วลีการบริการลูกค้าที่ผ่านการทดสอบภาคสนามเพื่อใช้ในการสนทนาสนับสนุนทุกครั้ง

ในการสนทนาการสนับสนุนทุกครั้งมีเป้าหมายร่วมกันระหว่างธุรกิจและลูกค้า: เพื่อแก้ไขปัญหา

แต่บ่อยครั้งที่การสนทนาไม่เป็นไปตามที่วางแผนไว้: มีบางอย่างสื่อสารผิดพลาดหรือคุณอาจไม่ทราบวิธีจัดการกับการยกระดับที่ยุ่งยากเป็นพิเศษ

การจัดเตรียมคู่มือวลีการบริการลูกค้าที่ผ่านการทดสอบและมีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้คุณจัดการกับสถานการณ์ที่เหนียวแน่นด้วยความชัดเจนและสม่ำเสมอมากขึ้น พวกเขาสร้างพื้นฐานสำหรับการสนับสนุนที่เหนียวแน่น รอบคอบ และเป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถสนับสนุนการสนทนาที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณโดยรวม

9 วลีการบริการลูกค้าที่ผ่านการทดสอบภาคสนาม

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดมาจากสถานที่แห่งความเข้าใจ แง่บวก และความจริงใจ วลีเหล่านี้จะช่วยให้คุณจับโทนเสียงนั้นได้ทุกครั้งที่มีการโต้ตอบ:

1. ขอบคุณที่ติดต่อมา!
2. ฉันก็คงจะหงุดหงิด/อารมณ์เสีย/สับสน/รำคาญเหมือนกัน
3. ไม่รู้สิ ให้ข้าไปหา!
4. ขอรายละเอียดเพิ่มเติมหน่อยได้มั้ยคะ?
5. เราสามารถช่วยเรื่องนี้ได้อย่างแน่นอน
6. แม้ว่าเราจะทำไม่ได้ แต่นี่คือสิ่งที่เราทำได้
7. เราขอขอบคุณข้อมูลเชิงลึก/ข้อเสนอแนะ/ความคิดของคุณ
8. ขอบคุณมากสำหรับความอดทนของคุณ
9. เอื้อมมือออกไปอีกครั้งเมื่อใดก็ได้ เรายินดีให้ความช่วยเหลือ ชั่วโมงของเราคือ...

ธีมการสนับสนุนที่สำคัญที่ต้องจำไว้

คำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนที่คุณได้รับสามารถเรียกใช้ขอบเขตจากคำถามด้านเทคนิคและคำถามที่ยากที่สุด ซึ่งง่ายพอๆ กับสถานะของคำสั่งซื้อล่าสุด

ดังนั้น แม้ว่าการบรรยายในการสนทนาของคุณอาจแตกต่างกันอย่างมาก แต่มีข้อควรพิจารณาสามประการที่คุณควรพยายามครอบคลุมในการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกครั้ง:

1. ขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชม
2. รับทราบจุดปวดของลูกค้า
3. เชิญลูกค้าติดต่อกลับอีกครั้งหากต้องการสิ่งใด

ด้วยการใช้ส่วนผสมเหล่านี้ทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายสนับสนุน คุณสามารถช่วยให้มั่นใจว่าทั้งคุณและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

1. ขอบคุณสำหรับการติดต่อ!

ไม่ว่าสภาพจิตใจของลูกค้าจะเป็นอย่างไร ให้เริ่มอีเมลทุกฉบับโดยขอบคุณพวกเขาที่ติดต่อคุณ การส่งอีเมลถึงลูกค้าจะทำให้คุณมีโอกาสเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาที่คุณไม่ทราบว่ามีอยู่หรือเพื่อบันทึกการขายที่คุณอาจสูญเสียไปอย่างถาวร สำหรับการสละเวลาเพื่อแบ่งปันความคิดเห็นใดๆ พวกเขาสมควรได้รับคำขอบคุณจากคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น การขอบคุณลูกค้าที่อารมณ์เสียหรือผิดหวังมักจะทำให้สถานการณ์คลี่คลายและสามารถทำให้พวกเขาอยู่ในสภาวะจิตใจที่เหมาะสมเพื่อให้เปิดกว้างต่อสิ่งที่คุณต้องพูดมากขึ้น ลูกค้าจำนวนมากลาออกเพราะเชื่อว่าธุรกิจไม่สนใจประสบการณ์ของตน อยู่ในความสนใจสูงสุดของบริษัทของคุณที่จะเริ่มทำงานกับสิ่งนั้นตั้งแต่เริ่มต้น

ตัวอย่างบางส่วน:

อีเมลใหม่ที่ถามคำถามง่ายๆ:

“ขอบคุณมากสำหรับการส่งอีเมล – นั่นเป็นคำถามที่ดี”

️ อีเมลใหม่ที่รายงานข้อผิดพลาดในการจัดส่งหรือสินค้าที่ขาดหายไป:

“ขอบคุณมากสำหรับการส่งอีเมล—ฉันเสียใจที่ทราบว่าคุณกำลังประสบปัญหา”

2. ฉันจะหงุดหงิด/อารมณ์เสีย/สับสน/รำคาญด้วย

การเอาใจใส่ช่วยบรรเทาความตึงเครียดในเกือบทุกสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งของคุณอาจคาดหวังว่าสินค้าชิ้นใดชิ้นหนึ่งของคุณจะถูกจัดส่งก่อนงานแต่งงานแต่สินค้ามาไม่ถึง หรือบางทีพวกเขาอาจพบจุดบกพร่องในเว็บไซต์ของคุณซึ่งทำให้ไม่สามารถอัปเดตข้อมูลบัตรเครดิตได้ สถานการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นจริงและน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้า ดังนั้นคำตอบของคุณควรให้ความรู้สึกเหมือนจริง

"ความเห็นอกเห็นใจช่วยบรรเทาความตึงเครียดในเกือบทุกสถานการณ์ โดยจะตรวจสอบข้อกังวลของลูกค้าและกำหนดตำแหน่งให้คุณเป็นผู้สนับสนุน"

ในขณะที่คุณรับทราบปัญหา ให้ลองใส่รองเท้าของลูกค้า ความสำคัญของการปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าของคุณและการวางตำแหน่งตัวเองเป็นมนุษย์อีกคนหนึ่งที่เข้าใจความผิดหวังของพวกเขาไม่สามารถพูดเกินจริงได้ จะตรวจสอบข้อกังวลและตำแหน่งที่คุณเป็นผู้สนับสนุนเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับสิทธิ์นี้

ตัวอย่างบางส่วน:

เมื่อแสดงความกังวลเกี่ยวกับวันที่จัดส่ง:

“ฉันได้ยินจากคุณโดยสิ้นเชิง การไม่รู้ว่า UPS จะมาถึงพร้อมกับพัสดุของคุณกี่โมงนั้นเป็นเรื่องที่เครียดมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะคุณต้องการสิ่งของเหล่านี้สำหรับงานปาร์ตี้พิเศษ”

หากสินค้าไม่เหมือนกับที่พวกเขาคิดไว้:

“ว้าว ฉันเสียใจที่ทราบว่าผลิตภัณฑ์ไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวัง ฉันรู้ว่านั่นอาจเป็นคนเกียจคร้านโดยสิ้นเชิง”

หากมีบางสิ่งเสียหายระหว่างการขนส่ง:

“ฉันเสียใจที่ทราบว่าสินค้ามาถึงได้รับความเสียหาย ฉันสามารถเห็นได้อย่างแน่นอนว่าจะน่าผิดหวังอย่างไร เดี๋ยวจะจัดส่งให้ใหม่ครับ ฉันจะส่งข้อมูลการติดตามทันทีที่มี”

หากคุณได้รับคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้อง:

“ฉันได้ยินจากคุณแล้ว การส่งคำสั่งที่ไม่ถูกต้องเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดมาก เนื่องจากคุณส่งคำขอทางออนไลน์ เราจึงได้จัดส่งหมอนอิงสำรองในน้ำทะเลสีเข้มที่คุณสั่งซื้อในตอนแรกไปแล้ว เรารีบจัดส่งและสินค้าจะถึงมือคุณในวันพุธ”

3. ฉันไม่รู้ ให้ฉันไปหาคุณ!

เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุน พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับวิธีแก้ไข หากคุณไม่ทราบคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา ก็อย่าปล่อยให้พวกเขาค้างคา

แม้ว่าการบอกลูกค้าว่าคุณไม่ทราบคำตอบอาจเร็วกว่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการค้นหาข้อมูลต้องอาศัยการดำเนินการที่ถูกต้องตามกฎหมาย จะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและอารมณ์เสียได้ ให้ดำเนินการให้มากขึ้นและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะดำเนินการแก้ไข แม้ว่านั่นจะทำให้ต้องใช้เวลามากขึ้นในการกลับไปหาพวกเขา

นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

เมื่อข้อมูลการติดตามของคำสั่งซื้อไม่อัปเดต:

“ให้ฉันตรวจสอบกับทีมจัดส่งของเราและรับข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับคุณ!”

สำหรับการสอบถามว่าสินค้าจะกลับมาในสต็อกเมื่อใด:

“ฉันชอบรายการนั้นด้วย! ฉันไม่แน่ใจว่าเราจะได้กลับเข้าไปอีกเมื่อไหร่ ให้ฉันไปหาข้อมูลนั้นให้คุณ เพื่อเราจะได้ไปหาคุณโดยเร็วที่สุด!”

4. ขอรายละเอียดเพิ่มเติมหน่อยได้ไหมครับ?

หากคุณไม่สามารถเข้าใจภาพรวมได้ ให้ขอความกระจ่าง แต่ให้แน่ใจว่าคุณได้ติดตามรายละเอียดมากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ก่อน สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งเมื่อทำงานกับช่องสัญญาณแบบอะซิงโครนัส เช่น อีเมล ซึ่งการขอรายละเอียดจะทำให้การแก้ปัญหาล่าช้าไปเป็นวัน เมื่อคุณใช้เครื่องมือ แม้แต่แหล่งความช่วยเหลือขั้นพื้นฐานก็สามารถช่วยให้เห็นรายละเอียดที่สำคัญได้ตั้งแต่เริ่มต้น คุณจึงไม่ต้องถามอีก

เมื่อคุณใช้ตัวเลือกหมดแล้ว คุณสามารถขอคำชี้แจงได้ การชี้แจงรายละเอียดกับลูกค้าหมายความว่าคุณจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และคุณรับทราบว่าต้องการใช้เวลาในการทำความเข้าใจคำขอของพวกเขาอย่างถ่องแท้ สิ่งนี้ให้คุณค่าแก่ลูกค้าด้วยวิธีต่างๆ ดังนี้:

• เป็นการยืนยันว่าสิ่งที่คุณได้ยินและคาดเดาเกี่ยวกับปัญหานั้นถูกต้อง
• ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมเรื่องราวทั้งหมดเพื่อให้คุณสามารถดูแลได้ดียิ่งขึ้น
• มันทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยินและฟัง

ขอคำชี้แจงเพิ่มเติม:

• “เราช่วยได้แน่นอน! เพื่อดึงบัญชีของคุณขึ้นมา คุณช่วยอธิบายรายละเอียดให้ฉันหน่อยได้ไหม”
• “เพื่อช่วยให้ฉันเข้าใจมากขึ้น คุณช่วยกรอกสิ่งที่เกิดขึ้นกับคำสั่งซื้อของคุณจนถึงตอนนี้ได้ไหม”
• “เพื่อความชัดเจน พัสดุน่าจะมาถึงเมื่อวันอังคารที่แล้ว?”

5. เราสามารถช่วยเรื่องนี้ได้อย่างแน่นอน

คุณกำหนดโทนเสียงสำหรับการสนทนาทั้งหมด แม้ว่าลูกค้าจะลุกเป็นไฟ แต่ก็ขึ้นอยู่กับคุณที่จะรักษาปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกและประสิทธิผล การรักษาน้ำเสียงของคุณในเชิงบวกอาจเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนจริงๆ

"คุณเป็นผู้กำหนดแนวทางสำหรับการสนทนาสนับสนุนทุกครั้ง การรักษาปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกและประสิทธิผลนั้นขึ้นอยู่กับคุณ"

หากสถานการณ์ตึงเครียด คุณไม่จำเป็นต้องแสดงความกระตือรือร้น แต่มีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขาและคุณก็พร้อมรับมือ

️ ภาษาเชิงลบ: “ฉันไม่สามารถติดตามการจัดส่งของคุณได้จนกว่าผู้ให้บริการจะรับพัสดุ คุณจะต้องรอ 24 ชั่วโมง จากนั้นคุณจะเห็นวันที่จัดส่งโดยประมาณ!”

ภาษาเชิงบวก: “รายละเอียดการติดตามของคุณจะอัปเดตเมื่อผู้ให้บริการรับพัสดุของคุณ ซึ่งควรอยู่ภายใน 24 ชั่วโมง จากนั้นเราจะสามารถดูวันที่จัดส่งโดยประมาณสำหรับคำสั่งซื้อของคุณได้!”

การปรับเปลี่ยนมีความละเอียดอ่อนที่นี่ แต่การแลกเปลี่ยนด้านล่างใช้ภาษาเชิงรุกที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนรู้สึกตื่นเต้น พร้อมและเต็มใจที่จะช่วยเหลือ ความแตกต่างที่กำหนดได้คือการลดภาระของลูกค้าและแทนที่ "สิ่งที่ฉัน/คุณไม่สามารถทำได้" ด้วย "สิ่งที่เราสามารถทำได้ร่วมกัน"

ถึงกระนั้นอารมณ์ก็สามารถหายไปได้ทางข้อความ อิโมจิสามารถชี้แจงสิ่งที่คุณหมายถึงอย่างชัดเจนและให้การสนทนาของคุณที่เพิ่มลักษณะบุคลิกภาพ

• ไม่มีอิโมจิ: “ฉันไม่เห็นคำสั่งซื้อปรากฏขึ้นเมื่อฉันใส่หมายเลขคำสั่งซื้อนั้น มาลองกันอีกครั้ง ลองส่งดูอีกครั้งได้ไหม!”

• ด้วยอิโมจิ: “ฉันไม่เห็นคำสั่งซื้อปรากฏขึ้นเมื่อฉันใส่หมายเลขคำสั่งซื้อนั้น มาลองกันอีกครั้ง ขอตรวจดูอีกครั้งได้ไหม”

สิ่งสำคัญคือการทำให้ทุกอย่างเป็นบวกและขับเคลื่อนการสนทนาไปข้างหน้า คุณควรเข้ากับน้ำเสียงของลูกค้าเสมอ หากพวกเขาอารมณ์เสียมาก ให้แชทเน้นไปที่สิ่งที่คุณทำได้เพื่อแก้ไข หากลูกค้ามีความสุข คุณสามารถจับคู่คำตอบของคุณให้เท่ากันเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณยินดีที่จะสนทนากับพวกเขาเช่นกัน มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความสมดุล

นอกจากนี้ยังใช้กับแบรนด์ของคุณและประเภทของสินค้าที่คุณขายด้วย สิ่งสำคัญคือต้องจับคู่เสียงที่คุณมีเช่นเดียวกับธุรกิจ เช่นเดียวกับการจับคู่น้ำเสียงของลูกค้า

6. แม้ว่าเราจะทำไม่ได้ แต่นี่คือสิ่งที่เรา ทำได้

บางครั้งคุณไม่สามารถให้เกียรติคำขอของลูกค้าได้ วิธีที่คุณเบี่ยงเบนคำถามของพวกเขามีความสำคัญ แทนที่จะให้บริการลูกค้า "ไม่" ให้เสนอวิธีแก้ปัญหาอื่นแทน

ตัวอย่างเช่น ฉันเพิ่งสั่งซื้อเสื้อผ้ากับ Everlane ในช่วงโปรโมชั่น Black Friday กางเกงยีนส์ที่ฉันซื้อไม่พอดี และฉันไม่พบตัวเลือกการแลกเปลี่ยนบนไซต์ของบริษัท ดังนั้นฉันจึงยื่นมือออกไปสนับสนุน นี่คือคำตอบของตัวแทน:

โว้ว. ดังนั้น Everlane ไม่ได้ให้บริการแลกเปลี่ยนโดยตรง ซึ่งเป็นสิ่งที่ฉันต้องการ แต่หลังจากแชร์ข้อมูลนั้น เจ้าหน้าที่ก็สร้างความประทับใจให้ฉันด้วยการนำเสนอทางเลือกอื่น ฉันคาดว่าจะเลิกทำธุรกรรมแบบ Jean-less เมื่อจริง ๆ แล้วฉันได้รับเครดิตการค้าเพื่อทำ อะไรก็ได้ที่ฉันต้องการ วิธีที่จะเลิกขมวดคิ้วของฉัน Everlane!

ต่อไปนี้คือตัวอย่างต่างๆ ของวิธีการเปลี่ยนการปฏิเสธเป็นใช่:

หากพวกเขาผิดหวังกับนโยบายการจัดส่ง:

“ฉันรู้ว่ามันอาจเป็นเรื่องยากที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนอยู่ที่บ้านเมื่อสินค้ากำลังจะถูกจัดส่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อหน้าต่างการจัดส่งอาจมีขนาดใหญ่มาก จริงๆ แล้ว เรามีวิธีแก้ไขอยู่สองสามวิธี คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยในเอกสารของเราที่นี่…”

หากคุณไม่มีของที่สั่ง:

“เราขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี้ เราหมด [item] และเราไม่แน่ใจว่าจะมีในสต็อกเพิ่มเมื่อใด แต่เราเพิ่งได้ [รายการ] ใหม่เอี่ยมที่คล้ายกันจริงๆ (และในความคิดของฉันดีกว่านี้อีก!) ฉันขอส่งอันหนึ่งให้คุณแทนได้ไหม

หากการจัดส่งใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้:

“ในขณะที่ฉันไม่สามารถเร่งดำเนินการในขณะนี้ที่สินค้าอยู่ในระหว่างการขนส่ง (ฉันหวังว่าฉันจะทำได้!) ฉันสามารถเร่งรายการใหม่ได้หากคำสั่งซื้อของคุณไม่ส่งถึงคุณภายในสองวันทำการ”

7. เราขอขอบคุณข้อมูลเชิงลึก/ข้อเสนอแนะ/ความคิดของคุณ

ส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าเชิงรุกคือการระบุปัญหารากและแก้ไขปัญหาก่อนที่ผู้อื่นจะประสบปัญหา เมื่อลูกค้าของคุณแบ่งปันความคิดเห็น จะทำให้คุณมีโอกาสระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

นั่นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพเพราะลูกค้าที่พูดออกมามักจะไม่ใช่คนเดียวในประสบการณ์ของพวกเขา และเนื่องจากลูกค้าของคุณเป็นหลัก QA ร้านค้าของคุณในแต่ละวัน ความคิดเห็นของพวกเขาจึงคุ้มค่าที่จะมีน้ำหนักเป็นทองคำ ทุกครั้งที่ได้รับคำติชม ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี คุณควรขอบคุณลูกค้าจริงๆ ที่สละเวลามาแบ่งปัน

นอกจากนี้ คุณควรถามความคิดเห็นจากลูกค้าในเชิงรุกเสมอ อาจทำให้บางคนแชร์สิ่งที่คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเป็นปัญหา

ตัวอย่างบางส่วน:

อีเมลตอบกลับหลังจากอธิบายข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่:

“ขอบคุณสำหรับการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น ความคิดเห็นของคุณช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน เราต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของเราน่าทึ่ง และข้อมูลเชิงลึกนั้นจะสร้างผลกระทบต่อลูกค้าในอนาคตอย่างแท้จริง!”

คำขอความคิดเห็นของลูกค้า:

“เราซาบซึ้งมากที่สละเวลาของคุณ และฉันชอบที่จะรู้ว่าคุณคิดอย่างไรกับร้านค้าของเราและประสบการณ์ของคุณ นี่คือวิธีที่เราใช้ความคิดเห็นของคุณ...”

"การเขียนหรือโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องใช้เวลา และไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าควรทำตั้งแต่แรก"

8. ขอบคุณมากสำหรับความอดทนของคุณ

การเขียนหรือโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องใช้เวลา และไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้า ควร ทำตั้งแต่แรก ใช้เวลาสักครู่ขอบคุณพวกเขาที่อดทน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาต้องรอการตอบกลับจากคุณ มันแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพเวลาของพวกเขาและต้องการหาวิธีแก้ไขโดยเร็วที่สุด

9. เอื้อมมือออกไปอีกครั้งเมื่อใดก็ได้ เรายินดีให้ความช่วยเหลือ ชั่วโมงของเราคือ...

