การออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจ: คำจำกัดความ ประโยชน์ และการใช้งานจริงเพื่อออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้อันมีค่า

ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจและให้ข้อมูล: ต่อไปนี้เป็นหลักการสำคัญสองประการในการอธิบายว่าการปฏิบัติตามแนวทางการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร เราจะสำรวจทั้งสองแง่มุมในบทความ 2 ตอน สิ่งนี้จะถ่ายทอดประสบการณ์ของเราและช่วยให้เข้าใจว่ามันหมายถึงอะไรและจะนำไปใช้อย่างไร

เราชอบที่จะบอกว่าผู้ที่ปฏิบัติตามแนวทางการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นนักออกแบบหรือไม่ก็ตาม จะได้รับ การขับเคลื่อน ด้วย ความเห็นอกเห็นใจ และ ข้อมูลที่ได้รับแจ้ง

ส่วนแรกนี้จะเน้นที่คำจำกัดความ เราจะพาคุณชมเบื้องหลังของ MailUp เพื่อบอกคุณ ว่าการขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจหมายความว่า อย่างไร และ วิธีที่เราใช้หลักการนี้ ในการออกแบบบริการ ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการของเรา

อันที่จริง MailUp ไม่ได้เป็นเพียงแบรนด์ แพลตฟอร์ม หรือไซต์เท่านั้น MailUp เป็นระบบ ที่ มีชีวิต ซึ่งมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน—ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้า และผู้ใช้ ระบบการดำรงชีวิตนี้ ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการและถ่ายทอดคุณค่า นี่คือเหตุผลที่เราพูดถึงแนวทางที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

ผู้ที่ออกแบบระบบ MailUp เข้าใจคู่สนทนาของพวกเขาและให้ความสำคัญกับบุคคลอย่างไร เราใช้ความเห็นอกเห็นใจตลอดการเดินทางของลูกค้าเพื่อ:

• ค้นคว้าและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของผู้ที่เลือกเราเพราะเรารับฟังพวกเขา
• ออกแบบโซลูชันและตรวจสอบแนวคิดของเราโดยพูดคุยกับผู้ใช้และ
• สนับสนุนประสบการณ์โดยคำนึงถึงบริบทของลูกค้าของเรา

การออกแบบ UX: วิธีการออกแบบสำหรับ Email Marketing

ความเห็นอกเห็นใจคืออะไร?

ในทางปฏิบัติ ความเห็นอกเห็นใจไม่ใช่สิ่งของ แต่เป็นคำกริยา: การเอาใจใส่จะอธิบายเหตุผลสำหรับตัวเลือกที่เราทำ และแสดงให้เห็นสิ่งที่คลิกอยู่ในใจของผู้ที่เลือกเรา

เมื่อ ปฏิบัติตามกระบวนการทั่วไป ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เรามักจะ เน้นที่โซลูชัน เท่านั้น ในแนวทางที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง การ เอาใจใส่จะช่วยปรับมุมมองนั้นให้สมดุล โดยให้ความสนใจกับผู้คน การเข้าใจมุมมองและวิธีที่คู่สนทนาคิดทำให้เรามั่นใจมากขึ้นในการเลือกจากความเป็นไปได้ต่างๆ ช่วยให้เราป้อนกลยุทธ์ด้วยข้อมูลและทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีการฟังที่นำไปใช้ได้จริงจะดึงคุณค่าจากเรื่องราวของคู่สนทนาของเรา สิ่งนี้ทำให้มุมมองของพวกเขาออกมาและแสดงถึงบริบทของพวกเขา แม้ว่าพวกเขาจะแตกต่างจากที่เราคาดหวังก็ตาม ต่อไปนี้คือเทคนิคที่พบบ่อยที่สุดในการวาดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจากการเอาใจใส่:

• บทสัมภาษณ์เชิงบรรยายกึ่งโครงสร้าง
• การทดสอบการใช้งาน

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจนำไปปฏิบัติอย่างไร? กฎ 4 ข้อของการเอาใจใส่

นอกจากกิจกรรมเชิงปฏิบัติสำหรับการสัมภาษณ์หรือการสังเกต (การกำหนดคำถามการวิจัย การสรรหาผู้เข้าร่วม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและรายงาน) มี กฎการเอาใจใส่ 4 ข้อที่ต้องปฏิบัติตาม และนำไปใช้ในระหว่างเซสชัน

กฎเหล่านี้เหมาะสำหรับการทดสอบกับผู้ใช้เช่นกัน ในกรณีนี้ บทสนทนาไม่ได้เน้นที่การเล่าเรื่อง แต่เป็นการสังเกตว่าผู้ใช้โต้ตอบกับโซลูชันที่เราออกแบบอย่างไร (ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการ)

นีลเซ่นนอร์แมนกลุ่มการตรวจสอบการใช้งานการทดสอบตัวอย่างเช่น

มาดูกันดีกว่าว่ากฎ 4 ข้อนี้คืออะไร

ไหลไปตามกระแส

กฎข้อแรกของการเอาใจใส่คือไปกับการไหลของผู้ใช้ เราทำอย่างนั้น:

