เทรนด์อีคอมเมิร์ซ: การเปลี่ยนมาซื้อของออนไลน์อาจคงอยู่ถาวร
เผยแพร่แล้ว: 2020-12-14สรุป 30 วินาที:
- ในฟอรัมนวัตกรรมการตลาดล่าสุด ClickZ มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงของอีคอมเมิร์ซและสิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถเรียนรู้ได้จากความท้าทายในปี 2020
- การประชุมแบบสองฝ่ายจะพิจารณาผลกระทบที่โควิดมีต่ออีคอมเมิร์ซและสถานะปัจจุบันของการเปลี่ยนแปลงอีคอมเมิร์ซ
- ผู้ร่วมอภิปรายจะหารือเกี่ยวกับแนวโน้มในอีคอมเมิร์ซ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าทุกประเภททางออนไลน์ ความจำเป็นในความคล่องตัวและความเร็วในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน และความสำคัญของการสร้างชุมชนรอบแบรนด์ของคุณ และอื่นๆ
- ปิดท้ายด้วยรายการเทรนด์หลักและคำแนะนำจากผู้ทรงคุณวุฒิของเรา งานทั้งหมดคือ Marketing Innovation Forum: Ecommerce Transformation สามารถรับชมได้ตามต้องการจาก ClickZ
ในฟอรัมนวัตกรรมการตลาดล่าสุดของเรา ClickZ มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงของอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นหัวข้อเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในการช็อปปิ้งออนไลน์ในปี 2020 เซสชั่นสองแผงจะพิจารณาผลกระทบของ COVID ต่ออีคอมเมิร์ซและสถานะปัจจุบันของการเปลี่ยนแปลงอีคอมเมิร์ซ
เราขอให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซรายใหญ่บางรายแบ่งปันประสบการณ์ ข้อมูล และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มโดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยให้คุณวางตำแหน่งธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จได้ดีที่สุดในปี 2564 พาร์ทเนอร์ของเราสำหรับฟอรัมนี้ ได้แก่ Capgemini, Fila, eBay, BigCommerce, Shopify , อเมซอน และ เบอร์โรว์
การเปลี่ยนแปลงอย่างถาวรจากการซื้อจริงเป็นการซื้อออนไลน์
จากข้อมูลของ IBM ยอดขายของห้างสรรพสินค้าลดลง 25% ในไตรมาสแรกของปี 2020 และ 75% ในไตรมาสที่สอง ทั้งสองฝั่งของมหาสมุทรแอตแลนติก ร้านค้าปลีกที่มีอิฐและปูนปิดตัวลง ซึ่งรวมถึงแบรนด์ดังอย่าง Brooks Brothers และ JC Penney
แต่จุดเปลี่ยนสู่การค้าดิจิทัลยังสร้างโอกาสให้ผู้ค้าปลีกเติบโต ในรายงานฉบับเดียวกันนี้ IBM คาดการณ์ว่าอีคอมเมิร์ซคาดว่าจะเติบโตเกือบ 20%
ที่มาของรูปภาพ: TechCrunch
มีตัวบ่งชี้บางอย่างในช่วงแรกๆ ที่การเปลี่ยนแปลงไปสู่การซื้อของทางดิจิทัลจะคงอยู่เมื่อการระบาดใหญ่สิ้นสุดลง รายงานโดย Paysafe พบว่า 30% ของผู้บริโภควางแผนที่จะซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นแม้หลังการล็อกดาวน์
Scott Kelliher หัวหน้าฝ่ายโฆษณาแบรนด์และพันธมิตรของ eBay ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงจากการซื้อสินค้าในร้านค้าเป็นการซื้อสินค้าออนไลน์โดยตรง ในบทบาทของเขาที่ eBay Kelliher ทำงานร่วมกับธุรกิจขนาดเล็กกว่าล้านแห่ง และได้ช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนไปซื้อสินค้าออนไลน์อย่างรวดเร็ว
