ระดับการบริการลูกค้า: คืออะไรและจะสร้างได้อย่างไร

ลองนึกภาพสิ่งนี้: คุณเข้าสู่ระบบในวันนั้นเพื่อดูว่าลูกค้าสอบถามอะไรบ้างในชั่วข้ามคืน คนส่วนใหญ่ถามว่าจะมีการปรับเวลาทำการในช่วงวันหยุดธนาคารที่กำลังจะมาถึงหรือไม่ อย่างไรก็ตาม มีคนคนหนึ่งกำลังพยายามคิดว่าเหตุใดธุรกิจของคุณจึงเรียกเก็บเงินเกินจริง คุณให้ความสำคัญกับใคร?

หากคุณตอบว่า “เรากำหนดเส้นทางปัญหาเหล่านี้ไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เหมาะสม” แสดงว่าคุณอาจคุ้นเคยกับแนวคิดของระดับการบริการลูกค้า ระดับเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้ โดยไม่คำนึงถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ตั้งค่าทีมของคุณเพื่อให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพมากขึ้น

ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายพื้นฐานของการสนับสนุนแบบแบ่งระดับ พร้อมด้วยเคล็ดลับในการปรับแต่งแนวทางให้เข้ากับกระบวนการดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณ

• ระดับการบริการลูกค้าคืออะไร?
• เหตุใดองค์กรจึงใช้การสนับสนุนแบบแบ่งชั้น
• พื้นฐานของการบริการลูกค้าแบบแบ่งชั้น
• ระดับการบริการลูกค้าทางโซเชียลแตกต่างจากระดับการสนับสนุนมาตรฐานอย่างไร
• วิธีตั้งค่าระดับการบริการลูกค้าใน Sprout

ระดับการบริการลูกค้าคืออะไร?

ระดับการบริการลูกค้าสร้างแนวทางที่มีโครงสร้างเพื่อให้ความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาโดยการจัดลำดับความสำคัญและกำหนดเส้นทางปัญหาตามระดับความซับซ้อน จำนวนระดับอาจแตกต่างกันไปตามธุรกิจ แต่แนวทางปฏิบัติมาตรฐานกำหนดว่ายิ่งระดับการสนับสนุนสูงเท่าไร ปัญหาก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น

แนวทางนี้ทำงานเป็นระบบการยกระดับ ดังนั้นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจึงสามารถจัดการปัญหาที่สอดคล้องกับชุดความสามารถและการเข้าถึงระบบของพวกเขาได้

เหตุใดองค์กรจึงใช้การสนับสนุนแบบแบ่งชั้น

ระดับการสนับสนุนลูกค้านำคำสั่งซื้อที่จำเป็นมากมาสู่กลยุทธ์การจัดการเคสของคุณ

หากไม่มีโครงสร้างระดับนี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่มีทักษะอาจประสบปัญหาในการรับมือกับคำถามระดับคำถามที่พบบ่อย ในขณะที่ผู้เริ่มต้นต้องต่อสู้กับปัญหาที่ซับซ้อน เป็นสูตรสำเร็จของความไร้ประสิทธิภาพ ไม่ต้องพูดถึงความคับข้องใจในตอนท้ายของลูกค้า

การสนับสนุนแบบแบ่งชั้นช่วยลดความเสี่ยงของสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่งในขณะเดียวกันก็สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทั้งตัวแทนและลูกค้า ในด้านตัวแทน จะสร้างเส้นทางที่ชัดเจนสำหรับการเติบโตทางอาชีพและความเชี่ยวชาญ สำหรับลูกค้า จะช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการสนับสนุน เพิ่มโอกาสในการแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงทีและไร้ข้อขัดข้อง

พื้นฐานของการบริการลูกค้าแบบแบ่งชั้น

คุณมีคำถาม เรามีคำตอบ นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับพื้นฐานของการสนับสนุนแบบแบ่งระดับ

คุณต้องการระดับการสนับสนุนกี่ระดับ?

จำนวนระดับการสนับสนุนที่ธุรกิจของคุณต้องการส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์อาจต้องการโครงสร้างระดับการสนับสนุนที่เชี่ยวชาญมากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับแบรนด์ค้าปลีก ที่กล่าวว่าระดับการสนับสนุนลูกค้ามักจะปรับขนาดจากศูนย์เป็นสามและรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ระดับ 0: ระดับนี้ครอบคลุมพอร์ทัลบริการตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ พร้อมด้วยการสนับสนุนบอท เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระ โดยเสนอโซลูชันที่ช่วยประหยัดเวลาและความพยายามสำหรับทั้งสองฝ่าย
• ระดับที่ 1 : การสนับสนุนระดับนี้จัดส่งโดยเจ้าหน้าที่แนวหน้าหรือฝ่ายสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือ ระดับนี้เหมาะสำหรับลูกค้าที่ต้องการมีส่วนร่วมกับบุคคลเพื่อแก้ไขปัญหาการแก้ไขปัญหาตามปกติ โดยให้สัมผัสที่เป็นส่วนตัวในการแก้ไขปัญหา
• ระดับที่ 2 : โดยทั่วไปแล้วการสนับสนุนระดับนี้จะได้รับจากผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคภายในองค์กร มีไว้สำหรับลูกค้าที่ต้องจัดการกับปัญหาเฉพาะทางที่นอกเหนือไปจากการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ระดับนี้นำเสนอความเชี่ยวชาญในระดับที่ลึกกว่าเพื่อจัดการกับความท้าทายที่ซับซ้อนมากขึ้น
• ระดับที่ 3 : ระดับนี้ให้บริการโดยผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคที่เชี่ยวชาญเป็นพิเศษ ปัญหาที่ลุกลามไปสู่ระดับ 3 อาจรวมถึงความท้าทายอย่างต่อเนื่องที่ต้องมีการสอบสวนนักพัฒนาซอฟต์แวร์ หรือคำถามจากผู้ใช้ขั้นสูงที่ทำงานกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในเวอร์ชันที่ปรับแต่งมากขึ้น

วิธีกำหนดระดับการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

หากต้องการกำหนดแนวทางการบริการแบบแบ่งระดับ ให้เริ่มต้นด้วยการประเมินปัญหาการสนับสนุนต่างๆ ที่ธุรกิจของคุณมักจะต้องเผชิญ ใช้เครื่องมือการรายงานในซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือของคุณเพื่อดูปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ อย่างชัดเจน รวมถึงปัญหาที่อาจไม่เกิดขึ้นบ่อยนักแต่ใช้แบนด์วิธจำนวนมากเมื่อเกิดปัญหา

เมื่อคุณมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับปริมาณการสนับสนุนโดยเฉลี่ยของธุรกิจแล้ว ก็ถึงเวลาประเมินปัญหาเหล่านั้นกับโครงสร้างปัจจุบันของทีมบริการลูกค้าของคุณ จับคู่ความเชี่ยวชาญของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณกับความยากของปัญหาที่พวกเขาจัดการ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าแต่ละระดับการสนับสนุนมีความพร้อมที่จะรับมือกับความท้าทายเฉพาะอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณใช้ระดับของคุณ คุณอาจสังเกตเห็นทั้งข้อบกพร่องและโอกาส จัดทำเอกสารเหล่านี้และแบ่งปันกลับกับทีมของคุณ สิ่งนี้จะสร้างบทสนทนาที่สนับสนุนการปรับแต่งกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งทีมและลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างของการสนับสนุนแบบฉัตรในการดำเนินการ

เรามาดูเบื้องหลังม่าน Sprout กันเพื่อแสดงให้เห็นว่าทั้งหมดนี้เป็นอย่างไรในทางปฏิบัติ

ลูกค้าของเราสามารถส่งคำขอรับการสนับสนุนจากเว็บไซต์ของเราหรือจากแพลตฟอร์มได้ แดชบอร์ด มีไดเร็กทอรีที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเลือกประเภทการสนับสนุนที่ต้องการรับได้ด้วยตนเอง จากนั้นพวกเขาจะติดต่อฝ่ายบริการบัญชีหรือทีมสนับสนุนของเราเพื่อเข้าถึงศูนย์ช่วยเหลือของเรา

ลูกค้าที่เลือกข้อเสนอการสนับสนุนระดับ 0 ของ Sprout จะใช้ศูนย์ช่วยเหลือแบบบริการตนเองของเราเพื่อเข้าถึงคู่มือแพลตฟอร์ม บันทึกประจำรุ่น และข้อมูลในการจัดการสิทธิ์และการเรียกเก็บเงิน ซึ่งจะช่วยลดจำนวนคำขอระดับ 1 โดยรวมที่เข้ามาทางระบบของเรา ในขณะที่ยังคงให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าที่ต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขปัญหา

การสนับสนุนระดับ 1 มีให้บริการผ่านการยื่นคำขอหรือการแชทสด เพื่อให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นโดยขึ้นอยู่กับความเร่งด่วนของปัญหา จากนั้น คุณจะแก้ไขปัญหาหรือขยายระดับไปยังระดับที่เหมาะสมได้

ระดับการบริการลูกค้าทางโซเชียลแตกต่างจากระดับการสนับสนุนมาตรฐานอย่างไร

การโต้ตอบการสนับสนุนแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่เกิดขึ้นในการสนทนาส่วนตัว บนโซเชียล ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมากับเพื่อน ครอบครัว และแม้กระทั่งคนแปลกหน้า ขึ้นอยู่กับเครือข่าย นี่อาจดูเหมือนเป็นแหล่งที่มาของความเสี่ยง แต่ก็เป็นโอกาสสำคัญสำหรับแบรนด์ที่สามารถแทรกแซง นำทาง และกำหนดรูปแบบการสนทนาให้เป็นประโยชน์ได้สำเร็จ

ระดับการบริการลูกค้าทางโซเชียลเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างความประหลาดใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในช่องทางนี้ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ไม่ควรตรงกับเกณฑ์เดียวกันกับระดับการบริการลูกค้าแบบเดิมของคุณ

การดูแลลูกค้าทางโซเชียลไม่ค่อยอยู่เฉพาะกับทีมเดียว การสร้างระดับการบริการลูกค้าทางโซเชียลที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการทำงานร่วมกันอย่างลึกซึ้งระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและแผนกการตลาด จากนั้น คุณสามารถกำหนดเกณฑ์สำหรับการสร้างกรณีและปัญหาได้ คุณยังสามารถกำหนดสิ่งที่สามารถจัดการได้ภายในแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียของคุณ เทียบกับสิ่งที่จำเป็นต้องยกระดับไปยังซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือของคุณ

การยกระดับดังกล่าวอาจมีลักษณะเช่นนี้ในทางปฏิบัติ:

• ระดับ 0 : ลูกค้าได้รับการสนับสนุนผ่านแชทบอตบริการลูกค้าโซเชียลอัตโนมัติ
• ระดับที่ 1 : ตัวแทนให้การสนับสนุนผ่านการแสดงความคิดเห็นหรือการตอบกลับในโพสต์สาธารณะ ระดับนี้อาจมีคำถามง่ายๆ ที่ส่งทาง DM
• ระดับที่ 2 : ตัวแทนยกระดับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนไปยังช่องทางส่วนตัวหรือไปยังซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ สิ่งใดก็ตามที่เรียกร้องให้มีการเรียกเก็บเงิน บัญชี หรือข้อมูลสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครอง ควรถูกส่งไปยังซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือของคุณเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าของคุณ

วิธีตั้งค่าระดับการบริการลูกค้าใน Sprout

ทีมสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ที่สนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าโดยใช้ Social Customer Care โดย Sprout Social หากต้องการตั้งค่าระดับการบริการลูกค้า ให้ไปที่ การตั้งค่า โดยคลิกที่ชื่อย่อของคุณที่มุมซ้ายล่างของแอป จากนั้นคุณจะคลิก บทบาทและสมาชิกในทีม ใต้การตั้งค่าบัญชี

กระบวนการเริ่มต้นด้วยการเพิ่ม ทีมผู้ใช้ ใหม่ ทีมผู้ใช้ ช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลุ่มผู้ใช้ที่เหมาะสมที่ควรรับและตอบกลับข้อความประเภทต่างๆ ในกรณีนี้ นั่นอาจเป็นตัวแทนที่ทำงานภายในระดับการสนับสนุนเฉพาะ

เพิ่มชื่อ คำอธิบาย และสมาชิกให้กับ ทีมผู้ใช้ ใหม่ของคุณ จากนั้นคลิก สร้างทีมใหม่

เมื่อทีมของคุณพร้อมแล้ว ก็ถึงเวลากำหนดเส้นทางกรณีและปัญหาออกไป หากต้องการ คุณสามารถกำหนดเส้นทางกรณีต่างๆ จากภายใน กล่องจดหมายอัจฉริยะ ได้โดยตรง อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังเผชิญกับข้อความขาเข้าจำนวนมาก โซลูชัน การจัดการเคส ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprout จะเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า

ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์ผู้ดูแลระบบสามารถตั้งค่ากฎที่สร้างและกำหนดเส้นทางกรณีและปัญหาโดยอัตโนมัติโดยการตั้ง ค่ากฎอัตโนมัติ ภายใต้คุณลักษณะส่วนกลางภายใต้ การตั้งค่า

จากนั้น คุณสามารถตั้งค่ามุมมองกรณีและปัญหาตามระดับ เพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณสามารถดูเฉพาะกรณีที่ตรงกับระดับการบริการลูกค้าของพวกเขา เพิ่มมุมมองที่กำหนดเองโดยไปที่กรณีและปัญหาและเลือก + สร้างใหม่ ภายใต้มุมมองที่กำหนดเอง

ตั้งค่า กฎที่เรียงลำดับ เพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละเคสจะตรวจสอบกับกฎหนึ่งกฎในแต่ละครั้ง ตามลำดับที่คุณระบุ ดังนั้นเคสต่างๆ จะถูกกำหนดเส้นทางไปยังระดับที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติโดยไม่มีการทับซ้อนกัน เมื่อข้อความตรงกับกฎภายในส่วนกฎการสั่งซื้อ จะไม่มีกฎการสั่งซื้ออื่นใดทำงาน เพื่อให้มั่นใจว่าระบบกำหนดเส้นทางข้อความของคุณอย่างเหมาะสม

นำ บริการที่เป็นระดับ มาสู่กลยุทธ์การดูแลลูกค้าของคุณด้วย Sprout

ลูกค้าของคุณสมควรได้รับเวลาและความเอาใจใส่เท่ากันในทุกช่องทางการบริการลูกค้า ด้วย Sprout คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์การดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณได้ในที่สุด และบูรณาการเข้ากับการดำเนินการบริการลูกค้าที่เหลือของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ค้นหาว่า Sprout สามารถช่วยให้คุณก้าวไปไกลกว่าความคาดหวังของลูกค้าในวงกว้างได้อย่างไร กำหนดการสาธิตวันนี้

กำหนดเวลาการสาธิต