รายงานการบริการลูกค้า: คืออะไรและเคล็ดลับในการสร้างรายงานเหล่านี้

ในฐานะแบรนด์ การรับรองความพึงพอใจของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ อย่างไรก็ตาม การประเมินประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนโดยไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการรวบรวมและตีความตัวชี้วัดเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย นี่คือจุดที่รายงานการบริการลูกค้าเข้ามามีบทบาท

รายงานการบริการลูกค้าให้ข้อเสนอแนะที่ครอบคลุมแก่ธุรกิจเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนลูกค้าตามข้อมูลลูกค้า ด้วยการติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถระบุปัญหาเร่งด่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการ และดำเนินการกับปัญหาเหล่านั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ในบล็อกนี้ เราจะครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับรายงานการบริการลูกค้า รวมถึงรายงานวิธีสร้างรายงาน และวิธีใช้เพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงการดูแลลูกค้าโดยรวมของคุณ

สารบัญ:

• รายงานการบริการลูกค้าคืออะไร?
• รายงานการบริการลูกค้าปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร
• รายงานการบริการลูกค้า 6 ประเภท
• เคล็ดลับในการสร้างรายงานการบริการลูกค้า

รายงานการบริการลูกค้าคืออะไร?

รายงานการบริการลูกค้าเป็นเอกสารที่ครอบคลุมซึ่งสรุปผลการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ และกิจกรรมของทีมบริการลูกค้า มันแสดงให้เห็นว่าทีมบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณทำงานได้ดีเพียงใดและลูกค้าพึงพอใจเพียงใด

ในรายงานการบริการลูกค้า คุณจะพบภาพรวมของการวัดผลการบริการลูกค้า แนวโน้ม และรูปแบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบของลูกค้า การแก้ไขปัญหา และการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิผลของความพยายามในการสนับสนุนของคุณ ประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า มองเห็นแนวโน้มของอุตสาหกรรม และค้นพบด้านการปรับปรุง

รายงานการบริการลูกค้าปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

รายงานการบริการลูกค้าให้ข้อมูลการบริการลูกค้าที่สำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ ต่อไปนี้เป็นหกวิธีที่รายงานการบริการลูกค้าสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้

ช่วยติดตามคุณภาพการบริการลูกค้า

ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังการสนับสนุนที่มีคุณภาพจากบริษัทต่างๆ ควบคู่ไปกับผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม บริษัทที่ไม่สามารถส่งมอบทั้งสองด้านได้จะต้องล้มเหลวในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ข้อมูลที่รวบรวมในรายงานการบริการลูกค้านั้นมีคุณค่าอย่างยิ่งในการประเมินประสิทธิภาพ คุณภาพ และผลลัพธ์ของมาตรฐานการสนับสนุนที่มีให้เพื่อรับรู้ถึงจุดที่ทีมขาดและระบุเมื่อมีหลุด เพื่อให้ทีมสนับสนุนสามารถปรับได้ตามนั้น

ปรับปรุงความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า

จากรายงานการบริการลูกค้า คุณสามารถเข้าใจได้ง่ายว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวเลขไม่ได้โกหก และข้อมูลที่รวบรวมในรายงานการบริการลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าต่อคุณลักษณะ ประสบการณ์ หรือบริการที่แบรนด์ของคุณมอบให้

ตัวอย่างเช่น หากทีมสนับสนุนของคุณบันทึกบทวิจารณ์เชิงลบมากขึ้น แสดงว่าผู้ใช้ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณและอาจมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน

ค้นพบปัญหาที่กำลังมาแรงเพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของรายงานการบริการลูกค้าคือความสามารถในการเปิดเผยจุดอ่อนในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ โดยจะเน้นจุดบอดของผลิตภัณฑ์ของคุณและชี้นำความสนใจไปยังส่วนที่ต้องมีการปรับปรุง

