13 ทักษะที่จำเป็นในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่น่าจดจำ
เผยแพร่แล้ว: 2019-08-01ตลาดค้าปลีกในปัจจุบันต้องการการบริการลูกค้าระดับ A+ แต่การทำให้ถูกต้องเป็นมากกว่าซอฟต์แวร์ Help Desk และสคริปต์การโทร
ในที่สุดเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่ทุ่มเทของคุณจะสนับสนุนพื้นที่เหล่านั้น แต่สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าสำหรับธุรกิจจำนวนมาก ผู้ก่อตั้งคือพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าเพียงคนเดียวในช่วงแรกๆ และเป็นคนกำหนดทิศทาง
หากคุณไม่เห็นคุณค่าของการสนับสนุนลูกค้าและมองว่าเป็นทักษะที่แตกต่าง คุณไม่สามารถคาดหวังที่จะมอบประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยมได้เพียงแค่จ้างตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ดังนั้น หากคุณโต้ตอบกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว คุณต้องตัดสินใจว่าการสนับสนุนระดับใดและประเภทใดที่เหมาะกับแบรนด์และธุรกิจของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องมี ประสบการณ์ การดูแลในระดับหนึ่งก่อนที่จะจ้างงานครั้งแรก
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการเข้าใจถึงความจำเป็นในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมจึงเป็นเรื่องสำคัญ เมื่อคุณมีทักษะตามรายการด้านล่างแล้ว คุณสามารถฝึกฝนทักษะเหล่านี้ในตัวเองและมองหาทักษะเหล่านี้ในการว่าจ้างในอนาคต
ทักษะที่ยอดเยี่ยมที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องการ
เมื่อพูดถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การแก้ปัญหา และเป็นตัวแทนของบริษัท พนักงานที่เผชิญหน้ากับลูกค้าทุกคนในธุรกิจของคุณจำเป็นต้องแสดงตัวอย่างทักษะที่หลากหลายและหลากหลาย:
- การสื่อสารระดับ A+
- ความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์
- ตั้งใจฟังและตั้งใจ
- การทำงานเป็นทีม
- ความอดทน
- ผิวหนาและความสามารถในการเป็นเจ้าของ
- ด้นสดและความสามารถในการปรับตัว
- ความรู้ผลิตภัณฑ์
- ความคิดที่เติบโตและความเต็มใจที่จะเรียนรู้
- การบริหารเวลาและองค์กร
- ความสามารถในการขาย
- ความมั่นใจ
- ความยืดหยุ่น
1. การสื่อสารระดับ A+
ทักษะการสื่อสารชั้นยอดเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับพนักงานทุกคนที่ต้องเผชิญกับลูกค้า การสื่อสารที่ดีมีความสำคัญเนื่องจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องสื่อสารอย่างชัดเจน เห็นอกเห็นใจ และในเวลาที่เหมาะสม พวกเขามีความรับผิดชอบในการสื่อสารมากกว่าคำพูด พวกเขาจำเป็นต้องถ่ายทอดวิธีแก้ปัญหา ทิศทาง อารมณ์ และอื่นๆ
นักสื่อสารที่ดีสามารถถ่ายทอดข้อมูลวงในเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณในลักษณะที่เหมาะสมกับลูกค้าในทันที และจำเป็นต้องสามารถทำได้แบบเรียลไทม์
ตามคำกล่าวที่ว่า มีความชัดเจนดีกว่าฉลาด ที่จะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเมื่อลูกค้าผิดหวัง มีบริษัทจำนวนมากที่สูญเสียธุรกิจโดยไม่ได้ให้ความสำคัญกับความชัดเจนและความช่วยเหลือเป็นอันดับ แรก การเป็นนักสื่อสารที่ยอดเยี่ยมในโลกของการบริการลูกค้าหมายถึงการปรับทัศนคติภายในและการจัดลำดับความสำคัญของการเข้าใจมากกว่าการฟังดูฉลาด ไม่เป็นทางการ หรือเป็นแบรนด์
2. ความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์
ความเห็นอกเห็นใจ—ความสามารถในการสวมบทบาทของลูกค้าและเข้าใจสถานการณ์จากมุมมองของพวกเขา—ถือเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในวงกว้าง แต่ลูกค้าต้องการมากกว่าความเห็นอกเห็นใจ พวกเขาต้องการตัวแทนสนับสนุนเพื่อให้สามารถก้าวไปอีกขั้นโดยปล่อยให้ความฉลาดทางอารมณ์นำไปสู่การมีปฏิสัมพันธ์
เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าผสมผสานความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์ ทักษะสำคัญอีกอย่างหนึ่งก็เป็นไปได้: การสนับสนุนลูกค้า
ด้วยการเป็นผู้สนับสนุนให้กับลูกค้า ตัวแทนพยายามแก้ไขปัญหาในเชิงรุกผ่านทางออกที่ดีที่สุด ไม่ใช่แค่วิธีที่ง่ายที่สุด
