เพื่อประเมินประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าและระบุด้านที่สามารถปรับปรุงได้

อัตราการละทิ้งจะคำนวณโดยการหารจำนวนการโทรหรือการแชทที่ถูกละทิ้งด้วยจำนวนการโทรหรือการแชททั้งหมดที่ได้รับ ตัวอย่างเช่น หากทีมบริการลูกค้าของคุณรับสาย 100 สาย และ 20 สายถูกละทิ้ง อัตราการละทิ้งจะเท่ากับ 20%

อัตราการละทิ้งที่สูงสามารถบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับบริการที่ได้รับและกำลังยุติการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข นอกจากนี้ยังอาจระบุว่าขั้นตอนการรอระงับหรือการนำทางผ่านระบบบริการตนเองนั้นซับซ้อนหรือใช้เวลานานเกินไป ซึ่งอาจเกิดจากการขาดการฝึกอบรม ระบบการจัดการความรู้ที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือแม้แต่ปัญหาเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้า (เช่น เวลารอนาน การกำหนดเส้นทางการโทรไม่ดี ฯลฯ)

คุณสามารถปรับปรุง KPI การบริการลูกค้านี้ได้โดยการฝึกอบรมที่ดีขึ้น มีระบบการจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ และวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อระบุปัญหาทั่วไป คุณยังสามารถวิเคราะห์ได้ว่าโครงสร้างพื้นฐานต้องการการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อลดเวลารอหรือไม่

จะปรับปรุงความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างไร?

ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการวัด KPI การบริการลูกค้า โชคดีที่มีหลายวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงได้!

นี่คือกฎทองบางประการที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้:

1. ทำให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ง่าย
2. ดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า
3. ส่งเสริมความคิดเห็นอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมา
4. ใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
5. ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะ
6. ให้เป็นกระบวนการต่อเนื่อง
7. ใช้คำติชมของลูกค้าในการฝึกอบรมพนักงาน
8. อย่าลืมถามคำถามที่ถูกต้อง
9. วิเคราะห์ความคิดเห็นเป็นประจำ

อ่านเพิ่มเติม: วิธีปรับปรุงคุณภาพคำติชมของลูกค้าและรับผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง

จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร?

หากคุณวัดผล KPI ด้านการบริการลูกค้าที่กล่าวถึงข้างต้น คุณจะจัดการกับปัญหาที่องค์กรของคุณอาจเผชิญได้ง่าย ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น:

1. รับฟังลูกค้าของคุณอย่างจริงจังและพยายามเข้าใจความต้องการและความต้องการของพวกเขา ตอบกลับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนทันทีและดำเนินการอย่างเหมาะสม
2. ฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อให้บริการที่เป็นมิตร มีประสิทธิภาพ และมีความรู้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีเครื่องมือและข้อมูลที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
3. ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าของคุณ
4. สื่อสารและมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นประจำ และแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ ที่พวกเขาอาจมีเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพวกเขา
5. จัดเตรียมช่องทางบริการตนเองแก่ลูกค้า เช่น ส่วนคำถามที่พบบ่อยหรือฐานความรู้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบสำหรับคำถามได้โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า
6. รวบรวมคำติชมของลูกค้าเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาและระบุส่วนที่สามารถปรับปรุงได้
7. ปรับเปลี่ยนวิธีการของคุณโดยใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลและปรับแต่งการสื่อสาร
8. แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาด้วยการทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา
9. มีความโปร่งใสเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

KPI ของการบริการลูกค้า: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในขณะที่วัดเมตริกการบริการลูกค้า เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณบรรลุ KPI และได้รับลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น

1. กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้สำหรับแต่ละ KPI เช่น เวลาตอบสนองเป้าหมายหรืออัตราการแก้ปัญหา เพื่อให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
2. ใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลหลายวิธี เช่น แบบสำรวจ บันทึกการบริการลูกค้า และเครื่องมือวิเคราะห์ เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ KPI การบริการลูกค้า
3. ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อระบุแนวโน้มและรูปแบบ และตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก
4. เกี่ยวข้องกับแผนกต่างๆ เช่น การบริการลูกค้า การขาย และการตลาด ในกระบวนการวัด KPI การบริการลูกค้า
5. ใช้วิธีการตารางสรุปสถิติที่สมดุลซึ่งพิจารณา KPI การบริการลูกค้าที่หลากหลาย รวมถึงเมตริกทั้งเชิงปริมาณ (เช่น เวลาตอบสนองหรืออัตราการแก้ปัญหา) และเชิงคุณภาพ (เช่น ความพึงพอใจหรือความภักดีของลูกค้า)
6. สื่อสารและแบ่งปันผลลัพธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและทีมงานอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดการ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนรับทราบถึงประสิทธิภาพและความคืบหน้า
7. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวัด KPI การบริการลูกค้าเพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงกระบวนการและการฝึกอบรม
8. ใช้การเปรียบเทียบเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณ และเพื่อระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามารถนำไปใช้ได้
9. มีความยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนได้ และเต็มใจที่จะปรับวิธีการของคุณตามความจำเป็นตามผลการวัด KPI ของคุณ

ในการวัด KPI ของการบริการลูกค้า คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น Brand24 ซึ่งช่วยให้คุณตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ด้วย Brand24 คุณจะสามารถคำนวณการรับรู้ถึงแบรนด์และวิเคราะห์ความรู้สึกและบริบทของการสนทนาได้ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทดลองใช้ฟรี 14 วัน (ไม่ต้องใช้การ์ด) และทดสอบว่าการฟังทางสังคมสามารถช่วยองค์กรของคุณได้อย่างไร!