ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าผ่าน AI

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) อยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อไป แมชชีนเลิร์นนิงและ AI จะยังคงพัฒนาวิธีที่บริษัทดำเนินการและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้าในอุดมคติ

ไม่ใช่ทุกคนที่อยู่บนเรือ ไอน์สไตน์เคยกล่าวไว้ว่า การวัดความฉลาดคือความสามารถในการเปลี่ยนแปลง “เราจะเลือกอะไรเมื่อต้องใช้ AI เป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้ในการปลูกฝังและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า” บางคนอาจสงสัยว่า ฉันไม่เชื่อว่ามีตัวเลือก เราปรับให้เข้ากับโลกที่เปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนแปลงตามนั้น หรือปล่อยให้มันมารบกวนชีวิตของเรา การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งที่เราเรียนรู้จากสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เปลี่ยนแปลงเรา AI ไม่ได้มาแทนที่เรา แต่มาเพื่อยกระดับและยกระดับวัฒนธรรมของบริษัทและประสบการณ์ของลูกค้า

ระบบอัตโนมัติเป็นที่ต้องการมากขึ้นเมื่อบริษัทปรับขนาดและเจรจาต่อรองทรัพยากรใหม่ แต่ก็ไม่ได้เป็นเพียงเส้นทางสู่ประสิทธิภาพหรือการลดต้นทุนเท่านั้น AI เป็นมากกว่าการทำให้งานทางโลกเป็นอัตโนมัติหรือมอบหมายให้ดำเนินการตามขั้นตอนอัลกอริธึม การเติบโตเกิดขึ้นที่จุดตัดของเทคโนโลยีและมนุษยชาติ หากปราศจากแง่มุมของมนุษยชาติแล้ว AI ก็จะไม่เกี่ยวข้อง

AI ที่สนับสนุนวิสัยทัศน์และเป้าหมายของธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมอาจเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุ แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้ ด้วยการทำความเข้าใจวัฒนธรรมของบริษัทและพนักงาน ประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันและในอุดมคติ ข้อมูลคุณภาพ และการวางลูกค้าไว้แถวหน้า AI สามารถยกระดับและเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

AI ค่านิยมของบริษัท และ ประสบการณ์ของลูกค้า

การเชื่อมต่อทางวัฒนธรรมและค่านิยมของบริษัทแสดงถึงศักยภาพสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า และโดยพื้นฐานแล้วบทบาทของ AI ในการกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น ค่านิยมเหล่านั้นจึงต้องสอดคล้องกับ AI ในระหว่างขั้นตอนการพัฒนาและการนำไปใช้ในช่วงต้น

พนักงานต้องได้รับเชิญให้เรียนรู้บทบาทสำคัญของ AI และความปลอดภัยทางไซเบอร์ในประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อที่จะเชื่อมั่นในคุณค่าของ AI เมื่อเราเข้าใจ "เหตุผล" ที่อยู่เบื้องหลังบางสิ่ง เราจะมุ่งมั่นกับแนวคิดนี้มากขึ้น ในแง่ของระบบอัตโนมัติ การให้เหตุผลนั้นชัดเจน: ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และการคิดอย่างมีวิจารณญาณ เทียบกับการมอบหมายที่ซ้ำซากจำเจ ความสามารถที่แท้จริงของพนักงานจะเริ่มเฟื่องฟู ด้วยเหตุนี้ ผู้คนจึงต้องมีความรอบรู้ในความเสี่ยงและความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่อาจเกิดขึ้นจาก AI และการเรียนรู้ของเครื่อง หากธุรกิจไม่คำนึงถึงความรับผิดชอบและจริยธรรม ความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นเรื่องยากมากขึ้นที่จะบรรลุ บริษัทที่เป็นผู้นำในด้านประสบการณ์ลูกค้ามีผลงานเหนือกว่าบริษัทที่ล้าหลังเกือบ 80 เปอร์เซ็นต์

