เหตุใดคุณจึงต้องมีกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (และวิธีการพัฒนา)

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่กำหนดไว้อย่างดีเป็นรากฐานของทุกปฏิสัมพันธ์ที่คุ้มค่าระหว่างธุรกิจและลูกค้า

ในขณะที่การแข่งขันในตลาดทวีความรุนแรงมากขึ้น การดูแลลูกค้าที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่องจึงมีความสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคย การเชื่อมต่อจุดต่างๆ ระหว่างช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียล เป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการพิสูจน์ธุรกิจของคุณในอนาคต

อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้ยังหมายถึงการเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างผู้คนกับกระบวนการที่จัดการจุดสัมผัสเหล่านั้นด้วย คำขอการสนับสนุนเดียวสามารถส่งผ่านเครื่องมือและบุคคลต่างๆ ได้ กลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณทำหน้าที่เป็นแผนงานสำหรับการนำทางที่ซับซ้อนนั้นโดยไม่ต้องเครียด

ในบทความนี้ เราจะอธิบายรายละเอียดทีละขั้นตอนของวิธีพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าที่น่าจดจำและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้เรายังได้รวบรวมสองตัวอย่างจากแบรนด์ที่กำลังสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในวงกว้าง

• กลยุทธ์การบริการลูกค้าคืออะไร?
• ความสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้า
• กรอบการทำงาน 5 ขั้นตอนสำหรับการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้า
• 2 ตัวอย่างกลยุทธ์การบริการลูกค้าในโลกแห่งความเป็นจริงเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับแนวทางของคุณ
• 3 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อแนวทางการบริการลูกค้าในปี 2567

กลยุทธ์การบริการลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์การบริการลูกค้าเป็นพิมพ์เขียวในการส่งมอบมาตรฐานการบริการของธุรกิจของคุณผ่านทีม ช่องทาง และเครื่องมือที่หลากหลาย

การมีกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่วางแผนไว้อย่างดีจะทำให้การดำเนินธุรกิจของคุณมีความสม่ำเสมอมากขึ้น ลองคิดดู: ลูกค้าโต้ตอบกับทีมและบุคคลนับไม่ถ้วนตลอดการเดินทางกับแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุมทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจมากขึ้น

ความสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้า

แนวทางการบริการลูกค้าแบบครบวงจรสามารถเสริมกำลังทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นในวงกว้าง เป็นกระแสน้ำที่เพิ่มขึ้นซึ่งช่วยยกเรือทุกลำขึ้น ส่งผลให้มีรายได้เพิ่มมากขึ้นในที่สุด นี่คือเหตุผล:

มันขับเคลื่อนความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

ผู้บริโภคยุคใหม่มีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม ในปัจจุบัน การรักษาความภักดีไม่ใช่เรื่องของการรักษาความสนใจของพวกเขา มันเป็นเรื่องของการสร้างความไว้วางใจของพวกเขา

วิธีเดียวที่จะสร้างความไว้วางใจนั้นคือการตอบสนองความคาดหวังอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งไม่สามารถทำได้หากไม่มีกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มุ่งเน้น โดยจะให้โครงสร้างและคำสั่งที่จำเป็นในการสนับสนุนทีมของคุณในขณะที่พวกเขามุ่งมั่นที่จะบรรลุ (และเกินความคาดหมาย)

เมื่อลูกค้าพึงพอใจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดี ทำการซื้อซ้ำ และแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น

มันเชื่อมโยงทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้า

ระหว่างความสำเร็จของลูกค้า การบริการ และทีมดูแลลูกค้าทางสังคม ผู้คนนับไม่ถ้วนขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ได้รับการบันทึกไว้อย่างดีคือเนื้อเยื่อเกี่ยวพันที่รวมโครงสร้างทีมที่ซับซ้อนเข้าด้วยกัน ในขณะเดียวกันก็ป้องกันความพยายามที่ซ้ำซ้อน

ประสิทธิภาพระดับนี้มีข้อดีสองประการสำหรับธุรกิจของคุณ ประการแรก ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากการโอนและการยกระดับที่น้อยลง ส่งผลให้เวลารอสั้นลง ประการที่สอง ทีมสนับสนุนสามารถทำงานได้ดีที่สุดโดยไม่ต้องวุ่นวายกับการกลับไปกลับมาภายใน เพื่อสร้างประสบการณ์ตัวแทนที่ดีขึ้น

สิ่งเหล่านี้จะสร้างวงจรตอบรับเชิงบวกที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้าและตัวแทน

มันสร้างชื่อเสียงของแบรนด์

ตามรายงานอุตสาหกรรมโซเชียลมีเดียล่าสุดของเรา การสร้างชื่อเสียงและความภักดีของแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับนักการตลาดในอุตสาหกรรมต่างๆ โดย 66% ของธุรกิจจัดลำดับความสำคัญในสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน

ธุรกิจต่างๆ ที่ต้องการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในอีกไม่กี่ปีข้างหน้ากำลังให้ความสำคัญกับข้อเสนอการบริการลูกค้าครั้งใหม่ และด้วยเหตุผลที่ดี วิธีการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะสร้างและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์คุณผ่านช่วงเวลาที่ดีและไม่ดี

เมื่อสิ่งต่างๆ เป็นไปด้วยดี คุณสามารถใช้ข้อมูลความรู้สึกของผู้ชมเพื่อระบุสิ่งที่ลูกค้าชื่นชอบได้ ตัวอย่างเช่น ผู้คนอาจชื่นชอบการที่เจ้าหน้าที่ของคุณสละเวลาในการปรับเปลี่ยนคำตอบให้เป็นแบบส่วนตัว คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อบูรณาการเทคนิคการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลที่คล้ายกันเข้ากับด้านอื่นๆ ของกลยุทธ์ของคุณได้

หากตลาดตกต่ำหรือเกิดวิกฤติ ชื่อเสียงของแบรนด์เชิงบวกสามารถทำหน้าที่เป็นเกราะป้องกันความเสียหายที่ยั่งยืนได้ ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณมีแนวโน้มที่จะขยายความปรารถนาดีและยังคงภักดีต่อไป

กรอบการทำงาน 5 ขั้นตอนสำหรับการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้า

การพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องอาศัยความร่วมมือและการวางแผนอย่างตั้งใจตั้งแต่ต้นจนจบ ปฏิบัติตามคำแนะนำทีละขั้นตอนนี้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดสอดคล้องกับการดำเนินการที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

1. พัฒนาวิสัยทัศน์ร่วมกันในการบริการลูกค้า

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีลักษณะอย่างไรในธุรกิจของคุณ? ฉันพนันได้เลยว่าถ้าคุณถามคนอื่น 2-3 คน คุณจะได้คำตอบที่แตกต่างกันออกไป และคุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายการบริการลูกค้าทั่วทั้งบริษัทได้ เมื่อทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าทุกทีมทำงานโดยมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมการเริ่มต้นกระบวนการนี้ด้วยการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกันสำหรับแนวทางการบริการลูกค้าของบริษัทของคุณจึงเป็นเรื่องสำคัญ

นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะรวมทีมเข้าด้วยกันโดยมีความเข้าใจร่วมกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณสามารถและควรมีลักษณะอย่างไร เริ่มต้นสิ่งต่างๆ ด้วยการจัดชุดการประชุมเพื่อจัดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ที่ครอบคลุมและไม่เชื่อเรื่องช่องทางสำหรับการบริการลูกค้า

เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ : เพื่อให้มั่นใจว่าวิสัยทัศน์ของคุณครอบคลุมทุกด้านอย่างแท้จริง ให้ทีมทำงานร่วมกันบนแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ครอบคลุม อย่าลืมใส่รายละเอียดที่สำคัญในเรื่องต่อไปนี้:

• จุดติดต่อ : ลูกค้าเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณตลอดเส้นทางของผู้ซื้อที่ไหน และด้วยเหตุผลอะไร พวกเขาใช้ช่องทางใดในการเชื่อมต่อเหล่านี้?
• เมตริก : คุณจะวัดคุณภาพของการโต้ตอบเหล่านี้อย่างไร
• ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายใดบ้างที่เป็นเจ้าของช่องทางการสื่อสารต่างๆ ของธุรกิจของคุณ? ใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์เหล่านี้?
• จุดบอดและช่องว่าง: มีจุดบอดอะไรในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ? จุดบอดอะไรที่ทำให้ทีมของคุณไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าได้? ลูกค้าพูดอะไรเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการของคุณ?

