การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร

การผสานรวมเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจและวัฒนธรรมของบริษัทได้เปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าโดยพื้นฐานแล้ว การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นแรงบันดาลใจและมีอิทธิพลต่อบริษัทต่างๆ ทั่วโลกในการพัฒนารูปแบบธุรกิจและปรับให้เข้ากับเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

Statista กล่าวว่าองค์กรที่เปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคาดการณ์ว่าจะมี มูลค่า 53.3 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ภายในปี 2566 ซึ่งมากกว่าครึ่งหนึ่งของจีดีพีโดยรวม สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงอำนาจสูงสุดระดับโลกของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีขึ้น นอกจากนี้ องค์กรต่างๆ กำลังมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์และแบบจำลองดิจิทัลเพื่อมอบการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและใช้งานง่าย

มาสำรวจเพิ่มเติมว่า แนวทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล สามารถสร้างความแตกต่างในการทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร

แนวทาง 'Digital First' สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

เทคโนโลยีดิจิทัล เช่น แมชชีนเลิ ร์นนิง ระบบอัตโนมัติ บล็อกเชน IoT และ อื่นๆ ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาเกือบจะต้องการในเวลาที่ต้องการ เทคโนโลยีดิจิทัลใหม่เหล่านี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังของลูกค้า ส่งผลให้มีผู้ซื้อยุคใหม่รูปแบบใหม่ มาดูกันว่าแนวทางแรกดิจิทัลทำงานอย่างไร

“ประสบการณ์ลูกค้ารายแรกในโลกดิจิทัล” หมายความว่าอย่างไร

“ดิจิทัลต้องมาก่อน” หมายถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในการคิด และ สร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีขึ้น โดยรักษากรอบความคิดดิจิทัล แนวทางนี้ผสมผสานความคาดหวังของลูกค้าเข้ากับแนวดิจิทัลที่กำลังมาแรง และช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ได้

ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางดิจิทัลได้อย่างไร คำตอบอยู่ในกระแส ดิจิทัล ในปัจจุบัน ที่ทำให้ธุรกิจเข้าใกล้ผู้ใช้มากขึ้น

แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลในปัจจุบันที่ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าสมัยใหม่ชอบความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องมากกว่าชุดธุรกรรมแยก ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ส่วนตัวและอารมณ์กับธุรกิจมีมูลค่าความมุ่งมั่นตลอดอายุการใช้งานเพิ่มขึ้น 3 เท่าและมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของตนให้กับผู้อื่นมากขึ้น

ด้วยแนวทางการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล เช่น บริการทันที ประสบการณ์ omnichannel ที่ราบรื่น และความพร้อมใช้งานออนไลน์อย่างต่อเนื่อง องค์กรต่างๆ กำลังนำลูกค้าเข้ามาใกล้ยิ่งขึ้น

ด้านล่างนี้คือเทรนด์ดิจิทัลบางส่วนในปัจจุบันที่ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

1. ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ผลการศึกษาระบุว่าผู้บริโภคมากกว่า 75% มีแนวโน้มที่จะเพลิดเพลินกับการบริการลูกค้าดิจิทัล หากบริษัทให้บริการใดๆ ใน 3 อย่างนี้:

การเป็นที่ รู้จัก – ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นหากพวกเขารู้จักชื่อของพวกเขา

การได้รับคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง – ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินออนไลน์มากขึ้นเมื่อให้คำแนะนำตามการซื้อหรือความชอบก่อนหน้านี้

เป็นที่ จดจำ – ผู้ซื้อมักจะซื้อหากบริษัททราบประวัติการซื้อของตน

ตัวอย่างเช่น Netflix เป็นแอปพลิเคชั่นสตรีมมิ่งออนไลน์ที่เน้นการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลและเสริมสร้างเส้นทางของลูกค้า

2. เส้นทางของลูกค้าที่สม่ำเสมอผ่านหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ

เทคโนโลยีได้มอบความหรูหราให้กับลูกค้าหลายช่องทาง บางครั้งลูกค้ารู้สึกว่าการโต้ตอบใหม่บนแพลตฟอร์มอื่นเป็นการเดินทางครั้งใหม่ อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามักต้องการรู้สึกคุ้นเคย ดังนั้นการโต้ตอบใหม่บนแพลตฟอร์มต่างๆ จึงเป็นส่วนขยายของเส้นทางเดียวกัน เราสามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้ด้วยการจัดหาช่องสัญญาณหลายช่องที่ราบรื่นเพื่อนำไปสู่:

ประสบการณ์ ลูกค้าที่สม่ำเสมอ : เมื่อคุณมอบเส้นทางของลูกค้าที่สอดคล้องกันผ่านหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ จะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า McKinsey กล่าว

ต้นทุนที่ต่ำกว่าในการแก้ไขปัญหา: ประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อที่ดีนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น! ลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงปริมาณการดูแลลูกค้า/ช่องทางการบริการที่น้อยลง ซึ่งช่วยค่าใช้จ่ายในการแก้ไขปัญหาบริษัทต่างๆ กำลังเชื่อมต่อระบบธุรกิจแบบแยกส่วน ควบคุมศักยภาพของข้อมูลลูกค้า และขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางหรืออุปกรณ์

