8 คำถามที่ต้องถามก่อนรีแพลตฟอร์มระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซของคุณ

เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ เส้นทางการปรับแพลตฟอร์มใหม่อาจเป็นเรื่องที่น่ากลัวและท่วมท้น เอกสารไวท์เปเปอร์ล่าสุดโดย Capgemini ที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลกที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (CX) ได้ทบทวนคำถามสำคัญแปดข้อที่ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องแก้ไขก่อนที่จะปรับแพลตฟอร์มโซลูชันการค้าของตนใหม่

เอกสารไวท์เปเปอร์ แปดคำถามที่ต้องถามก่อนย้ายไปยังแพลตฟอร์มการค้าใหม่ ครอบคลุมการพิจารณาเรื่องการปรับ แพลตฟอร์มใหม่ ซึ่งรวมถึงการประเมินความคาดหวัง CX ในปัจจุบันของลูกค้าของคุณเพื่อกำหนดสถานะปัจจุบันของแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อประเมินว่าแพลตฟอร์มใดเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

ในโพสต์นี้ เราจะให้ภาพรวมของคำถามแต่ละข้อจากเอกสารไวท์เปเปอร์

เนื้อหาที่ผลิตในความร่วมมือกับ Capgemini

การตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า

จากข้อมูลของ Forrester 70% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านธุรกิจและเทคโนโลยีทั่วโลกระบุว่าการปรับปรุง CX เป็นลำดับความสำคัญสูงในช่วงสิบสองเดือนข้างหน้า การปรับโครงสร้างพื้นฐานด้านการค้าของคุณใหม่เป็นขั้นตอนสำคัญที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้บริโภค แต่ก็ใช้เวลานานและมีราคาแพง นั่นเป็นเหตุผลที่การคิดถึงแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการปรับโครงสร้างใหม่ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ขั้นตอนแรกควรเน้นที่การกำหนดจุดยืนของบริษัทของคุณในตอนนี้ในแง่ของความคาดหวังของลูกค้าและความสามารถด้าน CX ในปัจจุบันของคุณ

คำถาม #1: ลูกค้าของคุณคาดหวังประสบการณ์ประเภทใด

คำถามนี้เป็นหนึ่งในชุดคำถามที่คุณควรถามตัวเองเกี่ยวกับธรรมชาติของโครงสร้างพื้นฐาน CX ที่มีอยู่ของคุณและสิ่งที่ลูกค้าของคุณคาดหวังจากประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา เมื่อคุณสำรวจคำตอบนี้ คุณควรทำความเข้าใจว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่และเว็บไซต์ของคุณเปรียบเทียบกับคู่แข่งอย่างไร

คำถามเพิ่มเติมที่ควรถามตัวเองในระหว่างขั้นตอนนี้ของการตรวจสอบ CX ประกอบด้วย: แง่มุมใดของเว็บไซต์ของคุณที่ลูกค้าโต้ตอบด้วยมากที่สุด คู่แข่งของคุณเสนอฟังก์ชันการทำงานใดบนเว็บไซต์ของพวกเขา และระบบส่วนหลังใดที่คุณจะต้องผสานรวมกับ ERP หรือการจัดการคำสั่ง?

คำถาม #2: ข้อมูลแคตตาล็อกของคุณสะอาดแค่ไหน?

การล้างข้อมูลและนำเสนอข้อมูลแคตตาล็อกของคุณเป็นเหตุผลหลักในการริเริ่มการปรับแพลตฟอร์มใหม่ เนื่องจากคุณภาพและความสมบูรณ์ของข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณมีผลกระทบโดยตรงต่อยอดขายและการคืนสินค้า จากการศึกษาในปี 2559 พบว่า 40% ของผู้บริโภค ส่งคืนผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะเนื่องจากมีเนื้อหาที่ไม่ดี ถามคำถามว่า "ข้อมูลแคตตาล็อกของฉันสะอาดแค่ไหน" มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อทำการปรับโครงสร้างใหม่

วูล์ฟเขียนว่า “แคตตาล็อกที่สะอาดและมีการจัดระเบียบอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความล่าช้าที่มีค่าใช้จ่ายสูง หากคุณต้องการใช้ระบบจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ (PIM) หรือจัดระเบียบหมวดหมู่ร้านค้าและการนำทางใหม่ อย่าลืมจัดการการวางแผนและข้อกำหนดสำหรับโครงการเหล่านี้ก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้โซลูชันการค้าใหม่”