ค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและเร่งดำเนินการแก้ไข นี่เป็นสิ่งสำคัญในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า สื่อสารแนวโน้มของตลาดเหล่านี้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของแนวโน้ม พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดนโยบายและแจ้งการตัดสินใจในอนาคตที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของพวกเขา

กระตุ้นให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนปรับปรุง

รายงานการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะเน้นย้ำถึงประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนลูกค้าที่สัมพันธ์กับข้อมูลก่อนหน้านี้ ซึ่งจะช่วยในการพิจารณาว่าบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ และกระตุ้นให้พวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในไตรมาสหน้า

อย่าลืมเสนอรางวัลเพื่อให้ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงมีความสุขและทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการชื่นชม การสร้างมาตรการเชิงสร้างสรรค์เพื่อช่วยให้สมาชิกในทีมที่มีความรู้น้อยสามารถพัฒนาทักษะของตนเองก็ถือเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ช่วยระบุช่องว่างของเนื้อหาการสนับสนุน

รายงานการบริการลูกค้าอาจเป็นเครื่องมืออันล้ำค่าในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างบริการที่ลูกค้าคาดหวังและบริการจริงที่พวกเขาได้รับ การสร้างรายงานการบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทำให้สามารถระบุส่วนที่ทีมของคุณอาจขาดและไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น ตั๋วที่เปิดอยู่จำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่ครอบคลุมอยู่แล้วในฐานความรู้ของคุณบ่งชี้ว่าลูกค้าใช้งานได้ดีเพียงใด สิ่งนี้บ่งบอกถึงความครอบคลุมของเนื้อหาที่อาจเกิดขึ้นหรือวิธีการอธิบายวิธีแก้ปัญหา

แจ้งช่องทางการติดต่อยอดนิยม

รายงานของคุณควรให้ข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าของคุณใช้บ่อย แทนที่จะกระจายทรัพยากรของคุณทีละน้อยในทุกช่องทางพร้อมกัน คุณสามารถจัดสรรทรัพยากรของคุณอย่างมีประสิทธิภาพไปยังช่องทางที่มีการโต้ตอบสูง และตัดช่องทางที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่าออกไป

ประเภทของรายงานการบริการลูกค้า

รายงานการบริการลูกค้ามีความน่าเชื่อถือและใช้งานได้หากมีคำอธิบาย เฉพาะเจาะจง ทันที ของแท้ และรายงานเกี่ยวกับตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่เหมาะสม การรวบรวมหน่วยวัดเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการบันทึก วัดผล วิเคราะห์ และตัดสินใจได้ดีที่สุดซึ่งส่งผลโดยตรงต่อเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้า

ต่อไปนี้คือเกณฑ์ชี้วัดลูกค้าทั่วไปที่คุณควรจับตาดูในรายงานของคุณ

จำนวนคำขอของลูกค้าที่ได้รับต่อวัน

“จำนวนคำขอของลูกค้าที่ได้รับต่อวัน” หมายถึงจำนวนการสอบถาม ปัญหา หรือข้อสงสัยที่ลูกค้าส่งไปยังทีมสนับสนุน ตัวชี้วัดนี้จะวัดจำนวนที่แน่นอนของการโต้ตอบที่ไม่ซ้ำกันซึ่งต้องได้รับความสนใจจากทีมสนับสนุนของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด

การติดตามเกณฑ์ชี้วัดการบริการลูกค้านี้ช่วยให้คุณทราบถึงภาระของลูกค้าที่ทีมของคุณสนับสนุน และคุณมีพนักงานและทรัพยากรที่เหมาะสมในการจัดการปริมาณที่เข้ามาหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น ยังให้ข้อมูลเชิงลึกในช่วงเวลาเฉพาะเมื่อมีปริมาณการโทรสูง เพื่อให้คุณสามารถกำหนดเวลาทีมสนับสนุนของคุณ

