การจัดการความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับฟีดโซเชียลมีเดียของคุณอย่างมีชั้นเชิง

โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นงานแพลตฟอร์มการสื่อสารที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีผู้ใช้รวมกันมากกว่า 3.8 พันล้านคนทั่วทั้งแพลตฟอร์ม ณ เดือนมกราคม 2020 ด้วยการเพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดีย นักการตลาดได้เปลี่ยนไปสู่การโฆษณาดิจิทัลและแคมเปญไวรัสออนไลน์หรือที่ได้รับการสนับสนุนเพื่อช่วยส่งเสริมธุรกิจและ ยี่ห้อ. เมื่อธุรกิจจำนวนมากขึ้นคุ้นเคยกับการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับลูกค้าและแฟน ๆ และเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถาม คำวิจารณ์ และแม้แต่ความคิดเห็นเชิงลบในลักษณะที่จะไม่ทำให้เกิดกระแสตอบรับที่ท่วมท้น

อย่าละเลยการร้องเรียนและความคิดเห็นเชิงลบ

หนึ่งในการตัดสินใจที่แย่ที่สุดที่ผู้จัดการแบรนด์หรือนักการตลาดดิจิทัลสามารถทำได้เมื่อพยายามจัดการกับแบ็คแลชหรือความคิดเห็นเชิงลบคือการลบความคิดเห็นที่เป็นปัญหาออกจากฟีดโซเชียลมีเดียและหน้าแบรนด์ทั้งหมด ผู้ใช้รายอื่นมักจะสังเกตเห็นความคิดเห็นที่ถูกลบไปแล้ว ซึ่งจะช่วยส่งเสริมให้เกิดความคิดเห็นที่เต็มไปด้วยแบ็กแลชเพิ่มเติม แทนที่จะเพิกเฉยหรือลบความคิดเห็นเชิงลบหรือวิพากษ์วิจารณ์โดยสิ้นเชิง ขอแนะนำอย่างยิ่งให้เผชิญหน้าและจัดการกับพวกเขาแบบตรงไปตรงมา

เลือกเสียงที่ใช่

การเลือกเสียงสำหรับธุรกิจและแบรนด์ของคุณเป็นการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังเข้าสู่ตลาดที่มีการแข่งขันสูงหรือมีความอิ่มตัว หากคุณดูเหมือนหุ่นยนต์และขาดความเชื่อมโยงทางอารมณ์มากเกินไปในคำตอบของคุณ คุณอาจรู้สึกว่าคุณกำลังใช้ซอฟต์แวร์อัตโนมัติเพื่อตอบสนองต่อผู้ติดตามและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ การเลือกเสียงสำหรับธุรกิจและแบรนด์ของคุณนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการดึงดูดกลุ่มประชากรใด ตลอดจนประเภทของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือเนื้อหาที่คุณนำเสนอ ใช้เวลาในการวิจัยและเปรียบเทียบการแข่งขันภายในตลาดและอุตสาหกรรมของคุณ เพื่อค้นหาว่าเสียงและการส่งข้อความประเภทใดที่เหมาะกับประเภทธุรกิจหรือหน้าโซเชียลมีเดียของคุณมากที่สุด

เรื่องเวลา

ในโลกดิจิทัลที่การสื่อสารเกิดขึ้นทันที จังหวะเวลามีความสำคัญต่อการให้บริการลูกค้าและการตอบสนองที่เหมาะสมบนโซเชียลมีเดีย อย่าให้ความคิดเห็นหรือคำถามเชิงลบอยู่ในหน้าโซเชียลมีเดียหรือฟีดของคุณโดยไม่ได้รับคำตอบเป็นเวลานาน หากคุณแสดงความคิดเห็นเชิงลบหรือคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบ ความคิดเห็นหรือคำถามเชิงลบอาจแสดงให้ผู้ติดตามคนอื่นๆ และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณไม่น่าเชื่อถือ ไม่โปร่งใส หรือว่าคุณไม่ได้ให้บริการลูกค้าอย่างเพียงพอ ยิ่งคุณตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบบนฟีดโซเชียลมีเดียของคุณโดยตรงได้เร็วเท่าใด โอกาสที่คุณจะได้รับความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มเติมหรือฟันเฟืองก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