ข้อมูลแคตตาล็อกของคุณสะอาดแค่ไหน? ที่มา: Capgemini

คำถาม #3: การปรับแพลตฟอร์มใหม่จะส่งผลต่อ CX และการจัดการคำสั่งซื้ออย่างไร

การย้ายไปยังแพลตฟอร์มการค้าใหม่จะส่งผลต่อระบบนิเวศการค้าดิจิทัลทั้งหมดของคุณ ซึ่งรวมถึงทีมบริการลูกค้า การสั่งซื้อ และโลจิสติกส์ เมื่อพิจารณาแพลตฟอร์มใหม่ สิ่งสำคัญคือต้องประเมินว่าการปรับแพลตฟอร์มใหม่จะส่งผลกระทบต่อระบบนิเวศการค้าทั้งหมดของคุณอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถประเมินเครื่องมือที่มีความสามารถในการจัดการกับทีมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด

“เพื่อตอบสนองความต้องการด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ตอนนี้บางแพลตฟอร์มจึงออกมาทันที (OOTB) พร้อมบริการ เนื้อหา และความสามารถ OMS ที่พอเหมาะ” วูล์ฟอธิบาย

ขั้นตอนการรีแพลทฟอร์ม

เมื่อคุณเลือกแพลตฟอร์มและลงนามในสัญญาแล้ว การเริ่มต้นใช้งานจะเริ่มต้นทันที คำถามสามข้อถัดมากล่าวถึงความเป็นจริงของกระบวนการสัญญาต่อการพัฒนา

คำถาม #4: ระบบนิเวศของคุณพร้อมแค่ไหน?

นักพัฒนาของคุณอาจจำเป็นต้องเข้าถึงระบบและทรัพยากรบางอย่างเพื่อสร้างประสบการณ์การค้าแบบใหม่ การถามคำถามนี้มีความสำคัญ เนื่องจากจะพิจารณาว่าระบบและทรัพยากรใดที่นักพัฒนาของคุณเข้าถึงได้ในปัจจุบัน คุณลักษณะของบุคคลที่สามใดที่ต้องซื้อเพื่อรวมเทคโนโลยีใหม่เข้ากับเทคโนโลยีที่มีอยู่ และทรัพยากรใดที่คุณอาจต้องรักษาความปลอดภัยเพื่อให้การย้ายข้อมูลเสร็จสมบูรณ์

Wolfe เขียนว่า "หากจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือเพื่อกำหนดระบบนิเวศของบุคคลที่สามที่จำเป็นซึ่งจำเป็น การให้คำปรึกษาด้านโซลูชันอาจเป็นการลงทุนที่ดีในฐานะผู้นำของโครงการการปรับแพลตฟอร์มใหม่"

คำถาม #5: ไทม์ไลน์ของคุณสมจริงแค่ไหน?

การรวมระบบการค้าใหม่ที่ซับซ้อนเข้ากับระบบนิเวศที่มีอยู่ของคุณต้องใช้เวลา การสร้างไทม์ไลน์ที่เหมือนจริงซึ่งเริ่มต้นด้วยกระบวนการค้นพบ ผ่านการเจรจาสัญญา และดำเนินต่อไปจนกว่าคุณจะพร้อมและดำเนินการกับระบบใหม่ สามารถช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงปัญหาคอขวดและบรรเทาความคับข้องใจได้

แม้ว่าไทม์ไลน์นี้จะแตกต่างกันไปสำหรับทุกคน แต่วูล์ฟแนะนำให้บริษัทต่างๆ "ประมาณการที่ดีที่สุดของคุณและเพิ่มสามหรือสี่เดือน" ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าทีมของคุณมีเวลาเรียนรู้ระบบใหม่ และช่วยให้เกิดปัญหาที่ไม่คาดคิดตลอดจนฤดูกาล (เช่น สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือสร้างผลกระทบต่อยอดขายในช่วงเทศกาลวันหยุดที่วุ่นวาย)