3. โอบรับระบบอัตโนมัติ

การสำรวจแสดงให้เห็นว่า 84% ของผู้บริโภคต้องการโต้ตอบกับระบบอัตโนมัติของคอมพิวเตอร์ ระบบอัตโนมัติเหล่านี้พร้อมใช้งานตลอดเวลา ระบบเหล่านี้มีความเอนเอียงน้อยกว่าและรวดเร็ว ดังนั้นระบบเหล่านี้จึงช่วยเพิ่มประสบการณ์ดิจิทัลโดยรวมของลูกค้า ในกรณีที่คุณไม่ได้ใช้ระบบอัตโนมัติเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ไคลเอ็นต์ดิจิทัล เราขอแนะนำให้คุณเริ่มเลย!

มาพูดคุยถึงข้อดีของการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในธุรกิจของคุณ:

ประหยัดเวลา : การรอการตอบกลับอาจใช้เวลานานสำหรับลูกค้า การตอบสนองอัตโนมัติมีส่วนร่วมและให้บริการได้เร็วกว่าที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์หรือบริการดูแลลูกค้า เนื่องจากในยุคปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังบริการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงโดยไม่คำนึงถึงเวลาหรือวันที่

บรรเทาอคติ : บางครั้งลูกค้ารู้สึกว่าที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์หยาบคายหรือลำเอียง โดยการยอมรับระบบอัตโนมัติ คุณกำลังลดความเสี่ยงนี้ เนื่องจากการสื่อสารไม่สามารถลำเอียงและจะสุภาพตลอดเวลา!

เพิ่มประสิทธิภาพของทีม : เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ เวลาที่สมาชิกในทีมใช้ในกระบวนการพื้นฐาน เช่น อีเมลติดตามผลและการจัดลำดับความสำคัญของตั๋วควรเป็นแบบอัตโนมัติเช่นกันสำหรับกระบวนการเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ดีขึ้น

4. ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยแนวทางปฏิบัติในการเริ่มต้นใช้งานแอปที่มีประสิทธิภาพ

ลูกค้ามักคาดหวังว่าจะใช้งานแอปพลิเคชันของคุณได้อย่างง่ายดาย หากลูกค้าไม่สามารถทำได้ มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะไม่ใช้หรือแนะนำแอปพลิเคชันของคุณต่อไป เมื่อเรา พัฒนาแอปเพื่อช่วยในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขององค์กร เราให้ความสำคัญกับการเริ่มต้นใช้งานแอป การเริ่มต้นใช้งาน แอป เป็นกระบวนการที่เป็นระบบที่ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจแอปและฟังก์ชันต่างๆ ของแอปได้ คุณสามารถใส่คำแนะนำบนหน้าจอด้วยผู้ช่วยเสมือนแบบโต้ตอบที่มีการสาธิตทีละขั้นตอน ปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ประโยชน์ของการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้คือ:

• เมื่อแอพแนะนำผู้ใช้ แสดงว่าแอพพลิเคชั่นนั้นยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• เน้นให้คุณค่ากับลูกค้าและทำให้ชีวิตง่ายขึ้น
• แอปที่ใช้งานง่ายส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
• ลูกค้าที่พึงพอใจคือแบรนด์แอมบาสเดอร์และเอเจนซี่การตลาดที่ดีที่สุดของคุณ ทั้งหมดในที่เดียว
• ช่วยในการสร้างความน่าเชื่อถือกับลูกค้า

5. อัพเดทข้อมูลลูกค้า

การรักษาลูกค้าของคุณให้อยู่ในวงเสมอเป็นส่วนสำคัญในการให้บริการลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม การอัปเดตให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์นั้นไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวด! มันขึ้นอยู่กับกระบวนการอัตโนมัติและการติดตามตามเวลาจริง

ตัวอย่างเช่น Amazon เป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ช่วยให้ลูกค้าอัปเดตตลอดเวลา แอปพลิเคชันคอยให้ข้อมูลอัปเดตแก่ลูกค้าเมื่อมีการตรวจสอบและสั่งซื้อคำสั่งซื้อ การชำระเงินเสร็จสมบูรณ์เมื่อคำสั่งซื้อที่คาดว่าจะมาถึงหน้าประตูของคุณ ฯลฯ

6. รักษาความเป็นมนุษย์

คุณควรจำไว้เสมอว่าลูกค้าของคุณเป็นมนุษย์ และคุณจำเป็นต้องรักษาองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ให้คงอยู่ในยุคของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลนี้ ประสบการณ์ของมนุษย์จะช่วยคุณในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและเป็นหุ้นส่วนที่แท้จริงกับลูกค้าของคุณ ฉันแน่ใจว่ามีคำถามผุดขึ้นในหัวของคุณ เราจะเพิ่มสัมผัสของมนุษย์ในแอปพลิเคชันของเราได้อย่างไร