ใน Sprout Social รายงานกิจกรรมกล่องขาเข้าจะให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความพยายามของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยแสดงแนวโน้มในจำนวนข้อความขาเข้า และประสิทธิภาพที่ทีมของคุณตอบสนองต่อข้อความเหล่านี้ในกล่องจดหมายอัจฉริยะ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้รายงานประสิทธิภาพของงานเพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงานของทีมของคุณได้ รายงานนี้จะเปรียบเทียบจำนวนงานที่ได้รับมอบหมายและจำนวนงานโดยรวมที่เสร็จสมบูรณ์

การประเมินตัวแทน

ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ทุกคนในทีมของคุณมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของการบริการลูกค้าของคุณ การประเมินตนเองของตัวแทนช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถให้คะแนนและทบทวนประสิทธิภาพเกี่ยวกับผลงานของทีมได้

การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนจะทำให้คุณมีความรู้มากมายเกี่ยวกับจุดแข็งและข้อจำกัดของพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยคุณในการมอบหมายงานอย่างเหมาะสมให้กับผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงโดยมีประวัติการทำงานที่ยอดเยี่ยม และให้การฝึกอบรมเพิ่มเติมสำหรับผู้ที่ไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้

รายงานผลตอบรับจากลูกค้าของ Sprout ช่วยให้คุณสามารถประเมินตัวแทนของคุณโดยใช้เกณฑ์ชี้วัด เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย เวลาตอบกลับที่ช้าที่สุด จำนวนข้อความ และการตอบกลับทั้งหมด

ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถถูกบันทึกไว้เพื่อประเมินบุคคลตามประสิทธิภาพของพวกเขา

หากต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม คุณสามารถดูรายงานของลูกค้าแต่ละรายเพิ่มเติมได้ในส่วนการตอบกลับคำติชมเพื่อดูความคิดเห็นที่แนบมากับคะแนนของลูกค้า

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย (ART) คือเวลาเฉลี่ยที่ทีมสนับสนุนลูกค้าใช้ในการตอบกลับข้อร้องเรียนของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากเวลาตอบกลับข้อความแรกของลูกค้าคือหกนาทีและแปดนาทีสำหรับข้อความที่สอง เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยจะเท่ากับเจ็ดนาที

ART ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความล่าช้าสูงสุดที่ลูกค้าอาจพบก่อนที่จะได้รับการตอบกลับครั้งแรก โดยเฉพาะในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ART ที่สูงขึ้นบ่งบอกถึงเวลารอคอยที่นานขึ้นสำหรับการแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อคอนเวอร์ชันของลูกค้าตามการค้นพบของเราใน The Sprout Social Index

เพื่อลดเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย แบรนด์อย่าง Grammarly ใช้กล่องขาเข้าอัจฉริยะใน Sprout เพื่อจัดการโพสต์โซเชียลและตอบกลับ DM จากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ด้วยวิธีนี้ ทีมสามารถมีส่วนร่วมกับผู้ชม Grammarly ตอบคำถาม และตอบกลับการกล่าวถึงได้

คุณยังสามารถใช้เครื่องมือการฟังของ Sprout เพื่อติดตามแนวโน้มความรู้สึกของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ คุณจะตอบสนองต่อความรู้สึกเชิงลบได้อย่างรวดเร็วก่อนที่จะก่อให้เกิดอันตรายร้ายแรง

เวลาในการจัดการเฉลี่ย (AHT)

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยจะวัดเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า พูดง่ายๆ ก็คือ AHT วัดความเร็วที่เจ้าหน้าที่แต่ละรายแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่เริ่มต้นการโต้ตอบ และครอบคลุมเวลาการโทร เวลารอสาย และงานหลังการโทร

การติดตาม AHT ถือเป็นสิ่งสำคัญในการวัดประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าของคุณในการจัดการข้อซักถามของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพเวลาสนทนา และลดเวลารอสายให้เหลือน้อยที่สุด คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะรักษาเกณฑ์ชี้วัดนี้ไว้ต่ำเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการที่พวกเขาได้รับ

คุณสมบัติเช่นไลบรารีสินทรัพย์ของ Sprout สามารถใช้เพื่อสร้างฐานความรู้ภายในที่อุทิศให้กับการแก้ปัญหาทั่วไปของลูกค้า สิ่งนี้สามารถทำหน้าที่เป็นแนวทางสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ไม่มีประสบการณ์

จำนวนการโต้ตอบต่อตั๋ว

จำนวนการโต้ตอบทั้งหมดต่อตั๋วคือจำนวนข้อความทั้งหมดที่แลกเปลี่ยนระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและลูกค้าก่อนปิดตั๋ว มองหาการโต้ตอบต่อตั๋วน้อยลง ซึ่งหมายความว่าทีมงานมีการสื่อสารที่ชัดเจนและทวีคูณเพื่อแก้ปัญหาที่สำคัญ

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นหน่วยวัดที่วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีความสุขหลังจากการโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าของคุณ แบบสำรวจ CSAT เป็นไปตามบริบท ซึ่งมักส่งหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับทีมสนับสนุนเป็นครั้งแรกหรือเมื่อมีการแก้ไขตั๋วสนับสนุน

แบบสำรวจ CSAT ตอบคำถามเช่น “คุณพอใจกับประสบการณ์ของคุณในวันนี้มากน้อยเพียงใด” โดยผู้ตอบแบบสอบถามสามารถตอบโดยใช้อิโมจิหรือสเกลตัวเลขได้ การติดตาม CSAT ในรูปแบบการวัดแบบสแตนด์อโลนไม่ได้บอกเล่าเรื่องราวทั้งหมด มันแสดงเพียงครึ่งหนึ่งของภาพ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนที่มีคะแนน CSAT สูงแต่มีอัตราการจัดการต่ำแสดงว่าตนไม่สามารถบรรลุเป้าหมายได้

เคล็ดลับในการสร้างรายงานการบริการลูกค้า

ในขณะที่คุณเรียนรู้การสร้างรายงานการบริการลูกค้า คุณควรเข้าใจปัจจัยสำคัญที่ทำให้รายงานการบริการลูกค้าสามารถใช้งานได้ มาดูเคล็ดลับบางประการในการสร้างรายงานการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

กำหนดวัตถุประสงค์การบริการลูกค้าของคุณ

การกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายเฉพาะที่คุณต้องการบรรลุสำหรับการบริการลูกค้าของคุณ เช่น การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า เป็นผลให้คุณเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความคิดริเริ่มทางปัญญาที่ต้องมุ่งเน้นและวิธีการจัดระเบียบงานดังกล่าวตามหัวข้อเพื่อให้ได้อัตราการสำเร็จที่เร็วขึ้น

ความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณจะต้องสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ ถามคำถามเช่น:

• คุณพยายามบรรลุผลอะไรจากการบริการลูกค้าของคุณ?
• คุณจะวัดหน่วยเมตริกใด และเพราะเหตุใด
• คุณควรสร้างรายงานการบริการลูกค้าที่ความถี่ใด
• คุณจะวัดความก้าวหน้าและความสำเร็จของทีมของคุณอย่างไร?

การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณกำหนดลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์และสร้างกลยุทธ์โดยสรุปขั้นตอนต่างๆ เพื่อบรรลุเป้าหมาย อย่าลืมกำหนดเหตุการณ์สำคัญในการบรรลุเป้าหมายแต่ละข้อและติดตามความคืบหน้าในการดำเนินการ

รายงานเฉพาะข้อมูลที่น่าเชื่อถือเท่านั้น

หลังจากกำหนดวัตถุประสงค์แล้ว ให้เลือกเกณฑ์ชี้วัดที่เหมาะสมที่จะแนะนำทีมของคุณและช่วยคุณประเมินประสิทธิผลของความพยายามของคุณ แม้ว่าการติดตามทุกตัวชี้วัดจะดึงดูดใจ แต่คุณควรมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณโดยตรง

หลีกเลี่ยงตัวชี้วัดไร้สาระให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตัวชี้วัดเหล่านี้ดูน่าประทับใจ แต่ขาดข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายเกี่ยวกับความพยายามของทีมบริการลูกค้า หากต้องการจดจำเมทริก vanity ให้มองหาสิ่งต่อไปนี้:

• เมตริกที่ไม่มีบริบทและประโยชน์ใช้สอยเมื่อดูแยกกัน ตัวอย่างเช่น การติดตามจำนวนตั๋วทั้งหมดไม่ได้ระบุถึงคุณภาพการแก้ปัญหาหรือระดับความพึงพอใจของลูกค้า
• ตัวชี้วัดที่มีจุดประสงค์ไม่ชัดเจนว่าจะต้องทำอะไรให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น การนับเวลาที่มีการกำหนดตั๋วใหม่อาจบ่งบอกถึงการขาดความเชี่ยวชาญในหมู่สมาชิกในทีม แต่จะไม่ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า
• ตัวชี้วัดที่ไม่เป็นแนวทางในการดำเนินการของลูกค้าหรือมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การติดตามความยาวเซสชันโดยเฉลี่ยไม่ได้สะท้อนถึงคุณภาพการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้า

มองหาตัวชี้วัดที่นำไปใช้ได้จริง รับข้อมูลเชิงลึกจากคำแนะนำของเราเกี่ยวกับเกณฑ์ชี้วัดการบริการลูกค้าที่มีความสำคัญบนโซเชียลมีเดีย เพื่อทำความเข้าใจว่าเกณฑ์ชี้วัดใดที่ควรระวังเมื่อประเมินบริการที่มีคุณภาพ

ระบุตัวขับเคลื่อนหลักของคำขอของลูกค้า

รายงานการบริการลูกค้าไม่ควรมีเฉพาะตัวเลขเท่านั้น นอกจากนี้ ควรแจกแจงประเด็นสำคัญที่ลูกค้าโทรมาด้วย และจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่มีข้อร้องเรียนเดียวกัน สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับมุมมองโดยตรงเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่

ในรายงานของคุณ ให้ระบุปัญหาหลักที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด คุณสามารถแสดงข้อมูลนี้เป็นแผนภูมิแท่งเพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพแต่ละประเด็นตามลำดับความรุนแรงได้อย่างง่ายดาย เลือกคำขอ 5 อันดับแรกและเชื่อมโยงกับแผนกที่จำเป็นเพื่อดูปัญหาทันที

คุณสามารถแจกแจงรายละเอียดรายงานเหล่านี้เพิ่มเติมเพื่อรวมข้อมูลเชิงลึกที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น สถานที่หรือสถานที่ที่มีการร้องเรียนมากที่สุด ปัญหาเฉพาะเหล่านี้ควรได้รับการบันทึกไว้และรายงานกลับไปยังทีม

สร้างการแสดงภาพข้อมูล

รายงานการบริการลูกค้าเต็มไปด้วยชุดข้อมูลที่ซับซ้อนซึ่งเข้าใจยาก การนำเสนอข้อมูลดังกล่าวในรูปแบบดิบอาจทำให้เกิดความสับสนและเข้าใจได้ยาก ด้วยเหตุนี้ ความจำเป็นในการแปลข้อมูลดังกล่าวเป็นบริบทที่มองเห็นได้ง่ายกว่าในการดึงข้อมูลเชิงลึก

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าอาจเป็นแผนภูมิ กราฟ อินโฟกราฟิก หรือแผนที่ความร้อน สิ่งนี้มีประโยชน์ในการระบุแนวโน้มที่ซ่อนอยู่ วิเคราะห์ข้อมูลได้เร็วขึ้น และสรุปผลที่สมเหตุสมผลจากชุดข้อมูลที่ซับซ้อน