“เราเห็นว่าผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อทางออนไลน์ทันที โดยมีผู้บริโภคประมาณ 75% ที่ eBay ซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น” Kelliher อธิบาย “เกือบ 85% ของพวกเขาวางแผนที่จะรักษาระดับการใช้จ่ายอีคอมเมิร์ซในระดับที่สูงขึ้นนี้ไว้สำหรับอนาคตอันใกล้”
ความคล่องตัวและความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ
ความสามารถในการทำงานที่คล่องตัวและเปลี่ยนทิศทาง การรับส่งข้อความ และการขายจากช่องทางออฟไลน์ไปยังช่องทางดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ การทำงานของ Capgemini กับ FILA มุ่งเน้นไปที่การช่วยผู้ผลิตชุดกีฬาเร่งแผนงานดิจิทัลของพวกเขา
“ด้วย FILA เรามุ่งเน้นที่การทำให้แน่ใจว่าเราสามารถนำโปรแกรมของพวกเขาออกมาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วและคล่องตัวมากในขณะที่พวกเขาเปลี่ยนจากกลยุทธ์ที่มีหน้าร้านจริงเป็นช่องทางออนไลน์ที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง” Jennifer Conklin หัวหน้าฝ่าย Unified Digital Commerce ของ Capgemini อธิบาย
ก่อนเกิดโควิด หลายแบรนด์พึ่งพาบุคคลที่สามสำหรับความสัมพันธ์กับผู้บริโภค แต่ตอนนี้พวกเขาสามารถพูดคุยกับลูกค้าและผู้ซื้อได้โดยตรง
“น้ำเสียงในการสื่อสารการตลาดของเรากับผู้บริโภคเปลี่ยนไป” Dawn Trenson รองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ FILA กล่าว “มันใช้น้ำเสียงที่คุ้นเคยมากกว่าในอีเมลและหัวเรื่อง มันไม่กว้างเท่าในปี 2019”
Shopify ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วแบบเดียวกันนี้ในแบรนด์ต่างๆ ที่เปลี่ยนจากช่องทางออฟไลน์เป็นช่องทางออนไลน์ โดยธุรกิจทุกประเภทตั้งแต่องค์กรขนาดเล็กไปจนถึงแบรนด์ใหญ่ และ CPG จะปรับตัวได้อย่างรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ
Hana Abaza จาก Shopify กล่าวว่า "สิ่งหนึ่งที่เราเห็นที่ Shopify คือแบรนด์ที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงจะเปลี่ยนไปใช้ทางออนไลน์เท่านั้น แม้ว่าจะมีที่ตั้งร้านค้าปลีกก็ตาม
“พวกเขากำลังปิดร้านขายปลีก ปรับการตลาด มองหาวิธีกระจายผลิตภัณฑ์ของตน และมุ่งเน้นไปที่การริเริ่มทางสังคมและชุมชน”
ความอยากรู้ การปรับตัว และชุมชน
ความอยากรู้เป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญที่สุดที่มืออาชีพด้านอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องประสบความสำเร็จในปี 2020 และปีต่อๆ ไป นั่นหมายถึงการถามคำถามเพื่อให้คุณสามารถพลิกกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว
การถามคำถามเช่น "เราจะนำผลิตภัณฑ์กลับมาออนไลน์ได้อย่างไร" และ "เราจะเปลี่ยนจากช่องอิฐและปูนเป็นช่องดิจิทัลได้อย่างไร" เป็นคำถามที่เกิดขึ้นในช่วงต้นเดือนของการแพร่ระบาด
“ตอนนี้เราอยู่ที่นี่แล้ว เราควรถามตัวเองว่าเราจะทำให้ทีมของเรามีส่วนร่วม คิดเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป และควบคุมกำลังคนที่สร้างสรรค์เพื่อจินตนาการถึงสิ่งที่เป็นไปได้” Conklin กล่าว
Abaza กล่าวว่า "โควิดส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมต่างๆ ในรูปแบบต่างๆ แต่อุตสาหกรรมที่ประสบความสำเร็จจริงๆ ได้สร้างชุมชนขึ้นจากแบรนด์และรอบๆ ผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง”
