เมตริกการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ผู้เชี่ยวชาญวัด

เมื่อคุณนึกถึงการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย อาจมีสองสิ่งที่อยู่ในใจ: ประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่แบรนด์เคยมอบให้...และที่แย่ที่สุด

ตัวอย่างเช่น คุณอาจภักดีต่อสายการบินโดยสมบูรณ์ ซึ่งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ค้นพบเที่ยวบินที่สมบูรณ์แบบให้กับคุณอย่างน่าอัศจรรย์ แม้จะเผชิญกับการขึ้นราคาและการยกเลิกเที่ยวบิน คุณจะไม่จองกับสายการบินอื่นอีกเลย

ในทางกลับกัน คุณอาจยังโกรธบริษัทเฟอร์นิเจอร์ที่ส่งสินค้าผิดถึงบ้านและปฏิเสธที่จะคืนเงินให้คุณ แม้จะผ่านไปห้าปีก็ไม่มีอะไรสามารถโน้มน้าวให้คุณยุติการคว่ำบาตรแบรนด์ได้

พวกเราหลายคนรู้โดยตรงว่าการบริการลูกค้าทางสังคมที่ไม่ดีมีผลตามมา และข้อมูลก็เห็นด้วย จากข้อมูลของ The Sprout Social Index เมื่อแบรนด์ใช้เวลาในการตอบสนองนานเกินไป ผู้บริโภค 36% แบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับเพื่อนและครอบครัว 31% จะไม่ซื้อให้เสร็จ และ 30% ซื้อจากคู่แข่งแทน

เฉพาะแบรนด์ที่เหนือกว่าสำหรับลูกค้าของพวกเขาเท่านั้นที่จะได้รับความภักดีต่อแบรนด์ที่น่าอิจฉา ในบทความนี้ เราจะแจกแจงเมตริกการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่จำเป็นซึ่งคุณต้องติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณให้บริการที่ยอดเยี่ยมและการดูแลบนโซเชียล เนื่องจากการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่องทาง การเพิ่มระดับความพยายามของคุณจะช่วยให้คุณพิสูจน์ธุรกิจของคุณในอนาคตและโดดเด่นกว่าคู่แข่งได้

เมตริกการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคืออะไร?

เมตริกการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียเป็นจุดข้อมูลที่ช่วยให้คุณบอกเล่าเรื่องราวว่าการดูแลลูกค้าของคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณได้ดีเพียงใด เมตริกเหล่านี้จะเผยให้เห็นว่าทีมดูแลลูกค้าโซเชียลของคุณทำอะไรได้ดี ซึ่งมีโอกาสที่จะปรับปรุง และเครื่องมือใดบ้างที่จำเป็นในการเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้น เมตริกการบริการลูกค้าทางโซเชียลสามารถจัดกลุ่มได้เป็นสามประเภท: ความเร็วและประสิทธิภาพ ปริมาณและประสิทธิภาพการทำงานของทีม และความรู้สึก

ข้อมูลการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลยังเผยให้เห็นว่ากลยุทธ์การสนับสนุนของคุณบนโซเชียลนั้นเหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางที่แบรนด์ของคุณมอบให้ได้อย่างไร การใช้ข้อมูลช่วยให้คุณตอบคำถามต่างๆ เช่น

• ลูกค้าของเรามักจะสอบถามบริการจากที่ใดมากที่สุด?
• ลูกค้าของเราพึงพอใจมากน้อยเพียงใดกับการสนับสนุนที่เรามอบให้บนโซเชียล เทียบกับช่องอื่นเป็นอย่างไรบ้าง?
• คำถามที่พบบ่อยของลูกค้าของเราคืออะไร?
• ช่องทางใดที่ลูกค้าของเรามักจะติดขัดมากที่สุด

วิธีใช้เมตริกการบริการลูกค้าเพื่อยกระดับประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กรของคุณ

การแตะเมตริกการบริการลูกค้าจะช่วยพัฒนาแนวทางการดูแลลูกค้าของคุณ ด้วยการค้นพบนี้ คุณจะสามารถปลูกฝังความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้ชมของคุณ สร้างความภักดีต่อแบรนด์ ส่งเสริมการรักษาลูกค้าและการสนับสนุน

