25 ทักษะการบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและการจัดหาลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการบริการนั้นสูงมาก (และเพิ่มขึ้น) และตัวแทนบริการลูกค้า (CSR) ของคุณต้องการทักษะในการตอบสนอง

การโต้ตอบกับลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของธุรกิจของคุณได้:

• 62% ของผู้บริโภคแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้อื่น
• 82% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่งเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี
• 95% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อความภักดีต่อแบรนด์

ด้วยกำไร 80% ในอนาคตของคุณมาจาก 20% ของลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าในอนาคตที่สำคัญที่สุดของคุณคือลูกค้าปัจจุบันของคุณ ดังนั้นคุณจะต้องเก็บมันไว้รอบๆ

การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 5 เท่า ไม่เพียงเท่านั้น แต่การลดจำนวน ลูกค้า ที่เลิกใช้แล้วลดลง 5% ยังช่วยเพิ่มผลกำไรได้ถึง 125% Customer churn คือจำนวนลูกค้าที่ยกเลิกบริการของคุณหรือยกเลิกสัญญาของพวกเขา

หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณฝึกฝนทักษะที่เหมาะสม คุณจะรักษาลูกค้าได้มากขึ้นเป็นเวลานาน

ทักษะการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง = การรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้า = ความสำเร็จ

ทักษะการบริการลูกค้าคืออะไร?

ทักษะการบริการลูกค้าคือความสามารถที่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าและแก้ปัญหาได้

ทักษะการบริการลูกค้าคือ:

• พรสวรรค์และคุณลักษณะที่สร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าผ่านประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
• วลีในบทวิจารณ์เชิงบวกของบริษัทที่ทำหน้าที่เป็นตัวสร้างชื่อเสียงของบริษัท
  • “บริการที่เป็นมิตร!”
  • “พนักงานที่มีความรู้”
  • “ก้าวไปอีกขั้น”
  • “พวกเขาเข้าใจปัญหาของฉันและช่วยฉันแก้ปัญหา”
  • “เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว”
  • “พนักงานที่เชื่อถือได้”
• ความรู้ที่จำเป็นในการแก้ปัญหาของลูกค้าและให้ความช่วยเหลือและทำมันได้ดี

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้:

• 25 ทักษะการบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้า
• 4 วิธีในการพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าของทีมคุณ

25 ทักษะการบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้า

ทักษะการบริการลูกค้ามีอยู่สองสามประเภท:

• ความเข้าอกเข้าใจ
• ความสามารถในการสื่อสาร
• ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• การแก้ปัญหา
• ทัศนคติเชิงบวก
• ทักษะการฟัง
• ความรับผิดชอบส่วนบุคคล
• การจัดการเวลา

ทักษะการบริการลูกค้า 25 ประการที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า:

1. ความเข้าอกเข้าใจ
2. การควบคุมตนเอง
3. ความเป็นมืออาชีพ
4. ความถูกต้อง
5. ความสามารถในการแสดง
6. ความสามารถในการสื่อสาร
7. ชักชวน
8. ความเป็นมิตร
9. ความสามารถในการปิดการสนทนา
10. การทำงานร่วมกัน
11. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
12. ความมั่นใจ
13. ต้องการเรียนรู้
14. ทักษะทางเทคนิค
15. การแก้ปัญหา
16. ความคิดสร้างสรรค์
17. การปรับตัวและความยืดหยุ่น
18. ทัศนคติเชิงบวก
19. ภาษาเชิงบวก
20. ความสามารถในการ 'ปล่อยมันไป'
21. ทักษะการฟัง
22. ความรับผิดชอบส่วนบุคคล
23. ความดื้อรั้นและความยืดหยุ่น
24. ความเต็มใจที่จะไปให้เหนือกว่า
25. การจัดการเวลา

1. ความเห็นอกเห็นใจ

การเอาใจใส่คือความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของบุคคลอื่น ความเห็นอกเห็นใจไม่ควรสับสนกับความเห็นอกเห็นใจซึ่งเป็น อารมณ์ ของผู้อื่น

การเอาใจใส่ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า:

• สร้างและกระชับความสัมพันธ์
• สร้างความไว้วางใจ
• ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายและเอาใจใส่
• เชื่อมต่อกับลูกค้าเหมือนเพื่อน
• ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า

ลูกค้าต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ อันที่จริง 70% ของผู้บริโภคชอบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากกว่าบริการอัตโนมัติ เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแสดงความเห็นอกเห็นใจ อัตราความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น

การเอาใจใส่คือความสามารถในการก้าวเข้าไปในรองเท้าของบุคคลอื่นเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและมุมมองของพวกเขา (แหล่งที่มา)

ความเห็นอกเห็นใจนำไปสู่ความไว้วางใจ และความไว้วางใจนำไปสู่การทำธุรกิจซ้ำ 82% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ จะยังคงซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ แม้ว่าจะมีแบรนด์ที่ใหม่กว่าและทันสมัยกว่าปรากฏขึ้นก็ตาม

ใช้เวลาสักครู่เพื่อพิจารณาว่าอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไรหรือถามพวกเขา ด้วยการปฏิบัติบางอย่าง การเอาใจใส่จะกลายเป็นส่วนตามธรรมชาติของกระบวนการ และผลที่ตามมาคือความสัมพันธ์กับลูกค้าจะดีขึ้น

2. การควบคุมตนเอง

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ของตนและถ่ายทอดความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงโดยไม่ต้องรับ หรือ ละเลย

“ถ้าคุณพูดเมื่อคุณโกรธ คุณจะพูดออกมาดีที่สุดแล้วจะเสียใจ” – เกราโช มาร์กซ์

การควบคุมตนเองเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ใจเย็นในสถานการณ์ที่ยากลำบาก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะจัดการกับลูกค้าที่มีช่วงเวลาที่ยากลำบากเป็นหลัก พวกเขามีปัญหา หงุดหงิด และบางครั้งพวกเขาก็เฆี่ยนตี

ถามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า - ฉันแน่ใจว่าพวกเขาจะมีเรื่องราวให้คุณ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าต้องฝึกการควบคุมตนเองและอยู่บนพื้นฐาน บทบาทของพวกเขาคือรักษาความสงบและรวบรวมไว้ ไม่ใช่ลุกขึ้นและพบกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ แม้ว่าพวกเขาอาจจะต้องการ จริงๆ

“คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งที่คนอื่นทำ คุณสามารถควบคุมสิ่งที่คุณทำเท่านั้น” – เอเจ กิตติ

เมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าฝึกการควบคุมตนเอง:

• พวกเขากลายเป็นความสงบต่อหน้าลูกค้า
• ท่าทางของพวกเขาทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าปัญหาอยู่ภายใต้การควบคุม
• พวกเขาสร้างและสนับสนุนชื่อเสียงในเชิงบวกสำหรับธุรกิจ

คุณสามารถเสริมสร้างการควบคุมตนเองด้วยการทำสมาธิหรือการฝึกหายใจ เมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบากที่ต้องอดกลั้น หลับตาและนับถึง 5 หรือ 10 ก่อนตอบสนอง สิ่งนี้อาจดูเหมือนเด็ก แต่ช่วยป้องกันปฏิกิริยาในลำไส้และปรับปรุงการควบคุมตนเอง

3. ความเป็นมืออาชีพ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งยังคงเป็นมืออาชีพแม้ในขณะที่สถานการณ์หรือลูกค้าไม่ทำ ความเป็นมืออาชีพและการควบคุมตนเองเป็นส่วนเสริมซึ่งกันและกัน

ความเป็นมืออาชีพแตกต่างจาก "การเป็นมืออาชีพ" เป็นความประพฤติที่กำหนดบทบาท

ในหลายกรณี ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือหน้าตาขององค์กร ดังนั้น ท่าทางและการกระทำของพวกเขาจึงมีความสำคัญ เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายังคงมองโลกในแง่ดี เป็นมืออาชีพ และเป็นมิตร พวกเขาจะทำให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์

หนังสือ Professionalism: New Rules for Workplace Career Success ของ Patricia Dorch เป็นแนวทางทีละขั้นตอนในการปรับปรุงความเป็นมืออาชีพในด้านต่างๆ:

• ความรับผิดชอบ
• ความซื่อสัตย์
• มารยาท
• ภาษากาย
• รูปร่าง
• พฤติกรรม
• การสร้างแบรนด์ส่วนบุคคล

ความเป็นมืออาชีพที่แข็งแกร่งหมายถึงการจัดการสถานการณ์ทางธุรกิจและลูกค้าอย่างเชี่ยวชาญ

นี่เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับ CSR ที่ทำงานเพื่อพัฒนาความเป็นมืออาชีพของพวกเขา

4. ความถูกต้อง

ทุกวันนี้ การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของเราเป็นไปอย่างอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อยๆ ในความเป็นจริง Microsoft พบว่า 77% ของผู้บริโภคใช้พอร์ทัลบริการตนเองอัตโนมัติ พวกเขายังค้นพบด้วยว่า 30% ของผู้บริโภครู้สึกท้อแท้มากที่สุดที่ไม่สามารถติดต่อกับมนุษย์ที่แท้จริงได้

เมื่อลูกค้าต้องการมนุษย์จริงๆ พวกเขาควรจะเข้าถึงได้ และปฏิสัมพันธ์จะต้องได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัว

ลูกค้าโต้ตอบกับเมนูอัตโนมัติ ฟังคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้า และอ่านบทความช่วยเหลือทั่วไปตลอดเวลา เมื่อปัญหาต้องการการสัมผัสของมนุษย์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีการสนทนาอย่างแท้จริงจะประสบความสำเร็จมากที่สุด

ทุกคนสามารถสัมผัสได้ว่าการโต้ตอบเป็นเรื่องจริงหรือไม่ และมันสร้างความแตกต่างอย่างมาก (แหล่งที่มา)

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงความถูกต้องคือการบอกความจริง ลูกค้าชื่นชมความซื่อสัตย์และความโปร่งใส แม้ว่าจะไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินก็ตาม

5. ความสามารถในการแสดง

แล้ววันที่คุณไม่มีมันล่ะ? คุณนอนไม่หลับ รถไฟล่าช้า และกาแฟหกใส่กางเกงของคุณ

มันเกิดขึ้นและอยู่ไกลจากอุดมคติ แต่ปัญหาของลูกค้าไม่ได้หยุดลง และลูกค้าไม่รู้ว่าคุณกำลังประสบกับความพินาศของรถไฟในตอนเช้า พวกเขาใส่ใจเกี่ยวกับปัญหา ของพวกเขา และคาดหวังให้ คุณ ใส่ใจเช่นกัน

บางครั้ง คุณต้อง 'ปลอมมันจนกว่าคุณจะสร้างมัน'

หลักสูตรการแสดงแบบนี้มีให้ทางออนไลน์เพื่อปรับปรุงความสามารถในการแสดงของคุณ

ตัวแทนบริการลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบต่อชื่อเสียงของธุรกิจ

บางครั้งคุณต้องทำเหมือนว่าไม่เป็นไรเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างจะโอเค

6. ทักษะการสื่อสาร

ในงานที่อธิบายวิธีแก้ปัญหาเป็นงานหลัก การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ น่าเสียดายที่ หลายธุรกิจพลาดเป้า :

• 86% ของลูกค้าต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหลายครั้งด้วยเหตุผลเดียวกัน

• 84% ของตัวแทนบริการลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้

• 83% ของผู้บริโภคต้องทำซ้ำข้อมูลเดิมซ้ำหลายครั้ง

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยความชัดเจน ชี้แจง:

• ปัญหา

• • มันคืออะไร?
  • เป็นปัญหามานานแค่ไหนแล้ว?
  • รุนแรงแค่ไหน?
• การแก้ไขปัญหา
  • มันคืออะไร?
  • ต้องมีขั้นตอนอะไรบ้างจึงจะไปถึงที่นั่น
  • ลำดับขั้นตอน
  • วิธีการทำตามขั้นตอนเหล่านั้น
• ผลลัพธ์

• • จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป?

