บริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า: สิ่งที่พวกเขาทำ & ทำไมธุรกิจของคุณถึงต้องการพวกเขา

ผู้บริโภค 95% เชื่อว่าการสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในความภักดีต่อแบรนด์

เพื่อให้ลูกค้ามีมูลค่ามากขึ้นและได้รับความไว้วางใจ ธุรกิจต่างๆ ได้ลงทุนในบริการนี้มากขึ้น

ในบทความนี้ คุณจะค้นพบประโยชน์ของการเป็นพันธมิตรกับบริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า และวิธีที่พวกเขาสามารถทำให้ธุรกิจของคุณกลับมามีลูกค้ามากขึ้นและมีผลกำไรสูงขึ้น

มาดำน้ำกันเถอะ!

การบริการลูกค้าเอาท์ซอร์สคืออะไร?

การเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าเป็นแนวทางปฏิบัติในการถ่ายโอนการสื่อสารที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดไปยังผู้ให้บริการบุคคลที่สาม

หน่วยงานภายนอกมีตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะรับผิดชอบในการจัดการสายเรียกเข้า อีเมล ข้อความโซเชียลมีเดีย และรูปแบบอื่นๆ ของคำขอการสนับสนุนลูกค้าทั่วไป

งานของพวกเขาคือการช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสำหรับคำถามและวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา

พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในขณะที่ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่วิสัยทัศน์ กระบวนการทางธุรกิจหลัก และตัวขับเคลื่อนการขายที่ใหญ่ขึ้น

บริษัทเอาท์ซอร์สบริการลูกค้า 10 อันดับแรกของปี 2564

เหล่านี้เป็นหน่วยงานชั้นนำในตลาดที่ให้บริการสนับสนุนลูกค้าภายนอก:

#1: ไปตอบ

Go Answer เป็นบริษัทเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าในนิวยอร์กที่เชี่ยวชาญด้านบริการตอบรับและบริการศูนย์ติดต่อ

หน่วยงานมีตัวแทนสองภาษาที่ได้รับการฝึกอบรมจาก HIPAA ซึ่งให้บริการครอบคลุมทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ่ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การโรงแรม รัฐบาล การศึกษา และการแพทย์

บริการหลักของพวกเขา ได้แก่ :

• รับสาย
• ฝ่ายช่วยเหลือ
• รับออร์เดอร์
• ติดตามลูกค้า
• การวิจัยทางการตลาด
• คุณสมบัตินำ
• การแจ้งเตือนทาง SMS และอีเมล
• เว็บแชท
• แอพมือถือและแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์

ราคา :

Go Answer เสนอแพ็คเกจราคาหลายแบบตามปริมาณการโทร ตั้งแต่ 100 นาทีถึง 10,000 นาที

แผนเริ่มต้นที่ $50/เดือน อย่างไรก็ตาม คุณต้องขอใบเสนอราคาที่กำหนดเองบนเว็บไซต์ของพวกเขา

#2: TeleDirect

TeleDirect เป็นหน่วยงานในแคลิฟอร์เนียที่ให้ความช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ด้วยบริการขาเข้าและขาออก พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุดและวันหยุดนักขัตฤกษ์

ตัวแทนของบริษัทปฏิบัติตาม HIPAA และพูดได้หลายภาษา รวมถึงภาษาสเปน

พวกเขาเป็นพันธมิตรกับธุรกิจขนาดเล็กและบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่การดูแลสุขภาพและโทรคมนาคม ไปจนถึงการค้าปลีกและกฎหมาย

บริการหลักที่พวกเขาให้คือ:

• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ
• การจัดการอีเมล
• รองรับการแชทสดทางเว็บ
• การประมวลผลคำสั่ง
• ฝ่ายช่วยเหลือ
• การโทรออก
• ความปลอดภัยของข้อมูล
• การรายงาน

ราคา :

การกำหนดราคาของ TeleDirect เป็นแบบกำหนดเอง ดังนั้นคุณต้องติดต่อบริษัทเพื่อขอใบเสนอราคา

#3: การสนับสนุนสูงสุด

Peak Support ตั้งอยู่ในแมสซาชูเซตส์ ให้บริการสนับสนุนขาเข้าและขาออกสำหรับแบรนด์ในสหรัฐอเมริกาและยุโรปในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การค้าปลีก เทคโนโลยี และเกม

เอเจนซี่จ้างตัวแทนอุตสาหกรรมที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีซึ่งมีหน้าที่ปรับกระบวนการสนับสนุนของคุณให้เหมาะสม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่ยอดเยี่ยม

ตัวแทนให้การสนับสนุนลูกค้าผ่าน:

• อีเมล
• โทรศัพท์
• แชท
• สื่อสังคม

ราคา :

Peak Support เสนอราคาที่กำหนดเองและหน่วยงานมักจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมรายเดือนแบบคงที่หรือค่าธรรมเนียมรายชั่วโมง ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้า

#4: ไอดี้

Aidey เป็นบริษัทเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจในฟิลิปปินส์ที่ให้บริการบริษัทสตาร์ทอัพ อีคอมเมิร์ซ และ SaaS

พวกเขาให้บริการสนับสนุนลูกค้า 24/7/365 กับตัวแทนภาษาอังกฤษเป็นภาษาแม่ ช่วยให้ธุรกิจจัดการการดำเนินงานผ่านโซลูชันที่ยืดหยุ่น

หน่วยงานสามารถช่วยคุณได้:

• การสนับสนุนทางโทรศัพท์
• รองรับการแชท
• การสนับสนุนทางอีเมล
• โทรเย็น
• รุ่นนำ

ราคา :

ราคาของ Aidey เริ่มต้นที่ $1,499 ขึ้นอยู่กับปริมาณบริการที่คุณต้องการ

#5: ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระดับห้าดาว

Five Star Call Centers เป็นหน่วยงานในเซาท์ดาโคตาที่ให้บริการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าแก่ธุรกิจที่ต้องการโซลูชันการโทรเข้าและโทรออก

เอเจนซี่จ้างตัวแทนที่เป็นมิตร ตอบสนอง และให้ข้อมูล ซึ่งปรับแต่งแต่ละแคมเปญตามความต้องการเฉพาะของลูกค้า

บริการขาเข้ารวมถึง:

• การจัดตารางเวลา
• โต๊ะช่วยเหลือ
• บริการอ้างอิง
• ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค
• การจัดการคำสั่งซื้อ
• การเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง
• การจอง
• ข้อมูลผู้บริโภค
• โปรแกรมความภักดีของลูกค้า

บริการขาออกที่พวกเขาเสนอคือ:

• ขายต่อ
• ข้ามการขาย
• กำลังรับสมัคร
• การวิจัยทางการตลาด
• โทรเย็น
• การติดตามจดหมายโดยตรง
• การระดมทุน

Five Star Call Center ไม่ต้องการสัญญาระยะยาว

ราคา :

เอเจนซี่เสนอราคาที่กำหนดเอง ดังนั้นคุณต้องขอใบเสนอราคาฟรีบนเว็บไซต์ของพวกเขา

#6: SAS

SAS เป็นผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าที่ตั้งอยู่ในเพนซิลเวเนีย หน่วยงานนำเสนอโซลูชั่นผู้ปฏิบัติงานสด ซึ่งรวมถึง:

• บริการรับโทรศัพท์
• บริการสร้างความสนใจในตัวสินค้า
• โทรเข้าบริการ
• พนักงานต้อนรับเสมือน

พวกเขาจ้างตัวแทนสองภาษาที่ให้บริการลูกค้าในภาคส่วนต่างๆ เช่น อสังหาริมทรัพย์ การแพทย์ การจัดการทรัพย์สิน และทนายความ

ราคา :

ราคาของ SAS ขึ้นอยู่กับจำนวนนาทีที่ทุ่มเทให้กับการสนับสนุนลูกค้า แผนการของพวกเขาคือ:

• ชั้นประหยัด ($34/เดือน + $1.29 ต่อนาที)
• 100 นาที ($128 ต่อเดือน + $1.19 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• 220 นาที ($ 219 ต่อเดือน + $1.19 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• 500 นาที ($539 ต่อเดือน + $1.09 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• 1,000 นาที ($999 ต่อเดือน + $1.05 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• 2,500 นาที ($ 2,400 ต่อเดือน + $0.99 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• 5,000 นาที ($ 4,599 ต่อเดือน + $0.99 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• 10,000 นาที ($8,599 ต่อเดือน + $0.89 ต่อนาทีเพิ่มเติม)

#7: ซิกจิอุส คอมมิวนิเคชั่นส์

Signius Communications เป็นผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในรัฐอิลลินอยส์ที่ทำงานร่วมกับทั้งธุรกิจขนาดเล็กและบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงการดูแลสุขภาพ การศึกษา สาธารณูปโภค และรัฐบาล

เอเจนซี่เสนอบริการตอบรับที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่พร้อมความคุ้มครอง 24/7/365

โซลูชันบางส่วนที่ครอบคลุมรวมถึง:

• บริการลูกค้า
• การตอบสนองโดยตรง
• สายด่วน
• โต๊ะช่วยเหลือ
• รับออร์เดอร์
• สำรองภัยพิบัติ
• การจัดการนัดหมาย

ราคา :

Signius Communications มีแผนราคาสามแผน:

• Starter ($45/เดือน เป็นเวลา 50 นาที, $1.00 ต่อนาทีเพิ่มเติม)
• Pro ($ 109/ เดือน สำหรับ 125 นาที; $0.95 ต่อนาที เพิ่มเติม)
• พรีเมียร์ ($213/เดือน สำหรับ 250 นาที; 0.92 ดอลลาร์ต่อนาที เพิ่มเติม)

#8: XACT

XACT มีสำนักงานใหญ่อยู่ในฟลอริดา ให้บริการคอนแทคเซ็นเตอร์และโทรคมนาคมยุคหน้าสำหรับองค์กรต่างๆ ทั่วโลก

โซลูชันของพวกเขาช่วยเสริมประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

บริการบางอย่างของพวกเขาคือ:

• ฝ่ายช่วยเหลือ
• แชทและสนับสนุนเว็บ
• แบบสำรวจ/ตอบกลับขาออก
• บริการและการสนับสนุนการจัดส่ง
• รับโทรศัพท์

หน่วยงานให้บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่การศึกษาและการเผยแพร่ไปจนถึงทันตกรรมและการแพทย์

ราคา :

การกำหนดราคา XACT เป็นแบบกำหนดเอง ดังนั้นคุณต้องขอใบเสนอราคาฟรีบนเว็บไซต์ของพวกเขา

#9: Liveops

Liveops คือศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนจริงในรัฐแอริโซนา ซึ่งมีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในการช่วยเหลือธุรกิจด้วยการบริการลูกค้าและความต้องการด้านการขาย

พวกเขาให้บริการมากกว่า 400 องค์กรในภาคส่วนต่าง ๆ รวมถึงโทรคมนาคม การดูแลสุขภาพ การค้าปลีกและรัฐบาล

ข้อเสนอบริการของพวกเขารวมถึง:

• รองรับการแชท
• อีเมลตอบกลับ
• ยอดขายขาเข้า
• โทรออก
• รองรับโซเชียลมีเดีย

ราคา :

Liveops เสนอแผนการกำหนดราคาเอง ขอใบเสนอราคาโดยติดต่อกับบริษัทผ่านเว็บไซต์

#10: แนวทางแก้ไขปัญหาการทำงาน

Working Solutions มีสำนักงานใหญ่ในเท็กซัส เป็นศูนย์การติดต่อแบบออนดีมานด์ซึ่งมีลูกค้ารวมถึงธุรกิจขนาดกลางและบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 ในภาคส่วนต่างๆ เช่น การค้าปลีก การดูแลสุขภาพ และการเดินทาง

โซลูชันของพวกเขาได้รับการออกแบบเพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตสูงสุดและรับรองความต่อเนื่องทางธุรกิจ

หน่วยงานให้บริการดูแลลูกค้าผ่าน:

• ความช่วยเหลือด้วยเสียง
• รองรับข้อความ
• การสนับสนุนทางอีเมล
• รองรับการแชท
• รองรับโซเชียลมีเดีย

ราคา :

Working Solutions เสนอแผนการกำหนดราคาแบบกำหนดเอง ดังนั้นคุณต้องติดต่อบริษัทเพื่อขอใบเสนอราคา

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและ Call Center คืออะไร?

โดยสรุป ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์อยู่ที่วิธีที่พวกเขาจัดการกับการสื่อสารกับลูกค้า

คอล เซ็นเตอร์ เป็นแผนกที่ใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า

ตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมจะรับหรือโทรออกเพื่อตอบคำถามของลูกค้า ช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และแม้แต่สร้างยอดขาย

หน้าที่ของพวกเขาคือจัดการกับการโทรที่องค์กรเหล่านั้นรับและแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที

ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นแผนกที่ทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมของการสนับสนุนองค์กร ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าต่างจากตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ตรงที่จะช่วยแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าโดยใช้สื่อต่างๆ รวมถึงโทรศัพท์ แต่ยังรวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย แชทสด และอื่นๆ

แม้ว่าศูนย์บริการจะมีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า แต่โดยทั่วไปแล้วจะใช้เพื่อการขายเท่านั้น

การบริการลูกค้าเป็นคำที่กว้างกว่า และนอกเหนือจากการขายแล้ว ยังเกี่ยวข้องกับการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าตลอดจนการปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์

ประเภทบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกทั่วไป

ขึ้นอยู่กับประเภทและขนาดของธุรกิจ สื่อสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกันทำงานได้ดีกว่าสำหรับบริษัทต่างๆ

นี่คือโซลูชันทั่วไปสำหรับการเอาท์ซอร์สบริการสนับสนุนลูกค้า:

#1: การสนับสนุนทางโทรศัพท์

จากข้อมูลของ Zendesk ลูกค้ามากกว่า 50% ในทุกกลุ่มอายุใช้โทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหากับบริษัท

การสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่ได้เป็นเพียงรูปแบบการบริการลูกค้าที่เก่าที่สุด แต่ยังเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในบรรดาธุรกิจต่างๆ ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเนื่องจาก:

• เร็วกว่าการบริการลูกค้าประเภทอื่นมาก
• ช่วยให้ลูกค้าสามารถอธิบายปัญหาที่ซับซ้อนได้ง่ายขึ้น
• ช่วยให้รับรู้อารมณ์ของลูกค้าได้ดีขึ้น
• ใช้งานได้กับทุกรุ่นไม่ว่าจะเข้าใจเทคโนโลยีหรือไม่ก็ตาม

การช่วยเหลือลูกค้าทางโทรศัพท์ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมในการสนทนา ซึ่งสร้างความรู้สึกใกล้ชิด สิ่งนี้สร้างความผูกพันที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและมีส่วนช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย

บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ถูกใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาครัฐ เช่น:

• รัฐบาล
• ถูกกฎหมาย
• ดูแลสุขภาพ
• การศึกษา

#2: การสนับสนุนทางอีเมล

Zendesk กล่าวว่าอีเมลเป็นสื่อที่ได้รับความนิยมสูงสุดเป็นอันดับสองที่ลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขปัญหา 49%

แม้ว่าการพูดคุยปัญหาทางโทรศัพท์อาจง่ายกว่ามาก แต่ลูกค้าบางรายต้องการโต้ตอบกับแบรนด์เป็นลายลักษณ์อักษรโดยการส่งอีเมล

ด้วยการสนับสนุนทางอีเมล ลูกค้าบางรายไม่เพียงแต่รู้สึกสบายใจในการสนทนาเท่านั้น แต่ด้วยการใช้สื่อนี้ ลูกค้ายังสามารถ:

• ติดต่อบริษัทได้ทุกเมื่อที่สะดวก แม้กระทั่งนอกเวลาทำงาน
• ติดต่อกับทีมสนับสนุนโดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์โดยตรง
• เขียนปัญหาให้ชัดเจนและทบทวนก่อนส่ง
• เก็บประวัติการสนทนาไว้เพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าอีเมลจะเป็นหนึ่งในช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ต้องการ แต่การศึกษาใหม่โดย SuperOffice พบว่า 62% ขององค์กรไม่สนใจอีเมลของลูกค้า

SuperOffice ได้วิเคราะห์บริษัทเหล่านี้อย่างใกล้ชิดและสรุปได้ว่าบริษัทเหล่านี้ไม่ได้กำหนดกระบวนการจัดการคำขอรับการสนับสนุนอย่างถูกต้อง

นี่เป็นแนวปฏิบัติที่ไม่ดีที่ผลักไสลูกค้าออกไป อันที่จริง ผลการศึกษาเดียวกันนี้เผยให้เห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่ที่ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้สูญเสียเงินไปหลายล้านดอลลาร์

การเป็นพันธมิตรกับบริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้ เนื่องจากพวกเขามีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ในการดำเนินการสนทนากับลูกค้าทางอีเมลของคุณอย่างเหมาะสม

ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้จะรับรองความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทของคุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าของคุณโดย:

• แจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณได้รับคำขอของพวกเขาผ่านข้อความอัตโนมัติที่สร้างขึ้นอย่างเหมาะสม
• ติดตามพวกเขาได้ทันท่วงที
• การปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณ
• พยายามแก้ปัญหาในการตอบกลับครั้งแรก

นอกเหนือจากนี้ บริษัทบริการลูกค้าเอาท์ซอร์สจะอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลติดต่อของคุณ ทำให้ที่อยู่อีเมลของคุณมองเห็นได้ชัดเจนบนเว็บไซต์และแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่นๆ

#3: รองรับแชทสด

ตาม HubSpot:

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณมีเวลามากถึง 10 นาทีในการตอบคำถามการบริการลูกค้าของคุณ

เช่นเดียวกับสื่อการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ แชทสดมีประโยชน์เฉพาะตัว ซึ่งรวมถึงความเร็ว

ช่วยให้ลูกค้าที่ไม่ต้องการโทรติดต่อตัวแทนของบริษัทได้ทันที ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

นี่คือเหตุผลที่สื่อนี้มีอัตราความพึงพอใจของผู้บริโภคสูงสุดที่ 92% (เซนเดสก์)

นอกเหนือจากความพึงพอใจของลูกค้า การแชทสดเป็นหนึ่งในสื่อสนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับการแปลงลีด

ผู้ซื้อที่มีศักยภาพสามารถถามคำถามที่แตกต่างกันและซื้อสินค้าได้ง่ายตามความคิดเห็นจากตัวแทนบริษัทของคุณ

แชทสดเป็นทรัพย์สินที่ยอดเยี่ยมที่บริษัทของคุณสามารถใช้เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าสื่อนี้จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงการสนับสนุนได้ง่าย และสำหรับบริษัทต่างๆ ในการให้ข้อเสนอแนะ แต่การได้รับคำขอมากกว่าที่พวกเขาสามารถรับมือได้นั้นกลับเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก

เมื่อจ้างฝ่ายบริการลูกค้า องค์กรของคุณจะได้รับการเข้าถึงความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งผู้เชี่ยวชาญสามารถรับมือกับคำถามเพิ่มเติมและให้การแก้ไขอย่างรวดเร็ว

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับเวลาที่คุณไม่สามารถจัดสรรให้กับการสื่อสารกับลูกค้าได้

#4: การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย

การสนับสนุนโซเชียลมีเดียมีให้บนแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น Instagram, Facebook หรือ Twitter ผ่าน:

• ข้อความส่วนตัว
• ความคิดเห็น
• การสนทนากลุ่ม

การสนับสนุนประเภทนี้มีประสิทธิภาพเนื่องจากลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วผ่านแพลตฟอร์มที่ใช้ทุกวัน

ข้อมูลสนับสนุนข้อเท็จจริงนี้ และจากข้อมูลของ Facebook พบว่า 69% ของผู้ใช้ในสหรัฐอเมริกาอ้างว่ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ หากพวกเขาสามารถส่งข้อความถึงพวกเขาในช่องได้

นอกจากนี้ องค์กรควรใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนโซเชียลมีเดียและจัดตั้งกลุ่มที่พวกเขาให้คำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดของลูกค้าต่อสาธารณะ

ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถลดจำนวนคำถามที่คล้ายกันและประหยัดเวลาได้

สตาร์บัคส์เดลิเวอรี่! เพียงดาวน์โหลดแอป Uber Eats หรือไปที่ https://t.co/FT9Kh0PvhK เพื่อดูความพร้อม

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 มกราคม 2564

ข้อเสียของการใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางสนับสนุนลูกค้าคือโพสต์มีให้เกือบทุกคน ดังนั้น บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาจัดการกับคำติชมเชิงลบด้วยความซื่อสัตย์และการทูต

โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอนนี้ เมื่อผู้คนใช้เวลาออนไลน์มากขึ้นเนื่องจากวิกฤตโควิด บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุม

บริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณใช้แนวทางเชิงรุกและมอบคุณค่าสูงสุดของบริการแก่ลูกค้าของคุณ

บริษัท บริการลูกค้าเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าคิดค่าบริการเท่าไหร่?

ค่าใช้จ่ายในการบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ ได้แก่ :

• ประเภทของบริการที่บริษัทของคุณต้องการ
• จำนวนผู้เชี่ยวชาญเฉพาะที่มีส่วนร่วมในกระบวนการ
• การฝึกอบรมพนักงาน
• เวลาว่าง
• ความซับซ้อนของคำขอของลูกค้า
• จำนวนผู้ติดต่อที่คาดไว้
• จำนวนช่องสนับสนุนที่จำเป็น
• ที่ตั้งของพันธมิตรเอาท์ซอร์ส

โดยทั่วไปแล้ว บริษัทที่ให้บริการลูกค้าภายนอกจะเรียกเก็บเงินจากลูกค้าเป็นรายชั่วโมง และโดยเฉลี่ยแล้ว คุณสามารถคาดหวังให้บริษัทที่ตั้งอยู่ในภูมิภาคต่างๆ ทั่วโลกร้องขอ:

• $10 ในอินเดีย
• $14-$30 ในยุโรปตะวันออก
• $15-$40 ในสหรัฐอเมริกา

แม้ว่าบริการรับสายพื้นฐานอาจอยู่ระหว่างสองสามเซ็นต์ถึงหนึ่งดอลลาร์ต่อนาที แต่โดยปกติแล้วแบรนด์ต่างๆ จะต้องจ่ายประมาณ 1300 ถึง 2,500 ดอลลาร์ต่อเดือน

ค่าใช้จ่ายอาจสูงขึ้นหากบริษัทต้องการบริการเพิ่มเติม เช่น:

• บันทึกการโทร
• การประกันคุณภาพ
• การรวบรวมรายชื่อสำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย
• ปรึกษาธุรกิจ
• โปรแกรมวิเคราะห์
• การรายงาน
• การอบรมผู้บริหาร

ประโยชน์ของการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้า

ตั้งแต่การปรับต้นทุนให้เหมาะสมไปจนถึงรายได้ที่สูงขึ้น สิ่งเหล่านี้คือประโยชน์หลักของการเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า:

#1: ต้นทุนที่เหมาะสม

การว่าจ้างและการเริ่มต้นใช้งานตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง

จากข้อมูลของ Glassdoor นายจ้างในสหรัฐฯ โดยเฉลี่ยใช้เงินประมาณ 4,000 เหรียญสหรัฐในการจ้างพนักงานใหม่

ราคาเต็มของการตั้งทีมบริการลูกค้าภายในบริษัทยังรวมถึง:

• การติดตั้งโครงสร้างพื้นฐาน
• เงินเดือนพนักงาน
• อุปกรณ์

โดยการเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้า ธุรกิจสามารถประหยัดเงินได้เป็นจำนวนมาก

บริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่มีผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีเท่านั้น แต่ยังมีอุปกรณ์ที่จำเป็นในการจัดการการสื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย

นอกจากนี้ ค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างบริษัทบุคคลที่สามยังต่ำกว่าการจ่ายเงินเดือนประจำให้กับทีมตัวแทนภายในบริษัทอย่างมาก

แนวทางปฏิบัตินี้ช่วยให้คุณประหยัดทรัพยากรและปรับต้นทุนให้เหมาะสม

#2: ลดภาระงานและเพิ่มประสิทธิภาพ

ข้อดีของบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกคือ คุณสามารถจดจ่อกับการดำเนินธุรกิจและทำกิจกรรมที่ทำกำไรได้ มากกว่าการตอบรับสายหรืออีเมล

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยให้คุณลดปริมาณงานและเพิ่มเวลาให้กับคุณและพนักงานของคุณ โดยมุ่งเน้นที่การดำเนินงานภายในและไดรเวอร์การขายที่ใหญ่ขึ้นโดยไม่สูญเสียความพึงพอใจของลูกค้า

ความร่วมมือครั้งนี้จะส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานและประสิทธิผลสูงขึ้น และจะส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นในที่สุด

#3: เข้าถึงเทคโนโลยีและกระบวนการที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

ข้อดีอีกประการของการเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าคือบริษัทสนับสนุนลูกค้ามืออาชีพมาพร้อมกับเทคโนโลยีที่ทันสมัย

เรากำลังพูดถึงเครื่องมือราคาแพงอย่าง Hootsuite สำหรับการจัดการโซเชียลมีเดียหรือ Vanilla ซอฟต์แวร์ที่ให้คุณตั้งค่าฟอรัมชุมชนของคุณเองได้ ซึ่งราคาถึง 689 ดอลลาร์ต่อเดือน

เครื่องมือเหล่านี้จำเป็นสำหรับการปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของคุณและจัดการการสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ บริษัทเหล่านี้ยังมีกระบวนการที่ไม่หยุดนิ่ง และรู้วิธีติดตามความต้องการของลูกค้าใหม่ตลอดจนแก้ปัญหาได้ทันท่วงที

ตัวแทนของพวกเขามีประสบการณ์หลายปี ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าคุณ

#4: ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

นอกเหนือจากความเป็นมืออาชีพที่ลูกค้าของคุณจะได้รับจากทีมบริการลูกค้าภายนอกแล้ว ยังมีข้อเท็จจริงอีกสองสามประการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดี

ด้านหนึ่งมีบริการหลายภาษา

บริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้ามีทีมผู้เชี่ยวชาญสองภาษาที่เชี่ยวชาญในภาษาพูดทั่วไป เช่น ภาษาสเปนและภาษาจีน

หากฐานลูกค้าของคุณพูดภาษาอื่น บริษัทมืออาชีพเหล่านี้สามารถช่วยคุณเอาชนะอุปสรรคด้านการสื่อสาร ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

ในทางกลับกัน บริการสนับสนุนลูกค้าจากภายนอกสามารถให้ความคุ้มครองที่ดีขึ้นแก่คุณ

แม้ว่าคุณจะสามารถให้บริการลูกค้าได้ในช่วงเวลาหนึ่ง แต่โดยทั่วไปแล้วเอเจนซีเหล่านี้จะทำงานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง เนื่องจากสมาชิกในทีมมาจากเขตเวลาที่แตกต่างกัน

ด้วยการเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นนี้ ลูกค้าของคุณจะสามารถติดต่อคุณได้ตลอดเวลา ซึ่งจะสร้างความประทับใจที่ดีให้กับบริษัทของคุณ

#5: รายได้ที่เพิ่มขึ้น

ตาม HubSpot 68% ของผู้บริโภคจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการจากธุรกิจที่ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าได้ โดยสร้างขึ้นจากความไว้วางใจและความชื่นชม

ลูกค้าจำนวนมากให้ความสำคัญกับวิธีที่แบรนด์ปฏิบัติต่อพวกเขา และบ่อยครั้งที่พวกเขาพบว่าสิ่งนี้สำคัญกว่าคุณภาพและราคาของผลิตภัณฑ์

กล่าวคือ การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างความแตกต่างได้

เมื่อทำถูกต้องแล้ว ฝ่ายบริการลูกค้าจะทำให้บริษัทของคุณมีลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมากขึ้นและให้ผลกำไรสูงขึ้น

บริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณบรรลุความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าของคุณและให้การแก้ไขปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีการเลือกคู่ค้าบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

การเลือกคู่ค้าบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณอาจเป็นกระบวนการที่ยุ่งยาก

อย่างไรก็ตาม ปัจจัยต่อไปนี้สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและเลือกเอเจนซี่ที่สามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณได้:

• ประสบการณ์ ในอุตสาหกรรม : แม้ว่า ประสบการณ์ ในอุตสาหกรรมไม่ควรเป็นปัจจัยชี้ขาด แต่สิ่งสำคัญคือบริษัทมืออาชีพที่เคยทำงานร่วมกับลูกค้ารายอื่นๆ ในสาขาของคุณจะคุ้นเคยกับกฎระเบียบในภาคธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ พวกเขาจะมีข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ซ้ำใครเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและข้อกังวลเฉพาะที่พวกเขาอาจมี ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาจัดการงานสนับสนุนของคุณได้อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิผลมากขึ้น
• ความปลอดภัย : คุณต้องเข้าใจว่าแต่ละบริษัทมีกระบวนการรักษาความปลอดภัยอะไรบ้างเพื่อเก็บรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าของคุณให้ปลอดภัย เมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือ พวกเขามักจะให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อน รวมทั้งหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ และหมายเลขบัตรธนาคาร และคุณในฐานะธุรกิจที่จริงจังจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนี้ยังคงได้รับการคุ้มครอง ดังนั้น ขอให้บริษัทเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับโปรโตคอลความปลอดภัย และหากจำเป็น ให้จำกัดไม่ให้เข้าถึงหรือขอข้อมูลบางอย่าง เช่น รายละเอียดบัตรเครดิต
• เครื่องมือและเทคโนโลยี : การสนับสนุนลูกค้าเป็นกระบวนการที่ขึ้นอยู่กับเครื่องมือและเทคโนโลยีต่างๆ และหน่วยงานที่เข้าถึงส่วนประกอบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ล่าสุดจะสามารถให้บริการลูกค้าของคุณได้ดีกว่า นอกเหนือจากนี้ ให้ศึกษาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของหน่วยงานที่คาดหวังและดูว่าพวกเขามีเครือข่ายโทรศัพท์และสายอินเทอร์เน็ตที่เชื่อถือได้หรือไม่ สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยเล็กๆ ที่สามารถช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้
• บทวิจารณ์และข้อมูลอ้างอิงของ ลูกค้า : บทวิจารณ์และข้อมูลอ้างอิงเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด สิ่งเหล่านี้จะแสดงให้คุณเห็นว่าบริษัทเหล่านี้เชื่อถือได้เพียงใด และให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับงานและชื่อเสียงที่ผ่านมา พวกเขายังจะบอกคุณด้วยว่าลูกค้าเดิมพอใจกับงานของพวกเขาหรือไม่ ผลลัพธ์ใดที่พวกเขาช่วยให้พวกเขาบรรลุผล และช่วยให้คุณทำความคุ้นเคยกับรายละเอียดของบริษัท
• การสื่อสาร : การสื่อสารมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้า และเพื่อดูว่าบริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าที่คาดหวังสามารถทำงานได้ดีเพียงใด คุณควรประเมินทักษะการสื่อสารของพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น ดูว่าพวกเขาว่างแค่ไหนและตอบกลับการโทรและข้อความของคุณในเวลาที่เหมาะสมหรือไม่ นอกจากนั้น หากคู่ค้าที่มีศักยภาพดำเนินการในเขตเวลาอื่น ให้ค้นหาว่าพวกเขาสามารถลดช่องว่างในการสื่อสารได้อย่างไร