ความอยากรู้อยากเห็น การปรับตัว และชุมชนล้วนนำไปสู่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ชุมชนเป็นถนนสองทาง—ให้ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าที่ช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับพวกเขา สร้างเนื้อหาที่ดี และสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงที่คงอยู่ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน

เปิดรับโอกาสใหม่ๆ ด้านอีคอมเมิร์ซ
สภาพแวดล้อมการขายแบบดิจิทัลนำเสนอโอกาสใหม่ๆ มากมายสำหรับผู้ค้าปลีกในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและใช้ประโยชน์จากโอกาสทางอีคอมเมิร์ซ
Mike Miller ผู้อำนวยการโครงการแบรนด์และการพัฒนาคู่ค้าด้านการขายของ Amazon เน้นย้ำถึงความสำคัญของการตอกย้ำพื้นฐานในการขายในตลาดซื้อขายเพียงอย่างเดียว
มิลเลอร์ซึ่งทำงานที่ Amazon's มาเป็นเวลาสิบปีแล้ว สังเกตว่าแม้แต่ผู้ขายที่ประสบความสำเร็จสูงสุดของพวกเขาก็ยังไม่ฉวยโอกาสอย่างเต็มที่จากโอกาสต่างๆ ที่มีอยู่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขาย
“แม้แต่สำหรับกลุ่มที่ประสบความสำเร็จนี้ ประมาณครึ่งหนึ่งยังไม่ได้ทำข้อตกลงในปีที่แล้ว หรือขาดบริบทที่สมบูรณ์” มิลเลอร์กล่าว “ประมาณหนึ่งในสามมีคุณภาพรายการสินค้าต่ำ และหนึ่งในห้าไม่มีคำหลักในหน้าผลิตภัณฑ์ของตน”
Meghan Stabler รองประธานฝ่ายการตลาดและการสื่อสารผลิตภัณฑ์ระดับโลกของ BigCommerce ตั้งข้อสังเกตว่าความท้าทายบางประการเหล่านี้มีลักษณะเฉพาะสำหรับการตั้งค่าตลาด
คุณค่าประการหนึ่งที่คุณได้รับจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่าง BigCommerce คือความสามารถในการรวมตัวเลือกสินค้าและข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่คุณต้องการ
Stabler อธิบาย "มีตลาดซื้อขายสินค้าหลายแห่งให้ผู้ค้าปลีกเลือก" ซึ่งรวมถึงการขายตรงสู่ผู้บริโภคด้วยแพลตฟอร์มอย่าง BigCommerce คุณไม่จำเป็นต้องเป็นองค์กรขนาดใหญ่หรือโปรแกรมเมอร์เพื่อให้มี SEO, การตลาด, การจัดส่งแบบบูรณาการและการออกแบบเว็บไซต์ที่แข็งแกร่งจริงๆ”
Alex Kubo จาก Burrow ผู้ผลิตเฟอร์นิเจอร์สั่งทำ พูดถึงโอกาสทางอีคอมเมิร์ซจากมุมมองของแบรนด์
Kubo กล่าวว่า "ถ้าคุณเริ่มต้นที่ด้านบนสุดของช่องทาง มีโอกาสที่เหลือเชื่อในการทดสอบเพราะ CPM ต่ำในขณะนี้ คุณสามารถทดสอบคุณสมบัติใหม่และกลยุทธ์การส่งข้อความด้วยข้อมูลประชากรใหม่ที่ถูกบังคับให้ซื้อสินค้าออนไลน์เป็นครั้งแรก”
คูโบ้แนะนำว่าแบรนด์ต่างๆ ทดลองด้วยการเปลี่ยนแปลงราคา การลดราคา และวิธีนำประสบการณ์การค้าปลีกออนไลน์ไปใช้
“ฉันไม่ได้หมายถึงเพียงแค่เปิดช่องทางอีคอมเมิร์ซสำหรับแบรนด์ของคุณ” Kubo อธิบาย “นำประสบการณ์การค้าปลีกนั้นมาสู่โลกออนไลน์ “แทนที่จะเลิกจ้างพนักงาน เรานำพนักงานขายปลีกของเราและนำพวกเขามาออนไลน์ในฐานะที่ปรึกษาด้านการออกแบบจากระยะไกล ซึ่งจริงๆ แล้วเพิ่มปริมาณการขาย”
อนาคต (หรือไม่) ของอิฐและปูน
ข่าวดีสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงคือมีอนาคตและจะเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ดีและยอมรับแนวทางออฟไลน์/ออนไลน์จากทุกช่องทาง
