8 วิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณในปี 2022

“ลูกค้าที่พึงพอใจคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด”

Michael LeBoeuf

ทำไมการบริการลูกค้าถึงสำคัญ

ตามรายงานสถานะการบริการทั่วโลกของ Microsoft ผู้บริโภค 61% มองว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ “สำคัญมาก” และในปี 2564 ฝ่ายบริการลูกค้าคาดว่าจะเข้ามาแทนที่ราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลัก

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะช่วยสร้างความไว้วางใจและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าอาจส่งผลให้สูญเสียการขาย ชื่อเสียงที่เสียหาย และบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ

ผู้บริโภคทั่วโลก 60% กล่าวว่าพวกเขา หยุดทำธุรกิจกับแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 68% สำหรับผู้ที่มีอายุ 18-34 ปี

ประมาณการกันว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาไว้ถึงห้าเท่า ดังนั้นการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความสุขจึงเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการประสบความสำเร็จในระยะยาว

บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่ท้าทายที่สุดในการดำเนินงาน แต่มีบริษัทหนึ่งที่ให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซอย่างสม่ำเสมอคือ Amazon

Amazon เป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก และให้ ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าตั้งแต่วันแรก ในปี 2019 Amazon ได้รับรางวัลด้านความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสูง ซึ่งรวมถึงรางวัล GlobalData Best Retailer

ตามความเป็นผู้นำของ Amazon การบริการลูกค้าควรเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

องค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในปี 2564

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศหมายถึงอะไรในปี 2564 หมายถึงสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยใช้อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย

ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการบริการลูกค้ายังคงเติบโต เราอยู่ในยุคของความสะดวกสบายที่เราต้องการทั้งหมดและเราต้องการทันที!

จากการสำรวจล่าสุดโดย HubSpot ลูกค้า 90% ให้คะแนนการตอบสนองทันทีว่า "สำคัญ" หรือ "สำคัญมาก"

การบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์และธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

โดยคำนึงถึงเรื่องนี้ มาดูกลยุทธ์บางอย่างในการส่งเสริมการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณสำหรับธุรกิจใหม่และที่มีอยู่

1. พัฒนากลยุทธ์หลายช่องทาง

การศึกษาโดยกลุ่มอเบอร์ดีนพบว่าบริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางที่ชัดเจนมีอัตราการรักษาลูกค้าไว้ที่ 91%

การพัฒนากลยุทธ์หลายช่องทางหมายความว่าคุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, WhatsApp หรือ Live Chat และอยู่ที่นั่น

เมื่อคุณสร้างช่องทางการติดต่อ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาผ่านช่องทางเหล่านี้ได้ คุณควรตั้งเป้าที่จะให้บริการลูกค้าในระดับสูงอย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทางของคุณ

เป้าหมายของคุณในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซคือการให้บริการลูกค้าและทำให้พวกเขามีความสุข

2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ต้องทำซ้ำตัวเอง

จากรายงานของ HubSpot Research พบว่า 66% ของเราให้คะแนนด้านที่น่าผิดหวังที่สุดในการขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบริการลูกค้า เนื่องจากต้องรอการพักข้อมูลหรือให้ข้อมูลซ้ำกับตัวแทนคนอื่นๆ

มันอาจจะเกิดขึ้นกับเราทั้งหมดในคราวเดียวและก็อาจทำให้หงุดหงิดและเสียเวลาสำหรับทั้งสองฝ่าย

การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ต้องซ้ำซากจำเจหรือรอวันตอบกลับเป็นสิ่งสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี

3. ติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการปรับปรุงบางสิ่ง คุณต้องวัดมัน

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยให้คุณเห็นว่าการโต้ตอบกับลูกค้าประสบความสำเร็จหรือไม่

มีวิธีการต่างๆ มากมาย แต่ละวิธีมีข้อดีและข้อเสีย แต่ที่นิยมมากที่สุดเนื่องจากความเรียบง่ายคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT สั้นๆ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามักใช้ CSAT เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขามักจะมีคำถามว่า “คุณพอใจกับประสบการณ์ในวันนี้มากน้อยเพียงใด” และเสนอมาตราส่วน 1-10 หรือ 1-5

การรับคำติชมจากลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าแก่คุณว่าสิ่งใดใช้ได้ผลหรือไม่

4. ใช้การแชทสด

Live Chat ช่วยเพิ่มยอดขายด้วยการศึกษาที่ชี้ให้เห็นว่าการมี Live Chat บนไซต์ของคุณสามารถกระตุ้นให้เกิด Conversion เพิ่มขึ้น 3-5 เท่า

ซอฟต์แวร์การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีช่วยให้ลูกค้า (ในกรณีส่วนใหญ่) ได้รับคำตอบทันที แทนที่จะรอ 24 ชั่วโมงหรือมากกว่าเพื่อให้ผู้อื่นตอบกลับอีเมล เวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

สะดวกและเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์เนื่องจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแชทได้หลายรายการพร้อมกัน

5. ใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk

การมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมอาจมีความสำคัญเทียบเท่าหรือสำคัญกว่าการมีทีมหรือกระบวนการที่เหมาะสม

เครื่องมือบริการลูกค้า เช่น eDesk เมื่อใช้อย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าและทำให้พวกเขาพึงพอใจ

ซอฟต์แวร์ Help desk ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจัดการคำถามของลูกค้าได้ดีขึ้นและตอบกลับเร็วขึ้น

สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและแบบฟอร์มการติดต่อบนเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้นทุกอย่างจึงถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียว

6. ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย

การบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น เมื่อลูกค้าไม่สามารถเชื่อมต่อกับคุณทางโทรศัพท์หรือ Live Chat พวกเขามักจะหันไปหาโซเชียลมีเดีย

และคุณต้องตอบสนอง… 42% ของผู้ที่ติดต่อกับบริษัทผ่านโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบสนองภายใน 60 นาที!

โซเชียลมีเดียสามารถเป็นที่ให้ลูกค้าระบายความโกรธและคร่ำครวญ อย่างไรก็ตาม มันอาจเป็นสื่อเชิงบวกที่ผู้สนับสนุนแบรนด์สามารถร้องเพลงสรรเสริญของคุณเมื่อคุณทำบางสิ่งได้ดีหรือเหนือกว่า

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียทำให้คุณสามารถสื่อสารโดยตรง สร้างความสัมพันธ์ และความภักดีต่อแบรนด์

7. ทำให้ข้อมูลสำคัญพร้อมใช้งานออนไลน์

หากคุณกำลังคิดจะซื้อของทางออนไลน์ สิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดคือการไม่พบข้อมูลที่คุณต้องการทางออนไลน์

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณมีส่วนคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ที่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ผู้บริโภคต้องการ ตัวอย่างเช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าควรหาได้ง่าย

การมีฐานความรู้จะไม่เพียงช่วยลดคำขอการสนับสนุนลูกค้า แต่ยังดีสำหรับ SEO อีกด้วย

8. จ้างพนักงานตามฤดูกาล

ไตรมาสที่ 4 เป็นช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดของปีสำหรับผู้ขายอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นเท่ากับผลตอบแทนที่มากขึ้นและการสนับสนุนลูกค้าที่มากขึ้น เราได้เน้นถึงความสำคัญของการใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อลดการสนับสนุนลูกค้า เช่น ฐานความรู้ออนไลน์และส่วนคำถามที่พบบ่อย

เวลาตอบสนองที่นานขึ้นอาจเท่ากับการสูญเสียยอดขายและการสูญเสียลูกค้า ดังนั้นให้พิจารณาจ้างพนักงานพิเศษเพื่อรับมือกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

คุณสามารถค้นหาเจ้าหน้าที่สนับสนุนการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่เชื่อถือได้และได้รับการตรวจสอบล่วงหน้า ท่ามกลางความสามารถเฉพาะด้านอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ที่ FreeeUp

ความคิดสุดท้าย

ในการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณต้องรักษาลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ Sam Walton เคยกล่าวไว้ว่า "เป้าหมายของบริษัทคือการได้บริการลูกค้าที่ไม่ใช่แค่ดีที่สุดแต่เป็นตำนาน"

เราหวังว่าโพสต์นี้จะให้แนวคิดบางอย่างแก่คุณซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ข้อเสนอพิเศษจาก eDesk!

eDesk เป็น Help Desk ที่ขับเคลื่อนโดย AI เพียงแห่งเดียวที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ขายอีคอมเมิร์ซ มันรวมเข้ากับตลาดและช่องทางหลักทั้งหมด ประหยัดเวลา เงิน และปวดหัว ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน

ที่เกี่ยวข้อง: เครื่องมือผู้ขาย Amazon ที่ดีที่สุดสำหรับ FBA ในปี 2565