การสื่อสารที่ชัดเจนสร้างความสัมพันธ์และความภักดีกับลูกค้าที่แข็งแกร่ง

ขั้นตอนแรกคือการเข้าใจปัญหาและนั่นหมายถึงการ ฟัง (ทักษะ #21)

การสื่อสารเป็นถนนสองทาง ฟังก่อน ทำความเข้าใจ แล้วระบุวิธีแก้ปัญหาให้ชัดเจน

“มันสมเหตุสมผลไหม”

ขอคำยืนยันเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและให้แน่ใจว่าคุณแก้ปัญหาที่ถูกต้อง

วลีที่คลุมเครือนำไปสู่ความสับสนและความสงสัย ให้ใช้ข้อความยืนยันและปรับปรุงความชัดเจนแทน

• “วิธีนี้ได้ผล” → “วิธีนี้ได้ผล”
• “มันอบอุ่น” → “ฉันอบอุ่น”
• “ใช่ อะไรทำนองนั้น” → “ใช่”

7. การโน้มน้าวใจ

การโน้มน้าวใจมักถูกมองว่าเป็นแง่ลบหรือไม่จริงใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจ รูปภาพต่างๆ ผุดขึ้นในความคิดของพนักงานขายรถมือสองที่พูดไวและมีผมสลวย ทำให้คุณเชื่อได้ว่าผมหยักศกที่ขึ้นสนิมบางส่วนนั้นเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม และการป้องกันของเราก็สูงขึ้น

นี่ไม่ใช่ประเภทของการโน้มน้าวใจที่เรากำลังพูดถึงที่นี่

การโน้มน้าวใจในฐานะทักษะการบริการลูกค้าหมายถึง:

• โน้มน้าวให้ลูกค้าปัจจุบันยังคงเป็นลูกค้าเมื่อพวกเขาวางแผนที่จะออก
• ช่วยให้ลูกค้าตระหนักว่าสถานการณ์ไม่ได้เลวร้ายอย่างที่คิด
• แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าสามารถบรรลุความต้องการของพวกเขาได้มากขึ้นในแผนที่สูงขึ้น

“การขายเป็นกระบวนการในการเกลี้ยกล่อมบุคคลว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีค่าสำหรับเขามากกว่าราคาที่คุณขอ” — ไบรอัน เทรซี่

การโน้มน้าวใจในการบริการลูกค้าช่วยลดความปั่นป่วน ตัวแทนบริการลูกค้าต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า โน้มน้าวพวกเขาว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณดีสำหรับพวกเขา และทำให้พวกเขาเชื่อว่าพวกเขาควรยังคงเป็นลูกค้า

อิทธิพลของ Robert Cialdini นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเพื่อปรับปรุงการโน้มน้าวใจของคุณ

การโน้มน้าวใจและ การควบคุมตนเอง (ทักษะ #2) มีความเชื่อมโยงกัน เนื่องจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะฝึกทักษะทั้งสองอย่างพร้อมกัน แทนที่จะสูญเสียความเท่ (และลูกค้า) CSR ยังคงควบคุมตนเองและสถานการณ์ของลูกค้าได้

การโน้มน้าวใจยังเชื่อมโยงกับความเป็น มิตร (ทักษะ #8) - ดังที่ประธานาธิบดีลินคอล์นกล่าวไว้:

“ถ้าคุณต้องการเอาชนะความคิดของคุณ ให้ทำให้เขากลายเป็นเพื่อนของคุณก่อน” - อับราฮัมลินคอล์น

8. ความเป็นมิตร

Trader Joe's มีความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าในซูเปอร์มาร์เก็ตและร้านค้าปลีก ทั้งหมด ในอเมริกา

ทำไม?

ไม่ใช่เพียงเพราะว่าพวกเขามีทางเลือกเพื่อสุขภาพและอาหารที่มีฉลากส่วนตัว แต่เป็นเพราะสิ่งเล็กน้อยที่เรียกว่า 'ความเป็นมิตร' พนักงานของ Trader Joe มีความเอาใจใส่ รวดเร็ว และทั่วถึงมากจนได้รับการโหวตว่าลูกค้าซูเปอร์มาร์เก็ตมักจะแนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก

พนักงานของ Trader Joe นั้นตอบสนองฉับไวมาก พวกเขาจะได้รับการทดสอบรสชาติของผลิตภัณฑ์กับคุณที่ทางเดินในซุปเปอร์มาร์เก็ต!

“พวกเขา [พนักงานของ Trader Joe] เป็นกันเองสุดๆ… และก็มักจะพูดว่า “สวัสดี คุณเป็นอย่างไรบ้าง คุณเคยไปที่ไหนมาบ้าง” โอ้คุณมีสิ่งนี้เกิดขึ้น? พนักงานคนหนึ่งของเราที่เราคุยด้วยตลอดเวลารู้ว่าเรากำลังฉลองกัน เธอจึงไปที่แผนกดอกไม้และมอบช่อดอกไม้ให้เรา – Sandy Shelly ลูกค้าของ Pittsburgh Trader Joe

ลูกค้า 75% ออกจากบริษัทหลังจากจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่เป็นมิตร จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าทำไม Trader Joe's ถึงประสบความสำเร็จอย่างมาก

ตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมิตรเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความภักดีของลูกค้า

Dale Carnegie's How to Win Friends & Influence People นำเสนอข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำที่ดีเกี่ยวกับความสำคัญของความเป็นมิตร (และทักษะอื่นๆ ในรายการนี้!)

9. ความสามารถในการปิดการสนทนา

บทบาทตัวแทนบริการลูกค้ากำลังต้องการ ตัวแทนต้องตอบสนองต่อลูกค้าโดยเร็วที่สุด แก้ปัญหา และดูแลลูกค้ารายต่อไป ที่ ActiveCampaign CSR จะได้รับตั๋วสูงสุด 40 ใบต่อวัน!

ปริมาณตั๋วเหตุการณ์ของลูกค้าขึ้นอยู่กับบางสิ่ง:

• จำนวนลูกค้า
  • ลูกค้ามากขึ้น = ปัญหาของลูกค้ามากขึ้น
• ขนาดทีม CSR (ขนาดที่เหมาะสมที่สุดอาจกำหนดได้ยาก)
  • ทีมที่เล็กกว่าหมายถึงตั๋วที่มากกว่าต่อคนและในทางกลับกัน
• ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์หรือแพลตฟอร์ม
  • ผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนหมายถึงมีโอกาสผิดพลาดมากขึ้น

เมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแก้ปัญหาและปิดตั๋ว พวกเขาไม่มีเวลาที่จะสนทนาต่อ — พวกเขาต้องตอบสนองความต้องการของตั๋วที่เหลืออยู่

หากไม่มีความสามารถในการปิดอย่างแข็งแกร่ง พวกเขาสามารถจบลงได้เหมือนพนักงาน Zappos คนนี้ที่ใช้เวลา 10 ชั่วโมง 43 นาทีในการโทรครั้งเดียว

คุณสามารถปรับปรุงความสามารถในการ (อย่างสุภาพ) สิ้นสุดการสนทนาได้โดยใช้กลยุทธ์เมื่อเริ่มการสนทนา ศิลปะในการยุติการสนทนานั้นมาพร้อมกับการฝึกฝน และ CSR สามารถพึ่งพาคำกล่าวเช่น:

“เอาล่ะ อีกไม่กี่นาทีฉันจะได้โทรศัพท์ตามกำหนด ฉันต้องไปแล้ว!”

10. ความร่วมมือ

“มันเป็นประวัติศาสตร์อันยาวนานของมนุษยชาติ (และสัตว์ด้วยเช่นกัน) ที่บรรดาผู้ที่เรียนรู้ที่จะร่วมมือและด้นสดอย่างมีประสิทธิผลสูงสุดได้รับชัยชนะ” - Charles Darwin

การบริการลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการแก้ปัญหา เมื่อปัญหาบางอย่างเกิดขึ้นอีกครั้ง เจ้าหน้าที่จะได้รับประสบการณ์ แก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญ เมื่อทีมแบ่งปันความรู้และทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหา ทุกคนชนะ

Merriam-Webster ให้คำจำกัดความว่าการทำงานร่วมกันเป็น "การทำงานร่วมกันกับผู้อื่นหรือร่วมกันโดยเฉพาะอย่างยิ่งในความพยายามทางปัญญา"

ความร่วมมือเกี่ยวข้องกับ:

• การสื่อสารกับสมาชิกในทีม
• การเรียนรู้จากประสบการณ์ (ส่วนตัวและภายนอก)
• แบ่งปันความรู้ความชำนาญ
• การแก้ปัญหากลุ่ม

และเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อพวกเขาเชี่ยวชาญ เพื่อให้ได้สิ่งที่ดีเริ่มต้นด้วยการถามความคิดเห็นจากเพื่อนร่วมงานของคุณ คำถามเช่น:

• คุณจะจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร?
• วิธีใดดีที่สุดในการทำเช่นนี้?
• สิ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับ ____?
• มีวิธีที่ดีกว่าในการทำเช่นนี้หรือไม่?

คำถามเหล่านี้เปิดประตูสู่การทำงานร่วมกันเป็นทีม ยิ่งคุณร่วมมือกันมากเท่าไหร่ ความสามารถในการ ฟัง ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้น (ทักษะ #21) สื่อสาร (ทักษะ #6) และ แก้ปัญหา (ทักษะ #15)

Group Genius ของ Keith Sawyer ให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปฏิรูปการตั้งค่ากลุ่มเพื่อการทำงานร่วมกันที่ดีที่สุด

11. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

มันสมเหตุสมผลแล้วที่คุณจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อแก้ปัญหาที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่งไม่ใช่สิ่งที่คุณเกิดมา

ความรู้นี้มาพร้อมกับเวลาและประสบการณ์ ไม่มีทางลัดสู่ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ — แต่ ความปรารถนาที่จะเรียนรู้ (ทักษะ #13) และความสนใจในผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริงจะทำให้สิ่งนั้นติดตัว

ถามคำถามจากเพื่อนร่วมงานที่ช่ำชอง พูดคุยสนทนา และ ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเอง ไม่มีอะไรมาทดแทนประสบการณ์ส่วนตัวได้ การค้นหาด้วยตัวคุณเองช่วยให้ผู้อื่นง่ายขึ้น

12. ความมั่นใจ

ความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ย่อมนำมาซึ่งความมั่นใจ แต่ความมั่นใจไม่ได้หมายความว่าคุณต้องรู้ ทุกอย่าง

“คนที่มั่นใจที่สุดมักจะเต็มใจยอมรับว่าพวกเขาไม่มีข้อมูล พวกเขาอาจพูดว่า 'ฉันไม่มีคำตอบสำหรับเรื่องนั้น แต่ฉันจะไปหาคุณสำหรับการโทรครั้งต่อไปของเรา' และพวกเขาจะทำตาม” – Dathan Brown ผู้จัดการ SDR ที่ ActiveCampaign

ความมั่นใจหมายถึงการรับผิดชอบสถานการณ์ในลักษณะที่ทำให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจคุณได้ พวกเขาไม่ต้องกังวลเพราะคุณจะดูแลมัน ความมั่นใจทำให้ลูกค้าสบายใจและบอกว่าคุณเชื่อถือได้และซื่อสัตย์

สิ่งนี้ช่วยกระชับความสัมพันธ์และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงความมั่นใจของคุณคือการแสดงความมั่นใจเมื่อเผชิญกับความกลัว ใช้ ความสามารถในการแสดง ของคุณ (ทักษะ #5) และสร้างบุคลิกที่มีความมั่นใจมากขึ้น Katty Kay และ Claire Shipman กล่าวถึงวิธีที่เราสามารถปรับปรุงความมั่นใจของเราในหนังสือ The Confidence Code ของพวกเขา

การวิจัยของพวกเขาพบว่าการเลือกความมั่นใจโดยการดำเนินการและความเสี่ยงในการติดพันเปลี่ยนการเดินสายทางกายภาพของเรา Kay และ Shipman พบว่าความมั่นใจได้รับอิทธิพลจากพันธุกรรม แต่ก็ไม่ใช่สภาวะทางจิตใจที่ตายตัว ทุกคนสามารถสร้างความมั่นใจได้ ดังที่ริชาร์ด ปาสเกลกล่าวไว้ว่า

“แสดงวิธีคิดในรูปแบบใหม่ แทนที่จะคิดหาวิธีการแสดงในรูปแบบใหม่”

ถ้าอยากมั่นใจก็ทำตัวให้มั่นใจ ดีเอ็นเอของสิงโตอยู่ในแมวทุกบ้าน (แหล่งที่มา)

13. ความปรารถนาที่จะเรียนรู้

“การเรียนรู้ไม่ได้ได้มาโดยบังเอิญ จะต้องแสวงหาด้วยความกระตือรือร้น และเอาใจใส่ด้วยความขยันหมั่นเพียร” – อบิเกล อดัมส์

สิ่งที่สตรีหมายเลขหนึ่งคนที่สองของเราหมายถึงคือการเรียนรู้ไม่ได้เป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณต้องต้องการที่จะเรียนรู้ ความปรารถนาที่จะเรียนรู้เป็นคุณลักษณะที่ประเมินค่าไม่ได้เพราะมีอะไรให้เรียนรู้มากขึ้นเสมอ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเรียนรู้:

• สถานการณ์ใหม่
• แนวทางแก้ไขปัญหาเก่า
• อัพเดทสินค้า
• วิธีแก้ปัญหา
• การขยายคุณสมบัติ
• วิธีใหม่ๆ ในการใช้วิธีแก้ปัญหาแบบเก่า
• วิธีเก่าในการแก้ปัญหาใหม่

ตัวแทนบริการลูกค้าที่มีความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะเรียนรู้จะประสบความสำเร็จทุกที่

เพื่อเพิ่มความปรารถนาที่จะเรียนรู้ พยายามเปลี่ยนความคิดของคุณจาก "ฉันต้องทำเช่นนี้" เป็น "ฉัน จะ ทำสิ่งนี้" คุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ได้ค้นพบโซลูชันใหม่ๆ ได้เรียนรู้วิธีใหม่ๆ ในการใช้ผลิตภัณฑ์

ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทุกครั้งด้วยความปรารถนาที่จะเรียนรู้และการสนทนาของคุณจะน่าสนใจและคุ้มค่า คุณจะมีส่วนร่วมมากขึ้นและลูกค้าจะรู้สึกได้ยินและชื่นชม ไม่ต้องพูดถึง คุณจะได้เรียนรู้จริง ๆ !

14. ทักษะทางเทคนิค

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีที่หลากหลายเพื่อช่วยในบทบาทของตน:

• ระบบการออกตั๋ว
• เครื่องมือสื่อสารแบบครบวงจร
• ระบบโทรศัพท์
• ฐานข้อมูลองค์ความรู้ภายใน

ความรู้เกี่ยวกับวิธีการใช้งาน ตำแหน่งที่จัดเก็บข้อมูลเฉพาะ และวิธีสำรวจส่วนลึกของแต่ละเครื่องมือช่วยลดเวลาที่ใช้กับตั๋วแต่ละใบ

การแก้ปัญหาและการแก้ไขปัญหาเป็นบทบาทสำคัญสองประการในการสนับสนุนลูกค้า มีมากกว่า 1 วิธีในการแก้ปัญหาส่วนใหญ่และมากกว่า 1 สาเหตุของปัญหา

ตัวอย่างเช่น หากบัญชีของลูกค้าไม่แสดงการเปลี่ยนแปลงการเรียกเก็บเงิน อาจเป็นเพราะ:

• หมดเวลาการเชื่อมต่อ
• ต้องรีเซ็ต WiFi
• กรอกข้อมูลไม่ถูกต้อง
• รูปแบบของข้อมูลไม่ถูกต้อง
• การเปลี่ยนแปลงไม่ได้รับการบันทึก
• ข้อมูลเดิมยังอยู่ในระบบ
• แพลตฟอร์มปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง
• การเปลี่ยนแปลงต้องได้รับการอนุมัติหรือการยืนยัน

นี่คือที่ที่ความรู้ด้านเทคนิคส่องประกาย

ความรู้ด้านเทคนิคช่วยให้โซลูชันและกลยุทธ์เหล่านี้มีระเบียบและเข้าถึงได้ ทำให้เป็นทรัพยากรที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมสนับสนุน เป็นทักษะการบริการลูกค้าสำหรับ CV หรือประวัติย่อของคุณ

การพัฒนาทักษะทางเทคนิคนั้นมาพร้อมกับเวลาและการจัดองค์กร ความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะเรียนรู้ (ทักษะ #13) ช่วยรักษาข้อมูลที่คุณรับ ร่วมมือกับเพื่อนร่วมงาน ถามคำถาม และเรียนรู้จากพวกเขา

15. การแก้ปัญหา

“ภายในทุกปัญหาคือโอกาส” - โรเบิร์ต คิโปซากิ

บริการลูกค้าคือการแก้ปัญหา คุณไม่สามารถแน่ใจได้ว่าปัญหาใดที่คุณจะต้องแก้ไข มีแต่จะมีปัญหาเท่านั้น

แต่ทุกปัญหาคือโอกาสที่จะ:

• เปลี่ยนวันของใครซักคน
• สร้างและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
• สร้างความมั่นใจและไว้วางใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ
• สร้างแรงบันดาลใจในการรักษาลูกค้าและความภักดี

การสร้างลูกค้าประจำคือเป้าหมายของการบริการลูกค้า และเป็นผลพลอยได้จากทักษะการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง

CSR ช่วยแก้ปัญหา ยิ่งแก้ปัญหาได้มากเท่าไร ก็ยิ่งแก้ปัญหาได้ดีขึ้นเท่านั้น เฉลิมฉลองตั๋วที่เสร็จสมบูรณ์แต่ละใบเพื่อให้เป็นบวกและเตรียมพร้อมสำหรับตั๋วใบถัดไป

16. ความคิดสร้างสรรค์

“ปัญหาไม่ใช่แค่การปลุกความคิดสร้างสรรค์” – Gerhard Gschwandtner

ไม่ใช่ทุกปัญหาจะมีคำตอบที่ตรงไปตรงมา บางครั้งคุณต้องด้นสดและหาวิธีใหม่ที่จะเอาชนะมัน

ความคิดสร้างสรรค์เป็นการผสมผสานระหว่างทักษะสองสามอย่าง:

• ความร่วมมือ (ทักษะ #10)
  • คิดเกี่ยวกับปัญหาในรูปแบบใหม่ เรียนรู้ว่าคนอื่นเข้าหาปัญหาอย่างไร ช่วยให้คุณปรับความคิดของคุณใหม่
• ความรู้เกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์ (ทักษะ #11)
  • รู้ว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปได้อย่างไร
• ความปรารถนาที่จะเรียนรู้ (ทักษะ #13)
  • เรียนรู้สิ่งที่เป็นไปได้ด้วยผลิตภัณฑ์
• การแก้ปัญหา (ทักษะ #15)
  • รวมทั้งหมดในรูปแบบใหม่ในการแก้ปัญหา

การฝึกทักษะเหล่านี้จะช่วยพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ของคุณ!

Wired to Create ของ Kaufman และ Gregoire แบ่งนิสัยของคนที่มีความคิดสร้างสรรค์สูงและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงความคิดสร้างสรรค์ของคุณ

คนที่มีความคิดสร้างสรรค์จะไม่อายที่จะท้าทาย หากวิธีแก้ปัญหา #1 ไม่ได้ผล แสดงว่าไม่ใช่จุดจบของโลก เป็นเพียงโอกาสในการ สร้าง โซลูชัน #2

17. การปรับตัวและความยืดหยุ่น

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ผิดปกติโดยไม่มีคำแนะนำหรือโปรโตคอลที่เป็นรูปธรรม สถานการณ์เหล่านี้ต้องการให้พนักงานตอบสนอง เชื่อมั่นในวิจารณญาณของตนเอง และตัดสินใจ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุด:

• คาดหวังทุกอย่างและประหลาดใจโดยไม่มีอะไร
• ปรับตัวและเปลี่ยนแปลงได้ตามต้องการ
• ฟัง ประเมิน และตอบสนองตามสถานการณ์และความต้องการของลูกค้า

หากพวกเขาไม่สามารถยืดหยุ่นได้ในแต่ละสถานการณ์ การโต้ตอบกับลูกค้าจะเหมือนกับการบังคับหมุดสี่เหลี่ยมในรูกลม และมันก็ไม่ได้ผล

ลูกค้าทุกคนเป็นรายบุคคลและทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าทุกคนไม่เหมือนใคร CSR ที่ปรับให้เข้ากับแต่ละบุคคลจะเข้าควบคุมสถานการณ์ในลักษณะที่ไม่เอาอะไรไปจากลูกค้า

ลูกค้าของคุณจะประทับใจกับบริการเฉพาะทางและมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ประสบการณ์เชิงบวกเหล่านี้นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและการรักษาลูกค้าไว้

AdaptAbility ของ MJ Ryan ให้กลยุทธ์ในการปรับปรุงการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงและปรับความสามารถในการปรับตัวของคุณให้เหมาะสม

18. ทัศนคติเชิงบวก

ไม่มีความลับว่าทัศนคติมีความสำคัญ ไม่ใช่แค่ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของคนที่คุณโต้ตอบด้วย การพบเจอคนที่มีทัศนคติเชิงลบมีผลกระทบอย่างมากต่องาน

ตามคำกล่าวของ Christine Porath และ Christine Pearson การรับมือกับความหยาบคายในที่ทำงานนำไปสู่:

• คุณภาพของงานลดลง
• ความพยายามของพนักงานลดลงโดยเจตนา
• ลดความมุ่งมั่นต่อองค์กร

พนักงานบริการลูกค้าประสบกับความหยาบคายและการปฏิเสธมากกว่าพนักงานทั่วไป นอกจาก การควบคุมตนเอง (ทักษะ #2) และความเป็น มิตร (ทักษะ #8) แล้ว ทัศนคติของพวกเขายังส่งผลอย่างมากต่อการรักษาลูกค้า

พนักงานในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 20% ไม่เพียงแค่นั้น แต่ทัศนคติเชิงบวกยังติดต่อกันได้และยกระดับคุณภาพชีวิตอีกด้วย ตัวแทนบริการลูกค้ามีโอกาสที่จะเปลี่ยนชีวิตด้วยทัศนคติของพวกเขา

“การค้นพบที่ยิ่งใหญ่ที่สุดตลอดกาลคือการที่คน ๆ หนึ่งสามารถเปลี่ยนอนาคตของเขาได้โดยเพียงแค่เปลี่ยนทัศนคติของเขา” - โอปราห์วินฟรีย์

หากคุณต้องการพัฒนาความคิดเชิงบวก คุณสามารถ:

• ให้คนอื่นชมเชย
  • การทำดีกับผู้อื่นมีผลเหมือนกับการลองสิ่งใหม่ที่น่าตื่นเต้น
• มีเป้าหมายส่วนตัวและบันทึกความก้าวหน้าของคุณ
  • เป้าหมายคือเครื่องพิสูจน์ว่าคุณมีแผนและกำลังก้าวหน้า
• หยุดบ่น
• หัวเราะมากขึ้น

19. ภาษาเชิงบวก

นี่คือสถานการณ์สมมติ: คุณกำลังเสนอโซลูชัน $500 ให้กับลูกค้าที่อาจได้รับโซลูชันเดียวกันจากคู่แข่งในราคา $800 เสียงไหนดีกว่ากัน?

1. “คุณจะต้องเสียเงิน 500 ดอลลาร์”
2. “คุณจะประหยัดได้ $300”

ง่ายว่าทำไมข้อความที่ 2 ถึงได้รับดีกว่าข้อความที่ 1 วิธีการนำเสนอและการใช้แนวคิดของแนวคิดมีผลกระทบอย่างมากต่อผลลัพธ์ของพวกเขา

ในการบริการลูกค้า ภาษาเชิงบวกอาจสร้างความแตกต่างระหว่าง: “เยี่ยม! ลงทะเบียนกับฉัน!” และ “ไม่มีทางที่ฉันจะจ่ายเงินนั้น เสร็จแล้วนี่” ความมั่นใจ (ทักษะ #12) และ ทัศนคติเชิงบวก (ทักษะ #18) ทั้งคู่ช่วยปรับกรอบความคิดของคุณ คุณจะเริ่มคิดและพูดด้วยภาษาเชิงบวก

การใช้ภาษาเชิงบวกทำให้ CSR มีความโน้มน้าวใจ น่าพึงพอใจ และเข้าใจง่ายยิ่งขึ้น ผู้คนเข้าใจคำพูดเชิงบวกได้เร็วกว่าคำพูดเชิงลบ 30-40%

การเปลี่ยนแปลงการใช้ถ้อยคำอย่างง่ายมีผลกระทบอย่างมากต่อการยอมรับของลูกค้า (ที่มา)

คุณสามารถปรับปรุงการใช้ภาษาเชิงบวกได้ด้วยการดูวลีทั่วไปและคิดหาวิธีพูดในสิ่งเดียวกันในเชิงบวกมากขึ้น:

• คุณทำอย่างนั้นไม่ได้ → อาจใช้ไม่ได้ ให้ลองใช้วิธีนี้แทน
• ฉันรอให้คุณทำสิ่งนี้อยู่ → ฉันดีใจที่คุณทำสำเร็จ!
• การดำเนินการนี้จะใช้เวลานาน → สุดท้ายแล้วทุกอย่างจะคุ้มค่า

20. ความสามารถในการ 'ปล่อยมันไป'

บางครั้งการต่อสู้ก็ไม่อาจชนะ บางครั้งลูกค้าที่โกรธก็พูดอะไรที่หยาบคายและดูถูก บางครั้งความต้องการของลูกค้าก็ไม่สามารถตอบสนองได้ คุณทำอะไรได้บ้าง?

“ปล่อยกูเถอะ” – เอลซ่า

มีบางสถานการณ์ที่ไม่สามารถบันทึกหรือแก้ไขได้ ในสถานการณ์เหล่านั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำเป็นต้องยอมรับ หายใจเข้า และไปยังตั๋วลูกค้าใบถัดไป

การปล่อยวางนั้นพูดง่ายกว่าทำ และมาพร้อมกับการฝึกฝน การบำบัดด้วยการยอมรับและความมุ่งมั่น (ACT) นำเสนอกลยุทธ์บางอย่างในการตัดสินใจว่าจะ 'ปล่อยมันไป' เมื่อใด Russ Harris ได้กล่าวถึงสิ่งที่ดีที่สุดในหนังสือของเขา The Happiness Trap:

“ใน ACT ความสนใจหลักของเราในการคิดไม่ใช่ว่าจริงหรือเท็จ แต่ไม่ว่าจะมีประโยชน์หรือไม่ นั่นคือถ้าเราใส่ใจกับความคิดนี้ มันจะช่วยเราสร้างชีวิตที่เราต้องการหรือไม่” – รัส แฮร์ริส

21. ทักษะการฟัง

“การแก้ปัญหาคือการรับฟัง” – ริชาร์ด แบรนสัน

ในการแก้ปัญหาคุณต้องเข้าใจก่อน การรับฟังลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับฟังและมีความสำคัญ เมื่อพนักงานบริการลูกค้าเร่งแก้ปัญหาโดยไม่ฟังลูกค้า มันทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี

การฟังต้องการ:

1. ความเอาใจใส่
2. ความอดทน
3. ถามคำถาม

การเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าส่งผลให้การรักษาลูกค้าไว้ ใช้ Hipcooks ซึ่งเป็นโรงเรียนสอนทำอาหารบนชายฝั่งตะวันตกที่ใช้บริการลูกค้าอย่างเอาใจใส่เพื่อรักษา 70% ของลูกค้าไว้

นี่คือตัวอย่างความเอาใจใส่จากเว็บไซต์ Hipcooks:

ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกเช่นนี้นำไปสู่การรักษาลูกค้า!

ทุกสถานการณ์คือโอกาสในการฝึกฝนความอดทน:

• คิดผ่านสถานการณ์
• ฟังลูกค้าระบายความหงุดหงิด
• ระหว่างรอลูกค้า
  • ค้นหาข้อมูลการเข้าสู่ระบบของพวกเขา
  • ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
  • ดึงบัญชีของพวกเขาในการแชร์หน้าจอ

เมื่อลูกค้ารู้สึกเร่งรีบก็หงุดหงิด พวกเขารู้สึกเหมือนเป็นตัวเลขและเป็นเหมือนมนุษย์น้อยลง ทำให้พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะยังคงเป็นลูกค้า

ถามคำถามเพื่อชี้แจงปัญหาที่ยาก ฟังน้ำเสียงของลูกค้าและปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและตัวแทนฝ่ายพัฒนาการขายต่างก็ใช้ทักษะนี้ ยิ่งฟัง ยิ่งเข้าใจ และแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น

22. ความรับผิดชอบส่วนบุคคล

เมื่อลูกค้ามีปัญหา สามารถขอความช่วยเหลือได้สองสามวิธี:

• เริ่มแชทสด
• เปิดตั๋วสนับสนุน
• โทรหาฝ่ายบริการลูกค้า
• เยี่ยมชมด้วยตนเอง

จากที่นั่น ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือตัวแทนบริการจะเป็นเจ้าของปัญหาของลูกค้า เป็นความรับผิดชอบของพวกเขาในการทำงานกับลูกค้าจนกว่าพวกเขาจะแก้ไขปัญหา แก้ไขปัญหา หรือตอบคำถาม

เมื่อตัวแทนมีส่วนร่วม พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบต่อลูกค้ารายนั้นและเป็นตัวแทนในธุรกิจ พวกเขามีหน้าที่ในการให้บริการที่เป็นเลิศและเป็นตัวแทนของบริษัทเป็นอย่างดี

ในสถานการณ์ที่มีปริมาณตั๋วสูง CSR สามารถแก้ปัญหาได้มากกว่า 40 ปัญหาทุกวัน พวกเขาต้องการความรับผิดชอบส่วนบุคคลในการดูทุกกรณีจนจบ ผู้จัดการขาดแบนด์วิดท์ในการประเมินตั๋วทุกใบแบบเรียลไทม์ ดังนั้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงต้องรับผิดชอบต่อตนเอง

หากตั๋วหลุดจากรอยแตกหรือปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข โดยเฉลี่ยแล้วต้องใช้ประสบการณ์เชิงบวก 12 อย่างเพื่อชดเชย แต่โอกาสคือคุณจะไม่ได้รับโอกาสอีก 12 ครั้งกับลูกค้ารายนั้น เพราะพวกเขาจะย้ายไปหาคนอื่น

ตัวแทนที่ขาดความรับผิดชอบหมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีและการรักษาลูกค้าต่ำ

Extreme Ownership ของ Jocko Willink มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความรับผิดชอบและการเป็นเจ้าของ

23. ความดื้อรั้นและความยืดหยุ่น

ขออภัย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้โต้ตอบกับลูกค้าที่มีความสุขบ่อยเกินไป ลูกค้าจะติดต่อไปก็ต่อเมื่อมีปัญหาหรือไม่สามารถหาทางออกได้ พวกเขากำลังหงุดหงิดและอาจโกรธ

ความดื้อรั้นและความยืดหยุ่นเป็นทักษะการบริการลูกค้าที่ช่วยเอาชนะความท้าทายนี้ ทักษะเหล่านี้ช่วยสนับสนุนตัวแทน:

• โจมตีปัญหาของลูกค้าโดยตรง
• ทำงานร่วมกับลูกค้าจนกว่าจะแก้ปัญหาแต่ละข้อ
• กลับมาอีกครั้ง

เพราะหลังจากฉบับปัจจุบันก็จะมีอีกเรื่องหนึ่ง หนึ่งที่ยากกว่า ลูกค้าที่ผิดหวังมากขึ้น ไฟฟ้าดับที่ทำให้ตั๋วพุ่งกระฉูด

ความดื้อรั้นยังหมายถึงความทันเวลา ลูกค้าไม่ชอบรอ อันที่จริง ผู้ใหญ่ 66% กล่าวว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าออนไลน์คือการให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา CSR ที่ประสบความสำเร็จนั้นทันเวลา พวกเขาเป็นคนแรกที่ตอบแชท รับโทรศัพท์ หรือรับตั๋ว

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เหนียวแน่นและยืดหยุ่นได้ลุกขึ้นมาเพื่อโอกาสนี้และรับรองว่าลูกค้าจะได้รับการดูแล และเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล พวกเขาก็จะคอยอยู่เคียงข้าง

24. ความเต็มใจที่จะก้าวไปข้างหน้า

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย เป็นซอสลับที่กำหนดความสำเร็จของคุณ หลังจากประสบการณ์เชิงลบ 1 ครั้ง ลูกค้า 51% จะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทนั้นอีกเลย บริษัทของคุณสามารถโดดเด่นได้ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ (ที่มา)

ตัวแทนที่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้อย่างสม่ำเสมอจะชนะใจลูกค้าประจำและปรับปรุงชื่อเสียงทางธุรกิจ

25. การบริหารเวลา

ฝ่ายบริการลูกค้ามีความต้องการ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนจำเป็นต้องมีการจัดการเวลาและทักษะในองค์กรที่แข็งแกร่ง

ปราศจากพวกเขา:

• ปัญหาของลูกค้าตกหล่น
• ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข
• ไม่ตรงตามโควต้า
• ตอบคำถามผิด
• เวลารอเพิ่มขึ้น
• ประสบการณ์ของลูกค้าต้องทนทุกข์ทรมาน

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องได้รับการจัดระเบียบเพื่อจัดการวันของพวกเขา พวกเขาต้องขยันและละเอียดถี่ถ้วน - แต่ไม่ต้องเสียเวลา - และจัดลำดับความสำคัญของงานที่สำคัญที่สุดและใช้เวลามาก

CSR ไม่เพียงแต่จัดการเวลา แต่ยังทำงานเพื่อจัดการเวลาของลูกค้าด้วย หากมีประสิทธิภาพ ลูกค้าก็จะได้เวลากลับมาเช่นกัน

ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จรู้วิธีวางแผนการโทรเป็นเวลานาน ปัญหาที่ไม่คาดคิด และสถานการณ์ที่ยากลำบาก พวกเขายังสามารถปรับให้เข้ากับความไม่สอดคล้องกันและทำงานให้เสร็จได้แม้จะมีความท้าทายที่ไม่คาดคิด

ยังไง?

ต่อไปนี้คือ 18 กลยุทธ์ในการปรับปรุงประสิทธิภาพ:

1. โฟกัสที่งานที่สำคัญที่สุดก่อน
2. ปลูกฝังการทำงานที่ลึกซึ้ง
3. เก็บรายการสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวเพื่อให้มีสมาธิ
4. ใช้ Eisenhower Matrix เพื่อระบุลำดับความสำคัญในระยะยาว
5. ใช้กฎ 80/20
6. แบ่งงานออกเป็นชิ้นเล็ก ๆ
7. หยุดพัก
8. ตัดสินใจน้อยลง
9. กำจัดการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ
10. ค้นหาทางลัดที่ทำซ้ำได้
11. เรียนรู้จากความสำเร็จเช่นเดียวกับความผิดพลาด
12. วางแผนเมื่อมีอะไรผิดพลาด
13. ทำงานก่อนที่คุณจะได้รับแรงบันดาลใจหรือแรงบันดาลใจ
14. อย่าทำงานหลายอย่างพร้อมกัน
15. เติมถัง—เติมพลัง
16. ลับขวานให้คม
17. จัดการพลังงานของคุณ (ไม่ใช่แค่เวลา)
18. พูดคำว่า "ไม่" ให้ดีขึ้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์แต่ละอย่าง คุณสามารถดูบทความนี้ได้!

สรุป: 4 วิธีในการพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• ความอดทน
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes สมบูรณ์แบบ ดีกว่า. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.