ในที่สุด ลูกค้าก็มองหาวิธีแก้ไขปัญหา และระดับของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดูแลจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก นั่นเป็นเหตุผลที่การเปลี่ยนความคิดจากกรณีการจัดการกรณีหนึ่งเป็นการสนับสนุนลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างได้มาก
3. การฟังอย่างกระตือรือร้นและใส่ใจ
การรับฟังและเอาใจใส่ต่อความรู้สึกและปัญหาของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญที่สุดที่ตัวแทนให้บริการต้องการ ก่อนที่คุณจะสามารถสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุก ก่อนที่คุณจะสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด ก่อนที่คุณจะสามารถพูดคำขอโทษที่แท้จริงและจริงใจ คุณต้องฟังและฟังเพื่อทำความเข้าใจ
ด้วยช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดที่เราใช้อยู่ในปัจจุบัน ความเอาใจใส่ก็มีผลกับวิธีการอ่านของคุณเช่นกัน การฟังและความเอาใจใส่สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อการที่คุณอ่านและตอบกลับข้อความอย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะผ่านทางอีเมล แชท ข้อความ หรือโซเชียลมีเดีย
การทำความเข้าใจบริบทโดยการถามคำถามที่ถูกต้องและการย้ำสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดก็เป็นกุญแจสำคัญในการรับฟังอย่างกระตือรือร้น
การใช้คำถามเพื่อเจาะลึกหัวข้อที่เกี่ยวข้องและการสรุปเพื่อยืนยันการตีความ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการฟังและความใส่ใจจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง
ตัวอย่างเช่น ง่ายต่อการอ่านข้อความของลูกค้าสองสามบรรทัดและข้ามไปยังโซลูชันที่ชัดเจนที่สุด แต่ถ้าคุณยังคงอ่านต่อไป คุณอาจพบว่าพวกเขาได้ลองใช้คำแนะนำนั้นแล้ว หรือไม่สามารถใช้ได้กับสถานการณ์ของพวกเขาด้วยเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่ง
4. การทำงานเป็นทีม
การทำงานเป็นทีมเป็นเครื่องมือสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่สามารถและควรใช้ได้มากกว่าหนึ่งวิธี การทำงานเป็นทีมควรเกิดขึ้นที่ส่วนหลัง ปรึกษากับเพื่อนร่วมงานและผู้จัดการเพื่อรวบรวมความรู้ ใช้ประสบการณ์ร่วมกัน และค้นหาแนวทางแก้ไขที่ดีที่สุด
พนักงานบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังทำงานร่วมกับลูกค้าที่พวกเขาให้บริการอีกด้วย กุญแจสำคัญคือการตระหนักว่าทั้งตัวแทนและลูกค้าต้องการผลลัพธ์ที่เหมือนกัน นั่นคือโซลูชันที่ได้ผล เมื่อคุณกำหนดกรอบการบริการลูกค้าในลักษณะนั้น การมองลูกค้าเป็นหุ้นส่วนและเพื่อนร่วมทีมจะง่ายกว่า
5. ความอดทน
ต้องใช้ความอดทนในแต่ละสถานการณ์ต่อไปนี้:
- เมื่อลูกค้าโกรธและระบาย
- เมื่อลูกค้าใช้เวลาอธิบายปัญหาตลอดไป
- เมื่อลูกค้าหายไปทีละนาทีระหว่างแชท
ในท้ายที่สุด ความอดทนเป็นรากฐานของทักษะอื่นๆ ที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้า
ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสงบสติอารมณ์ ตั้งใจฟัง และเอาใจใส่ในขณะที่ลูกค้าระบาย อธิบายปัญหาของพวกเขา และทดสอบวิธีแก้ปัญหา
ความอดทนเป็นส่วนสำคัญในการเป็นผู้สนับสนุนลูกค้า การแก้ปัญหาเชิงรุกก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาของลูกค้าอาจเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องมากกว่าการปรับใช้โซลูชันการปะแก้เมื่อเกิดปัญหาขึ้น แต่ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าแก่ลูกค้า
6. ผิวหนา ความสามารถในการเป็นเจ้าของ
กฎพื้นฐานและขั้นตอนแรกของการบริการลูกค้าคือการเป็นเจ้าของปัญหา ในท้ายที่สุด ลูกค้ากำลังมองหาตัวแทนที่จะเป็นเจ้าของทั้งปัญหาและกระบวนการแก้ปัญหา สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการในพนักงานบริการลูกค้าคือใครสักคนที่เร็วที่จะเป็นฝ่ายรับ
นั่นอาจดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย แต่ตัวแทนต้องมีทักษะบางอย่างรวมกัน ได้แก่ ความอ่อนน้อมถ่อมตน ความซื่อสัตย์ และความจริงใจในหมู่พวกเขา
