คุณพร้อมสำหรับอนาคตของเทคโนโลยีการบริการลูกค้าหรือไม่?

อนาคตคือตอนนี้เมื่อต้องขยายประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการตลาดที่ปรับปรุงแล้ว

แต่การค้นหาเส้นทางที่ดีที่สุดเพื่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ซื้ออาจต้องใช้กระบวนทัศน์เพื่อนำเทคโนโลยีการบริการลูกค้ามาใช้

ถ้ามันน่าสับสน จำได้ไหมว่าเมื่อ Sears และ Kmart รวมร้านค้า 3,500 แห่งเข้าด้วยกัน? ร้านค้ามีประวัติการขายที่โดดเด่น แต่ขาดการบริการลูกค้าและการคิดล่วงหน้า วันนี้เปิดเพียง 34 สาขาเท่านั้น

การล่มสลายของหายนะดังกล่าวเกิดขึ้นได้อย่างไรในขณะที่ผู้ค้าปลีกอย่าง JC Penney, Nordstrom และ Macy's มีของตัวเอง?

การบริการลูกค้าและการปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่อาจเป็นคำตอบ

นี่คือสิ่งที่เราจะกล่าวถึงในโพสต์บล็อกนี้:

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าคืออะไร?

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จมากกว่าที่เคยในประวัติศาสตร์ของอินเทอร์เน็ต

เทคโนโลยีใหม่นี้รวมเอาระบบเครื่องมือและแนวคิดต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตั้งแต่ปัญญาประดิษฐ์ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง

เมื่อทำถูกต้องแล้ว การจัดซื้อและการสื่อสารทำได้ง่ายและเป็นเส้นตรงสำหรับผู้ซื้อของคุณ

เมื่อทำผิด ผู้ซื้อจะได้รับวงจรวนซ้ำที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิดใจ

แกนหลักของเทคโนโลยีการบริการลูกค้าไม่มีอะไรมากไปกว่าการทำให้แขกของคุณได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมด้วยการจัดหาเครื่องมือทั้งหมดที่จำเป็นในการใช้เวลาว่างในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างง่ายดาย

อะไรจะดีไปกว่านี้? การเพิ่มการค้นหาด้วยมือ, Robotic Process Automation (RPA) หรือแม้แต่การวิเคราะห์ทางอารมณ์ของ AI อาจเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณ

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าคุ้มค่ากับการทำงานหรือไม่?

Sears และ Kmart อาจไม่ใช่ตัวอย่างที่ดีของธุรกิจที่ไม่ใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตในปัจจุบัน แต่จะเป็นเช่นนั้นหากพวกเขาใช้การคิดแบบเส้นตรงเพื่อวางแผนอนาคตให้ดีขึ้น

และหากมีสิ่งใดที่เป็นความจริงในปี 2020 ผู้คนจำนวนมากขึ้นก็กำลังค้นหาเหตุผลในการซื้อทางออนไลน์ ซึ่งมักจะใช้รีวิวของลูกค้าก่อนหน้านี้เป็นจุดเริ่มต้นเพื่อก้าวไปสู่ผลิตภัณฑ์ใหม่

หากบทวิจารณ์ออนไลน์เหล่านั้นผ่านการชอบของ Yelp หรือเว็บไซต์ที่มีการอ่านจำนวนมาก (รีวิวจากลูกค้า Amazon, Choice, Trustpilot, Angie's List) ช่วยเพิ่มแบรนด์ของคุณ เยี่ยมมาก! แต่ถ้าพวกเขาไม่ทำล่ะ?

ดีเท่ากับที่คุณคิดว่าเว็บไซต์และกระบวนการขายของคุณอาจเป็นได้ ผู้ซื้อเว็บในสหรัฐอเมริกาจำนวนมหาศาลถึงสองในสามระบุว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ณ จุดใดจุดหนึ่งหรืออย่างอื่นในระหว่างการซื้อออนไลน์

มีผู้ซื้อที่มีศักยภาพกี่รายที่อาจสูญเสียเพราะพวกเขาไม่เข้าใจว่าแพลตฟอร์มการซื้อที่สับสนนั้นยากที่จะพูด?

การศึกษาที่จัดการโดย TARP ย้อนกลับไปในปี 1970 สำหรับ Coca-Cola พบว่าลูกค้าที่ไม่มีความสุขบอก 9 ถึง 10 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

แม้ว่าจะอธิบายได้ว่าทำไมผู้ซื้อที่บ้าๆ บอๆ ถึงไม่ดีต่อธุรกิจของคุณ แต่ก็ไม่ได้หมายถึงความเสียหายมหาศาลที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจสองสามรายอาจมีต่อบริษัทในยุคอินเทอร์เน็ต

ทุกวันนี้ การเพิกเฉยต่อปัญหาด้านการสื่อสารหรือการจัดหาอาจทำให้ธุรกิจที่มั่นคง ได้ เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีจะแพร่ระบาด ต้องการแพร่ระบาดด้วยการขายหรือการร้องเรียนหรือไม่?

เทคโนโลยีการบริการลูกค้ามีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

นอกเหนือจากตัวอย่างที่เห็นได้ชัดข้างต้นว่าเทคโนโลยีการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้แขกของคุณซื้อสินค้าได้สำเร็จ ยังมีประโยชน์อื่นๆ อีกหลายประการที่ธุรกิจของคุณจะได้รับ

การสร้างแบรนด์

เมื่อผู้ซื้อเห็นเทคนิคการบริการขั้นสูงที่ใช้ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจที่ดีขึ้น พวกเขายอมรับประสบการณ์ตามที่สัญญาไว้ นั่นคือแบรนด์บริการที่เป็นเลิศของคุณ

วัฒนธรรม

พนักงานต้องการภาคภูมิใจในการเลือกงานและธุรกิจของตน เมื่อคุณเน้นการบริการที่ยอดเยี่ยมผ่านเทคโนโลยีขั้นสูงของลูกค้า คุณจะเปลี่ยนวัฒนธรรมในที่ทำงานของคุณให้ดีขึ้นและรักษาพนักงานคนสำคัญไว้

การรักษาลูกค้า

แบรนด์ที่มีเทคโนโลยีการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าจะครอบงำธุรกิจอื่นๆ ในช่องค้าปลีกและบริการเดียวกัน

ระบุข้อเสนอแนะ

การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะทำให้ธุรกิจของคุณได้รับความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องทางการขาย การบริการ และความต้องการของลูกค้าของคุณในทันที

เทคโนโลยีการบริการลูกค้า: แนวโน้มสำคัญที่คุณต้องรู้

การประกอบชิ้นส่วนทั้งหมดเข้าด้วยกันอาจดูน่ากลัว แต่การก้าวไปข้างหน้าด้วยเทคโนโลยีใหม่จะช่วยปรับปรุงสภาพโดยรวมบนเว็บไซต์ของคุณและในที่ทำงานของคุณ

ตามหลักการ แล้ว เมื่อเทคโนโลยีแต่ละส่วนเพิ่มเข้ามา ผลลัพธ์ก็ทวีคูณ ทำให้กระบวนการปรับปรุงการบริการลูกค้าเป็นคำทำนายที่เติมเต็มตนเองได้

50 ปีที่แล้ว ผู้ซื้อขับรถไปที่ร้านค้าปลีกหรือศูนย์บริการหรือใช้โทรศัพท์บ้านของตน

วันนี้เราทันสมัยและโชคดี ดังนั้นให้ผู้ซื้อของคุณมีตัวเลือกมากมายสำหรับบริการและการซื้อ

1. การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel

ผู้ซื้อใช้โทรศัพท์มือถือในการติดต่อศูนย์บริการและทำการซื้อมากขึ้น แต่พวกเขาต้องการให้มีหลายแพลตฟอร์ม

ในการเชื่อมต่อ ตัวเลือกของลูกค้าควรรวมถึงอีเมล เสียง แชท และโซเชียลมีเดีย การละเว้นกลุ่มใดๆ หมายความว่าคุณให้บริการน้อยลงและจำกัดโอกาสในการติดต่อกับแขกของคุณ

ธุรกิจของคุณอาจจำเป็นต้องระบุช่องทางเฉพาะที่ผู้เล่นใช้งานมากที่สุดของคุณ แต่การพัฒนาประสบการณ์ที่สอดคล้องกันบนทุกแพลตฟอร์มเป็นสิ่งที่จำเป็น ถึงกระนั้นความเร็วก็เป็นสิ่งจำเป็น

เมื่ออินเทอร์เน็ตส่งอีเมลมาให้เรา บริการไปรษณีย์ถูกเรียกว่าจดหมายหอยทาก อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ อีเมลเป็นระบบการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ช้าที่สุด

ลูกค้าต้องการความพึงพอใจในทันที และการจับภาพพวกเขาด้วยซอฟต์แวร์แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาและเวลาในการตอบสนองของตัวแทนบริการของคุณเป็นส่วนสำคัญในการสร้างแบรนด์บริษัทของคุณ

ตัวแทนบริการของคุณยังสามารถใช้ซอฟต์แวร์ AI พร้อมแชทสดเพื่อค้นหาคำตอบที่ผู้ซื้อของคุณต้องการในทันทีและค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

2. ยื่นมือช่วยเหลือ

หากตัวคลิกทีวีของคุณมีเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียง อินเทอร์เฟซธุรกิจบนมือถือของคุณก็ไม่ควรนำเสนอเหมือนกันใช่หรือไม่

การใช้มือถือสำหรับการค้นหาเว็บและการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้เปลี่ยนการเข้าถึงของผู้ซื้อ และวันนี้ผู้ใช้ Google เกือบ 30% ใช้ประโยชน์จากการค้นหาด้วยเสียงบนโทรศัพท์ของตน

การวิเคราะห์ที่ Google ใช้นั้นมีขนาดใหญ่มาก ซึ่งนำไปสู่การขยายตัวของแชทบ็อตอัจฉริยะที่สั่งด้วยเสียงเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ แก้ไขปัญหาด้านบริการ และดำเนินการธุรกรรม

การระบุปัญหาการบริการลูกค้าต้องเป็นโอกาส ไม่ใช่สิ่งกีดขวางบนถนน

อินเทอร์เฟซของเว็บไซต์ของคุณบนแล็ปท็อป แท็บเล็ต และอุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างกันทั้งหมด แต่ละรายการต้องเป็นมิตรกับลูกค้า แต่การเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของคุณอย่างเต็มที่สำหรับการเข้าถึงบนมือถือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการใช้งานพุ่งสูงขึ้น ควรมีความสำคัญเป็นอันดับแรก

เทคโนโลยี AI ยังใช้ RPA เพื่อปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของคุณได้

การจัดการการดำเนินงานส่วนหลังและการสร้างกระแสข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพผ่านการเปลี่ยนแปลงการป้อนข้อมูล การเรียกเก็บเงิน และการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ สามารถนำความสงบสุขมาสู่ความวุ่นวายได้

คลังสินค้าและศูนย์ปฏิบัติตามมักจะถูกครอบงำเมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่เกิดขึ้น

การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่เพื่อระบุปัญหาคอขวดและกระบวนการปรับปรุง สามารถช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรในขณะที่ปรับปรุงขวัญกำลังใจของธุรกิจและวัฒนธรรมการบริการลูกค้า

ความได้เปรียบในการแข่งขันที่ได้รับจากการกระจายสินค้าที่รวดเร็วและต้นทุนที่ต่ำลง ทำให้การนำกระบวนการ RPA ไปใช้นั้นคุ้มค่ากับทองคำ

3. การลงทุนในแอป

เนื่องจากผู้ใช้คุ้นเคยกับการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณ พวกเขายังได้รับการปลูกฝังในความสามารถขั้นสูงของแอปอีกด้วย

หากคุณไม่มีแอปสำหรับไซต์ของคุณ คุณอาจพลาดคุณสมบัติเพิ่มเติมที่ผู้ซื้อต้องการ

แอพสามารถผูกลูกค้าเข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณและทำให้พวกเขา ภักดี ได้หากการโต้ตอบของพวกเขาราบรื่น

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าประเภทนี้ช่วยให้สามารถจัดการบัญชีบริการเต็มรูปแบบในขณะที่ลดเวลาในอุปกรณ์ในการซื้อ

แอพที่มีคุณภาพจะลดคำถามของผู้ซื้อในขณะที่เพิ่มเวลาการโต้ตอบและตอบสนองต่อความต้องการที่ยังค้างอยู่ แอพยังระเบิด "แบรนด์" ของคุณให้ดังและชัดเจน

4. เรียนรู้จากลูกค้าของคุณ

การเรียนรู้จากลูกค้าของคุณต้องใช้หลายทาง แต่เทคโนโลยีการวิเคราะห์คำพูดสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับสิ่งที่แขกของคุณต้องการได้อย่างแข็งแกร่งยิ่งขึ้น

แม้ว่าแชทบ็อต ผู้เชี่ยวชาญด้านแชทสด และช่างเทคนิคสดอาจยืนยันความต้องการหลัก แต่พวกเขาอาจพลาดปัญหาที่ละเอียดอ่อนกว่าที่ลูกค้าพบ

หากมีคนไม่ประสานงานข้อมูลทั้งหมดตั้งแต่ความไม่ถูกต้องของราคาเว็บไซต์ไปจนถึงการหยุดทำงานจนถึงปัญหาด้านการผลิต ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการของคุณจะไม่สามารถระบุปัญหาและคำมั่นสัญญาด้านคุณภาพให้กับลูกค้าของคุณได้

เทคโนโลยีการวิเคราะห์คำพูดสามารถค้นหาคำตอบที่คุณต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การได้รับคำตอบที่ไม่เปิดเผยตัวตนมากขึ้นต่อเมตริกบริการที่สำคัญ การสำรวจโดยตรง และคำติชมของลูกค้าถือเป็นสิ่งชั่วร้ายที่จำเป็น

แม้ว่าอัตราร้อยละของผู้ตอบแบบสำรวจจะต่ำ แต่ความซื่อสัตย์อย่างท่วมท้นมักจะตกตะลึงและให้ความกระจ่าง

แบบสำรวจแสดงให้เห็นความเชื่อมโยงที่เป็นรูปธรรมระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ และความภักดีนั้นมีผลอย่างมากเช่นเดียวกันต่ออนาคตทางการเงินของบริษัท

เพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณพร้อมที่จะขยาย ไม่ใช่เพิกถอน ใช้การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าและใช้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรมและประสบการณ์การบริการลูกค้าสำหรับผู้ซื้อทั้งหมด

5. ปรับปรุงประสบการณ์ของมนุษย์

ในขณะที่เทคโนโลยีการบริการลูกค้าใหม่ส่วนใหญ่มุ่งสู่เว็บแอปพลิเคชันและการใช้ AI เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ ผู้ซื้อของคุณคือบุคลากร

คุณต้องปรับปรุงประสบการณ์ของมนุษย์ในทุกแง่มุมของการดำเนินงาน ตั้งแต่อินเทอร์เฟซของผู้ซื้อ-เว็บไซต์ ไปจนถึงตัวแทนดูแลลูกค้าและพนักงานโดยรวมของคุณ

การพังทลายในทุกพื้นที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ

นั่นหมายความว่าเมื่อเราพึ่งพาคอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ และการวิเคราะห์เพื่อค้นหาส่วนต่างๆ ที่จะปรับปรุง การใช้งานพารามิเตอร์ที่แนะนำเหล่านั้นยังคงต้องดำเนินการภายใต้การอุปถัมภ์ของประสบการณ์ของมนุษย์ที่ได้รับการปรับปรุง ไม่ใช่แค่ผลกำไร

ลองนึกถึงความสำเร็จในระยะยาวแทนรายได้ระยะสั้น แล้วพนักงานและลูกค้าของคุณจะยังคงภักดีต่อไปในระยะยาว

สรุป: The Big Wind Up

เทคโนโลยีการบริการลูกค้าและความสามารถทั้งหมดเกี่ยวกับการพัฒนาธุรกิจของคุณ

เมื่อเสร็จสิ้นด้วยความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ ผู้ซื้อของคุณจะเห็นการปรับปรุง และพนักงานของคุณก็เช่นกัน

ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าทำไมคุณต้องได้ยินเสียงลูกค้า การลงทุนในแอปสำหรับโทรศัพท์มือถือจึงยอดเยี่ยม และวิธีที่ AI สามารถปรับปรุงเวลาตอบสนองของศูนย์บริการลูกค้าได้ คุณอาจต้องการทราบด้วยว่าการไม่แก้ไข การบริการลูกค้า ที่ไม่ดีอาจนำคุณไปสู่จุดใด !