• ทุกแบรนด์มีสตอรี่! เริ่มต้นด้วยการบอกเล่าเรื่องราวนั้นให้กับลูกค้าของคุณผ่านวิดีโอหรือบล็อก แบ่งปันประวัติศาสตร์ พันธกิจ ค่านิยม และวิสัยทัศน์ที่แบรนด์ของคุณยึดมั่น
• รวม AI สำหรับคำติชม! เป็นการดีกว่าเสมอที่จะรับคำติชมจากลูกค้าของคุณและดำเนินการแก้ไข สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัลและแอปพลิเคชันของคุณจะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
• เนื้อหาส่วนบุคคลเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพราะได้รับการปรับแต่งมาเพื่อการใช้งานเท่านั้น
• ลงทุนเวลาและทรัพยากรของคุณกับเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่จะช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณทำธุรกิจกับคุณอย่างไร เมื่อไร และทำไม

ดังนั้นสิ่งที่เรากำลังพูดคือ:

ศักยภาพของเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) แช ท บอ ท การวิเคราะห์บิ๊กดาต้า คลาวด์คอมพิวติ้ง แมชชีนเลิ ร์นนิง และ Virtual Reality (VR) ช่วยรักษาประสบการณ์การเปลี่ยนแปลงให้เป็นมนุษย์มากที่สุด

เริ่มต้นกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ทุกคนกำลังพูดถึงแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่มันเป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจมากกว่า ซึ่งไม่ง่ายอย่างที่คิด! โดยไม่ต้องสงสัยเลยว่าการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพิ่มขึ้น แต่ท้ายที่สุด กลับเป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีการทำงานและการคิดแบบใหม่มากกว่า!

มาพูดถึงองค์ประกอบที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป เกินความคาดหวังของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ก) ประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง

ผู้ใช้ชอบวิธีการที่ไม่ขาดตอนโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้ การจัดหาช่องทางดิจิทัลที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าโดยการรวมช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกันจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

b) ประสบการณ์ส่วนบุคคล

ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีประโยชน์มากในการประเมินประวัติการซื้อและพฤติกรรมของผู้บริโภค ช่วยให้บริษัทมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นแก่ผู้บริโภคเนื่องจากพวกเขาคาดหวังเพียงแค่นั้น

ค) เทคโนโลยีคลาวด์

โซลูชันระบบคลาวด์มอบสภาพแวดล้อมที่คล่องตัวและยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ ทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีพลวัต ทำให้พวกเขาสามารถทดสอบโครงการใหม่ๆ ที่คุ้มทุนและมีความเสี่ยงต่ำ

ตัวอย่างเช่น การเชื่อมต่อ แอปพลิเคชัน SaaS เช่น Salesforce ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และโอกาสในการขายภายในแพลตฟอร์มออนไลน์เดียว ไม่เพียงแค่นี้ แต่โซลูชันระบบคลาวด์ยังเสนอการแจ้งเตือนอัตโนมัติให้กับลูกค้าเกี่ยวกับคุณสมบัติล่าสุด เพื่อไม่ให้พวกเขาอยู่เบื้องหลังเกม!

ง) นำทุกคนขึ้นเครื่อง

สาเหตุที่สำคัญที่สุดที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงการขายทางดิจิทัลล้มเหลวคือการต่อต้านของพนักงาน ตามรายงานของ Gartner เมื่อทุกคนทำงานร่วมกันและเข้าใจเป้าหมาย ธุรกิจจะก้าวหน้าเร็วขึ้นสองเท่าด้วยแนวคิดในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ประโยชน์ของการแปลงเป็นดิจิทัล

หากคุณมีนวัตกรรมและการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องในใจ คุณจะได้รับประโยชน์ทั้งหมดจากการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล คุณต้องแน่ใจว่าคุณมี โซลูชันการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่มีประโยชน์ในกรณีที่คุณต้องรับมือกับความท้าทาย ทางที่ดีควรเตรียมตัวให้พร้อม!

โซลูชันการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลช่วยให้คุณได้รับผลประโยชน์ในระดับสูง:

• การทำธุรกิจให้เป็นดิจิทัล
• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอันยิ่งใหญ่
• การจัดตั้งบริการดิจิทัล
• การจัดการทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ส่งเสริมวัฒนธรรมดิจิทัล
• เปิดประตูสู่โลกาภิวัตน์
• ลดต้นทุน
• การมีส่วนร่วมและวัฒนธรรมที่ดีของพนักงาน

Appinventiv ช่วยคุณในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร

ประสบการณ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโต มีวิวัฒนาการ และประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่ง การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าไปควบคู่กัน พูดตามตรง ทุกวันนี้ความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงมาก และหากไม่ได้ปฏิบัติตามนั้น ธุรกิจของคุณจะไม่เติบโตหรือกล้าที่เราพูด แม้จะอยู่รอด!

ดังนั้น หากคุณต้องการเติบโตแบบทวีคูณ Appinventiv สามารถช่วยคุณด้วย บริการเปลี่ยนโฉมสู่ดิจิทัล เช่น การให้คำปรึกษาด้านดิจิทัลและกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ตราบใดที่คุณกำลังค้นหาวิธีการผสานรวมเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าใหม่และแนะนำวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในการใช้จ่ายเงินในแอปพลิเคชันของคุณ คุณก็พร้อมแล้ว!