ให้ความโปร่งใสที่สมบูรณ์และครบถ้วน

แง่มุมที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของธุรกิจและแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบันคือความโปร่งใส ด้วยการเพิ่มขึ้นของการช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซและเทรนด์ออนไลน์ทั่วโลก ทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นกว่าเดิมทำการซื้อทางออนไลน์ในแต่ละวัน อย่างไรก็ตาม แม้ว่าอีคอมเมิร์ซและเศรษฐกิจออนไลน์จะพุ่งสูงขึ้น ดังนั้นจึงมีการแฮ็กออนไลน์ การหลอกลวง และการละเมิดข้อมูล แม้ว่าเทคโนโลยีและการซื้อของอีคอมเมิร์ซเป็นเรื่องธรรมดาในปัจจุบัน การให้ความโปร่งใสที่สมบูรณ์และครบถ้วนแก่ผู้ใช้บนโซเชียลมีเดียของคุณในขณะเดียวกันก็ปลูกฝังการติดตามและสร้างชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

เมื่อคุณตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์เกี่ยวกับความพ่ายแพ้ที่อาจเกิดขึ้นที่คุณเคยประสบหรือความผิดพลาดที่คุณได้ทำไว้ บุคคลต่างๆ อาจมีแนวโน้มที่จะมอบความไว้วางใจให้คุณทำธุรกิจของพวกเขาในอนาคต บริษัทหรือแบรนด์ที่ตระหนักถึงปัญหาแต่ปฏิเสธที่จะจัดการกับปัญหาเหล่านั้นหรือปฏิเสธว่ามีปัญหาดังกล่าว มีแนวโน้มที่จะประสบปัญหาและต้องเลิกกิจการในที่สุดเนื่องจากขาดความโปร่งใสและความซื่อสัตย์

ประเมินการร้องเรียนส่วนบุคคล

ก่อนที่คุณจะตอบกลับความคิดเห็น คำถาม หรือคำวิจารณ์เชิงลบ การประเมินการร้องเรียนที่คุณได้รับเป็นรายบุคคลเป็นสิ่งสำคัญเสมอ ระบุจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นของบุคคลที่ติดตามธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย และเหตุใดพวกเขาจึงอาจต้องการความช่วยเหลือ ผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่บริการที่คุณมอบให้ เมื่อคุณเข้าใจจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นของผู้ติดตามและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าแล้ว คุณจะสามารถกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองโดยไม่ทำให้เกิดการตอบสนองเชิงลบเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น หากคุณจัดการฟีดโซเชียลมีเดียสำหรับศูนย์บำบัดแอลกอฮอล์สำหรับผู้ป่วยใน คุณจะต้องมีความละเอียดอ่อน รอบคอบ และมีไหวพริบอย่างยิ่งเมื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ เนื่องจากบุคคลจำนวนมากที่อาจต้องการโปรแกรมการฟื้นฟูหรือมีคนที่คุณรักที่ต้องการความช่วยเหลืออาจ กำลังประสบกับอารมณ์สูงเนื่องจากสถานการณ์ปัจจุบันของพวกเขา การได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับผู้ชมที่คุณตั้งใจจะเข้าถึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณกับผู้ติดตามของคุณและผู้ที่มีความสนใจอย่างแท้จริงในการติดตามและสนับสนุนคุณบนโซเชียลมีเดีย

ไปแบบส่วนตัว

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ขอแนะนำให้ใช้การร้องเรียนและความคิดเห็นเชิงลบเป็นการส่วนตัว แทนที่จะลบความคิดเห็น เพียงตอบกลับเพื่อขอให้บุคคลติดต่อคุณโดยตรงผ่าน Messenger ส่วนตัวหรือผ่านข้อความส่วนตัวของคุณ ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มที่คุณตอบกลับในขณะนั้น ความเป็นส่วนตัวช่วยขจัดฟันเฟืองที่อาจเกิดขึ้นได้อีก และสามารถช่วยให้คุณตอบสนองการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและใกล้ชิดยิ่งขึ้นสำหรับบุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือ

หลีกเลี่ยงการคาดหวังมากเกินไปและการแสดงผลน้อยไป

เมื่อใดก็ตามที่คุณแสดงความคิดเห็นหรือข้อกังวลจากผู้ติดตามหรือลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ไม่ควรให้คำมั่นสัญญามากเกินไปหรือให้น้อยไป อย่าบอกลูกค้าว่าคุณจะแก้ไขปัญหาของพวกเขาหรือปัญหาที่พวกเขาประสบทันทีหากคุณไม่สามารถจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาได้ในทันที ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้หลีกเลี่ยงการเสนอส่วนลด ข้อเสนอ หรือแม้แต่การคืนเงิน หากคุณไม่สามารถทำเช่นนั้นได้หรือถ้าคุณไม่มีอำนาจ ส่วนลดและวิธีแก้ปัญหาที่เกินควรและมักจะนำไปสู่ฟันเฟืองที่กว้างขวางและชื่อเสียงที่ลดลง ซึ่งอาจทำให้คุณพลาดผู้ติดตามและลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอนาคต ประเมินและวิเคราะห์ความคิดเห็นเชิงลบแต่ละรายการในเชิงลึกเสมอเพื่อพิจารณาว่าคำตอบใดดีที่สุดและเหมาะสมที่สุด และคำตอบใดที่คุณสามารถนำเสนอได้ทันที

ขจัดอารมณ์จากการตอบสนองของคุณ

การจัดการความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับฟีดโซเชียลมีเดียของคุณอย่างมีชั้นเชิงมักต้องการมากกว่าแค่การขอโทษ หากคุณต้องการทำให้สถานการณ์ถูกต้อง คุณจะต้องลบอารมณ์เชิงลบหรือโกรธออกจากการตอบสนองของคุณ แม้ว่าคุณจะเชื่อว่าผู้แสดงความคิดเห็นทำผิดหรือกำลังเผยแพร่ข้อมูลเท็จ เพื่อรักษาความเป็นทูต จำเป็นต้องมีชั้นธุรกิจและไหวพริบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการสร้างธุรกิจและชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณ

ทุกครั้งที่คุณได้รับความคิดเห็นเชิงลบ แสดงความเกลียดชัง หรือหยาบคาย ให้หลีกเลี่ยงการตอบโต้โดยใช้การเรียกชื่อหรือการโจมตีส่วนตัว เมื่อคุณต้องการแสดงความเป็นมืออาชีพ น่าเชื่อถือ และถูกต้องตามกฎหมาย จำเป็นต้องขจัดอารมณ์ที่คุณรู้สึกออกจากการตอบสนองของคุณ แม้ว่าคุณจะเชื่อว่าคำตอบที่คุณต้องการนั้นสมเหตุสมผลแล้วก็ตาม การส่งข้อความที่หยาบคายซึ่งมีการดูหมิ่นหรือการโจมตีส่วนบุคคลอาจทำให้ผู้ติดตามคนอื่นหันไปหาและป้องกันไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อหรือใช้บริการจากคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะสูญเสียผู้ติดตามมากขึ้นหากการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบและการวิพากษ์วิจารณ์ของคุณดูเหมือนเด็ก ยังไม่บรรลุนิติภาวะ และไม่เป็นมืออาชีพ

ให้ข้อความเชิงบวกและการแก้ปัญหา

องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ต้องจดจำเมื่อจัดการฟีดโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจ แบรนด์ หรือแม้แต่สำหรับตัวคุณเองในฐานะมืออาชีพคือข้อความและน้ำเสียงในเชิงบวก การให้ข้อความและวิธีแก้ปัญหาในเชิงบวกด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นและคำวิจารณ์เชิงลบสามารถไปได้ไกล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณยังคงสร้างชื่อเสียง เมื่อคุณตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบ ให้พิจารณาว่าสิ่งใดที่อาจช่วยให้บุคคลนั้นๆ รู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจและแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ พึงระลึกไว้เสมอว่าจุดอ่อนที่อาจทำให้พวกเขาวิจารณ์หรือแสดงความคิดเห็นเชิงลบที่คุณได้รับบนเพจของคุณ พิจารณาสิ่งต่อไปนี้ก่อนตอบ:

• บุคคลนี้เป็นผู้ติดตามในฟีดโซเชียลมีเดียของฉันหรือไม่
• ความคิดเห็นเชิงลบหรือข้อร้องเรียนที่ได้รับการยื่นอย่างถูกต้องตามกฎหมายและสามารถติดตามได้ (หากความคิดเห็นนั้นสะท้อนถึงคำสั่งหรือประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง) หรือไม่?
• เป็นไปได้ไหมที่ความคิดเห็นเชิงลบที่ฉันได้รับนั้นไม่ถูกต้องและถูกทิ้งไว้โดยโทรลล์หรือโดยบุคคลที่สนใจเพียงแต่จะปลุกปั่นให้เกิดความขัดแย้ง? ถ้าเป็นเช่นนั้น ฉันจะจัดการและจัดการกับความคิดเห็นที่เป็นสแปมหรือความคิดเห็นที่หมุนรอบในปัจจุบันและในอนาคตอย่างไร
• อะไรคือจุดบอดของความคิดเห็นเชิงลบที่ถูกทิ้งไว้ และฉันจะพูดถึงพวกเขาเป็นการส่วนตัวได้อย่างไร?
• วิธีใดดีที่สุดในการเข้าถึงความคิดเห็นเชิงลบที่ฉันได้รับ (แบบสาธารณะหรือภายในข้อความส่วนตัวหรือโดยตรง)
• ฉันจะช่วยบรรเทาความเจ็บปวดและความเครียดที่เกิดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการทางธุรกิจของฉันที่มีต่อบุคคลที่ส่งเรื่องร้องเรียนหรือความคิดเห็นเชิงลบในฟีดของฉันได้อย่างไร
• ฉันจะให้ข้อมูลที่กระชับแต่มีความเป็นมืออาชีพและเชิงบวกแก่บุคคลที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบโดยไม่ก่อให้เกิดการโต้กลับหรือข้อร้องเรียนเพิ่มเติมได้อย่างไร
• มีวิธีใดบ้างที่ฉันสามารถใช้ข้อบกพร่องหรือปัญหาที่ฉันกำลังประสบกับธุรกิจและแบรนด์ของฉันในขณะนั้น และเปลี่ยนให้เป็นสถานการณ์เชิงบวกหรือประสบการณ์การเรียนรู้
• ข้อความใดทำงานได้ดีที่สุดในการพูดกับผู้ชมของฉันโดยพิจารณาจากข้อมูลประชากรของพวกเขา และฉันต้องการให้ธุรกิจและแบรนด์ของฉันได้รับการชมอย่างไร

เมื่อคุณรู้วิธีจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบบนฟีดโซเชียลมีเดียของคุณอย่างมีชั้นเชิง การจัดการและรักษาภาพลักษณ์ออนไลน์โดยรวมของแบรนด์ของคุณจะง่ายขึ้นมาก ด้วยความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของผู้ติดตามที่คุณได้รับและมีไหวพริบเมื่อตอบสนองต่อปัญหาและเสนอวิธีแก้ปัญหา คุณยังคงมีอำนาจที่จะเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบให้เป็นสถานการณ์เชิงบวกในเกือบทุกสถานการณ์การบริการลูกค้า

เกี่ยวกับผู้เขียน

Patrick Bailey เป็นนักเขียนมืออาชีพในด้านสุขภาพจิต การเสพติด และการใช้ชีวิตในการฟื้นฟู เขาพยายามที่จะติดตามข่าวสารล่าสุดในโลกของการเสพติดและสุขภาพจิต และสนุกกับการเขียนเกี่ยวกับหัวข้อเหล่านี้เพื่อทำลายมลทินที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา