แนวโน้มการบริการลูกค้า 2022: บริการกลายเป็นผู้ช่วยชีวิต

จากบทเรียนทั้งหมดที่ธุรกิจได้เรียนรู้ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ความสำคัญของการบริการลูกค้าอยู่ที่ด้านบนสุด ในขณะที่เรามองไปข้างหน้าถึงแนวโน้มการบริการลูกค้าในปี 2022 ธุรกิจจะมีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีกอย่างแน่นอน

โดยปกติแล้ว วิธีหลักที่บริษัทมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบเรียลไทม์ การบริการลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อทุกอย่างตั้งแต่ความพึงพอใจและความภักดี ไปจนถึงชื่อเสียงของแบรนด์และผลกำไร

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วสู่โลกที่ต้องใช้ดิจิทัลเป็นอันดับแรก หมายความว่าการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวระหว่างลูกค้าและแบรนด์มีแนวโน้มที่จะยังคงมีอยู่ค่อนข้างจำกัดในปีหน้า โดยจะมีการโยกย้ายจำนวนมากไปยังหรือยังคงออนไลน์อยู่ ซึ่งหมายความว่าฟังก์ชันการบริการลูกค้าต้องพัฒนาต่อไป แบรนด์จะต้องคิดอย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

5 แนวโน้มการบริการลูกค้าที่น่าจับตามองในปี 2565

คราวนี้มาดูแนวโน้มการบริการลูกค้าที่เราคาดว่าจะเกิดขึ้น หรือมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ในปีที่จะถึงนี้:

1. บริการลูกค้ากลายเป็นแบรนด์
2. การจัดการความสามารถด้านการบริการเป็นสิ่งสำคัญ
3. บริการจะมีบทบาทมากขึ้นในกลยุทธ์ระดับ C
4. บริการลูกค้ายังคงเปลี่ยนโฉมธุรกิจ กลายเป็นส่วนสำคัญทั่วทั้งองค์กร รวมถึงทีมโซเชียลมีเดีย
5. AI กลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ

บริการลูกค้า = หน้าตาของแบรนด์

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ต่างตระหนักดีว่าการบริการลูกค้าเป็นส่วนเสริมที่แท้จริงของแบรนด์ ใบหน้าหรือเสียงของมนุษย์ที่แสดงถึงคุณลักษณะที่ดีที่สุดของแบรนด์ในอุดมคติ

อย่างไรก็ตาม ต่อจากนี้ไป แค่ยอมรับว่าตัวแทนบริการเป็นส่วนหนึ่งของสมการตราสินค้าโดยรวมยังไม่เพียงพอ

ทำไม?

เพราะในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า บริการจะกลายเป็นแบรนด์จริงๆ

เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแผนกบริการของคุณ การโต้ตอบนั้นมีพลังมหาศาลในการกำหนดการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ยิ่งลูกค้าเปิดรับช่องทางดิจิทัลมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเป็นจริงมากขึ้นเท่านั้น

แนวโน้มการบริการลูกค้านี้หมายความว่าองค์กรจำเป็นต้องคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาสำหรับสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น การเอาใจใส่และน้ำเสียง พวกเขาจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ หรือจุดบอดของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น – แม้ในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

การจัดการและการรักษาผู้มีความสามารถกลายเป็นเทรนด์การบริการอันดับต้นๆ

ทั่วทั้งอุตสาหกรรมและภูมิภาค การว่าจ้างและรักษาพนักงานบริการลูกค้าที่มีคุณภาพถือเป็นความท้าทายที่ยั่งยืน ไม่น่าแปลกใจที่ COVID ได้เปลี่ยนลักษณะของความท้าทาย

ในขณะที่พนักงานมองว่าตัวเลือกการทำงานจากที่บ้าน ซึ่งผู้นำบริการจำนวนมากเสนอให้ในปัจจุบัน เป็นประโยชน์ สำหรับนายจ้าง การคิดหาวิธีสร้างวัฒนธรรมที่เป็นหนึ่งเดียวเมื่อไม่มีตัวแทนบริการตั้งอยู่ร่วมกัน การสร้างเส้นทางอาชีพสำหรับตัวแทนบริการยังเป็นเรื่องที่ท้าทายเมื่อต้องเผชิญกับส่วนอื่นๆ ขององค์กรอย่างจำกัด

แต่การมีตัวแทนที่มีแรงจูงใจนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการบริการ – สิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับการส่งมอบระดับความต้องการของบริการที่ลูกค้าต้องการ

องค์กรต่างๆ จะอยู่ภายใต้แรงกดดันในการจัดการกับความท้าทายในการรักษาผู้มีความสามารถ

แบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด 2022: ไม่มีสถานะที่เป็นอยู่อีกต่อไป

แบรนด์ที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในปี 2022 นั้นไม่เคยมีมาก่อน ค้นพบแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นและลดลงตั้งแต่ปี 2019

ฝ่ายบริการลูกค้าย้ายไปอยู่ที่ด้านบนสุดของระเบียบวาระการประชุม c-suite

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลยังคงดำเนินต่อไป โดยผู้บริหารระดับ C กำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการขยายธุรกิจ การบริการลูกค้าเข้ามาเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต

เป็นเรื่องที่ยุติธรรมที่จะบอกว่าประสบการณ์ของลูกค้า - ด้วยบริการเป็นเสาหลัก - ได้รับความสนใจระดับ C มากกว่าที่เคยเป็นมา โดยที่หลายองค์กรมองว่าเป็นองค์ประกอบสำคัญของการวางแผนเชิงกลยุทธ์

แนวโน้มการบริการลูกค้านี้จะเล่นอย่างไร? ประการหนึ่ง ผู้บริหารระดับ C ไม่ใช่แค่ CMO เท่านั้น มีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกช่องทางเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าตลอดเส้นทาง ตั้งแต่การพิจารณาซื้อไปจนถึงการสนับสนุนหลังการขาย

นี่หมายถึงการทำความเข้าใจลูกค้าและประวัติการโต้ตอบกับบริษัทของพวกเขาให้ดีขึ้น และทำให้แน่ใจว่าข้อมูลแจ้งจุดติดต่อของลูกค้าทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงช่องทาง ความพยายามจะไม่ถูกมองข้าม: ลูกค้าให้รางวัลกับบริการชั้นยอดด้วยความภักดีที่มากขึ้น และส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินที่มากขึ้น

AI กลายเป็นพื้นฐาน: เทคโนโลยีอัจฉริยะขับเคลื่อนความคาดหวังของผู้บริโภค

ด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะ องค์กรสามารถทำงานบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติได้ ทำให้ตัวแทนใช้เวลามากขึ้นกับปัญหาของลูกค้าที่ยากต่อการแก้ไข

คำแนะนำอัตโนมัติยังช่วยพนักงานในการค้นหาแนวทางแก้ไขที่ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการแก้ไข

เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นแชทบอทเพื่อแก้ปัญหาง่ายๆ หรือเพื่อขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่สามารถช่วยได้ เทคโนโลยี AI ทำให้ประสบการณ์การบริการราบรื่นและราบรื่น

ยางมาบรรจบกับถนน: บริการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง

ตามเนื้อผ้า ฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าได้รับการพัฒนาเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงในส่วนอื่น ๆ ขององค์กร ตัวอย่างเช่น การยอมรับอีคอมเมิร์ซ ตอนนี้ เราเห็นองค์กรบริการเข้ามาเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ในนวัตกรรมทางธุรกิจ

ตัวอย่างที่มีประสิทธิภาพของวิวัฒนาการประเภทนี้คือ Goodyear ซึ่งอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงจากผลิตภัณฑ์เป็นบริษัทที่ให้บริการ ด้วยการสร้างเซ็นเซอร์ที่ซับซ้อนในยางของพวกเขา กู๊ดเยียร์จะสามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาล เกี่ยวกับวิธีการทำงานของยางของลูกค้าแต่ละราย เมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยน และอื่นๆ

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้โมเดลธุรกิจใหม่นี้ใช้งานได้ ตัวแทนบริการจะต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มที่และพร้อมให้คำแนะนำแก่ลูกค้าที่ได้รับข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพและสภาพของยาง

ในกรณีของกู๊ดเยียร์ องค์กรบริการจะกลายเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมทางธุรกิจ

เป็นประเภทของแนวทางที่มีแนวโน้มว่าจะกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นในปีต่อ ๆ ไป