เอเจนซี่: คิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่โดเมนของคุณใช่หรือไม่ คิดดูอีกครั้ง

แคมเปญถ่ายทอดสด! ลูกค้าดูมีความสุข รถเข็นเบียร์อยู่ที่ไหนใช่ไหม ประเภทของ

แน่นอนว่า คุณและทีมของคุณสามารถถอนหายใจด้วยความโล่งอก และอาจถึงขั้นคว้าเครื่องดื่มเย็น ๆ จากรถเข็น (ถ้ายังมีรถเข็นอยู่) เมื่อวิดีโอที่คุณใช้งานมาหลายเดือนถูกอัพบน Facebook แล้ว แต่ถ้าคุณถูกตั้งข้อหาเปิดใช้งานกลยุทธ์ทางสังคมของลูกค้า ไม่มีอะไรจะเสียคุณไปจริงๆ มีงานติดตามและรายงานที่สำคัญ และถ้าคุณกำลังมองหาลูกค้าของคุณจริงๆ ก็มีคำถามที่ต้องถาม—และปัญหาที่ต้องแก้ไข—ในนามของลูกค้า

คุณอาจกำลังคิดว่า “ฉันดูแลการตลาด ไม่ใช่ดูแลลูกค้า” แต่เราได้เข้าสู่ยุคที่การตลาดและการดูแลลูกค้าไม่สามารถดำเนินการเหมือนแยกแผนกได้อีกต่อไป ทั้งสองมารวมกันเป็นวินัยแบบองค์รวมของประสบการณ์ลูกค้า และในกรณีนี้ การตลาดกำลังเรียนรู้จากฝ่ายดูแลลูกค้าและมีบทบาทนำ จากรายงานล่าสุดของ Marketo 90% ของ CMO เชื่อว่าพวกเขาจะรับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดภายในปี 2020 ดังนั้น มีโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะเริ่มคิดแบบนี้แล้ว

หากคุณต้องการสร้างความประทับใจและรักษาไว้ และสร้างรายได้จากลูกค้าของคุณมากขึ้น คุณสามารถทำได้โดยช่วยให้พวกเขาส่งต่อความว้าวนั้นไปยังผู้ใช้ปลายทาง และวิธีที่ทรงพลังที่สุดวิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการดูประสบการณ์แบรนด์ที่คุณกำลังทำการตลาดผ่านสายตาของลูกค้า

แนวทางที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางนี้เรียกว่าการคิดเชิงออกแบบ และถูกกำหนดโดย Interaction Design Foundation ว่าเป็น "วิธีการออกแบบที่ให้แนวทางการแก้ปัญหาตามโซลูชัน...โดยการทำความเข้าใจความต้องการของมนุษย์ที่เกี่ยวข้อง โดยการจัดกรอบปัญหาใหม่ในมนุษย์ ด้วยวิธีที่เป็นศูนย์กลาง โดยการสร้างแนวคิดมากมายในการระดมความคิด และการนำแนวทางปฏิบัติจริงมาใช้ในการสร้างต้นแบบและการทดสอบ”

แม้ว่ากระบวนการค้นพบและการทำซ้ำนี้มักถูกใช้โดยนักออกแบบผลิตภัณฑ์และ UX เพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด แต่ทัศนคติที่เอาใจใส่เบื้องหลังก็มีประโยชน์สำหรับนักการตลาดที่จะสมมติเช่นกัน โดยเฉพาะในเรื่องการดูแลลูกค้า

การนำแนวคิดการออกแบบมาประยุกต์ใช้กับการตลาดดิจิทัล

เริ่มต้นด้วยข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับช่องทางการตลาดดิจิทัล: 58% ของนักการตลาดที่สัมภาษณ์ในการสำรวจล่าสุดโดย Sprout Social กล่าวว่าพวกเขาได้รับคำขอจากลูกค้ามากถึง 50 รายการต่อสัปดาห์ ลูกค้าจำนวนมาก (21%) ต้องการเข้าถึงบริษัทผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าช่องทางการดูแลของบริษัท

ลูกค้าติดต่อมาเมื่อไหร่? บ่อยครั้งหลังจากที่พวกเขาได้รับเนื้อหาที่มีตราสินค้าแล้ว

ฉันกำลังดูหน้า Facebook ของผู้ค้าปลีกที่มีชื่อเสียงในระหว่างการเปิดตัวแคมเปญล่าสุด และสังเกตว่าใต้ชุดวิดีโออันน่าทึ่งของพวกเขา ความคิดเห็นได้กล่าวถึงประเด็นต่างๆ มากมาย—และโอกาส สิ่งเหล่านี้มีตั้งแต่ลูกค้าที่น่าจะเป็นลูกค้าบ่นว่าเว็บไซต์ของตนล่มและไม่สามารถสั่งซื้อให้นักช้อปรายอื่นสงสัยว่าเสื้อเชิ้ตสไตล์ใดในรุ่นแคมเปญ

แม้ว่าฉันไม่ได้อยู่ที่นี่เพื่อประชุมเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกับการตอบสนองของตัวแทน แต่มาวิเคราะห์ประสบการณ์แบรนด์ที่ลูกค้าเหล่านี้ได้รับโดยใช้เลนส์ที่คำนึงถึงการออกแบบ

การคิดเชิงออกแบบมักจะถูกกำหนดเป็นกระบวนการห้าขั้นตอน:

1. เอาใจใส่
2. กำหนด
3. ไอเดีย
4. ต้นแบบ
5. ทดสอบ

ตอนนี้ คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ แต่จากความคิดเห็นทั้งสองข้างต้น คุณจะเห็นว่าในขณะที่ผู้ค้าปลีกรายนี้ผลิตเนื้อหาที่รอบคอบเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมในโปรไฟล์ พวกเขาสามารถทำอะไรได้มากกว่านั้น

เรามาแยกข้อเท็จจริงที่ว่าเว็บไซต์หยุดทำงานชั่วขณะหนึ่งและเน้นที่ความคิดเห็นที่สอง: ผู้ใช้ปลายทางรายนี้ต้องการให้เสื้อเชิ้ตแบบใดแบบหนึ่งในวิดีโอที่สวมใส่อยู่ ในกรณีนี้ ผู้ดูแลโปรไฟล์ Facebook ของแบรนด์ได้กรุณาให้ลิงก์ไปยังที่ที่พวกเขาสามารถค้นหาและซื้อเสื้อได้ ยอดเยี่ยม!

แต่เราเรียนรู้อะไรได้บ้างจากประสบการณ์ของผู้บริโภคในฐานะนักคิดด้านการออกแบบและนักการตลาดที่ใส่ใจผู้ใช้ปลายทาง เราจะปรับปรุงเนื้อหาเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นตามข้อมูลเชิงลึกนี้อย่างไร ลองใช้แนวทางการคิดเชิงออกแบบ:

1. เอาใจใส่: ใส่ตัวเองในรองเท้าของคนที่ต้องการเสื้อตัวนี้และกำลังบริโภคเนื้อหาที่ไม่ได้บอกเธอว่าจะได้มันมาอย่างไร
2. กำหนดปัญหา: ในกรณีนี้ เนื้อหาสร้างแรงบันดาลใจและแรงบันดาลใจ แต่ไม่ได้ทำให้ผู้บริโภคก้าวไปข้างหน้าในเส้นทางการซื้อของเธอ
3. Ideate: เราจะคิดใหม่เกี่ยวกับเนื้อหานี้อย่างไรเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
4. ต้นแบบ: มาพัฒนาเนื้อหาใหม่ที่อาจกระตุ้นให้เกิด Conversion ได้ดีขึ้น
5. ทดสอบ: มันใช้งานได้หรือไม่

กระบวนการในการก้าวเข้าสู่รองเท้าของผู้ใช้ไม่ได้เป็นเพียงสิ่งสำคัญสำหรับนักออกแบบผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังจำเป็นสำหรับการแสดงออกถึงตราสินค้าในทุกรูปแบบ

เรียนรู้จากแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของการบริการลูกค้าโซเชียล

มีแบรนด์มากมายที่ทำหน้าที่บริการลูกค้าบนโซเชียลได้อย่างยอดเยี่ยม และเอเจนซี่ก็ควรที่จะเอาใจใส่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแนวทางที่สร้างสรรค์ที่สุด เนื่องจากนี่คือสิ่งที่เอเจนซีสามารถ (และควร) เสนอให้ลูกค้าของตนได้ (และควร)

@SpotifyCares รองรับ Twitter อย่างเป็นทางการของ Spotify มีเนื้อหามากมาย ตั้งแต่วิธีใช้ข้อมูลน้อยลงเมื่อเล่นเพลงไปจนถึงวิธีกู้คืนเพลย์ลิสต์ สิ่งนี้สะท้อนถึงแนวทางการแก้ปัญหาที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ซึ่งมักเกิดจากการคิดเชิงออกแบบ

แต่ยังมีอะไรมากกว่านั้น—เสียงของ Spotify ที่เป็นที่ชื่นชอบยังส่องผ่านในฟีดนี้ ตัวแทนของด้ามจับนี้ ซึ่งได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดีเกี่ยวกับเสียงของแบรนด์ ไม่เพียงแต่แก้ปัญหาเท่านั้น เป็นที่ทราบกันดีว่าพวกเขารวมเพลงเข้ากับการตอบคำถามของลูกค้า ในปี 2016 ผู้ใช้ Spotify อย่าง Sophia Skinbjerg เขียนเกี่ยวกับ “การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมีมาในชีวิต” โดยอธิบายถึงการแลกเปลี่ยนของเธอกับตัวแทน Spotify และความสุขของเธอกับข้อความสุดท้ายที่เธอได้รับ ซึ่งส่งผ่านเพลย์ลิสต์พร้อมชื่อเพลง โดยสะกดว่า “เฮ้ โซเฟีย คุณคือสิ่งที่ดีที่สุด เรารักคุณมากขึ้น ขอให้มีวันที่ดีกับสิ่งดีๆ เพื่อนฝูง รอยยิ้มและเสียงหัวเราะ” การตอบสนองการดูแลลูกค้านี้กลายเป็นการตลาดฟรีที่ดีที่สุดอย่างรวดเร็ว: การบอกต่อแบบปากต่อปาก การแพร่กระจายทางอินเทอร์เน็ต

ในทำนองเดียวกัน Skyscanner ซึ่งเป็นเสิร์ชเอ็นจิ้นการเดินทางทางอากาศ ใช้ประโยชน์จากโพสต์ Facebook ที่ล้อเลียนการหยุดพัก 47 ปีในกรุงเทพฯ ที่ผุดขึ้นมาจากการค้นหาของผู้ใช้ ตัวแทนของ Skyscanner แนะนำตัวเลือกสิ่งที่ผู้ใช้สามารถทำได้ในกรุงเทพฯ ในช่วง 47 ปีที่ผ่านมา นี่เป็นอีกหนึ่งชัยชนะทางการตลาดโดยไม่ได้ตั้งใจ: การค้นหาโดย Google สำหรับ "การหยุดพักในกรุงเทพฯ 47 ปี" ให้ผลลัพธ์ 147,000 รายการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง การรับรู้ถึงแบรนด์ของ Skyscanner ก็เพิ่มสูงขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่อาจทำการตลาดแบบเดิมๆ เพียงอย่างเดียวไม่ได้

ที่รวบรวมมาเพื่อคุณลูกค้า

เอเจนซีที่เห็นข้อเสนอทางสังคมของพวกเขาเริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการตลาดกำลังพลาดโอกาส พิจารณาด้านสังคม—และมูลค่าที่คุณสามารถมอบให้กับลูกค้าของคุณ—เป็นโอกาสในการใช้ประโยชน์จากโอกาสในการดูแลลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางการตลาด

ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบความต้องการของผู้บริโภคอย่างไม่ลดละและเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาดิจิทัลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หรือเพียงแค่สร้างความมั่นใจ—ผ่านการสื่อสารที่รอบคอบและสร้างสรรค์—ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมทางโลก (และแม้กระทั่งเชิงลบ) ทำให้ลูกค้ายิ้มได้ ถึงเวลาแล้วที่ CX และการตลาดจะเข้าร่วม กองกำลัง.

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้จัดการแบรนด์และ CMO เอเจนซีอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดที่จะเป็นผู้นำในเรื่องนี้ แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณสามารถก้าวกระโดดจากแคมเปญไปสู่การดูแลลูกค้า และคุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่สามารถไปได้ไกล