รูปแบบการบริการลูกค้าปี 2564: สิ่งที่แบรนด์ต้องรู้

แม้ว่าเศรษฐกิจจะเริ่มฟื้นตัว ดูเหมือนว่าความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวรจากการระบาดใหญ่ แม้ว่าลูกค้าจะพลาดการช็อปปิ้งด้วยตนเอง แต่พวกเขาไม่ต้องการละทิ้งความสะดวกสบายและความรู้สึกปลอดภัยที่อีคอมเมิร์ซมอบให้

ส่งผลให้รูปแบบการบริการลูกค้าในปัจจุบันดูแตกต่างไปจากปีก่อนมาก ต่อไปนี้คือแนวโน้มสำคัญบางประการที่เปลี่ยนแปลงวิธีที่องค์กรจัดการการบริการลูกค้า:

1. การบริการลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งสำคัญในเชิงกลยุทธ์
2. คาดว่าตัวแทนจะต้องมีความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ไปสู่ผลลัพธ์ของลูกค้า
4. บริการสมัครสมาชิกช่วยขับเคลื่อนการลงทุนด้านการบริการลูกค้ามากขึ้น

Tom Sweeny ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง ServiceXRG และ Esteban Kolsky หัวหน้าผู้เผยแพร่ศาสนาที่ SAP Customer Experience ได้พูดคุยกันว่าการบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นในปีนี้และปีต่อๆ ไปอย่างไร

รูปแบบการบริการลูกค้า: สำคัญสำหรับ CX

การเปลี่ยนไปสู่อีคอมเมิร์ซได้เพิ่มความสำคัญของฟังก์ชันการบริการลูกค้าในแทบทุกองค์กร ในขณะที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนจากหน้าร้านจริงเป็นไซต์อีคอมเมิร์ซอย่างราบรื่น ฟังก์ชันบริการจะกลายเป็นพลังที่รวมเป็นหนึ่ง สร้างความต่อเนื่องในการโต้ตอบประเภทต่างๆ

จากข้อมูลของ Sweeny หนึ่งในแรงผลักดันหลักของการเปลี่ยนแปลงในหน้าที่การบริการลูกค้าคือการตระหนักว่าบริการมีบทบาทเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในด้านความพึงพอใจของลูกค้าและความสัมพันธ์โดยรวมระหว่างบริษัทและลูกค้า

เป็นไปไม่ได้อีกต่อไปในขณะที่เขากล่าวว่า "เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และโยนข้ามกำแพงให้กับลูกค้า" ในสถานการณ์นั้น ลูกค้าติดต่อบริษัทก็ต่อเมื่อมีปัญหาเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันบริษัทต่างๆ มองว่าบริการเป็นช่องทางในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าต่อไป

ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ ก็ยังมีหนทางอีกยาวไกลในการยกระดับการบริการลูกค้าไปสู่ระดับกลยุทธ์ที่ควรได้รับ

ตามที่ Kolsky อธิบาย แม้ว่าบริษัทต่างๆ จะยอมรับที่จะเข้าใจถึงความสำคัญของบริการ แต่ระดับการลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริงนั้นยังล้าหลังอยู่ ปัจจัยร่วมในเทคโนโลยีเหล่านี้หลายอย่างคือการช่วยให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าเคยชินกับการควบคุมขั้นตอนต่างๆ ของประสบการณ์การช็อปปิ้ง ตอนนี้พวกเขาคาดหวังการควบคุมในระดับเดียวกันในเวทีบริการ

รูปแบบใหม่สำหรับการบริการลูกค้าเป็นแบบเฉพาะตัว

ในขณะเดียวกัน การบริการลูกค้าก็มีการพัฒนาเพื่อมุ่งเน้นที่ (รอ) ลูกค้ามากขึ้น ตามเนื้อผ้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในกลุ่มบริษัทเท่านั้น พวกเขาไม่คาดว่าจะมีความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าในระดับบุคคล – ไม่น้อยเพราะไม่มีวิธีง่าย ๆ สำหรับพวกเขาในการเข้าถึงข้อมูลนั้น

“การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดที่เราได้เห็นคือวิธีการตัดสินใจ เนื่องจากตัวแทนมีข้อมูลอยู่ในมือเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย” Kolsky กล่าว

พลังเปิดใช้งาน! การสร้างซูเปอร์ฮีโร่บริการลูกค้า

อะไรทำให้การบริการลูกค้าเป็นซุปเปอร์ฮีโร่? ช่วยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเปิดใช้งานพลังพิเศษเหล่านี้และเห็นความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น

นี่อาจหมายถึงการรู้ว่าบุคคลที่อยู่ในสายเป็นลูกค้าประจำอายุ 10 ปี หรืออาจหมายถึงการเข้าใจความคับข้องใจของพวกเขามากขึ้น เพราะคุณรู้ว่านี่เป็นครั้งที่สามที่พวกเขาโทรมา

มันเกี่ยวกับผลลัพธ์ ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอีกประการหนึ่งในรูปแบบการบริการลูกค้าคือความต้องการให้ความสำคัญกับตัวผลิตภัณฑ์น้อยลงและให้ผลลัพธ์ที่ลูกค้าพยายามบรรลุมากขึ้น

สมมติว่าบริษัทเป็นบริษัทอาหารสัตว์เลี้ยงแบบสมัครสมาชิก และลูกค้าเป็นเจ้าของสัตว์เลี้ยงที่สุนัขมีปัญหาในการย่อยอาหารที่ซื้อจากร้าน ในกรณีนี้ ผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการบรรลุไม่ใช่แค่การจัดส่งอาหารสัตว์เลี้ยงเท่านั้น แต่ยังเป็นสุนัขที่มีความสุขและแข็งแรง นั่นหมายความว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรติดตามผลเพื่อดูว่าสุขภาพของสุนัขดีขึ้นหรือไม่ และจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนส่วนผสมใดๆ หรือไม่

นี่คือการมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์เทียบกับผลิตภัณฑ์ที่จะสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทต่างๆ ในระบบเศรษฐกิจใหม่

เศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิกสร้างชื่อเสียง

อีกปัจจัยหนึ่งที่เปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าคือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ไปสู่เศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิก เมื่อคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่ “รายได้จะยังคงเข้ามาตราบเท่าที่คุณรักษาลูกค้ารายนั้นไว้” Sweeny กล่าว

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ฝ่ายบริการลูกค้ากลายเป็นภาพลักษณ์ของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์โกนหนวด ขนมสำหรับสัตว์เลี้ยง หรือชุดชั้นใน ด้วยเหตุนี้ Sweeny จึงมองว่าเศรษฐกิจการสมัครสมาชิกเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาหลักสำหรับคลื่นลูกต่อไปของการลงทุนในการบริการลูกค้า

การวัดความสำเร็จในการบริการลูกค้า

เช่นเดียวกับการลงทุนทางธุรกิจอื่นๆ ข้อกังวลหลักเกี่ยวกับฟังก์ชันการบริการลูกค้าคือวิธีการวัดความสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่จะต้องเข้าใจผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าไว้พร้อมกับรายได้ที่เกิดขึ้นจากลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปลี่ยนไปใช้แบบจำลองตามการสมัครรับข้อมูล

Sweeny กล่าวว่า "มาตรการเช่นนี้มักจะไม่เป็นส่วนหนึ่งของพจนานุกรมการบริการลูกค้า แต่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น เนื่องจากบริการมีบทบาทสำคัญในด้านสุขภาพทางการเงินและความเป็นอยู่ที่ดีของบริษัท" Sweeny กล่าว

ต้องใช้หมู่บ้าน

สิ่งหนึ่งที่ Sweeny และ Kolsky ต่างเห็นพ้องต้องกันคือทุกฟังก์ชันภายในบริษัทมีบทบาทในรูปแบบการบริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ในผู้ผลิตอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ อาจเป็นทีมออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อแจ้งองค์กรที่ให้บริการว่าลูกค้าบางรายอาจต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับองค์ประกอบบางอย่างในการตั้งค่า เช่น นาฬิกาที่ติดบนเตาไมโครเวฟ

หรืออาจใช้วิธีอื่น โดยให้ทีมบริการแจ้งให้ผู้ออกแบบทราบว่าปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นซ้ำๆ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ฟังก์ชันการบริการจะรวมเข้ากับการดำเนินงานโดยรวมของบริษัทโดยความจำเป็นต่อไป