ใช้การตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้านี้เพื่อใช้เป็นที่แชร์เพื่อบันทึกการค้นพบ ยิ่งทุกคนเจาะจงมากเท่าไร กลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

2. ระบุช่องทางการบริการลูกค้าที่สำคัญและเจ้าของช่องทางการบริการลูกค้า

ดูรายการจุดติดต่อที่คุณรวบรวมไว้ในขั้นตอนสุดท้ายและบันทึกข้อมูลของเจ้าของแต่ละช่อง แต่ละช่องมีเจ้าของที่ชัดเจนหรือไม่? ก่อนที่คุณจะดำเนินการต่อ คุณจะต้องนำบุคคลเหล่านั้นมารวมกันเพื่อตกลงในขั้นตอนถัดไป

แน่นอนว่าเจ้าของช่องบางคนมีความชัดเจนมากกว่าคนอื่นๆ ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ อีเมล และแชท ตกอยู่ภายใต้การควบคุมของแผนกบริการลูกค้า ในทางกลับกัน ฟอรัมสังคมและชุมชนมักได้รับการจัดการโดยฝ่ายการตลาด

การดูแลลูกค้าผ่านโซเชียลถือเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจจำนวนมาก ระเบียบวินัยอยู่ที่จุดบรรจบระหว่างการบริการและการตลาดของแบรนด์ ขั้นตอนการทำงานและกลยุทธ์ที่ซับซ้อน ตามดัชนีโซเชียล Sprout ประจำปี 2023 พบว่ามีนักการตลาดโซเชียลเพียง 8% เท่านั้นที่เชื่อว่าตัวเองเป็นผู้นำในการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งอาจเป็นเพราะฟังก์ชันขาดเจ้าของที่ชัดเจน

หากความรับผิดชอบในการดูแลลูกค้าทางสังคมครอบคลุมหลายแผนกภายในองค์กรของคุณ ให้ระบุผู้นำทีมที่ใช้เวิร์กโฟลว์ข้ามสายงานเหล่านั้น ใช้เมทริกซ์การมอบหมายความรับผิดชอบ เช่น โมเดล RACI เพื่อสร้างความชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการภายในของคุณก่อนที่จะพยายามดำเนินกลยุทธ์ของคุณ

3. กำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้าที่วัดผลได้

มาร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่เหลือของคุณเพื่อตกลงในรายการวัตถุประสงค์กว้างๆ สำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ จากนั้นจัดแนวตามเป้าหมาย SMART ที่กำหนดเป้าหมายไว้สำหรับการวัดประสิทธิภาพ

ในกรณีที่คุณไม่คุ้นเคย เป้าหมาย SMART นั้นเฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผลได้ สมจริง และคำนึงถึงเวลา แม้ว่าคุณลักษณะแต่ละอย่างเหล่านี้จะมีความสำคัญ แต่คุณจะต้องทุ่มเทพลังงานเพิ่มเติมเพื่อระบุตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่จะกำหนดความสำเร็จของกลยุทธ์ของคุณ เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย อัตราการตอบกลับ ฯลฯ หลังจากนั้น อะไรจะถูกวัดผล และเสร็จสิ้น .

สร้างรายงานการบริการลูกค้าที่ใช้ร่วมกันเพื่อติดตามประสิทธิภาพของทีมของคุณเทียบกับเป้าหมายใหม่ และกำหนดจังหวะสำหรับการอัปเดตความคืบหน้าเป็นประจำ สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจถึงความรับผิดชอบและช่วยระบุปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ

4. ใช้ขั้นตอนการทำงานที่ส่งเสริมความเร็วและการทำงานร่วมกัน

ทีมของคุณจะสามารถมีประสิทธิภาพได้ก็ต่อเมื่อเครื่องมือและขั้นตอนการทำงานที่สนับสนุนพวกเขาเท่านั้น หากคุณแนะนำเป้าหมายใหม่ๆ โดยไม่มีการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญ สิ่งเดียวที่คุณกำลังตั้งค่าตัวเองคือเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ก่อนที่คุณจะกำหนดเป้าหมายการบริการใหม่ ให้ตรวจสอบกระบวนการที่มีอยู่ซึ่งควบคุมทีมสนับสนุนของคุณ มีช่องว่างหรือความซ้ำซ้อนอยู่ที่ไหน? ทีมของคุณพร้อมที่จะทำงานให้ดีที่สุดแล้วหรือยัง?

หากคำตอบสำหรับคำถามสุดท้ายไม่ใช่คำตอบที่กระตือรือร้นว่า “ใช่!” ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มซ่อมแซม พูดคุยกับตัวแทนเพื่อขจัดปัญหาที่เป็นปัญหาซึ่งขัดขวางการดูแลลูกค้าที่เหนือกว่าและปรับเปลี่ยนตามนั้น แม้แต่การปรับแต่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น การสร้างส่วนแบ่งภายในของการตอบกลับที่ได้รับอนุมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย ก็สามารถสร้างความแตกต่างที่มีความหมายในเวลาตอบกลับครั้งแรกของคุณได้

