ความสำเร็จของลูกค้าคือยอดขายใหม่

ฉันพักที่โรงแรม Andaz ของ Hyatt ในการเดินทางครั้งล่าสุดที่ลอนดอน ห้องของฉันไม่ค่อยพร้อมเมื่อฉันมาถึง ความไม่สะดวกเล็กน้อย แต่พวกเขาจะเตรียมทุกอย่างที่ฉันต้องการในโรงยิมเพื่อให้สดชื่นขณะเก็บกระเป๋าเดินทางของฉัน

ก่อนที่ฉันจะออกกำลังกายแบบกะทันหัน ห้องของฉันก็พร้อมแล้ว และไม่เพียงแต่พร้อมเท่านั้น แต่ยังเต็มไปด้วยของว่างเพื่อสุขภาพเพื่อทำให้การพักของฉันมีความหวานมากขึ้น เชอร์รี่ที่อยู่ด้านบนสุดคืออีเมลส่วนตัวที่พวกเขาส่งถึงฉันหลังจากเช็คเอาต์ เพื่อให้แน่ใจว่าฉันมีความสุขกับเวลากับพวกเขาและขอให้ฉันแบ่งปันความคิดเห็น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับนี้ไม่ได้สงวนไว้สำหรับอุตสาหกรรมการบริการ เป็นโลกใหม่ของประสบการณ์ลูกค้าที่เราอาศัยและเล่น และหากธุรกิจของคุณไม่ได้เล่นในระดับนี้ ธุรกิจจะไม่เล่นเลย

การขายทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับบริษัทที่กำลังเติบโตมาอย่างยาวนาน โดยเชื่อมช่องว่างระหว่างความต้องการของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่สังคมได้นำเอายุคสมัยของผู้บริโภคมาสู่กลไกขับเคลื่อนการเติบโตแบบใหม่ นั่นคือ ความสำเร็จของลูกค้า

ในอดีต ความสำเร็จของลูกค้าถูกกำหนดให้เป็นหน้าที่ทางธุรกิจอย่างเคร่งครัด ทีมงานที่ได้รับมอบหมายซึ่งรับผิดชอบในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากโซลูชันที่คุณมอบให้พวกเขา แต่มันเป็นมากกว่าหน้าที่ มันคือปรัชญา:

คุณมั่นใจได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณได้รับมูลค่าสูงสุดในทุกปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ?

ตามคำจำกัดความนั้น ทุกคนในองค์กรของคุณต้องรับผิดชอบต่อความสำเร็จของลูกค้า นั่นคือวิธีที่เราต้องพิจารณา มิฉะนั้นเราจะเสี่ยงไม่เป็นไปตามความคาดหวังที่สูงขึ้นของผู้บริโภค

การขายที่ไม่ประสบความสำเร็จอาจราบเรียบ แต่ความสำเร็จโดยไม่ต้องขายยังคงเป็นธุรกิจที่เฟื่องฟู โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเพิ่มขึ้นของรูปแบบการเติบโตที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลัก บริษัทที่ไม่ได้พัฒนาเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานนี้ คือบริษัทที่พร้อมสำหรับการหยุดชะงัก คุณค่าที่ปรัชญาความสำเร็จของลูกค้าแบบบูรณาการนำมาสู่ธุรกิจของคุณไม่ใช่แค่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า แต่ยังส่งผลกระทบในเชิงบวกต่อการนำไปใช้ของลูกค้า ความภักดี และผลกำไร

มันเป็นเรื่องของมนุษย์

ทุกวันนี้ การเข้าถึงข้อมูลของผู้คนได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้ออย่างมาก ลูกค้าได้ทำการวิจัยแล้ว ก่อนที่คุณจะรู้ว่าพวกเขาคือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การเปรียบเทียบคู่แข่ง การกลั่นแกล้งทางสังคม การอ่านบทวิจารณ์—เมื่อถึงเวลาที่ผู้คนเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณ พวกเขาได้ผ่านขั้นตอนของการรับรู้และการประเมินแล้ว แม้กระทั่งการพิจารณาบางอย่าง

นี่คือจุดที่การเน้นที่การเชื่อมต่อและการสร้างความสัมพันธ์เริ่มมีวิวัฒนาการในรูปแบบธุรกิจ เมื่อความไว้วางใจสูง ผู้คนมักจะเสี่ยงและมีส่วนร่วมในการขาย มันทำให้คุณนึกถึงการเกิดขึ้นของธุรกิจที่สมัครสมาชิก ในโลกของการทำธุรกรรมแบบเก่า ฉันประสบความสำเร็จทางการเงินส่วนใหญ่กับคุณไปแล้วหลังจากที่คุณจ่ายเงินก้อนหนึ่งล่วงหน้า แต่ในสภาพแวดล้อมนี้ ความสำเร็จต้องการให้เราตอบสนอง (และเกิน) ความต้องการของลูกค้าทุกวัน เพราะตอนนี้พวกเขามีตัวเลือกและความยืดหยุ่น

ภายในปี 2020 ผู้เข้าใหม่ทั้งหมดและ 80% ของผู้ให้บริการโซลูชันเทคโนโลยีจะใช้รูปแบบการสมัครรับข้อมูล ซึ่งทำให้ความเป็นจริงของการหยุดชะงักที่เกี่ยวข้องกับงานของเราในปัจจุบันมีมากขึ้น พนักงานขายมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าให้มากขึ้น และนำคุณค่าที่ลึกล้ำมาสู่พวกเขาอย่างต่อเนื่องมากกว่าสิ่งใดๆ ที่พวกเขาสามารถหาได้ในหน้าแรก