แบรนด์ย่อมาจากอะไร วิสัยทัศน์และเป้าหมายของสตาร์ทอัพคือตัวแปรที่แปลว่าปัญหาใดที่ AI จะต้องแก้ไข แม้ว่าการรู้และนำค่านิยมของบริษัทไปใช้นั้นไม่สามารถถูกแทนที่ได้ ข้อมูลจะช่วยติดตามว่าค่านิยมเหล่านั้นได้รับการปฏิบัติตามและนำไปใช้ได้ดีที่สุดอย่างไร หรือมีพื้นที่สำหรับการเติบโตอยู่ที่ใด การให้ความสำคัญกับมนุษยชาติในด้านเทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญ นั่นคือสิ่งที่นวัตกรรมเกิดขึ้น ข้อมูลบอกเราในบางส่วนที่เกิดนวัตกรรมและจุดที่เราขาด จะต้องตัดสินใจจากที่นั่นว่าจะก้าวหน้าอย่างไร บางครั้ง AI สามารถสร้างความสัมพันธ์และความสัมพันธ์ที่มนุษย์ไม่สามารถทำได้ นี่เป็นหนึ่งในจุดแข็งมากมายในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยากจะลืมเลือน

ในท้ายที่สุด ยังมีอีกเหตุผลหนึ่งว่าทำไมการใช้วิธีการที่เน้นผู้คนเป็นศูนย์กลางในเรื่อง AI และแมชชีนเลิร์นนิง: ความเห็นอกเห็นใจเกิดจากความเมตตาและการดูแลผู้อื่น ให้ผู้คนรู้ว่าพวกเขามีค่าโดยการรวมพวกเขาไว้ในการสนทนาท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง การรวมกันเป็นหนึ่งเดียวค่อนข้างตรงไปตรงมา ไม่มีค่า ไม่ว่าคุณจะทำอะไรในชีวิต

AI มีประสิทธิภาพเท่ากับ d ata

เราจะต้องตัดสินใจว่าจะนำความรู้และข้อมูลที่ AI มอบให้เราไปใช้อย่างไร หากไม่มีข้อมูลที่มีคุณภาพ ผู้นำธุรกิจและ AI จะไม่ได้เรียนรู้อะไรมากมาย เราจะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไรหากไม่มีข้อมูลที่สะท้อนถึงลูกค้าของเรา? ไม่ง่ายหรือมีประสิทธิภาพ ข้อมูลล้วนๆ ช่วยให้ AI สามารถรับรู้และคาดการณ์ผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น ระบุรูปแบบของลูกค้า และเรียนรู้จากพวกเขาเป็นหลัก

ความสามารถในการเรียนรู้จากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเปลี่ยนวิถีของบริษัท เราไม่สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และเป้าหมายได้หากปราศจากการแลกเปลี่ยนและข้อเสนอแนะที่สำคัญ การเปรียบเทียบประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบันและประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติ KPI การสร้างและวิเคราะห์บุคลิกของลูกค้า การดูข้อมูลที่มีอยู่ และการเห็นการปรับปรุงที่เป็นไปได้มีบทบาทต่อความสำเร็จของ AI ในกรอบงานธุรกิจ แม้จะไม่ใช่ปัจจัยเดียว แต่ข้อมูลก็มีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องพิจารณาในการพัฒนาและประยุกต์ใช้แมชชีนเลิร์นนิง

AI ถือว่าระบบอัลกอริธึมที่ฟีดข้อมูลมีความน่าเชื่อถือ และเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ข้อมูลคุณภาพมีความสำคัญ อาจใช้เวลาหนึ่งปีหรือสองปีในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเพิ่มประสิทธิภาพ AI สำหรับประสิทธิภาพเพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ในทางที่มีความหมายต่อลูกค้า การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่ศาสตร์ที่แน่นอน ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แต่ด้วยข้อมูลที่มีคุณภาพ สามารถระบุได้ว่าข้อผิดพลาดเหล่านั้นคืออะไรและจะก้าวไปข้างหน้าอย่างไร

ความฉลาดในการสนทนา

เป้าหมายของ AI ในการสนทนาคือการจำลองความฉลาดของมนุษย์และแม้กระทั่งแง่มุมต่างๆ ของความฉลาดทางอารมณ์ เทคโนโลยีอาจยังไม่ก้าวหน้าพอที่จะเลียนแบบกระบวนการที่บ่งบอกลักษณะของสมองของเราเมื่อต้องเผชิญกับปัญหา แต่ด้วยการเขียนโปรแกรมและความช่วยเหลือจากนักพัฒนา ปัญญาประดิษฐ์จะฉลาดขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง ทำให้สามารถเรียนรู้ตามรูปแบบของลูกค้าก่อนหน้านี้ ลูกค้าบางคนถึงกับชอบการโต้ตอบทางดิจิทัลมากกว่าการโต้ตอบแบบสด

การสนทนาอัจฉริยะและการส่งข้อความอัตโนมัติเป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากตัวแทนสดไม่สามารถตอบสนองต่อผู้คนจำนวนมากในคราวเดียวได้เท่าที่เครื่องจะทำได้ ลูกค้าที่ตอบคำถามอย่างทันท่วงที ละเอียดถี่ถ้วน และละเอียดอ่อนสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้ นี่คือที่ที่ AI สามารถนำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูล ตอบคำถาม ให้คำแนะนำตามข้อมูลลูกค้าก่อนหน้า และคาดการณ์ผลลัพธ์ได้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการจดจำเสียงช่วยให้ AI สามารถบอกได้ว่าลูกค้าโกรธ ไม่พอใจ ดังนั้นจึงควรส่งต่อไปยังตัวแทนที่สามารถให้วิธีแก้ปัญหาอย่างเห็นใจ แม้ว่า AI อาจไม่เคยยอมรับความฉลาดทางอารมณ์อย่างสมบูรณ์ แต่การพูดคุยสามารถช่วยให้เข้าใจและปรับปรุงสถานการณ์ที่เป็นไปได้ ธุรกิจจำนวนมากขึ้นจะลงทุนและเห็นประโยชน์ของความฉลาดในการสนทนาในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า และวิธีที่จะช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

ลูกค้าเป็นสำคัญ

ธุรกิจควรคำนึงถึงลูกค้าและบุคลิกของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการพัฒนา การนำไปใช้งาน และการจัดการ AI ความตั้งใจและมุ่งเน้นควรอยู่ที่การดูแลลูกค้าเสมอ AI ที่ไม่ได้ออกแบบโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นการลงทุนที่มีความเสี่ยง

ลูกค้าต้องให้ความสำคัญกับทุกกรอบงานของธุรกิจ ผู้คนซื้อสินค้า ข้อมูลไม่ได้ วิสัยทัศน์หรือเป้าหมายของธุรกิจอาจไร้ประโยชน์ภายในสุญญากาศ การรู้จักลูกค้า ความสนใจ ชอบและไม่ชอบ และวิธีที่พวกเขาสื่อสารจะทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษและไม่เหมือนใคร มันมีความหมายต่อลูกค้าว่าพวกเขามีความสำคัญ ความนิยมอย่างรวดเร็วของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ทำให้การแบ่งปันความคิดเห็นเชิงลบและเชิงบวกเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคย ชะตากรรมของธุรกิจอยู่ในมือของลูกค้า ธุรกิจสตาร์ทอัพส่วนหนึ่งก่อตั้งขึ้นเพื่อแบ่งปันแนวคิดอันน่าเกรงขามกับคนทั้งโลกโดยหวังว่าจะมีคนเห็นคุณค่าในตัวพวกเขา

ผู้คนแสวงหาความสัมพันธ์ เป็นธรรมชาติของเราที่จะสนใจในชีวิตของผู้อื่น ด้วยศิลปะแห่งการสื่อสารและการเรียนรู้ ในที่สุดเราก็ได้แบ่งปันประสบการณ์ การแปลงเป็นดิจิทัลกำลังเร่งกระบวนการนี้

สิ่งนี้มีความหมายสำหรับอนาคต

วิธีการดำเนินงานของฝ่ายบริหาร โซเชียลมีเดีย AI และการเรียนรู้ของเครื่อง และประสบการณ์ของลูกค้าอาจเปลี่ยนแปลงไปตามวิวัฒนาการของเทคโนโลยี สิ่งที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาอาจไม่เกี่ยวข้องกัน มนุษยชาติต้องพัฒนาไปในความเร็วที่ใกล้เคียงกัน พยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงชีวิตของทุกคน

สมมติว่าวัตถุประสงค์ทางธุรกิจสะท้อนถึงจริยธรรมและความรับผิดชอบ? ที่จะแปลเป็นประสบการณ์ของลูกค้า ค่านิยมและเป้าหมายของบริษัทต้องสอดคล้องกันในระหว่างการพัฒนา AI แต่ข้อมูลก็มีความสำคัญต่อความสำเร็จเช่นกันเมื่อต้องใช้การเรียนรู้ของเครื่อง ธุรกิจต่างๆ จะตระหนักว่าการลงทุนใน AI เชิงสนทนา ระบบอัตโนมัติ และการเรียนรู้ของเครื่องประเภทอื่นๆ ไม่เพียงแต่ให้ประโยชน์แต่ยังมีความจำเป็น ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ของบริษัทและลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

ฉันเชื่อว่า AI ไม่ได้มาเพื่อแย่งงาน แม้ว่ามันอาจจะลดแรงงานลงบ้าง แต่ AI ช่วยให้พนักงานทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุดและอาจเรียนรู้ที่จะเก่งในน้ำที่ไม่จดที่แผนที่ ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้บริษัทมีอิสระในการสำรวจเป้าหมายและค่านิยมของตนอย่างลึกซึ้งและมีความหมายมากขึ้น ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ในไม่ช้า เราจะรู้ว่าปัญญาประดิษฐ์ไม่ใช่ภัยคุกคามที่นิยายวิทยาศาสตร์เตือนเรา การเพิ่มขึ้นของ AI เปรียบเสมือนนักเรียนใหม่ที่มีไหวพริบและเชี่ยวชาญในทุกสิ่ง นักเรียนคนนี้อาจข่มขู่ชั้นเรียน แต่ก็ไม่เป็นอันตราย ความลังเลใจเกี่ยวกับการใช้ AI จะเริ่มสลายและเลือนหายไปในอดีต ในทางกลับกัน ประโยชน์มากมายของปัญญาประดิษฐ์จะปรากฎชัดเจน ไม่เพียงแต่เสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชีวิตของเราด้วย

ในอนาคต เราทุกคนจะเป็นผู้เรียนและครูของ AI ซึ่งมีส่วนช่วยในระบบนิเวศที่เน้นการเรียนรู้ มนุษยชาติ และเทคโนโลยี ภายในสภาพแวดล้อมเช่นนี้ นวัตกรรมจะเติบโตในรูปแบบที่ไม่สามารถจินตนาการได้ในปัจจุบัน มีแนวโน้มว่าจะสวยงามที่สุด

Helen Yu เป็นนักเขียนและวิทยากร เธอได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้มีอิทธิพล 10 อันดับแรกของโลกในด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดย IBM, ผู้หญิง 50 อันดับแรกในด้านเทคโนโลยีโดยนิตยสาร Awards, ผู้นำทางความคิด B2B ผู้หญิง 100 อันดับแรกในปี 2020 โดย Thinkers360 และผู้หญิง 35 อันดับแรกในด้านการเงินโดย Onalytica คุณสามารถหา Helen Yu ได้ที่ Twitter @YuHelenYu