ความไว้วางใจของลูกค้าคือทองคำก้อนใหม่ และทองคำก้อนเดิม┃5 วิธีในการสร้างมันขึ้นมา

ความไว้วางใจไม่เคยไม่สำคัญในธุรกิจ แต่ก็ไม่เคยสำคัญไปกว่านั้นเช่นกัน ความสัมพันธ์ของมนุษย์สูดอากาศแห่งความไว้วางใจ ภายในองค์กร กับเพื่อนร่วมงาน เพื่อนร่วมงาน คู่ค้า ซัพพลายเออร์ ลูกค้า และลูกค้า

ภายในองค์กรของคุณ ความไว้วางใจคือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไป Stephen MR Covey เขียนหนังสือทั้งเล่มเกี่ยวกับเรื่องนี้ชื่อ The Speed ​​of Trust เขาพูดถึง ความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจ ความเร็ว และ ต้นทุน "เมื่อความไว้วางใจลดลง" เขากล่าว "ความเร็วจะลดลงตามไปด้วย ทุกอย่างใช้เวลานานขึ้น ต้นทุนก็เพิ่มขึ้นพร้อมๆ กัน”

แต่ขอพูดถึงลูกค้า

ความไว้วางใจของลูกค้าได้ลดลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในหลายด้าน ยิ่งผู้บริโภคเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการรวบรวม ใช้ ขาย และบุกรุกข้อมูลของพวกเขามากเท่าไร พวกเขายิ่งไม่ไว้วางใจองค์กรต่างๆ ที่จะใช้ข้อมูลเพียงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นหรือนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นเท่านั้น การได้รับและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าไม่เคยสำคัญหรือยากเท่านี้มาก่อน แต่มันเป็นไปได้

ด้วยความไว้วางใจในสถานะที่ล่อแหลมและเปราะบางเช่นนี้ การได้หรือเสียลูกค้าจึงต้องใช้เวลาชั่วขณะ และอาจเป็นตัวบ่งชี้ใดๆ ก็ได้ว่าบริษัทของคุณไม่น่าไว้วางใจหากความเสี่ยงดูเหมือนจะมีมากกว่าประโยชน์ของการทำธุรกิจกับคุณ

ทำตามขั้นตอนเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจในการลองครั้งแรก เพราะคุณจะมีโอกาสเพียงครั้งเดียวเท่านั้น คุณต้องสร้างความประทับใจแรกที่ยอดเยี่ยม และทุกครั้งที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และองค์กรของคุณคือความประทับใจแรก หลังจากที่คุณสร้างความประทับใจแรกในเชิงบวกนับพันครั้ง แม้กระทั่งกับลูกค้ารายเดิม ความประทับใจแรกที่ไม่ดีจะเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว (การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งคือความประทับใจแรก) เพื่อสูญเสียพวกเขาไป

ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่อาจมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า จาก การวิจัยโดย Bain and Company การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% จะเพิ่มผลกำไร 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์ เห็นได้ชัดว่าการวิจัยสนับสนุนทฤษฎีความไว้วางใจของลูกค้าของ Covey

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนบางอย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาไว้วางใจบริษัทของคุณเป็นอย่างดี

1. มีความโปร่งใสว่าคุณเป็นใคร เสนออะไร และทำธุรกิจอย่างไร

เริ่มจาก การวิจัยล่าสุด ที่ระบุว่า 86 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชาวอเมริกันกล่าวว่าความโปร่งใสจากธุรกิจไม่เคยมีความสำคัญมากเท่านี้มาก่อน นอกจากนี้ 86 เปอร์เซ็นต์ที่เห็นความไม่โปร่งใสจากธุรกิจบนโซเชียลมีเดียมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับการแข่งขัน อย่างไรก็ตาม 85 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่แสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสในอดีตก่อนที่จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

การค้นพบ ล่าสุดของ Pew Research Center แสดงให้เห็นว่าในบรรดาผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา:

• 81 เปอร์เซ็นต์รู้สึกว่าความเสี่ยงมีมากกว่าผลประโยชน์เมื่อบริษัทรวบรวมข้อมูล
• 79 เปอร์เซ็นต์กังวลอย่างมากเกี่ยวกับวิธีการนำข้อมูลที่บริษัทรวบรวมไปใช้
• 79 เปอร์เซ็นต์ไม่เชื่อว่าบริษัทจะยอมรับการจัดการข้อมูลผู้บริโภคอย่างไม่ถูกต้องและรับผิดชอบต่อความผิดพลาดเหล่านั้น
• ร้อยละ 75 ไม่เชื่อว่ารัฐบาลจะกำหนดให้บริษัทต่างๆ รับผิดชอบต่อการใช้ข้อมูลผู้บริโภคในทางที่ผิด

ในยุคของการละเมิดข้อมูลยังคงดึงผ้าม่านกลับมาว่าบริษัทต่างๆ มีพฤติกรรมลับๆ ล่อๆ กับข้อมูลลูกค้าอย่างไร สิ่งเดียวที่น่าทึ่งเกี่ยวกับสถิติเหล่านี้ก็คือตัวเลขไม่ได้สูงขึ้น วิธีที่เร็วที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าก็คือการทำความเข้าใจว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความโปร่งใสประเภทใดและเพราะเหตุใด และทำให้สิ่งนั้นเป็นตัวกำหนดคุณภาพขององค์กรของคุณ

2. ช่วยให้ลูกค้าของคุณปฏิบัติตามค่านิยมของตน

ความต้องการความโปร่งใสเป็นมากกว่าและลึกกว่าการปฏิบัติด้านข้อมูลจนถึงรากฐานของค่านิยมองค์กรของคุณ ลูกค้าประเมินบริษัทของคุณตามเกณฑ์หลายข้อ แต่สิ่งที่สำคัญมากขึ้นในหมู่พวกเขาคือค่านิยมหลักของคุณ

พฤติกรรมทางธุรกิจบางอย่างที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณประเมินและเป็นปัจจัยในการตัดสินใจที่จะทำหรือทำธุรกิจกับคุณต่อไป ได้แก่:

• คุณสนับสนุนและมีส่วนร่วมกับปัญหาและสาเหตุอะไรบ้าง เช่น สังคม สิ่งแวดล้อม และอื่นๆ ในฐานะบริษัท
• ใครคือพันธมิตรทางธุรกิจของคุณ?
• คุณและหุ้นส่วนของคุณจ่ายอย่างยุติธรรมเมื่อจัดหาแรงงานและวัสดุ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากประเทศกำลังพัฒนาหรือไม่?
• คุณส่งเสริมสภาพการทำงานและสภาพแวดล้อมการทำงานแบบใด ตั้งแต่ห้องผู้บริหารระดับสูง คลังสินค้า ไปจนถึงคอลเซ็นเตอร์
• จุดยืน นโยบาย และความคิดริเริ่มของบริษัทของคุณเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและความพยายามเพื่อความยั่งยืนคืออะไร?

การได้รับและรักษาความไว้วางใจจากลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณสนับสนุน ออกกฎหมาย และช่วยให้ผู้บริโภคปฏิบัติตามค่านิยมของตนได้ดีเพียงใดเมื่อพวกเขาทำธุรกิจกับคุณ โปรดจำไว้ว่า ลูกค้าของคุณต้องการเป็นฮีโร่ และพวกเขาคาดหวังให้คุณช่วยพวกเขาทำให้สิ่งนั้นเป็นจริง

3. แสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณ

ในเศรษฐกิจเชิงประสบการณ์ บริษัทที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมาก กุญแจสำคัญในการปรับปรุง CX คือการเข้าใจความต้องการ ความต้องการ ความรู้สึก และแรงจูงใจของลูกค้า ในระยะสั้น: การเอาใจใส่

ความเห็นอกเห็นใจที่เพิ่มขึ้นเป็นประโยชน์ต่อทั้งองค์กรจากภายในสู่ภายนอก ตามที่กล่าวไว้ใน ผู้ประกอบการ การเอาใจใส่ที่มากขึ้นนำไปสู่การเพิ่มผลผลิต นวัตกรรม การขาย ความภักดี การอ้างอิง และอื่นๆ

4. เป็นของแท้และจริงใจกับลูกค้าของคุณ

การรวบรวมข้อมูลและข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์เพื่อวิเคราะห์สามารถช่วยให้คุณทราบว่าคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างไรตลอดการเดินทางของพวกเขา และเพื่อทำเช่นนั้นด้วยวิธีที่มีความหมายและแท้จริง คำพูดที่ว่า “เสแสร้งทำจนกว่าคุณจะทำได้” อาจใช้ได้ผลในหลายๆ บริบท แต่การเสแสร้งเอาใจใส่จะทำให้ลูกค้าของคุณเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าคุณยังไม่เข้าใจ – หรือพวกเขา

5. มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าและการบริการลูกค้า

นี่คือจุดที่ยางสัมผัสกับถนน เดินเดิน ฝึกฝนสิ่งที่คุณสั่งสอน ใช้ความคิดโบราณที่คุณต้องการ อย่าเพิ่งเป็นหนึ่งเดียว คุณทำงานอย่างหนักเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าให้ทำธุรกิจกับคุณ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่เสียใจกับการตัดสินใจของพวกเขาหลังจากทนกับประสบการณ์แย่ๆ หรือการบริการลูกค้าแย่ๆ

มีหลายสิ่งที่เป็นทองคำใหม่: ข้อมูล, บล็อกเชน, คริปโต, ซิลิคอน, น้ำ และรายการต่อไป ความไว้วางใจคือทองเก่า ความจริงแล้ว ความน่าเชื่อถือคือ OG: ทองคำดั้งเดิม ความเชื่อใจเป็นทอง ก่อนที่ทองจะเป็นทอง และตอนนี้ความเชื่อใจก็เป็นทองคำก้อนใหม่เช่นกัน ใช้เวลาเพียงชั่วครู่ในการสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล ดังนั้น ทำทุกช่วงเวลาและการมีส่วนร่วมให้มีค่า