คุณจะพบชุดข้อมูลใน Sprout Social ที่แปลเป็นกราฟและแผนภูมิ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถจดจำรูปแบบภายในฐานข้อมูลที่วุ่นวายได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น รายงานประสิทธิภาพของโปรไฟล์นี้จะแสดงเป็นแผนภูมิพื้นที่เพื่อแสดงการเติบโตของผู้ชมต่อวันระหว่าง 4 แพลตฟอร์มโซเชียล: Twitter, Instagram, Facebook และ LinkedIn แต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลได้รับการเน้นด้วยหลายสีเพื่อแสดงการเปลี่ยนแปลงของผู้ชมเมื่อเวลาผ่านไป

รวมข้อมูลการเปรียบเทียบจากรายงานที่ผ่านมา

คุณไม่สามารถแน่ใจได้อย่างเต็มที่ว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานได้ตามที่คาดหวังหรือไม่ หากไม่มีสิ่งใดที่จะเปรียบเทียบได้ การเปรียบเทียบข้อมูลทำให้คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพปัจจุบันของคุณกับบันทึกก่อนหน้า เพื่อวัดว่าคุณกำลังมีความคืบหน้า ซบเซา หรือถดถอย

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าใช้ข้อมูลการเปรียบเทียบเพื่อติดตามประสิทธิภาพของทีมและระบุรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกนี้มีคุณค่าสำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและปรับกลยุทธ์ของคุณให้สอดคล้องกัน

ตรวจสอบรายงานของคุณเป็นประจำ

การตรวจสอบการบริการลูกค้าของคุณเป็นการเดินทางของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องมีความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการวิเคราะห์ ปรับแต่ง และปรับปรุงกระบวนการของคุณ การยอมรับการตรวจสอบตามปกติเป็นสิ่งจำเป็นด้วยเหตุผลบางประการ เช่น:

• การตรวจจับและแก้ไขข้อผิดพลาดที่อาจนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ถูกต้อง
• การระบุแนวโน้มที่อาจไม่ชัดเจนตั้งแต่ต้น
• รักษาความสม่ำเสมอในคุณภาพการบริการที่มอบให้กับลูกค้า
• การจัดสรรทรัพยากรให้กับช่องทางที่มีประสิทธิภาพและกำจัดช่องทางที่มีประสิทธิภาพต่ำกว่า
• ทำให้ตัวแทนบริการลูกค้ามีความรับผิดชอบและจัดการฝึกอบรมตามความจำเป็น

ก่อนที่จะตัดสินใจเลือกความถี่ในการตรวจสอบที่เหมาะสม คุณควรพิจารณาว่ากระบวนการตรวจสอบมีความซับซ้อนเพียงใด และคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการดำเนินการตรวจสอบที่มีประสิทธิผลหรือไม่

ใช้ประโยชน์จากสรุปรายงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

สรุปรายงานการบริการลูกค้าของคุณโดยสรุปโดยระบุความท้าทายหลักที่ลูกค้าพบ ภาพรวมของตัวชี้วัดที่บันทึกไว้ การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนบริการลูกค้า และผลลัพธ์ จากนั้น สร้างแผนปฏิบัติการตามการวิเคราะห์ของคุณและจัดสรรความรับผิดชอบระหว่างสมาชิกในทีม

แผนปฏิบัติการจะสรุปขั้นตอน งาน ลำดับเวลา และทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายและตัวชี้วัด ควรรวมถึงความรับผิดชอบของสมาชิกในทีมในการดำเนินการตามแผนและตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนรับผิดชอบต่อการกระทำของตน

เริ่มสร้างรายงานการบริการลูกค้า

แม้ว่าการรวบรวมตัวชี้วัดการบริการลูกค้าจะเป็นสิ่งที่ดี แต่อย่าลืมวิเคราะห์และดำเนินการตามตัวชี้วัดเหล่านั้นด้วย ลูกค้าต้องการการสนับสนุนลูกค้าที่ดีและการให้บริการลูกค้าในระดับปานกลางจะส่งผลเสียต่ออัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

แทนที่จะติดตามตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณด้วยตนเอง ให้มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ใน Sprout Social เพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และสร้างรายงานที่มีประสิทธิภาพ ทดลองใช้ Sprout Social ฟรี 30 วันเพื่อเริ่มต้นวันนี้