มีบางอย่างที่เป็นส่วนตัวจริงๆ เกี่ยวกับการลงชื่อออกที่ดีซึ่งปรารถนาให้ลูกค้าเป็นอย่างดีและเชิญพวกเขาให้ติดต่อกลับมาอีกครั้งหากต้องการสิ่งใด

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนตรงไปตรงมาและเรียบง่าย แต่ช่วงเวลาสำคัญในการสนับสนุนถูกกำหนดโดยความรอบคอบและความจริงใจของท่าทาง—ไม่จำเป็นต้องซับซ้อนเกินสิ่งที่ได้ผล การขอบคุณลูกค้าของคุณและเชิญชวนให้พวกเขาติดต่อกลับมาอีกครั้งหากพวกเขามีปัญหา คุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า:

• คุณใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาพูดและความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
• คุณเข้าใจดีว่าปัญหาที่พวกเขามีเกิดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาทำ
• คุณจะแก้ไขปัญหาต่อไปหากการตอบสนองนี้ไม่หลอกลวง
• คุณให้ความสำคัญกับการอุปถัมภ์และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องของพวกเขา

นอกจากการขยายคำเชิญให้ลูกค้าติดต่อกลับมาอีกครั้งแล้ว คุณควรเพิ่มความจริงใจว่า “พักผ่อนให้เต็มที่ในสัปดาห์ของคุณ!” เป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ แต่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจในสัปดาห์ของพวกเขาจะเป็นอย่างไร สิ่งนี้ให้ความรู้สึกเป็นมนุษย์อย่างไม่มีขอบเขตมากกว่าบางอย่างเช่น "ขอแสดงความนับถือ" หรือไม่มีอาการเลย

นอกจากนี้ยังสร้างความเชื่อมโยงระหว่างคุณกับลูกค้า ซึ่งสามารถกระตุ้นให้พวกเขามาหาคุณหากต้องการอย่างอื่น—และไม่ใช่แค่เขียนรีวิวแย่ๆ ในที่อื่น

ตัวอย่างเช่น:

หลังจากข้อเสนอแนะผลิตภัณฑ์หรือการจัดส่ง:

“ขอบคุณอีกครั้งที่แจ้งให้เราทราบความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ โปรดติดต่อมาหากมีสิ่งใดเกิดขึ้น มิฉะนั้นขอให้มีวันพักผ่อนอย่างเต็มที่”

หลังจากที่คุณพบวิธีแก้ไขปัญหาแล้ว:

“ฉันดีใจที่ช่วย! แจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถามหรือข้อกังวลอื่น ๆ แต่อย่างอื่นสนุกกับเวลาที่เหลือของสัปดาห์”

หลังจากมีปัญหาในการใช้ตะกร้าสินค้าของคุณ:

“ฉันมีความสุขมากที่มันทำงานได้ตามที่คาดไว้ในขณะนี้ แจ้งให้เราทราบหากคุณประสบปัญหาอื่น ๆ แต่มีสัปดาห์ที่ยอดเยี่ยม”

การสนับสนุนเป็นโอกาสครั้งที่สองของคุณที่จะทำให้ถูกต้อง

ในการพยายามที่จะนำความคล้ายคลึงมาเพื่อสนับสนุน อย่าลืมคำนึงถึงข้อควรพิจารณาสามประการที่เรากล่าวถึงข้างต้น: ขอบคุณลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาติดต่อคุณครั้งแรก รับทราบว่าปัญหาที่พวกเขานำมานั้นถูกต้องและสำคัญ และเชิญพวกเขาเสมอ เพื่อติดต่อกลับอีกครั้งหากยังมีปัญหาอยู่

การทำเช่นนี้จะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา และแสดงผ่านการกระทำและคำพูดที่คุณเห็นคุณค่าการอุปถัมภ์ของพวกเขาอย่างแท้จริงและลึกซึ้ง นอกจากนี้ยังช่วยคลี่คลายสถานการณ์ตึงเครียดที่คุณอาจประสบและทำให้พวกเขากลับมาอีก

มาจากสถานที่ที่ลูกค้าต้องการทำให้ดีที่สุดอย่างแท้จริง อย่าเพิ่งแก้ปัญหาในทันทีเพื่อเอาตั๋วออกจากกล่องจดหมายของคุณ เช่นเดียวกับที่คุณสามารถบอกได้ว่าเพื่อนคนหนึ่งขอโทษที่ว่างเปล่า ลูกค้าของคุณสามารถบอกได้เช่นกัน

ภาพประกอบโดย Rachel Tunstall