แม้ว่าตัวแทนบริการไม่ควรต้องอดทนหรืออดทนต่อการถูกล่วงละเมิด การยอมรับข้อผิดพลาดเมื่อเกิดปัญหากับลูกค้าและมีความรับผิดชอบในการหาวิธีแก้ไขเป็นสองวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับธุรกิจของคุณอีกครั้ง
สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นด้วย Shopify Ping
Shopify Ping เชื่อมต่อกับแอปรับส่งข้อความที่คุณใช้อยู่แล้วเพื่อนำการสนทนาทั้งหมดของคุณมาไว้ในที่เดียวบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ทำให้ง่ายต่อการตอบคำถามและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แม้ในขณะเดินทาง
รับ Shopify Ping7. การด้นสดและความสามารถในการปรับตัว
การบริการลูกค้าที่ดีต้องอาศัยการเตรียมตัวอย่างมาก ตัวแทนจำเป็นต้องทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์ บริษัท และปัญหาทั่วไปของลูกค้าและวิธีแก้ไข ทีมสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมได้รับพลังจากสคริปต์และข้อมูลอื่นๆ ที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเชี่ยวชาญ
แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะเตรียมพร้อมสำหรับทุกสถานการณ์และเหตุการณ์สำคัญ และทำให้ลูกค้าต้องรอในขณะที่ตัวแทนขอความช่วยเหลือจากผู้จัดการ ส่งต่อตั๋ว หรือค้นหาโซลูชันใหม่ช่วยลดประสบการณ์ของลูกค้า
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องมีความสามารถในการด้นสด ปรับตัว และแก้ปัญหาได้ทันที
ทีมของคุณควรรู้ว่าเมื่อใดควรโยนสคริปต์ออกนอกหน้าต่างและสร้างสรรค์ และพวกเขาควรได้รับอำนาจในการสร้างโซลูชันของตนเอง ซึ่งสร้างขึ้นจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับทั้งผลิตภัณฑ์และลูกค้า
8. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
คุณสามารถโต้แย้งได้ว่าทุกคนที่ทำงานในธุรกิจของคุณจำเป็นต้องเข้าใจผลิตภัณฑ์ ใช้งานอย่างไร และลูกค้าใช้งานอย่างไร และคุณพูดถูก แต่ความรู้นั้นสำคัญกว่าสำหรับพนักงานบริการลูกค้า
เมื่อตัวแทนมีความคุ้นเคยอย่างลึกซึ้งกับผลิตภัณฑ์และกรณีการใช้งาน พวกเขาจะเข้าสู่การสนทนากับลูกค้าพร้อมกับบริบทมากกว่าที่เคยเป็น พวกมันว่องไวกว่าและสามารถปรับโซลูชันให้เข้ากับบริบทเฉพาะของกรณีการใช้งานของลูกค้าแต่ละราย
พวกเขายังสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ท้ายที่สุด ลูกค้าติดต่อทีมบริการของคุณเพราะต้องการความช่วยเหลือ—พวกเขาคาดหวังความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์และนั่นคือสิ่งที่พวกเขาควรพบ
9. ความคิดแบบเติบโตและความเต็มใจที่จะเรียนรู้
เราได้ระบุทักษะหลายอย่างที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าระดับแนวหน้าควรมีในวันที่ 1 แต่มีอีกทักษะหนึ่งที่ยากต่อการวัดปริมาณที่จะช่วยให้ตัวแทนปรับปรุงและขยายความเชี่ยวชาญที่พวกเขาต้องการต่อไป นั่นคือ ความเต็มใจที่จะเรียนรู้
ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีวิวัฒนาการ ธุรกิจของคุณอาจพลิกผัน ความชอบและนิสัยของลูกค้าของคุณอาจเปลี่ยนแปลง และทั้งหมดนี้ ทีมบริการลูกค้าของคุณจะต้องสามารถก้าวไปข้างหน้าและเติบโตไปสู่ความเป็นจริงที่เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละวัน -งานวัน
นั่นคือเหตุผลที่การจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีความคิดในการเติบโตตั้งแต่เริ่มต้นจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการพิสูจน์อนาคตของทีม ความเต็มใจและความหิวกระหายในการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องและทำดีให้กับลูกค้านั้นมีค่ามาก
10. การบริหารเวลาและการจัดองค์กร
มีบางครั้งที่การบริการลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นหลัก ตัวแทนรับสายและทำงานจนกว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไข วันนี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าถูกดึงเข้ามาในหลายทิศทาง ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงการแชทและโทรศัพท์ ซึ่งเป็นเรื่องยากที่จะมุ่งเน้นที่การสนทนากับลูกค้าแบบตัวต่อตัว
