การดูแลลูกค้าทางโซเชียลเป็นกีฬาประเภททีม คุณพร้อมหรือยัง?

เมื่อ Samsung TV ใหม่ล่าสุดของเราเริ่มใช้งานได้ ฉันไม่เคยคิดที่จะโทรหรือส่งอีเมลถึงทีมสนับสนุนลูกค้าด้วยซ้ำ แต่ฉันตรงไปที่โซเชียลมีเดียเพื่อระบายความคับข้องใจของฉัน

ภายในไม่กี่นาที Samsung ตอบกลับและช่วยฉันเข้าไปที่ DM เพื่อตรวจสอบกรณีของฉันเพิ่มเติม ตัวแทน (นิค) ใจดี มีความรู้ และเชื่อมโยงฉันกับทีมที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิคของฉัน และเมื่อ Samsung ไม่ได้รับการตอบกลับจากฉัน หลายวันหลังจากที่ทีวีของฉันใช้งานได้อีกครั้ง พวกเขาก็ติดต่อมาเพื่อให้แน่ใจว่ากรณีของฉันได้รับการแก้ไขอย่างแท้จริง ประสบการณ์ทั้งหมดเป็นไปอย่างรวดเร็ว ราบรื่น และแสดงให้เห็นว่า Samsung ใส่ใจลูกค้ามากเพียงใด

ในฐานะผู้บริโภค เรายินดีกับประสบการณ์ของแบรนด์ที่ทันท่วงที เป็นส่วนตัว และทำให้เรารู้สึกมีคุณค่าต่อแบรนด์ และจากการสำรวจ Sprout Social Index ล่าสุด พบว่า 76% ของผู้บริโภคสังเกตเห็นและชื่นชมเมื่อบริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า แบรนด์เพียงแค่มีส่วนร่วมกับลูกค้าทั้งก่อนและระหว่างกระบวนการซื้อนั้นไม่เพียงพอ ผู้บริโภคต้องการความประหลาดใจและยินดีในทุกย่างก้าวของการเดินทาง และแบรนด์ที่ตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้นก็สามารถเปลี่ยนใครบางคนให้เป็นลูกค้าตลอดชีวิตได้

แม้ว่าผู้นำธุรกิจในปัจจุบันไม่จำเป็นต้องเชื่อมั่นในคุณค่าของการดูแลลูกค้าผ่านโซเชียล แต่พวกเขาจำเป็นต้องตอบว่าใครในองค์กรควรเป็นเจ้าของความพยายามเหล่านั้น แต่ความจริงก็คือการดูแลลูกค้าผ่านโซเชียลจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลและการทำงานร่วมกันจากหลายทีม เพื่อให้การเป็นเจ้าของร่วมกันเกิดประสิทธิผลมากกว่าความวุ่นวาย ทุกคนที่สัมผัสการดูแลลูกค้าทางสังคมจะต้องอยู่ในสนามแข่งขันเดียวกัน

การดูแลลูกค้าเพื่อสังคมถือเป็นความรับผิดชอบของทุกคน

เมื่อพิจารณาว่าการสนับสนุนทางสังคมในเกือบทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ ตระหนักถึงความจำเป็นในการดูแลลูกค้าทางสังคมที่ได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นกีฬาเป็นทีมมากกว่าความรับผิดชอบของเจ้าของคนเดียว ตามดัชนี Sprout Social ล่าสุด มีเพียง 24% ของธุรกิจที่กล่าวว่าการดูแลลูกค้าทางโซเชียลจะเป็นของฝ่ายการตลาดหรือบริการลูกค้าแต่เพียงผู้เดียวในอนาคต

ในอดีต ใครก็ตามที่เป็นเจ้าของกุญแจสู่ช่องทางโซเชียลของแบรนด์จะต้องรับผิดชอบในการตอบคำถาม ข้อกังวล และข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้จัดการโซเชียลมีเดียจะพยายามจัดลำดับความสำคัญทางการตลาดของตนเอง ในขณะเดียวกันก็ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานระหว่างผู้บริโภคและทีมบริการด้วย พิจารณาสถานการณ์ที่คุ้นเคยนี้: ลูกค้าถามคำถามบนโซเชียล อีเมลของผู้จัดการโซเชียลมีเดีย หรือทีมบริการ Slack จากนั้นตอบกลับทุกครั้งที่มีคำตอบ บางครั้งลูกค้าจะถูกเปลี่ยนเส้นทางออกจากโซเชียลโดยสิ้นเชิง และขอให้ย้ำรายละเอียดสถานการณ์ของตนผ่านแบบฟอร์มหรือช่องทางอื่น เป็นผลให้ลูกค้าต้องรับผิดชอบ โดยใช้เวลาในการแก้ไขเป็นวันแทนที่จะเป็นสองสามชั่วโมง

ทีนี้ลองจินตนาการถึงสถานการณ์เดียวกันกับที่ทีมการตลาดและบริการทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืน ตัวแทนบริการไม่จำเป็นต้องรอให้นักการตลาดโซเชียลคัดแยกข้อความเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ในทำนองเดียวกัน นักการตลาดเพื่อสังคมสามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่ใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของตนได้ดีที่สุด แทนที่จะไล่ตามคำตอบที่ทีมบริการสามารถแก้ไขได้ง่าย การทำงานร่วมกันระหว่างทีมช่วยให้ Casey's สามารถเพิ่มเวลาตอบกลับได้ถึง 90% เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกเสมอเมื่อสื่อสารกับเครือร้านสะดวกซื้อ