คำถาม #6: แพลตฟอร์มและการสนับสนุนหลังการเปิดตัวใดที่เหมาะสม

คำถามห้าข้อแรกออกแบบมาเพื่อช่วยคุณตอบคำถามข้อที่หก—แพลตฟอร์มใดที่เหมาะกับคุณ เนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่มีทีมจัดซื้อ B2B ที่มี ผู้มีอำนาจตัดสินใจ 6-10 คน ซึ่งแต่ละบริษัทรวบรวมข้อมูลโดยเฉลี่ย 4-5 ชิ้น การตัดสินใจขั้นสุดท้ายอาจใช้เวลานาน ( โดยเฉลี่ย 6-12 เดือน )

“วางแผนที่จะใช้เวลามากในการประเมินความเหมาะสมระหว่างเป้าหมายของคุณกับแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน การจับคู่ที่ดีคือแพลตฟอร์มที่ประสานกับกลยุทธ์ภายในของคุณเพื่อบรรลุเป้าหมายดิจิทัลของคุณ” วูล์ฟเขียน “ไม่ใช่แค่เครื่องเดียวที่มีฟังก์ชั่นสุดเจ๋งหรือช่วยคุณประหยัดเงินได้มากที่สุดในระยะสั้น”

คำถามสุดท้าย—เตรียมเปิดตัว

การเริ่มต้นใช้งานแพลตฟอร์มใหม่มักจะรวมถึงการออกแบบและการเปิดตัวเว็บไซต์ของคุณ แต่คำถามสองข้อถัดไปเป็นคำถามสำคัญที่ควรพิจารณาก่อนเริ่มการออกแบบใหม่

คำถาม #7: เมื่อใดที่คุณควรออกแบบและเปิดตัวไซต์ใหม่

คำถามที่ว่าเมื่อใดควรออกแบบเว็บไซต์ใหม่ของคุณใหม่สามารถช่วยคุณจัดวางองค์ประกอบทั้งหมดที่คุณได้ประเมินไปแล้ว แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพลตฟอร์มที่คุณเลือก เพื่อกำหนดเวลาที่เหมาะสม การออกแบบเว็บไซต์ควรพิจารณาแพลตฟอร์มก่อน เนื่องจากแนวทางการออกแบบเป็นอันดับแรกอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่องบประมาณและระยะเวลา

วูล์ฟเขียนว่า “การจัดสรรเวลาให้เพียงพอเพื่อประเมินไม่เพียงแต่ความต้องการของคุณแต่กับลูกค้าของคุณ จากนั้นกำหนดเป้าหมายของคุณ จัดระเบียบข้อมูลแค็ตตาล็อกของคุณ การตั้งค่าความสัมพันธ์บุคคลที่สามของคุณ และร่างไทม์ไลน์ที่เหมาะสม คุณสามารถสร้างแพลตฟอร์มใหม่ในลักษณะที่ลดขนาด ความล่าช้าและค่าใช้จ่ายที่ไม่ได้วางแผนไว้”

คุณควรออกแบบและเปิดเว็บไซต์ใหม่เมื่อใด ที่มา: Capgemini

คำถาม #8: องค์กรของคุณพร้อมที่จะรับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้หรือไม่?

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะตอบคำถามข้างต้นโดยไม่ต้องทำงานและค้นคว้าในคำถามเจ็ดข้อแรก ความจริงก็คือคุณอาจตัดสินใจว่าตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมที่จะเริ่มดำเนินการในโครงการปรับโครงสร้างใหม่ พนักงานของคุณต้องมีความว่องไวและเตรียมพร้อม และองค์กรของคุณต้องสอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงมากมายที่แพลตฟอร์มใหม่นำมาสู่ทุกทีมที่ได้รับผลกระทบ (และมีแนวโน้มว่าทุกทีมในองค์กรของคุณ)

วูล์ฟเขียนว่า “การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมคือกุญแจสู่โครงการการปรับโครงสร้างใหม่ที่ประสบความสำเร็จ เพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนแพลตฟอร์มใหม่ของคุณ”

จะได้รับเพิ่มเติมในความเข้าใจเชิงลึกในแต่ละส่วนของคำถามที่แปดคุณสามารถดาวน์โหลดกระดาษสีขาว Capgemini สมบูรณ์ที่นี่