แต่การใช้เมตริกเหล่านี้เป็นมากกว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมตริกการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมีพลังในการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การปรับปรุงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการสร้างกลยุทธ์ทั่วทั้งบริษัท ตัวอย่างเช่น ทีมงานของ Grammarly ใช้ข้อความสนับสนุนลูกค้าที่เข้ามาเพื่อแสดงเรื่องราวอันมีค่าของผู้ใช้สำหรับทีมผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของผู้ใช้ ตลอดจนความเป็นผู้นำของบริษัท

และพวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียว ในการสำรวจออนไลน์ของ Gartner เกี่ยวกับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและสนับสนุน 283 คนในช่วงเดือนสิงหาคม-ตุลาคม 2022 84% ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนบริการ อ้างถึงข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์ว่า “สำคัญมากหรือสำคัญมาก” สำหรับการบรรลุเป้าหมายขององค์กรในปี 2023

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่รวบรวมจากการโต้ตอบกับบริการบนโซเชียลคือ "ความลับ" ของคุณสำหรับการสร้างความร่วมมือข้ามสายงานที่บริษัทของคุณ มาดูเมตริกเฉพาะ 10 รายการที่คุณต้องตรวจสอบ และวิธีติดตามด้วย Sprout Social

เมตริกการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

แบรนด์ของคุณตอบสนองเร็วเพียงใดบนโซเชียลมีเดียมีส่วนทำให้ชื่อเสียงของคุณในด้านการให้บริการลูกค้าที่ดี จากข้อมูลของ Index ในขณะที่ผู้บริโภคมากกว่าสามในสี่คาดหวังการตอบสนองภายใน 24 ชั่วโมงแรกที่เข้าถึงแบรนด์บนโซเชียล แต่จริงๆ แล้ว 57% คาดหวังการตอบสนองภายในชั่วโมงแรก

การวัดประสิทธิภาพอัตราการตอบกลับของทีมของคุณเป็นสิ่งจำเป็น ดูเมตริกต่อไปนี้เพื่อช่วยเปรียบเทียบและปรับปรุงประสิทธิภาพของคุณ

1. เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย

เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยหมายถึงเวลาที่ทีมของคุณใช้ในการตอบกลับข้อความของลูกค้าขาเข้าเป็นครั้งแรกภายในชั่วโมงทำการ

2. เวลารอตอบกลับโดยเฉลี่ย

การวัดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยแสดงให้เห็นว่าลูกค้ารอนานเท่าใดระหว่างการตอบกลับจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข ซึ่งมีความสำคัญเท่าเทียมกัน

ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้เวลา 5 นาทีในการตอบกลับข้อความแรก และ 10 นาทีในการตอบกลับข้อความที่สอง เวลารอตอบกลับโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 7 นาที

วิธีติดตามสิ่งเหล่านี้ใน Sprout Social

ใน Sprout Social กล่องจดหมายอัจฉริยะจะรวมข้อความขาเข้าทั้งหมดของคุณไว้ในสตรีมเดียว ช่วยให้คุณตรวจสอบข้อความขาเข้า สนับสนุนการสนทนา และตอบสนองต่อผู้ชมของคุณได้อย่างรวดเร็ว กล่องขาเข้ายังสร้างรายงานหลายฉบับที่แสดงภาพและบริบทประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของทีมของคุณ

รายงานทีม Inbox ช่วยให้คุณสามารถประเมินเวลาตอบกลับของแบรนด์ของคุณในระดับทีม และกลั่นกรองเมตริกตามสมาชิกในทีม รายงานยังแสดงค่ามัธยฐานของเวลาในการตอบกลับครั้งแรก เวลาตอบกลับที่ช้าที่สุด ข้อความที่ไม่ซ้ำกันที่ตอบกลับ และการตอบกลับทั้งหมดที่แสดงรายการโดยสมาชิกในทีม

ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อประเมินประสิทธิภาพการตอบสนองของเจ้าหน้าที่ได้แม่นยำยิ่งขึ้น ระบุปัญหาคอขวดภายในเวิร์กโฟลว์ของทีม และติดตามกิจกรรมของเจ้าหน้าที่แต่ละคนอย่างใกล้ชิดเพื่อวัตถุประสงค์ในการประกันคุณภาพหรือการฝึกอบรม

ด้วยการใช้คุณสมบัติเช่นนี้ใน Sprout ทำให้ MeUndies ลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยให้น้อยกว่า 20 นาที

เมตริกการบริการลูกค้าด้านปริมาณและประสิทธิภาพการทำงานเป็นทีม

การบริการลูกค้าคุณภาพสูงไม่ใช่แค่เวลาในการตอบสนองเท่านั้น นอกจากนี้ คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหา คำถาม และข้อซักถามของลูกค้าทั้งหมดที่ต้องการโซลูชันการสนับสนุนที่ครอบคลุม ในการทำเช่นนี้ ให้เปรียบเทียบข้อมูลประสิทธิภาพของคุณกับปริมาณโดยรวมและสถิติการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียในอุตสาหกรรมของคุณ

3. ข้อความที่ได้รับทั้งหมด

จำนวนข้อความที่ได้รับทั้งหมดจะระบุจำนวนข้อความของลูกค้าทั้งหมดที่เข้ามาในกล่องจดหมายของคุณ

4. การตอบกลับทั้งหมดหรือปริมาณการตอบกลับ

ตัวเลขนี้แสดงถึงจำนวนการตอบกลับทั้งหมดที่ทีมของคุณส่งถึงลูกค้า

5. การตอบกลับหรืออัตราการตอบกลับ

อัตราการตอบกลับคืออัตราที่แบรนด์ตอบกลับข้อความหรือความคิดเห็นที่ได้รับในแต่ละวัน ไม่ใช่ทุกความคิดเห็นหรือข้อความเดียวที่จะต้องมีการตอบกลับ และจำนวนที่คุณต้องตอบกลับนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าของคุณ

อัตราการตอบกลับทางโซเชียลมีเดียแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม โดยมีอัตราการตอบกลับโดยรวมเฉลี่ย 34% สินค้าอุปโภคบริโภค สุขภาพ ความงามและฟิตเนส การค้าปลีก และอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่มเป็นผู้นำอัตราการตอบกลับโดยการตอบกลับข้อความของลูกค้าที่เข้ามามากกว่าครึ่งหนึ่ง

6. อัตราความละเอียด

อัตราการแก้ไข — เปอร์เซ็นต์ของคำถามของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ — เผยให้เห็นว่าทั้งบริษัทของคุณมีความพร้อมเพียงใดในการตอบคำถามของลูกค้า ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่าทีมภายในของคุณทำงานร่วมกันได้ดีเพียงใดเพื่อค้นหาโซลูชันสำหรับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งคำนวณโดยการหารจำนวนข้อความที่ดำเนินการทั้งหมดด้วยจำนวนข้อความทั้งหมด

วิธีติดตามสิ่งเหล่านี้ใน Sprout Social

รายงานกิจกรรมในกล่องจดหมายให้มุมมองแบบองค์รวมของความพยายามในการดูแลสังคมของทีมคุณ โดยนำเสนอแนวโน้มของปริมาณข้อความขาเข้า และระบุอัตราและความเร็วของการดำเนินการกับข้อความโดยทีมของคุณ รายงานนี้จะตอบคำถามว่าทีมของคุณประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใดใน Smart Inbox

คุณยังสามารถใช้รายงานประสิทธิภาพของงานเพื่อวัดผลผลิตและประสิทธิภาพของทีมของคุณตามการจัดการงาน รายงานจะเปรียบเทียบจำนวนงานที่ได้รับมอบหมายกับงานที่เสร็จสมบูรณ์ทั้งหมด

เมตริกการบริการลูกค้าด้านความรู้สึก

ด้วยข้อมูลประสิทธิภาพที่มีค่ามากมาย อาจทำให้คุณไม่ต้องสนใจวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การดูแลลูกค้าโซเชียลของคุณ แต่อย่าลืมเกี่ยวกับภาพรวม ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ของบริษัททั้งหมด เพิ่มผลกระทบของการเข้าถึงลูกค้าโดยตรงของคุณด้วยการแบ่งปันข้อมูลการวิเคราะห์ความรู้สึกทั่วทั้งบริษัท

7. การตอบกลับอย่างรวดเร็วที่ใช้มากที่สุด

หากคุณใช้แชทบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียล การตอบกลับอย่างรวดเร็วที่ใช้ส่วนใหญ่หมายถึงตัวเลือกที่เลือกบ่อยที่สุด ใช้จุดข้อมูลนี้เพื่อระบุแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการลูกค้าของคุณเพื่อจัดการกับคำขอทั่วไปเหล่านี้อย่างรวดเร็ว

8. หัวข้อและหัวข้อย่อยที่ได้รับมากที่สุด

คำหลักหรือธีมที่ปรากฏขึ้นในกล่องจดหมายมักเป็นหัวข้อและหัวข้อย่อยที่ได้รับมากที่สุด การติดตามหัวข้อและหัวข้อย่อยเหล่านี้เป็นสิ่งที่ท้าทายโดยไม่ต้องใช้ระบบแท็กหรือความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่อง อย่างไรก็ตาม การปรับให้เข้ากับหัวข้อเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ชมของคุณ

9. ความรู้สึกเชิงบวกและเชิงลบ

แนวโน้มความเชื่อมั่นบอกคุณได้มากมายว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ โดยรวมแล้ว ความรู้สึกสามารถอธิบายได้โดยทั่วไปว่าเป็นบวกหรือลบ แม้ว่าจะไม่ได้ครอบคลุมบริบททั้งหมดของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ช่วยให้คุณติดตามและรักษาอัตราส่วนความรู้สึกเชิงบวกที่ดี และคอยระวังการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป

10. เสียงของข้อมูลลูกค้า

สื่อสังคมออนไลน์สามารถอธิบายได้ว่าเป็นการสนทนากลุ่มที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยจะปลดล็อกเสียงจากข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน ซึ่งช่วยให้คุณรู้จักพฤติกรรม จุดอ่อน ความชอบ และความต้องการของลูกค้าในระดับที่ลึกขึ้น เมตริกการบริการลูกค้านี้วัดปริมาณได้น้อยกว่า แต่มีคุณค่ามากมาย

วิธีติดตามสิ่งเหล่านี้ใน Sprout Social

เมื่อคุณได้รับข้อความเข้ามาใน Smart Inbox ของ Sprout คุณจะสามารถเพิ่มแท็กที่ระบุเนื้อหาของข้อความได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแท็กสำหรับประเภทผู้ชมหรือปัญหาการบริการ การแท็กข้อความของคุณจะช่วยให้คุณเห็นภาพแนวโน้มและรายงานสิ่งที่ค้นพบ

คุณยังสามารถใช้เครื่องมือการฟังที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ของ Sprout เพื่อเปิดเผยแนวโน้มความรู้สึกจากกล่องจดหมาย เครื่องมือการรับฟังทำให้ง่ายต่อการติดตามการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึก ซึ่งช่วยให้คุณสามารถแบ่งปันรายงานได้อย่างทันท่วงที และดำเนินการกับความรู้สึกเชิงลบก่อนที่จะสายเกินไป

มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าทางสังคมที่น่าจดจำแก่ลูกค้าของคุณ

ไม่ว่าคุณจะเป็นส่วนหนึ่งของทีมโซเชียลมีเดียที่ดูแลการสนับสนุนทางสังคม เป็นส่วนหนึ่งของทีมสนับสนุนเฉพาะหรือที่อื่น ๆ ให้ตั้งเป้าหมายของคุณสำหรับการบริการลูกค้า จากนั้นเมื่อคุณวัดประสิทธิภาพและเมตริกการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย คุณสามารถปรับเปลี่ยนและตอบสนองลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

ลองใช้ Sprout Social ฟรี 30 วันเพื่อเริ่มรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกขึ้น