สิทธิพิเศษ

ความสำเร็จของลูกค้าส่งผลต่อทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ ตั้งแต่รายได้ไปจนถึงการยอมรับจากลูกค้า ไปจนถึงความภักดีต่อแบรนด์

ยิ่งคุณช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จตั้งแต่เนิ่นๆ ยิ่งมีโอกาสเติบโตไปพร้อมกับคุณในระยะยาว ในขณะที่คุณพัฒนาข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีแนวโน้มที่จะใช้คุณลักษณะและบริการใหม่เหล่านั้นมากขึ้น เนื่องจากพวกเขาได้สร้างระดับความไว้วางใจกับคุณ

แต่ไม่ใช่แค่เรื่องความไว้วางใจเท่านั้น มันเกี่ยวกับการคาดการณ์และก้าวไปข้างหน้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป หน้าที่ของความสำเร็จช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณยังคงเป็นลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะหยุดพัก เปลี่ยนแปลง หรือวิวัฒนาการอะไรก็ตาม

การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวในระดับนี้มีความสำคัญต่อผลกำไร ขายให้กับลูกค้าปัจจุบันง่ายกว่าการขายให้กับลูกค้าใหม่—รอบการขายต่ำกว่า มูลค่าของข้อตกลงเหล่านั้นมากกว่า และมาพร้อมกับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่ต่ำลง แต่มันไปไกลกว่านั้น

จากมุมมองของแบรนด์ เสียงของลูกค้า (และการเข้าถึงที่เรามีในปัจจุบัน) นั้นทรงพลังมาก ยี่สิบปีที่แล้วลูกค้าที่กำลังมองหาการทบทวนผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบ peer-to-peer จะต้องหันไปใช้เครือข่ายส่วนตัวของตน วันนี้ บุคคลนั้นสามารถออนไลน์และค้นหาข้อเสนอแนะเกี่ยวกับ Amazon, Yelp, TripAdvisor—มีศูนย์กลางสาธารณะมากมายที่ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างขึ้นสามารถส่องแสงและแจ้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้นกว่าที่เคย

หลุมพราง

ถ้าคุณไม่เปลี่ยนความคิดในองค์กร แสดงว่าคุณกำลังสูญเสียความสำเร็จ สมาชิกทุกคนในทีมของคุณต้องเข้าใจปรัชญาของการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

ที่ Sprout เราตระหนักถึงสิ่งนี้จากประสบการณ์ของเราเองในการเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า เราภาคภูมิใจที่ลูกค้าสามารถทดลองใช้ เชื่อมต่อโปรไฟล์ และเริ่มใช้แพลตฟอร์มของเราได้ภายในไม่กี่นาที แต่เรายังตั้งสมมติฐานว่าลูกค้ามีความเรียบง่ายเพียงใด

เราตระหนักดีว่าในขณะที่เราเพิ่มมูลค่าและความซับซ้อนมากขึ้นในแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าของเราไม่ได้ใช้ความสามารถใหม่ทั้งหมดเหล่านี้โดยธรรมชาติ ดังนั้น หากเราไม่ลงทุนในบริการปฐมนิเทศและฝึกอบรมสำหรับลูกค้าทั้งหมดของเรา พวกเขาอาจไม่สามารถเข้าถึงระดับคุณค่าที่พวกเขามาหาเราได้ การตระหนักรู้นั้นเป็นตัวขับเคลื่อนที่ยอดเยี่ยมสำหรับเราในการตั้งเป้าหมายในการเริ่มต้นใช้งาน 100% ของลูกค้า เพื่อให้ทุกคน (โดยไม่คำนึงถึงการใช้จ่ายหรือขนาด) สามารถเข้าถึงทรัพยากรที่จะเพิ่มเวลาที่ใช้ในผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างเต็มที่

เราได้เรียนรู้ว่าหากเราทุ่มเทอย่างเต็มที่ อัตราความสำเร็จของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และพวกเขามักจะพบคุณค่าที่คาดไม่ถึงในผลิตภัณฑ์ของเรามากยิ่งขึ้น

พรมแดนใหม่

ถ้าฉันต้องเริ่มต้นใหม่ในอาชีพการงาน ฉันจะมุ่งสู่ความสำเร็จของลูกค้า มีหนังสือและแหล่งข้อมูลมากมาย รวมถึงผู้เชี่ยวชาญมากมายในสายงานธุรกิจอื่นๆ แต่ก็ยังมีพื้นที่เหลือเฟือที่จะเป็นผู้บุกเบิกในด้านนี้ คำจำกัดความของกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังคงพัฒนาอยู่ และนั่นก็เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้น

ความต้องการการดูแลลูกค้าประเภทนี้เพิ่มขึ้นเท่านั้น ทุกบริษัทต้องเผชิญกับการทบทวนรูปแบบธุรกิจใหม่และให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้า เพราะง่ายต่อการทำธุรกิจด้วยเป็นเดิมพันบนโต๊ะ มันเป็นเรื่องของการมีความสุขที่ได้ทำธุรกิจที่สร้างความแตกต่าง นอกเหนือจากการสนับสนุนทางเทคนิคแล้ว ความสำเร็จของลูกค้าคือปาฏิหาริย์ของฟังก์ชันทางธุรกิจทั้งหมดของคุณที่มาพร้อมกับเป้าหมายโดยรวมเดียว: ทำให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จอย่างมาก