แนวโน้มการจัดการประสบการณ์ดิจิทัลเปลี่ยน CX ในปี 2565

แนวโน้มการจัดการประสบการณ์ดิจิทัลใดที่เป็นตัวกำหนดอนาคตของ CX ปี 2022 อยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่สัปดาห์ และธุรกิจต่างๆ ต่างก็ทำงานอย่างหนักเพื่อพัฒนาแผนและกลยุทธ์สำหรับปีหน้า ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ #1 และมีความสำคัญสูงสุดสำหรับบริษัท และหลังจาก COVID เร่งการแปลงเป็นดิจิทัลของ CX อย่างมาก การจัดการประสบการณ์ดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม

ในความเป็นจริง 80% ของผู้บริโภคจะมองว่าโลกนี้เป็น "ดิจิทัลทั้งหมด" โดยไม่แยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์อีกต่อไป ด้วยเหตุนี้ ความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลจึงสูงขึ้นมาก

นักวิจัยของ Forrester กล่าวในคู่มือคาดการณ์ปี 2022 ของอเมริกาเหนือว่า "แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะเต็มใจที่จะให้อภัยบริษัทที่ประสบปัญหาการหยุดชะงักจากการระบาดใหญ่ แต่ผู้บริโภคก็คาดหวังให้บริษัทต่างๆ

หากคุณต้องการรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในปีหน้า ต่อไปนี้คือแนวโน้มการจัดการประสบการณ์ดิจิทัล 5 ประการที่คุณไม่ควรพลาด

5 เทรนด์การจัดการประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับปี 2022

ตั้งแต่การทำงานที่ยืดหยุ่นและความยั่งยืนไปจนถึงการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน เรียนรู้วิธีออกแบบแนวโน้มที่สำคัญในประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ:

1. ความยืดหยุ่น
2. แง่บวก
3. วัตถุประสงค์
4. ความเป็นส่วนตัว
5. เพิ่มมูลค่า

ออกแบบเพื่อ ความคล่องตัว

ในปี 2020 และ 2021 โควิด-19 ได้เปลี่ยนวิธีการทำงานของเรา ขณะนี้ ธุรกิจบางแห่งเริ่มกลับสู่สภาวะปกติก่อนเกิดโรคระบาด หรือเสนอทางเลือกการทำงานที่ยืดหยุ่นหรือแบบผสม นั่นหมายความว่าลูกค้าของคุณอาจทำงานเต็มเวลาต่อหน้า เต็มเวลาจากระยะไกล หรือที่ใดก็ได้ในระหว่างนั้น คุณต้องสามารถพบกับพวกเขาตามเงื่อนไขของพวกเขา

และเมื่อบริษัทของคุณพร้อมที่จะกลับมา "ทำธุรกิจตามปกติ" ก่อนเกิดโรคระบาด ให้คิดให้รอบคอบก่อนที่จะเลิกใช้บริการดิจิทัลที่ยืดหยุ่นใดๆ ที่คุณเปิดตัวหลังการระบาดของโควิด ผู้บริโภคของคุณคาดหวังว่าการปรับปรุงประสบการณ์จะคงอยู่

นั่นหมายถึงการรักษาความยืดหยุ่น หลากหลายช่องทาง เลือกประสบการณ์สไตล์การผจญภัยของคุณเอง สำหรับผู้ค้าปลีก บริการต่างๆ เช่น การรับสินค้าข้างทางและความสามารถในการเปลี่ยนระหว่างอีคอมเมิร์ซและในร้านค้าได้อย่างราบรื่นจะยังคงมีความสำคัญ และบริการทางไกล (เช่น telehealth และการให้คำปรึกษาทางวิดีโอ) จะทำให้ บริษัท ที่ให้บริการแตกต่างออกไป

ออกแบบเพื่อ แง่บวก

ผู้คนต่างรายงานความรู้สึกอิดโรย เหนื่อยหน่าย และเหนื่อยล้าทางจิตใจเป็นจำนวนมาก ความไม่แน่นอนอย่างต่อเนื่องและการกระตุ้นทางดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง (ซึ่งสมองของเราไม่ได้เชื่อมต่อ) กำลังส่งผลกระทบที่แท้จริงที่สามารถวัดได้ต่อชีวิตประจำวันและสุขภาพจิตของเรา

ผู้บริโภคต่างพยายามค้นหาความสุขเล็กๆ น้อยๆ เพื่อช่วยเติมพลังให้กับอารมณ์ บริษัทที่มอบประสบการณ์ที่แม้แต่การบรรเทาทุกข์ชั่วคราวจากความรู้สึกด้านลบจะได้รับรางวัลตอบแทนจากใจจริง

นั่นอาจหมายถึงการแสดงเนื้อหาเชิงบวกในปริมาณปกติในจดหมายข่าวหรือฟีดโซเชียล แต่ก็อาจหมายถึงการเอาของบางอย่างออกจากจานของลูกค้าด้วย บริการสมัครสมาชิกที่จัดการได้ง่ายและคำแนะนำเชิงรุกหรือการแจ้งเตือนสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้

ค้นหาจุดปวดของลูกค้า – แล้วแก้ไข: CX จะทะยาน

เมื่อธุรกิจค้นพบจุดบอดของลูกค้าแล้ว จะต้องดำเนินการทันทีเพื่อปรับปรุง CX ซึ่งจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ภักดี

ออกแบบเพื่อ วัตถุประสงค์

ปี 2564 ได้เห็นการผลักดันให้บริษัทต่างๆ ยืนหยัดในประเด็นทางสังคมระดับโลก ความคาดหวังเหล่านี้ทวีความรุนแรงขึ้นในปี 2565 เท่านั้น พวกเขาซื้อจากใครมาสู่คนที่พวกเขาทำงานให้ คนรุ่นมิลเลนเนียลและเจนซีต้องการมีส่วนร่วมกับบริษัทที่สอดคล้องกับค่านิยมของพวกเขา

ไม่ว่าจะเป็นแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืนหรือวิธีปฏิบัติต่อพนักงานของคุณ คนรุ่นใหม่เหล่านี้จะพากันเอาเงินไปที่อื่นอย่างรวดเร็ว หากไม่เห็นด้วยกับวิธีดำเนินการของคุณ

แบรนด์จะต้องการแสดงอย่างชัดเจนถึงความมุ่งมั่นในการพยายาม ESG (สิ่งแวดล้อม สังคม และการกำกับดูแล) และเมื่อพูดถึงการจัดการประสบการณ์ดิจิทัล นั่นหมายถึงการออกแบบประสบการณ์ที่สะท้อนและสื่อสารค่านิยมเหล่านั้น

ออกแบบเพื่อ ความเป็นส่วนตัว

ร้อยละเก้าสิบเอ็ดของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ “รับรู้ จดจำ และมอบข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องให้พวกเขา” การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแบบ 1:1 ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของ CX ที่ยอดเยี่ยม แต่ประเด็นสำคัญเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลทำให้บริษัทต่างๆ คิดทบทวนว่าจะบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

ด้วยข้อจำกัดที่เข้มงวดมากขึ้นในการเก็บรวบรวมข้อมูล แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงต้องค้นหาวิธีใหม่ในการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของตนเท่านั้น พวกเขายังต้องมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ปลูกฝังความรู้สึกไว้วางใจและความปลอดภัย

ในปี 2022 คาดหวังให้บริษัทต่างๆ ค้นพบวิธีการใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้แบ่งปันข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของตนอย่างมีความสุข

แต่จำไว้ว่า: การโต้ตอบทุกครั้งเป็นวิธีสร้างหรือทำลายความไว้วางใจของลูกค้า ผู้นำ CX จำเป็นต้องมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัว ในขณะเดียวกันก็รับประกันความเป็นส่วนตัวและความยินยอมในทุกจุดติดต่อ

ออกแบบเพื่อ เพิ่มมูลค่า

ปัญหาห่วงโซ่อุปทานส่งผลกระทบต่อธุรกิจในปี 2564 โชคดีที่ลูกค้าส่วนใหญ่ปรับตัว คาดหวังและวางแผนสำหรับความล่าช้า

เนื่องจากเราไม่สามารถรับประกันความเร็วและความสะดวกได้อีกต่อไป บริษัทต่างๆ จึงต้องมองหาที่อื่นเพื่อสร้างความแตกต่าง พวกเขาจำเป็นต้องให้คุณค่าที่เหนือกว่าผลิตภัณฑ์

ซึ่งหมายความว่าปี 2022 จะเห็นการมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเพิ่มขึ้น รวมถึงประสบการณ์ดิจิทัลที่เพิ่มมูลค่าอื่นๆ แบรนด์ควรมองหาช่องทางใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า เช่น การส่งเนื้อหาด้านการศึกษาหลังการซื้อ หรือการเตือนการบำรุงรักษาเชิงรุก

และเมื่อเกิดความล่าช้า ให้ลูกค้าสามารถสำรวจปัญหาได้อย่างง่ายดายและกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนและเป็นจริงโดยไม่ปล่อยให้ค้างอยู่

การออกแบบสำหรับดิจิทัลในปี 2022

การสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องว้าวต้องมีการวางแผน คุณต้องการก้าวไปข้างหน้าเสมอโดยคาดหวังความต้องการของพวกเขา เพื่อที่คุณจะได้เซอร์ไพรส์และทำให้พวกเขาพอใจ คุณพร้อมไหม?