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการบริหารเวลาและทักษะในองค์กรจึงมีความจำเป็น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องสามารถจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกันได้ พวกเขาจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของช่องและตั๋ว และใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
ตัวแทนที่รู้วิธีจัดการและจัดการเวลาสามารถชะลอเวลาและให้การดูแลและการสนับสนุนแก่ลูกค้าแต่ละรายตามที่พวกเขาต้องการได้ดีกว่า เพราะพวกเขาไม่รีบเร่งเพื่อซื้อตั๋วทีละใบ
11. ความสามารถในการขาย
การบริการลูกค้ามักจะเป็นแนวป้องกันสุดท้ายก่อนที่ลูกค้าจะเสียเปรียบในการแข่งขัน ด้วยการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนบริการสามารถบรรเทาความปั่นป่วนและช่วยสร้างแรงบันดาลใจความภักดีของลูกค้า
นอกจากนี้ ด้วยการสนับสนุนทางแชท ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถลงเอยด้วยคำถามก่อนการซื้อได้อย่างง่ายดาย และช่วยให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเข้าใจและเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น ตัวแทนคนเดิมเหล่านั้นสามารถเป็นพนักงานขายที่ดีที่สุดของคุณ ช่วยเพิ่มและขายต่อเนื่องให้กับลูกค้า ที่กล่าวว่าการขายให้กับลูกค้าที่เพิ่งต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก และต้องใช้ตัวแทนที่ฉลาดและมีไหวพริบในการทำความเข้าใจว่าเมื่อใดและทำอย่างไรจึงจะดีที่สุด
12. ความมั่นใจ
ทักษะทั้งหมดที่เราระบุไว้ในที่นี้มีประสิทธิภาพน้อยลงเมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีความมั่นใจในความสามารถของตนเอง ไม่ว่าจะเป็นความมั่นใจในวิธีแก้ปัญหาแบบด้นสดหรือสร้างสรรค์ ทักษะด้านบุคลากรและความฉลาดทางอารมณ์ หรือความสามารถในการจัดการ และจัดเวลาและภาระงาน
เมื่อตัวแทนขาดความมั่นใจ พวกเขา:
- เพิ่มตั๋วให้กับฝ่ายจัดการมากขึ้น
- ยึดติดกับสคริปต์มากเกินไป (เพื่อความเสียหายของลูกค้า)
- ใช้เวลามากเกินไปกับกรณีและวิธีแก้ปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้อง
สิ่งเหล่านี้สามารถทำให้ผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าที่มีความสามารถต้องหยุดชะงักลง นั่นเป็นเหตุผลที่ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าต้องค้นหาและสร้างความมั่นใจให้กับสมาชิกในทีมอย่างต่อเนื่อง
13. ความยืดหยุ่น
วิธีแก้ปัญหาแรกที่คุณเสนออาจไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ บริษัทอาจประสบปัญหากว้างๆ ที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องเผชิญข้อร้องเรียนที่เหมือนกันหลายสิบข้อ ลูกค้าบางรายจะไม่พอใจกับวิธีแก้ปัญหาหรือการชดใช้ใดๆ
นั่นคือความเป็นจริงของการบริการลูกค้า และตัวแทนจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นเมื่อเผชิญกับความเป็นจริงนั้น พวกเขาจะต้องไม่ถูกขัดขวางเมื่อวิธีแก้ปัญหาไม่ได้ผลและการขอโทษล้มเหลวในการเอาใจลูกค้า
เมื่อคุณจ้างและฝึกอบรมสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ยืดหยุ่น คุณจะได้ผู้เชี่ยวชาญที่สามารถนำตัวตนที่ดีที่สุดของพวกเขามาสู่การสนทนากับลูกค้าทุกครั้ง โดยไม่คำนึงถึงสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาครั้งล่าสุด
ทักษะที่เหมาะสมสำหรับการบริการลูกค้า
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุด (และผู้ก่อตั้งที่ทำหน้าที่เป็นฝ่ายบริการลูกค้าโดยพฤตินัย) มีทักษะที่คัดสรรมาเป็นอย่างดี บางคนมีมาแต่กำเนิด บางคนสามารถปลูกฝังได้ และบางคนต้องการการฝึกอบรมและการสนับสนุนที่เหมาะสมจากบริษัทและผู้บริหารโดยรวม
ในท้ายที่สุด การลงทุนในการจ้างงานและการฝึกอบรมสำหรับทักษะการบริการลูกค้าที่เหมาะสม หมายความว่าคุณสามารถสร้างทีมบริการลูกค้าที่ดีขึ้น มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้ลูกค้ามีความสุขและภักดี—จุดสิ้นสุดที่คุ้มค่ากับวิธีการและการลงทุน
ภาพประกอบโดย Lynn Scurfield