การสนับสนุนลูกค้า: มนุษย์กับเครื่องจักร

บทบาทของปัญญาประดิษฐ์ในโลกของเรา ซึ่งสามารถช่วยหรือขัดขวางศักยภาพของเราได้นั้น เป็นหัวข้อที่มักมีการแบ่งขั้ว ความคิดเห็นมีหลากหลาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงรูปแบบการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งต้องตอบสนองความต้องการของผู้ชมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ในระหว่างการประชุมครั้งล่าสุด เราได้ถามผู้เชี่ยวชาญจาก Lenovo, Google Cloud และ SAP: เมื่อพูดถึงลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ รุ่นใดทำงานได้ดีที่สุด AI หรือมนุษย์

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ความคิดเห็นจะปะปนกัน แม้ว่าการขาดฉันทามตินี้ไม่ได้ลดทอนวิธีการต่างๆ ที่ AI ได้ถักทอเข้ามาในชีวิตของเรา ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนลูกค้าด้วย วันนี้ เราโต้ตอบกับ AI ในการโต้ตอบทางดิจิทัลส่วนใหญ่ของเรา รวมถึงการช็อปปิ้งออนไลน์ การแชร์รถ และจุดสัมผัสอื่นๆ อีกมากมาย

รูปแบบการสนับสนุนลูกค้า: วิวัฒนาการ

การสนับสนุนลูกค้าก้าวกระโดดด้วยการถือกำเนิดของโทรศัพท์ ผู้คนไม่จำเป็นต้องเดินทางไกลเพื่อรับข้อมูลหรือแลกเปลี่ยนสินค้าที่ผิดพลาดอีกต่อไป

โมเดลการสื่อสารที่ปรับขนาดได้นี้ยังช่วยให้ผู้คนแบ่งปันความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบของผู้ขายได้ง่ายขึ้น ผู้บริโภคมีอำนาจที่จะสร้างผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท และธุรกิจต่างๆ เริ่มให้ความสนใจว่าพวกเขาให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด

เมื่อ AI ส่องสว่างในการสนับสนุนลูกค้า

สำหรับคนจำนวนมาก รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดคือการมีส่วนร่วมกับมนุษย์ แต่มักมีสถานการณ์บางอย่างที่เราต้องการลัดวงจรประสบการณ์ เรากำลังรีบ เราไม่ต้องการที่จะมีส่วนร่วม เราต้องการคำแนะนำง่ายๆ ข้อมูลติดต่อ และคำตอบง่ายๆ อื่นๆ และเราต้องการให้รวดเร็วโดยไม่ต้องพยายามทำตัวสุภาพ

นี่คือจุดที่ AI ให้บริการมนุษย์เป็นอย่างดี โดยสามารถมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้ามีความสุข ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งไม่ต้องทนทุกข์กับคำถามเดิมๆ ทุกวัน ทุกวัน ก็เช่นกัน พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าที่ยุ่งยากกว่าซึ่งการสัมผัสของมนุษย์นั้นมีค่ามาก

ประสิทธิภาพของรูปแบบการสนับสนุนนี้มีความหมาย นอกจากลูกค้าที่มีความสุขและพนักงานที่มีส่วนร่วมแล้ว การโอนสายการโทรจำนวนมากไปยังตัวแทนเสมือนยังช่วยประหยัดต้นทุนทางธุรกิจได้อย่างมาก มันเป็น win-win-win

การสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์: รูปแบบการสนับสนุนลูกค้า

นอกเหนือจากประเด็นเรื่องอคติที่ไม่ได้สติและแง่มุมอื่น ๆ ของ AI ที่ยังคงอยู่ระหว่างดำเนินการ มีความฉลาดทางอารมณ์ที่ AI ขาดซึ่งเป็นรากฐานของการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง

อาศัยข้อมูลและตรรกะเพียงอย่างเดียว AI จึงขาดความเห็นอกเห็นใจและอารมณ์ หากไม่มีองค์ประกอบของมนุษย์เหล่านี้ ระบบจะไม่สามารถจำลองปัจจัยมนุษย์ที่อธิบายไม่ได้ เมื่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลงเข้าไปในขอบเขตนี้ เราจะฝึก AI เพื่อส่งต่อลูกค้าไปยังมนุษย์

ตัวอย่างเช่น ปู่ย่าตายายสั่งของขวัญให้หลานแต่มาไม่ถึง แม้ว่าตัวแทนเสมือนจะจัดการกับด้านลอจิสติกส์ของกรณีการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่มนุษย์สามารถให้การสนับสนุนทางอารมณ์และความเห็นอกเห็นใจได้

บางทีตัวแทนที่เป็นมนุษย์อาจมีลูกของตัวเองและสามารถเห็นอกเห็นใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง การเชื่อมต่อนี้ยกระดับประสบการณ์ในลักษณะที่เหนือกว่า AI บางครั้งลูกค้าต้องการมากกว่าคำตอบ

บริการที่ดีกว่าเริ่มต้นก่อนศูนย์บริการ

บริการพิเศษเริ่มต้นได้ดีก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อศูนย์บริการ ประสบการณ์เชิงบวกยังเกี่ยวข้องกับการจัดส่งผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ปราศจากข้อบกพร่อง ไปยังที่ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งเป็นกระบวนการที่สุกงอมสำหรับข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น

AI ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์วิดีโอ เซ็นเซอร์ กล้อง และส่วนประกอบ Internet of Things (IoT) อื่นๆ เพื่อสนับสนุนพนักงานที่เป็นมนุษย์ โดยให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์แก่พวกเขาเพื่อเร่งการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของลูกค้าและรับรองความถูกต้องของคำสั่งซื้อ

ในคลังสินค้าที่เต็มไปด้วยพาเลทนับพัน AI จะค้นหาพาเลทที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว สามารถระบุจุดบกพร่องที่สายตามนุษย์มองข้ามได้ ความไม่ถูกต้องในที่อยู่สำหรับจัดส่งและข้อมูลคำสั่งซื้ออื่นๆ จะถูกตั้งค่าสถานะและแก้ไขก่อนจัดส่งคำสั่งซื้อ ประสิทธิภาพทั้งหมดนี้เป็นไปได้เมื่อมนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน

สติปัญญาที่ใช้ร่วมกัน

ในท้ายที่สุด ผู้เชี่ยวชาญของเราเห็นพ้องกันว่าเมื่อมนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน ศักยภาพนั้นไม่มีที่สิ้นสุดอย่างแท้จริง ด้วยการรวมข้อมูลและตรรกะอันทรงพลังของ AI เข้ากับความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ เราจะดำเนินการเกินความคาดหมายต่อไป

ใช่ ทางข้างหน้าจะเป็นหลุมเป็นบ่อ หลายแง่มุมของ AI และเทคโนโลยีโดยรวมนั้นไม่เป็นที่รู้จักและต้องใช้ความคิดและการพิจารณามากกว่านี้ โชคดีที่เราสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เราพยายามทำความเข้าใจเพื่อช่วยเราในการเดินทางครั้งนี้

คุณสามารถชมวิดีโอการอภิปรายทั้งหมดได้ที่นี่