เครื่องมือบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย 5 อันดับแรกสำหรับแบรนด์ของคุณ

เราทุกคนกลัวที่จะติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า ตั้งแต่การพักสายเป็นเวลานานไปจนถึงอีเมลที่ไม่ได้รับคำตอบ สิ่งเหล่านี้สามารถสร้างประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ได้ ตามปกติแล้ว ลูกค้าจะโทรไปที่หมายเลขโทรฟรีหรือส่งอีเมลไปที่ฝ่ายช่วยเหลือ ตอนนี้มีตัวเลือกที่สาม: โซเชียลมีเดีย

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นหันมาใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้า ซึ่งสร้างเหมืองทองแห่งข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขา ในความเป็นจริง 62% ของผู้นำธุรกิจใช้โซเชียลมีเดียเพื่อแจ้งกลยุทธ์การบริการลูกค้าของพวกเขา

ด้วยคำขอการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้นใน DM ความคิดเห็นและโพสต์ แบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องการวิธีจัดการทั้งหมดในขณะที่มอบประสบการณ์ที่เป็นตัวเอก ป้อน: เครื่องมือโซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้า โซลูชันเหล่านี้ปรับปรุงการจัดการคำขอของลูกค้าจากโซเชียลด้วยเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะ กล่องจดหมายสากล และความช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สิ่งเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้นและประสบการณ์เชิงบวกโดยการปรับขั้นตอนการทำงานของทีมสนับสนุนให้เหมาะสม เพื่อให้พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในรายการนี้ เรากำลังแจกแจงโซลูชันการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียระดับแนวหน้า 5 รายการเพื่อช่วยคุณค้นหาเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านเครือข่ายต่างๆ

เครื่องมือโซเชียลมีเดียของฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?

เครื่องมือโซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าเปิดใช้งานการสนับสนุนลูกค้าที่ปรับขนาดได้บนช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามและแก้ไขปัญหาที่แบรนด์ได้รับผ่านการแสดงความคิดเห็น การกล่าวถึง และ DM

ตั้งแต่การทำให้ขั้นตอนการทำงานง่ายขึ้นไปจนถึงการผสานรวมขั้นสูง โซลูชันการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่ช่วยทีมดูแลแบ่งเบาภาระ ดังนั้นคุณจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด: การโต้ตอบกับลูกค้า นี่คือวิธี:

• สนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือต่างๆ เช่น แชทบอท ตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย คุณลักษณะต่างๆ เช่น ทริกเกอร์ การตอบกลับอัตโนมัติ และกฎที่กำหนดเองช่วยลดงานที่ทำซ้ำๆ แบบแมนนวล และช่วยให้มีเวลาตอบสนองเร็วขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
• ติดตามการสนทนาของแบรนด์ที่เกี่ยวข้อง การจัดการชื่อเสียงของคุณเริ่มจากการที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ การรับฟังทางสังคมช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ (ทางตรงและทางอ้อม) เพื่อแก้ไขปัญหาเชิงรุกก่อนที่จะเกิดขึ้น และทำการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อให้คุณเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น แจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และปรับปรุงวิธีการให้บริการแก่ลูกค้าของคุณ
• เข้าใจลูกค้าของคุณ รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้าและทัศนคติที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การวิเคราะห์คำติชมและคำถามที่พบบ่อยช่วยให้คุณระบุปัญหาทั่วไปของลูกค้าและส่วนที่ต้องปรับปรุง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้แจ้งแผนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีการปรับปรุงความพยายามในการบริการลูกค้า
• พบลูกค้าของคุณที่พวกเขาอยู่ เครื่องมือบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสร้างบทสนทนาสองทางระหว่างคุณกับลูกค้า การโต้ตอบบนโซเชียลช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและชื่นชม ส่งผลให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ของแบรนด์ในเชิงบวกมากขึ้น

เครื่องมือโซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าบางประเภทรวมเข้ากับระบบ CRM ยอดนิยมเพื่อซิงโครไนซ์ข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น มุมมองแบบองค์รวมของข้อมูลลูกค้าช่วยให้ทีมการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายสนับสนุนสามารถมอบประสบการณ์แบบหลายช่องทางและดึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกขึ้นซึ่งแจ้งการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

โดยทั่วไป ทีมสนับสนุนลูกค้าจะจัดการเครื่องมือ เครื่องมือส่วนใหญ่เชื่อมต่อกับโซเชียลเน็ตเวิร์กหลักและสนับสนุนการทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการ มอบหมาย และตอบสนองต่อคำขอได้อย่างมีประสิทธิภาพในที่เดียว

มาดูรายชื่อเครื่องมือโซเชียลมีเดียของฝ่ายบริการลูกค้าที่ควรพิจารณากัน

5 เครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

ไม่ว่าขนาดบริษัท อุตสาหกรรม หรืองบประมาณของคุณ จะมีเครื่องมือที่เหมาะกับความต้องการของคุณ แต่ละรายการมีคุณลักษณะและความสามารถที่แตกต่างกันสำหรับการให้การสนับสนุนลูกค้า เช่น:

• วางแผนที่ปรับขนาดพร้อมกับทีมที่กำลังเติบโต
• การรวมซอฟต์แวร์และโซเชียลเน็ตเวิร์ก
• ระบบอัตโนมัติและกฎที่ใช้งานง่าย
• ความสามารถในการรายงานและการวิเคราะห์
• คุณสมบัติขั้นสูง เช่น แชทบอทและการฟังทางสังคม

หากต้องการค้นหาโซลูชันที่เหมาะกับคุณ ให้กำหนดคุณสมบัติและความสามารถที่คุณต้องการเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดีที่สุด ทำสิ่งนี้ได้โดยการตรวจสอบสภาพแวดล้อมปัจจุบันของคุณสำหรับข้อกำหนดเวิร์กโฟลว์ที่คุณมี ช่องว่างการดูแลลูกค้าที่คุณต้องเติมเต็ม หรืออุปสรรคที่คุณต้องเอาชนะ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีซอฟต์แวร์อื่นๆ จำนวนมากที่ใช้อยู่ การผสานรวมอาจมีความสำคัญต่อคุณ ในทางกลับกัน หากคุณมีปัญหาในการติดตามคำขอข้ามช่องทางต่างๆ คุณอาจต้องการพิจารณาเครื่องมือที่มีคุณสมบัติกล่องจดหมายสากล

เพื่อให้คุณเริ่มต้น นี่คือรายการเครื่องมือโซเชียลมีเดียสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าที่เราแนะนำ:

1. ต้นกล้าสังคม
2. ตัวแทนสด
3. Zendesk
4. Zoho เดสก์
5. เฟรชเดสก์

1. ต้นกล้าสังคม

Sprout Social เป็นเครื่องมือแบบครบวงจรที่จัดการการสนับสนุนลูกค้า ความสัมพันธ์ และการสื่อสารในแพลตฟอร์มส่วนกลางสำหรับทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าของคุณ Sprout ปรับปรุงการเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณผ่านช่องทางต่าง ๆ ด้วยระบบอัตโนมัติที่ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับแฟน ๆ ตัวยงของแบรนด์ของคุณและปลูกฝังผู้สนับสนุนรายใหม่ เราช่วยให้คุณดูแลลูกค้าตามเวลาจริงและเป็นส่วนตัวได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการลบงานที่ต้องทำซ้ำๆ และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ชมและกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ

ด้วย Sprout ทีมสนับสนุนลูกค้าของ Grammarly พบว่าเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับครั้งแรกลดลง 80%+ ในขณะที่ Allegiant Air เห็นการตอบกลับข้อความของลูกค้าทางโซเชียลเพิ่มขึ้น 77%

การผสานรวม Salesforce Service Cloud ช่วยให้ลูกค้าของ Salesforce สามารถจัดการคำขอการดูแลลูกค้าโซเชียลได้โดยตรงจากภายใน Service Cloud สิ่งนี้ทำให้โปรไฟล์ CRM ของลูกค้าของคุณสมบูรณ์ด้วยข้อมูลโซเชียลเพื่อให้มุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้า ด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าและระบบธุรกิจอัจฉริยะ คุณจะสร้างประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ให้ข้อมูลและเสริมศักยภาพทั้งองค์กรของคุณ

Sprout เหมาะที่สุดสำหรับแบรนด์ที่ลงทุนในการแสดงตนทางโซเชียลมีเดียและพร้อมที่จะปรับปรุงขั้นตอนการทำงานและปรับขนาดกลยุทธ์ทางสังคมของพวกเขา

คุณสมบัติ:

• Smart Inbox รวมข้อความและการกล่าวถึงแบรนด์ไว้ในสตรีมเดียว
• เครื่องมือสร้าง Chatbot และโซลูชันระดับพรีเมียม เช่น การฟัง
• แต่งตั้ง มอบหมาย และกำหนดเส้นทางตั๋วให้กับสมาชิกทีมที่เหมาะสม
• ความสามารถในการรายงานจะติดตามประสิทธิภาพของทีมดูแลลูกค้าของคุณ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวลาตอบสนองและคุณภาพการดูแล

2. ไลฟ์เอเจนต์

LiveAgent เป็นโซลูชันแผนกช่วยเหลือที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับเปลี่ยนการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าให้เป็นส่วนตัวด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ธุรกิจต่างๆ สามารถจัดการข้อมูลลูกค้า ความสัมพันธ์ และการดูแลได้จากแดชบอร์ดเดียว

LiveAgent เสนอการผสานรวมของบุคคลที่สามมากกว่า 40 รายการ รวมถึงเครื่องมืออย่างเช่น PipeDrive และ Nicereply นอกจากนี้ยังรองรับ 11 ช่องทางโซเชียลมีเดีย โดยรวมแล้ว LiveAgent ให้ความยืดหยุ่นและความสะดวกสบายในการให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

คุณสมบัติ:

• Universal Inbox จัดระเบียบการสอบถามการบริการลูกค้าจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• กฎการทำงานอัตโนมัติแบบกำหนดเองเพื่อการโต้ตอบกับลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• ติดแท็กการโต้ตอบของฝ่ายบริการลูกค้าตามความคิดเห็น คำถาม หรือข้อร้องเรียน
• กำหนดตั๋วอัตโนมัติเพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมมอบโซลูชันการบริการลูกค้าที่จำเป็น

3. เซนเดสก์

Zendesk นำเสนอแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นซึ่งบริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของตนได้ แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าได้ทุกช่องทาง ตัวแทนยังสามารถปรับแต่งการสนทนาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

ด้วย Zendesk บริษัททุกขนาดในอุตสาหกรรมต่างๆ สามารถทำธุรกิจร่วมกับพวกเขาได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังทำให้ทีมของคุณสามารถสลับไปมาระหว่างการสนทนากับลูกค้าแบบสาธารณะและส่วนตัวได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ Zendesk ยังมีการผสานการทำงานที่หลากหลายกับฝ่ายบริการลูกค้า การขาย และเครื่องมือโซเชียลมีเดีย รวมถึง Sprout Social

คุณสมบัติ:

• แปลงการสนทนาทางสังคมเป็นตั๋วโดยอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่รายอื่นแก้ไข
• ตัวแทนสามารถสนทนาด้านข้างได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอตั๋วหลัก
• เข้าถึงข้อมูลลูกค้าและการสนทนาในมุมมองเดียวที่มีประสิทธิภาพ
• เปลี่ยนช่องทางการสนทนาระหว่างแชท อีเมล หรือ Voice over Internet Protocol (VoIP)

4. Zoho เดสก์

Zoho Desk ทำให้การดำเนินการบริการลูกค้าง่ายขึ้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยั่งยืน ด้วย Zoho Desk ธุรกิจสามารถจัดการคำร้องขอการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ คุณสมบัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว นอกจากนี้ Zoho Desk ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สร้างฐานความรู้ในช่วงเวลาหนึ่งด้วยคำถามและคำตอบจากการสนทนากับลูกค้า

Zoho Desk มีการผสานรวมกว่า 100 รายการสำหรับเครื่องมือโซเชียลและ CRM นอกจากนี้ยังรองรับหลายภาษาเพื่อรองรับผู้ชมทั่วโลก ผู้ใช้สามารถปรับแต่งแพลตฟอร์มให้ตรงกับความต้องการขององค์กรได้

คุณสมบัติ:

• Zia ผู้ช่วย AI ของ Zoho Desk แท็กตั๋วและแจ้งตัวแทนเกี่ยวกับกิจกรรมที่ผิดปกติ และให้การวิเคราะห์ความรู้สึกต่อแบรนด์และความช่วยเหลือในการตอบกลับ
• โหมดการทำงานจะจัดระเบียบตั๋วโดยอัตโนมัติ ทำให้แก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น
• แปลงโพสต์หรือข้อความส่วนตัวเป็นตั๋วตามคำหลักเฉพาะ
• แดชบอร์ดสดของสำนักงานใหญ่แสดงแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าในภาพรวม

5. เฟรชเดสก์

Freshdesk สร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์สำหรับทีมไอที ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และทีมขายและการตลาด มันนำเสนอโซลูชันศูนย์การติดต่อที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยลดความยุ่งยากในการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง

ธุรกิจต่างๆ สามารถเชื่อมต่อช่องทางการสนทนาเข้ากับกล่องจดหมายของทีมที่มีประสิทธิภาพเพียงกล่องเดียว เพื่อประสบการณ์การสนับสนุนที่เป็นหนึ่งเดียวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวแทนได้รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันมีค่าเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสมบัติ:

• แปลงการตอบกลับตั๋วเป็นบทความฐานความรู้สำหรับคำถามของลูกค้าในอนาคต
• สัญญาณโซเชียลจะจดจำโพสต์ที่เกี่ยวข้องและสร้างตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติ
• Omniroute กำหนดตั๋วอัตโนมัติให้กับตัวแทนตามแบนด์วิธ คำหลัก ผู้ขอ หรือคุณสมบัติที่มีอยู่
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านโซเชียลมีเดีย

ค้นหาโซลูชันการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสำหรับแบรนด์ของคุณ

โซเชียลมีเดียไม่ได้หายไป โดยเฉพาะในฐานะช่องทางบริการลูกค้า หากมีสิ่งใด แบรนด์ต่างๆ กำลังลงทุนมากขึ้นในการดูแลลูกค้าทางโซเชียล

เครื่องมือบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น คุณจึงสามารถตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับพวกเขา ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณ ดังนั้นจึงขึ้นอยู่กับทีมดูแลลูกค้าที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เครื่องมือโซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าสร้างความแตกต่างระหว่างผู้ซื้อขาจรและแฟนแบรนด์ตลอดชีวิต ตั้งแต่กล่องจดหมายไปจนถึงความสามารถของ AI มีโซลูชันที่จะช่วยคุณทำให้ลูกค้าตื่นตา ทำให้พวกเขามีส่วนร่วม และกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำ

พร้อมที่จะยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกขั้นแล้วหรือยัง? ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้หรือสาธิต Sprout Social ฟรีวันนี้