การคาดหวังให้ทีมเดียวหรือคนเดียวมาจัดการทุกปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคทางออนไลน์จะทำให้แบรนด์ของคุณล้มเหลวและเพิกเฉยต่อวิธีที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมจริงๆ แต่การประสานงานผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากหลายแผนกเพื่อปรับกลยุทธ์การดูแลลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวนั้น ทำให้เกิดความท้าทายในตัวเอง ยิ่งคุณมีผู้เล่นที่มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้าทางโซเชียลมากเท่าไร การมีเพลย์บุ๊กที่ซับซ้อนที่ช่วยให้ทุกคนมีข้อมูลตรงกันก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

หากต้องการขยายขนาด คุณต้องมีเครื่องมือและขั้นตอนการทำงานที่เหมาะสม

การทำงานร่วมกันระหว่างทีมเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของสมการการดูแลลูกค้าทางโซเชียล คุณต้องมีเครื่องมือและกระบวนการในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณบนโซเชียลอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์เพียง 30% เท่านั้นที่ลงทุนไป การมอบกุญแจสู่โซเชียลให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณนั้นไม่เพียงพอ—หรือดึงทีมโซเชียลของคุณเข้าสู่โปรแกรมช่วยเหลือของคุณ แพลตฟอร์ม. ทุกคนต้องสามารถเข้าถึงและดำเนินการกับข้อมูลที่ถูกต้องโดยไม่ต้องพึ่งพาผู้อื่นในการชี้แนะ นี่คือเหตุผล:

• ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น: ด้วยโซลูชันส่วนกลาง แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถบรรลุการประหยัดจากขนาดได้ เนื่องจากทีมของคุณสร้างความเชี่ยวชาญด้วยเครื่องมือเดียว แทนที่จะเป็นโซลูชันหลายจุด ช่วยลดเวลาที่ใช้ในการฝึกอบรมและเตรียมความพร้อมสมาชิกในทีมในภายหลัง แพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าที่ใช้งานง่ายสามารถปรับปรุงขั้นตอนการทำงานระหว่างทีมการตลาดและทีมบริการโดยทำให้การเข้าถึงข้อมูลทางสังคมและข้อมูลเชิงลึกเป็นประชาธิปไตย การเพิ่มความโปร่งใสระหว่างทีมทำให้ง่ายต่อการดูว่าใครกำลังจัดการอะไร ลดการสื่อสารที่ผิดพลาด และรับรองว่าทุกปฏิสัมพันธ์ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น Atlassian ใช้ความสามารถในการแท็กของ Sprout เพื่อมอบหมายงานให้กับทีมที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว และทำให้การสนทนากับลูกค้าดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง
• การจัดการความเสี่ยงที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น: แพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าทางโซเชียลที่ใช้ร่วมกันยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ลดความเสี่ยงด้านชื่อเสียง เนื่องจากทุกทีมได้รับมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นบนโซเชียล การร้องเรียนที่ดำเนินการบนโซเชียลนั้นสามารถเข้าถึงได้โดยสาธารณะโดยลูกค้าและคู่แข่งรายอื่น และเราทุกคนได้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าแพร่ระบาด ด้วยเครื่องมือแบบครบวงจรที่ช่วยให้ทุกทีมสามารถดูสิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นักการตลาดบนโซเชียลมีเดียและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถปิดฝันร้ายของชื่อเสียงได้ก่อนที่พวกเขาจะควบคุมไม่ได้
• การเติบโตระดับแนวหน้า: สุดท้ายนี้ การรวมเครื่องมือการดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณเข้าด้วยกันทำให้แบรนด์มีโอกาสที่จะเปลี่ยนกลยุทธ์การดูแลลูกค้าจากศูนย์ต้นทุนไปสู่เครื่องมือการเติบโต เมื่อแบรนด์สามารถรักษามุมมอง 360 องศาของลูกค้าได้ พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อสร้างความประหลาดใจและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ชมในวงกว้าง และกอบกู้ประสบการณ์เชิงลบที่อาจเป็นไปได้ ด้วยบริบทที่ถูกต้องและทีมงานที่เหมาะสม แม้แต่การสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องหรือคำสั่งซื้อที่ผิดพลาดก็สามารถเปลี่ยนเป็นการซื้อได้ทันทีหรือในอนาคต

ไม่มี "ฉัน" ในการดูแลลูกค้าทางโซเชียล

หากการดูแลลูกค้าทางโซเชียลเป็นกีฬาที่เล่นเป็นทีม การมีซูเปอร์สตาร์เพียงคนเดียวที่จัดการทุกช็อตนั้นไม่เพียงพอ คุณต้องมีบุคลากรและทรัพยากรจำนวนมากเพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่ง แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่ช่วยให้ทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการเพื่อตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันก็นำข้อมูลเชิงลึกมาสู่มือของผู้ที่ทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าของคุณไม่ได้กังวลว่าใครจะตอบกลับพวกเขา เพียงแต่ว่าคุณจะดำเนินการในเวลาที่เหมาะสมและมีความหมายเท่านั้น แม้ว่าช่วงเวลาที่โดดเด่นของลูกค้าจะต้องได้รับความร่วมมืออย่างเต็มที่จากหลายทีม แต่ก็ไม่จำเป็นต้องแลกกับเวิร์กโฟลว์หรือโซลูชันง่ายๆ ด้วยการขจัดไซโลและทำให้การเข้าถึงสังคมทั่วทั้งองค์กรเป็นประชาธิปไตย แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวได้อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าภักดีไปตลอดชีวิต

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์ต่างๆ สามารถพัฒนาแนวทางการดูแลลูกค้าผ่านโซเชียลเพื่อให้ก้าวนำหน้าคู่แข่ง ดาวน์โหลด Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough