การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: คุณกำลังถามคำถามที่ถูกต้องหรือไม่?

Twitter อายุครบสิบขวบในสัปดาห์นี้ โพสต์นี้ไม่เกี่ยวกับ Twitter แต่ทำให้ฉันรู้ว่าฉันทำงานด้านโซเชียลมีเดียมานานแค่ไหนแล้ว (สัปดาห์หน้าจะครบเก้าปี)

ฉันค่อนข้างมั่นใจว่าฉันได้รับบทบาททางสังคมเป็นครั้งแรกเพราะฉันเพิ่งทำสังคมเมื่อสิ่งทั้งหมดกลายเป็นที่นิยม สิ่งนี้เกิดขึ้นมากมายในด้านการตลาด มีสิ่งใหม่ๆ เข้ามา และเราทุกคนก็เข้าร่วมได้ จนกว่าทุกคนจะลงมือทำ และค่อยๆ ถูกครอบงำโดยส่วนอื่นของการตลาด ในกรณีของ Twitter การผสมผสานระหว่าง PR และ CRM ที่ไม่ค่อยดีนัก

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลน่าจะเป็น 'สิ่งใหม่ที่สดใส' ที่ใหญ่ที่สุดที่จะเข้าสู่โลกของการตลาดในช่วงห้าปีที่ผ่านมา และไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะพยายามเชื่อมโยงการตลาดกับส่วนอื่นๆ ของธุรกิจ

มันได้กลายเป็นเซ็กส์วัยรุ่นของโลกดิจิทัล ทุกคนพูดถึงมัน แต่คุณไม่เคยแน่ใจว่ามีใครไปไกลแค่ไหน ขณะนี้มีบทความและเอกสารทางเทคนิคหลายร้อยฉบับ (ฉันเขียนบทความบางส่วนด้วยตัวเอง) โดยเน้นที่ประเด็นสำคัญสามประการของ DT: ผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยี

เช่นเดียวกับโซเชียลมีเดีย มีจุดที่ผู้คนเริ่มตระหนักว่า เฮ้ บางทีเราควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนในใจที่นี่

มีการใช้ทรัพยากรจำนวนมากในโครงการเพื่อการเปลี่ยนแปลง ซึ่งบางโครงการประสบความสำเร็จ แต่ในหลายกรณี ทรัพยากรเหล่านี้ไม่ปะติดปะต่อกันเล็กน้อย การรับเทคโนโลยีใหม่น่าจะเป็นส่วนที่ง่ายที่สุด การนำกระบวนการใหม่มาใช้นั้นใช้เวลานาน แต่สามารถทำได้ด้วยการฝึกอบรมปกติและแนวทางการเปลี่ยนแปลงขั้นตอน

ส่วนของผู้คนน่าจะยากที่สุด เพราะไม่เพียงต้องการทักษะใหม่ๆ แต่บ่อยครั้งที่การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมด้วย

และนี่คือการถู ความแตกต่างที่ทำให้บริษัทกลายเป็นองค์กรดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ

มาดูตัวอย่างกันที่บาร์เคลย์

รูปภาพผ่าน VisMedia [/ คำบรรยายภาพ]

Barclays ลงทุนอย่างมากในด้านดิจิทัลด้วยวิธีการหลายช่องทางและหลายแพลตฟอร์ม และเพื่อให้คุณรู้ว่านี่ไม่ใช่การดูถูกบริษัท แต่ทำได้ดีมาก ตอนนี้ฉันสามารถเข้าถึงการเงินของฉันได้อย่างง่ายดายผ่านอุปกรณ์ใดๆ ไม่ค่อยได้ไปสาขาเลย ฉันไม่ได้รับการอัปเดตที่เป็นกระดาษอีกต่อไป และฉันสามารถส่งการชำระเงินได้โดยตรงจากโทรศัพท์ของฉัน บริการและทรัพยากรต่างๆ ประสบความสำเร็จในหลากหลายรูปแบบ

แต่มีช่องว่าง และในกรณีของบริการทางการเงินนั้น ได้อนุญาตให้คลื่นลูกใหม่ของบริษัทฟินเทคแห่งแรกในโลกดิจิทัลเข้ามาเติมเต็มช่องว่างในตลาดได้

บริษัทต่างๆ เช่น ZhongAn, Wealthfront, Klarna และ Ebury ล้วนมีบางอย่างที่เหมือนกัน ทั้งหมดนำเสนอโซลูชันที่รวดเร็วและตรงตามความ ต้องการ และการปรับแต่งหมายความว่าคุณถูกบังคับให้ต้องเจาะลึกข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ และดำเนินการอย่างรวดเร็ว

โครงสร้างธุรกิจแบบดั้งเดิมมีอยู่ด้วยเหตุผล พวกเขาอนุญาตให้ธุรกิจใดก็ตามสามารถให้บริการแก่ลูกค้าในลักษณะกึ่งยอมรับได้เป็นอย่างน้อย แต่บ่อยครั้งที่เราเข้าใกล้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เป้าหมายของเราคือการขยายธุรกิจที่มีอยู่ แทนที่จะแสวงหาโอกาสใหม่ๆ

เรากำลังใช้ดิจิทัลเพื่อให้บริการของเราอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ นั่นไม่ได้หมายความว่าบริการต่างๆ จะดีกว่าจริงๆ

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นคำที่มักสับสน และโดยส่วนตัวแล้วฉันเชื่อว่าส่วนใหญ่เป็นผลมาจากวัฒนธรรม จริงๆ แล้วการใส่ใจในสิ่งที่คุณกำลังทำและสิ่งที่คนอื่นคิดนั้นไปไกลมาก และนั่นไม่ได้หมายความว่าธุรกิจที่พยายามเปลี่ยนแปลงตัวเองไม่สนใจ เพียงแต่ว่าพวกเขามักจะสนใจในสิ่งที่ผิด

ขนาดมีส่วนเกี่ยวข้องกับสิ่งนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเริ่มต้นธุรกิจมีความหรูหราบางอย่างสำหรับพวกเขา ถ้าฉันเริ่มต้นธุรกิจ ฉันสามารถเลือกเครื่องมือที่ฉันต้องการจะดำเนินธุรกิจโดยมีเหตุผลอย่างมีเหตุผล และจ้างคนที่ฉันคิดว่าเหมาะสมที่สุดที่จะช่วยฉันในการดำเนินธุรกิจ ผู้ที่มีชุดทักษะในอุดมคติอยู่แล้ว แต่สิ่งนี้ส่วนใหญ่สามารถชดเชยได้ด้วยการลงทุน ดังนั้นต้องขึ้นอยู่กับทัศนคติ

จากการวิจัยของ Cisco พบว่า “ธุรกิจ 45% มีบอร์ดที่ไม่เกี่ยวข้องกับการหยุดชะงักทางดิจิทัล”

ในด้านการเงินโดยเฉพาะอย่างยิ่งนี้ดูเหมือนว่าจะทบต้น การวิจัยชี้ให้เห็นว่าผู้บริหารระดับสูงด้านการธนาคารส่วนใหญ่ไม่เคยได้ยินแม้แต่บริษัทสตาร์ทอัพด้านฟินเทคที่ใหญ่ที่สุดด้วยซ้ำ นับประสากังวลเกี่ยวกับพวกเขา

ในระยะสั้น พวกเขาไม่เห็นเหตุผลที่จะเปลี่ยนแปลง

แต่สตาร์ทอัพในโลกนี้รู้ดีว่าพวกเขาไม่ได้ติดต่อกับผู้ชมช่องทางเดียวที่ยืนกรานให้พิมพ์อีเมลอีกต่อไป บริการต้องได้รับการจัดส่งอย่างง่ายดายผ่านอินเทอร์เฟซที่หลากหลาย ซึ่งสอดคล้องกับเจตนาของลูกค้า พวกเขาต้องค้นหาว่าลูกค้าประเภทใหม่ต้องการอะไร และมอบให้พวกเขาโดยเร็ว

ตรงกันข้าม พวกเขายังมีเวลาที่หรูหราอีกด้วย หากคุณเริ่มต้นจากศูนย์ ยังมีพื้นที่อีกมากสำหรับผลิตภัณฑ์ต้นแบบ ทดสอบพวกเขา เปิดตัว MVP และย้ำอีกครั้ง

ธุรกิจที่จัดการกับรูปแบบที่มีอยู่ไม่มีสิ่งนี้ พวกเขามีคนไม่ว่างที่กำลังดิ้นรนกับกำหนดเวลา ใครมีเวลาที่จะก้าวถอยหลังและคิดจริงๆ เกี่ยวกับวิธีการให้บริการ? สิ่งนี้จะกลายเป็นแบบทบต้นโดยเน้นที่ผลกำไรในระยะสั้น เป็นเรื่องยากที่จะยืนต่อหน้าคณะกรรมการและพูดด้วยความมั่นใจ: เราจะสูญเสียเงินในอีกหกเดือนข้างหน้า แต่หลังจากนั้นรายได้ของเราจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ดูเหมือนว่าภาวะผู้นำแบบนี้จะขาดแคลนในหลายภาคส่วนอย่างน่าเศร้า แต่มีหลักฐานว่าสิ่งต่างๆ กำลังเปลี่ยนแปลง ผู้นำด้านดิจิทัลที่ดีที่สุดมักจะมีลักษณะทั่วไปบางประการ และที่สำคัญในหมู่พวกเขาคือความสามารถในการมองเห็นคุณค่าในพื้นที่ที่ยังไม่ได้สำรวจ

เมื่อสองสามปีก่อน ฉันได้สนทนากันซึ่งมีคนบอกฉันว่า Twitter ไม่สามารถทำเงินให้กับธุรกิจของฉันได้ เพราะไม่มีที่ไหนให้ใส่รายละเอียดบัตรเครดิตใน Twitter นั่นเป็นกรณีที่รุนแรง และฉันหวังว่าสิ่งที่เปลี่ยนไป (โดยบังเอิญที่ Twitter มีรายได้เพียง 1 ล้านปอนด์ในปีนั้น) เนื่องจากผู้นำธุรกิจรูปแบบใหม่เหล่านี้ได้เข้ามามีบทบาท

มันไม่ได้เกี่ยวข้องกับประเภทของเดือยเต็มรูปแบบที่สตาร์ทอัพจำนวนมากใช้เสมอไป ฉันไม่คาดหวังว่า Barclays จะเปลี่ยนเป็น Uber ได้ทุกเมื่อ แต่มันเกี่ยวข้องกับการเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าจริงๆ ทั้งในด้านความเร็วและในวงกว้าง

มีปัจจัยหลายอย่างในการเล่นที่นี่ซึ่งกำลังคุกคามที่จะกลายเป็นนวนิยายอยู่แล้ว แต่ฉันคิดว่าการพิจารณาที่สำคัญที่นี่คือเมื่อนำกระบวนการเครื่องมือใหม่มาใช้ - และใช่ผู้คน - ควรทำด้วยตาข้างเดียวใน ลูกค้า. ข้อมูลและหลักฐานโดยสังเขปจากการทดสอบผู้ใช้ควรได้รับการรวบรวมและใช้อย่างต่อเนื่อง

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการทำให้ธุรกิจของคุณเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ ดังนั้นไม่ว่าคุณจะตั้งเป้าหมายหรือดำเนินการอยู่แล้ว อย่ากลัวที่จะเริ่มใหม่ ดิจิทัลควรปรับปรุงบริการของคุณ แต่ก่อนอื่น ให้ถามตัวเองว่า บริการเหล่านี้เป็นบริการที่ลูกค้าของฉันต้องการจริงๆ หรือไม่

ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความท้าทายและประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลหรือไม่ อย่าลืมดู Shift งานใหม่ของเราในลอนดอนในเดือนพฤษภาคมนี้