Stabler กล่าวว่า "พ่อค้าของเรากำลังสร้างประสบการณ์เสมือนจริงหรือ 3D ในประสบการณ์การช็อปปิ้งเสมือนจริง เช่น การใช้โทรศัพท์ของคุณเพื่อดูอุปกรณ์นั้นในห้องครัวของคุณ ผู้ค้าปลีกและแบรนด์ต้องผสมผสานประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์เพื่อดึงดูดผู้คนกลับเข้าไปในร้าน”
มิลเลอร์เห็นด้วยว่าประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่ผสมผสานกันเป็นกระแสแห่งอนาคตสำหรับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง
“Amazon 4 Star เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจของสิ่งนี้ ซึ่งสิ่งที่เราเห็นคือคอลเลกชั่น 4 Star และสินค้าที่มีคะแนนสูงกว่าในร้านเดียว ซึ่งเป็นผลมาจากการให้คะแนนและประสบการณ์ที่แตกต่างกันของลูกค้าออนไลน์กลุ่มใหญ่ซึ่งมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับผลิตภัณฑ์เหล่านี้”
“ถนนสายหลักจะยังคงมีบทบาทสำคัญในการค้าขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการซื้อที่ได้รับการพิจารณาอย่างสูง เช่น เฟอร์นิเจอร์” คูโบ้กล่าว
“เราไม่ต้องมองว่าร้านค้าปลีกของเราทำกำไรได้ด้วยตัวเอง สิ่งที่ทำได้คือดูการขายตรงที่พวกเขาทำในร้านค้าและวัดผลออร่า—วิธีที่พวกเขายกระดับกิจกรรมอีคอมเมิร์ซภายในรัศมีทางภูมิศาสตร์ของร้านค้า อีคอมเมิร์ซยังช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลได้ แต่สถานที่ตั้งจริงช่วยให้เราเข้าใจและสังเกตพฤติกรรมและพฤติกรรมของคนในร้านได้”
แนวโน้มการซื้อกำลังเปลี่ยนแปลง
เนื่องจากผู้คนหันมาซื้อสินค้าออนไลน์จากหลากหลายหมวดหมู่มากขึ้น แนวโน้มการซื้อจึงเปลี่ยนแปลงไปตลอดทั้งปีโดยธรรมชาติ เพื่อตอบสนองความต้องการ แรงจูงใจ และปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
ต่อไปนี้คือแนวโน้มอีคอมเมิร์ซและการช็อปปิ้งบางส่วนที่ผู้เชี่ยวชาญระบุไว้:
จากอีเบย์:
- เราเห็นจำนวนผู้ที่เริ่มช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดเพิ่มขึ้น 50% ก่อนวันที่ 30 กันยายน
- นอกจากนี้เรายังพบว่าจำนวนผู้ที่กำลังมองหาของขวัญวันหยุดแบบเดิมๆ เพิ่มขึ้นอย่างมาก
- การให้ของขวัญเป็นเรื่องที่รอบคอบมากขึ้นในการที่ผู้บริโภคจะเข้าไปในพื้นที่ที่ไม่เหมือนใครใน eBay เพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการและรับของขวัญที่เหมาะสมสำหรับใครบางคน
จาก Shopify:
- รายงาน Future of Commerce ที่เพิ่งเปิดตัวของ Shopify พบว่ากว่า 50% ของนักช้อปพร้อม เต็มใจ และสามารถเลือกซื้อแบรนด์ใหม่และธุรกิจขนาดเล็ก/ท้องถิ่นได้มากกว่าที่เคยเป็นมา นี่น่าจะเป็นแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไป
- การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสเพิ่มขึ้น 122% ในปี 2020
- ใน Shopify เราพบว่าผู้บริโภคมากกว่า 50% ได้รับสินค้ามากขึ้นผ่านการจัดส่งในพื้นที่
- เปอร์เซ็นต์ที่มากขึ้นของผู้บริโภคกำลังใช้งาน เช่น BOPIS (ซื้อออนไลน์ รับในร้านค้า) และการรับสินค้าริมทาง
จาก Capgemini:
- แนวทาง Omnichannel กับการค้ามีความสำคัญมากขึ้น ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จจะต้องนำวิธีการจัดส่งข้ามสาย (cross-delivery method) มาใช้ โดยแยกส่วนระหว่างการค้าแบบดั้งเดิมกับการค้าแบบดิจิทัล
- แบรนด์ ผู้ผลิต และผู้ค้าปลีกกำลังให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใด กลยุทธ์ของคุณต้องครอบคลุมแผนเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคไม่ว่าจะอยู่ในบ้านที่ล็อกดาวน์ ในร้านค้า หรือไปรับที่ริมทางด้วยมาตรการด้านความปลอดภัย
- การสื่อสารมีความสำคัญมากกว่าที่เคย คุณต้องดูแผนการสื่อสารของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าตั้งแต่การสื่อสารการตลาดไปจนถึงการจัดส่งและการจัดส่ง ผู้บริโภคของคุณรู้สึกได้รับการสนับสนุนและเอาใจใส่ตลอดเส้นทาง
จากอเมซอน:
- ที่ Amazon แบรนด์ต่างๆ ขายตรงให้กับลูกค้า พวกเขากำลังแสดงรายการ พัฒนา และควบคุมสิ่งที่พวกเขากำลังทำบนแพลตฟอร์มโดยตรง สิ่งที่เราเห็นคือการเพิ่มจำนวนแบรนด์
- แบรนด์จำนวนมากขึ้นหมายถึงความสามารถในการกำหนดเป้าหมายกลุ่มย่อยมากขึ้น
- การใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Manage Your Experiments เจ้าของแบรนด์ใน Amazon สามารถเรียกใช้การทดสอบที่มีนัยสำคัญทางสถิติและทำความเข้าใจสิ่งที่สะท้อนกับลูกค้าของตนได้
จากโพรง:
- การบูรณาการในแนวดิ่งเป็นแนวโน้มที่ผ่านพ้นไม่ได้ เป็นแนวทางตรงต่อผู้บริโภคที่ช่วยให้แบรนด์ได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าของตน
- การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นเทรนด์ที่สำคัญ—ให้ลูกค้ามาก่อนเมื่อคุณทำการตัดสินใจ เปิดตัวความคิดริเริ่ม สร้างแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำความเข้าใจกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใครที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่
- การปรับให้เป็นส่วนตัวและการรวมช่องจะยังคงจัดการกับความท้าทายที่เรากำลังเผชิญอยู่
จาก BigCommerce:
- เราเคยเห็นบริษัท CPG จำนวนมากเปิดร้านอย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาสามารถโปรโมตสิ่งที่เคยซื้อแบบออฟไลน์ (เช่น ยาสีฟัน ครีมโกนหนวด ฯลฯ) และสร้างชุมชนรอบๆ แบรนด์
- คุณต้องสร้างชุมชนของคุณด้วยการเพิ่มเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น การสมัครรับข้อมูล การส่งข้อความ SMS หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นจากผู้คนที่ใช้แบรนด์ของคุณในประสบการณ์จริง
- ผู้ค้าควรมุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในขณะที่เตรียมการสำหรับปี 2021 การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ควรอยู่ที่ด้านบนสุดของช่องทางเมื่อคุณพยายามหาลูกค้าแต่ต้องผสานเข้ากับเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้คุณปรับแต่งประสบการณ์การชำระเงิน คำแนะนำ และ โปรโมชั่น
- ความจำของกล้ามเนื้อของผู้บริโภคเปลี่ยนไปเพราะโควิด ความคาดหวังของพวกเขาสูงมาก เราต้องจับคู่ความคาดหวังเหล่านั้นกับประสบการณ์ที่เรานำมา
งานทั้ง 2 ชั่วโมงคือ Marketing Innovation Forum: Ecommerce Transformation จะเปิดให้ใช้งานบน ClickZ ตามความต้องการ รายละเอียดติดตามเร็วๆ นี้