5. สร้างวงจรคำติชมของลูกค้า

การรวบรวมและประเมินผลตอบรับจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเป็นวิธีเดียวที่จะวัดความสำเร็จของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ เมื่อคุณระบุโอกาสในการปรับปรุงแนวทางของคุณ คุณจะกำหนดทีมของคุณบนเส้นทางของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

รวมความคืบหน้าไปสู่ ​​KPI เข้ากับข้อมูลเชิงคุณภาพจากไซต์บทวิจารณ์และเครื่องมือรับฟังทางสังคมเพื่อวาดภาพความเชื่อมั่นของผู้บริโภคที่แม่นยำ

หากคุณใช้เครื่องมือฟังทางสังคมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprout ให้สร้างหัวข้อที่เน้นไปที่กลยุทธ์การดูแลลูกค้าของคุณโดยเฉพาะ วิธีนี้จะระบุโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าของแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าบัญชีแบรนด์ของคุณจะถูกแท็กหรือไม่ก็ตาม

ใช้คำติชมนี้เพื่อแจ้งการทำซ้ำเกี่ยวกับเป้าหมาย กระบวนการ และลำดับความสำคัญ ยิ่งคุณเรียนรู้มากเท่าไร กระบวนการของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

2 ตัวอย่างกลยุทธ์การบริการลูกค้าในโลกแห่งความเป็นจริงเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับแนวทางของคุณ

ตอนนี้เราได้ผ่านกระบวนการทีละขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าแล้ว เรามาดูแบรนด์ชั้นนำในอุตสาหกรรมที่สร้างมาตรฐานใหม่ในการบริการกันดีกว่า

Grammarly มอบอำนาจให้ผู้ใช้ผ่านกลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัล

ในแต่ละวัน ผู้คนมากกว่า 30 ล้านคนและ 30,000 ทีมพึ่งพา Grammarly ในการเขียนความช่วยเหลือที่นอกเหนือไปจากการตรวจตัวสะกดอย่างรวดเร็ว หากพวกเขามีปัญหาเกี่ยวกับเครื่องมือ หรือแม้แต่คำถามเกี่ยวกับคำแนะนำเครื่องหมายวรรคตอน พวกเขาสามารถพึ่งพาแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งของ Grammarly

แนวทางการบริการลูกค้าดิจิทัลของ Grammarly ประกอบด้วย:

• ศูนย์กลางการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่ช่วยให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาทั่วไปได้ด้วยตนเอง
• บัญชี Grammarly Support X อย่างเป็นทางการ (เดิมชื่อ Twitter) ซึ่งได้รับข้อความโดยเฉลี่ย 13,000 ข้อความต่อเดือน
• กลยุทธ์การฟังทางโซเชียลที่ออกแบบมาเพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ทั่วทั้งเว็บในเชิงรุก
• รายงานการบริการลูกค้าที่ได้รับแจ้งจากแนวทางปฏิบัติในการรับฟังทางสังคม ซึ่งช่วยรวบรวมและกระจายคำติชมและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าทั่วทั้งทีม Grammarly

ซูบารุให้ความสำคัญกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนเห็นและได้ยิน

แบรนด์ระดับโลกต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน แต่ Subaru ทำให้รูปลักษณ์และความรู้สึกเป็นเรื่องง่าย กลยุทธ์การบริการลูกค้าของพวกเขาขึ้นอยู่กับการสนทนาที่แท้จริงกับลูกค้า ซึ่งส่งผลให้มีฐานแฟนเพลงที่ภักดีมากที่สุดแห่งหนึ่งในอุตสาหกรรมยานยนต์

Subaru เปลี่ยนคำขอรับบริการเป็นโอกาสในการดูแลลูกค้าโดย:

• รวมตัวกันโดยมีเป้าหมายร่วมกันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับลูกค้า ตั้งแต่การซื้อไปจนถึงการเป็นเจ้าของ
• เสริมศักยภาพให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านตัวแทนจำหน่ายเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกและสม่ำเสมอตลอดทั้งประสบการณ์ก่อนและหลังการขาย
• ผสมผสานและส่งเสริมการสนับสนุนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียผ่านคำมั่นสัญญา Subaru Love

3 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อแนวทางการบริการลูกค้าในปี 2567

เมื่อช่องทางต่างๆ พัฒนาขึ้น มาตรฐานผู้บริโภคก็เช่นกัน เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในข้อเสนอบริการของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องจับตาดูปัจจัยที่หล่อหลอมบริการเหล่านั้นอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าคุณจะสร้างกลยุทธ์ตั้งแต่เริ่มต้นหรือปรับแต่งสิ่งที่มีอยู่แล้ว ต่อไปนี้เป็นปัจจัยสำคัญ 3 ประการที่จำเป็นต้องรู้ในการแจ้งอนาคตของการบริการลูกค้า

1. ข้อมูลโซเชียลมีเดีย

ข้อมูลโซเชียลเป็นมากกว่าตัวชี้วัดประสิทธิภาพของแบรนด์ มีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่ซ่อนอยู่ในการสนทนาทางสังคมหลายพันล้านรายการที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าจะดูที่ไหน

ตามรายงานสถานะโซเชียลมีเดียปี 2023 ผู้นำธุรกิจ 88% ยอมรับว่าข้อมูลโซเชียลมีเดียและข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดูแลลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม ยิ่งไปกว่านั้น 96% คาดหวังว่าข้อมูลโซเชียลจะถูกรวมเข้ากับความสามารถด้าน CRM ของบริษัทภายในสามปีข้างหน้า

หากคุณไม่ได้พิจารณาเชิงรุกว่าจะนำข่าวกรองธุรกิจเพื่อสังคมมาไว้ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าได้อย่างไร คุณก็มีความเสี่ยงที่จะล้าหลัง

2. AI และระบบอัตโนมัติ

หากการพิจารณาปัจจัยอื่นสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณทำให้คุณเวียนหัว ไม่ต้องกังวล ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติสามารถนำคำสั่งที่จำเป็นมากมาสู่ชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวเหล่านี้ทั้งหมดได้

ผู้นำธุรกิจเก้าใน 10 เห็นพ้องกันว่าการลงทุนที่เพิ่มขึ้นใน AI จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการขยายขนาดฟังก์ชันการดูแลลูกค้าในอีกสามปีข้างหน้า ชุดเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยเร่งเวลาของคุณไปสู่ข้อมูลเชิงลึกได้อย่างมาก ช่วยให้ทีมทำซ้ำกระบวนการบริการลูกค้าได้เร็วกว่าที่เคย

การบริการลูกค้าที่สนับสนุน AI ช่วยให้ธุรกิจปรับขนาดฟังก์ชันการดูแลลูกค้าได้อย่างง่ายดายผ่านระบบอัตโนมัติอัจฉริยะและการวิเคราะห์ข้อมูล หากคุณต้องการเพิ่มศักยภาพให้กับทีมเพื่อสนับสนุนลูกค้าด้วยความมั่นใจ นี่ควรเป็นประเด็นสำคัญของการลงทุน

3. เครื่องมือที่เชื่อมต่อ

จุดเด่นของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นระบุได้ง่ายแต่ดำเนินการได้ยาก ระบบที่แตกต่างกันทำให้แม้แต่งานพื้นฐานที่สุดเป็นเรื่องที่น่าปวดหัวสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ ซึ่งส่งผลต่อความสามารถโดยรวมในการให้การดูแลที่มีคุณภาพ

[ DATA VIZ – แผนภูมิแฮร์ริส]

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าเริ่มต้นด้วยกลุ่มเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงกันซึ่งสนับสนุนมุมมอง 360 องศาของลูกค้า เครื่องมือแบบผสานรวมจะรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า ช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงบริบทที่ต้องการเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบและแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ใช้เครื่องมือที่เชื่อมต่อเพื่อรวมข้อมูลโซเชียลเข้ากับ CRM หรือโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ Sprout Social นำเสนอการเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าด้วยเครื่องมือที่คุณชื่นชอบ รวมถึง Salesforce Service Cloud เพื่อให้ทีมของคุณสามารถทำลายไซโลและเพิ่มการมองเห็น

การบูรณาการของเราช่วยให้ตัวแทนสามารถมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ด้วยบริบทที่เหมาะสม ด้วย Sprout ที่รวมกลุ่มเทคโนโลยีของคุณเข้าด้วยกัน คุณสามารถสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่แจ้งและเสริมศักยภาพทั้งองค์กรของคุณได้

กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเริ่มต้นจากโซเชียล

ข้อควรจำ: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือความพยายามของทีม หากคุณสร้างกลยุทธ์ในสุญญากาศ คุณเสี่ยงที่จะมองข้ามข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่จะทำให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่ง

เชื่อมต่อกับทีมโซเชียลของคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกการบริการลูกค้าทางโซเชียลที่อยู่ภายในองค์กรของคุณ หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้น ดาวน์โหลดรายงานสถานะโซเชียลมีเดียปี 2023 เราได้สำรวจผู้นำมากกว่า 750 รายในด้านการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย การดูแลลูกค้า และการสื่อสาร โดยมุ่งเน้นไปที่แนวโน้มที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแจ้งกลยุทธ์ของคุณตามนั้น