10 คำถามที่ต้องถามฝ่ายบริการลูกค้า บริษัทเอาท์ซอร์ส ก่อนว่าจ้าง

ถามคำถามต่อไปนี้กับบริษัทเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าที่คาดหวัง:

1. คุณจ้างและฝึกอบรมตัวแทนของคุณอย่างไร?
2. คุณเคยทำงานกับธุรกิจในช่องเดียวกันหรือคล้ายกันหรือไม่?
3. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของคุณคืออะไร?
4. คุณวัดประสิทธิภาพของตัวแทนของคุณอย่างไร?
5. คุณมีกระบวนการรักษาความปลอดภัยอะไรบ้าง?
6. คุณเข้าถึงเครื่องมือและเทคโนโลยีใดบ้าง
7. คุณจะกำหนดบุคคลที่ติดต่อหรือไม่?
8. คุณจะส่งรายงานการวิเคราะห์และบ่อยแค่ไหน? พวกเขาจะรวมอะไร?
9. ตัวเลือกการกำหนดราคาของคุณคืออะไร? บริการของคุณจะเสียค่าใช้จ่ายเท่าไร?
10. ฉันสามารถดูสิ่งที่รวมอยู่ในสัญญาได้หรือไม่?

วิธีประเมินผลการปฏิบัติงานของบริษัทบริการลูกค้าเอาท์ซอร์สของคุณ

บริการลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตลอดจนวิธีที่คุณจัดการกับการสื่อสารกับพวกเขา

แต่คุณจะวัดประสิทธิภาพของทีมบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกได้อย่างไร คุณจะบอกได้อย่างไรว่าพวกเขาทำงานได้ดีในการช่วยเหลือลูกค้าของคุณหรือไม่?

คำตอบคือ การประกันคุณภาพ

การประกันคุณภาพ (QA) เป็นกระบวนการที่ช่วยให้มั่นใจว่าคู่ค้าบริการลูกค้าเอาท์ซอร์สของคุณมีมาตรฐานสูงสุดในการสนับสนุนลูกค้า

คุณตรวจสอบประสิทธิภาพของเอเจนซีได้โดยเน้นที่เมตริก QA ต่อไปนี้

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือความพึงพอใจที่ลูกค้าของคุณได้รับจากการสนับสนุนที่ได้รับ
• ความเร็วในการรับสายโดยเฉลี่ย หรือเวลาที่ทีมของคุณใช้ในการรับสายเรียกเข้า
• อัตราการแก้ปัญหา หรือเปอร์เซ็นต์ของคำขอที่ได้รับเทียบกับคำขอที่แก้ไขแล้ว
• เวลาในการแก้ไขปัญหาหรือ เวลา เฉลี่ยที่ทีมต้องการแก้ปัญหา
• อัตราส่วน การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกหรือความสามารถในการแก้ปัญหาของลูกค้าในระหว่างการติดต่อครั้งแรก
• คะแนนความพยายามของลูกค้า หรือความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการแก้ไขปัญหา

กระบวนการ QA สามารถช่วยคุณประเมินงานของคู่ค้าของคุณ แต่ยังปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

Takeaways On Customer Service บริษัทเอาท์ซอร์ส

บริษัทเอาท์ซอร์สการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณจัดการการสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

ประเภทบริการสนับสนุนลูกค้าภายนอกที่พบบ่อยที่สุดคือ:

• การสนับสนุนทางโทรศัพท์
• การสนับสนุนทางอีเมล
• รองรับการแชทสด
• รองรับโซเชียลมีเดีย

หน่วยงานมืออาชีพเหล่านี้อาจเรียกเก็บเงินคุณระหว่าง 10 ถึง 40 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง ขึ้นอยู่กับสถานที่ตั้ง

ประโยชน์ของการเอาท์ซอร์สบริการลูกค้าคือ:

• ต้นทุนที่เหมาะสม
• ลดภาระงานและปรับปรุงประสิทธิภาพ
• เข้าถึงเทคโนโลยีและกระบวนการที่ดีที่สุด
• ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• รายได้เพิ่มขึ้น

ในการเลือกเอเจนซีพาร์ทเนอร์ที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการทางธุรกิจของคุณ ให้พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้:

• ประสบการณ์ในอุตสาหกรรม
• ความปลอดภัย
• เครื่องมือและเทคโนโลยี
• บทวิจารณ์ของลูกค้าและการอ้างอิง
• การสื่อสาร

ในการประเมินประสิทธิภาพของหน่วยงานบริการลูกค้าภายนอกของคุณ ให้พิจารณาการประกันคุณภาพและเน้นที่ตัวชี้วัดหลัก เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า