• เริ่มด้วยหัวข้อกว้างๆ
• ให้คู่สนทนาโดยตรง
• ใช้คำให้น้อยที่สุด
• ทำซ้ำหัวข้อเพื่อแสดงความสนใจ ตรวจสอบความเข้าใจ และคำถามเพิ่มเติม
• อย่าใช้คำที่แตกต่างจากคู่สนทนา
• หลีกเลี่ยงการพูดว่า “ฉัน”

ให้การสนับสนุน

นอกจากการดำเนินการตามกระแสของผู้ใช้แล้ว คุณต้องสนับสนุนเขา/เธอด้วยขั้นตอนง่ายๆ เหล่านี้:

• อย่าแสร้งทำเป็นปัจจุบัน
• อย่าเปลี่ยนเรื่องกะทันหัน
• ปรับให้เข้ากับอารมณ์
• อย่าตั้งข้อสงสัยหรือวิตกกังวล

แสดงความเคารพ

การแสดงความเห็นอกเห็นใจหมายถึงการสนับสนุนและทำให้แน่ใจว่าคู่สนทนารู้สึกเป็นที่เคารพ:

• ตามมาอย่าขับ
• ต่อต้านการกระตุ้นให้พิสูจน์ว่าคุณฉลาดแค่ไหน
• จำไว้ว่าคู่สนทนาไม่ผิด

งดการตัดสิน

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือระงับการตัดสินทั้งหมด อันที่จริง จำเป็นที่ผู้ใช้จะไม่รู้สึกว่าถูกตัดสินโดยคู่สนทนาของตนในทางใดทางหนึ่งในระหว่างการแสดงความเห็นอกเห็นใจ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีทัศนคติที่ใช้วิจารณญาณ:

• ให้ความสนใจกับปฏิกิริยาของคุณเองและกระจายออกไป
• ฟังโดยไม่ต้องวิเคราะห์

ผลลัพธ์คืออะไร?

ทีมการตลาด การออกแบบ ผลิตภัณฑ์ การขาย และคุณค่าของลูกค้าได้อะไรจากกิจกรรมเหล่านี้ ข้อมูลอันล้ำค่า

มาดูตัวอย่างที่จับต้องได้ ของ Personas ของ MailUp นี่คือโปรไฟล์ของผู้มีอำนาจตัดสินใจและผู้ใช้ที่หน่วยธุรกิจทั้งหมดสร้างขึ้นโดยการทำงานร่วมกันผ่านกระบวนการที่เต็มไปด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ขั้นตอนแรกคือการสร้างโปรไฟล์ตามความรู้ภายใน สิ่งเหล่านี้เรียกว่า Protopersonas พนักงานห้าสิบสองคนจากทีมทั้งหมดของบริษัททำงานเกี่ยวกับมัน (รวม 10 ชั่วโมง) ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการ อารมณ์ และเป้าหมายของลูกค้าและผู้ใช้มาจากข้อมูลดังกล่าว พวกเขาสร้าง 20 โปรไฟล์ สิ่งเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นของการวิจัยเชิงคุณภาพผ่านการสำรวจและการสัมภาษณ์ที่ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่คาดการณ์โดยทีมงานภายใน ข้อมูลเชิงลึกของงานวิจัยนี้ได้นำเสนอ โปรไฟล์ 12 อย่างที่ ฝ่ายธุรกิจเริ่ม กำหนดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์

เอาใจใส่ยังไม่ได้เป็นเพียงแค่ก่อตั้งบุคลิกกระบวนการความคิดสร้างสรรค์ แต่ยังใช้งานในทางปฏิบัติและในชีวิตประจำวันโดยทีมงานต่าง ๆ :

• จำเป็นต้องออกแบบหน้าเว็บใหม่หรือไม่? คำถามแรกควรเป็น: "ใคร" คนที่จะใช้มัน จากนั้นเราควรกำหนด ข้อกำหนดทางธุรกิจ และวิเคราะห์ระบบเทคโนโลยี
• เราควรวางแผนโพสต์บล็อกหรือไม่ ลองถามตัวเองว่าผู้อ่านที่คาดหวังสนใจอะไร
• เราจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะที่จะเผยแพร่หรือไม่? มาค้นหาสิ่งที่เร่งด่วนที่สุดสำหรับผู้ใช้ของเรากันเถอะ

และอื่นๆ.

Personas ให้คำตอบพร้อมข้อมูลอ้างอิงที่อัปเดตอย่างต่อเนื่องและสดสำหรับทีมเพื่อ "รู้" ว่าใครอยู่ที่นั่น Personas อนุญาตให้เพื่อนร่วมงานใหม่สำรวจทะเลของข้อมูลด้วยความตระหนักเพียงพอ

ที่มา: WOSP Personas

ความเห็นอกเห็นใจเอื้อต่อการสนทนาอย่างต่อเนื่องแม้ในขณะที่คู่สนทนาไม่อยู่ อันที่จริง ลูกค้าและผู้ใช้ MailUp มีที่นั่งที่โต๊ะ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ที่นั่นก็ตาม

บุคลิกเป็นเพียงหนึ่งในผลลัพธ์มากมายของการนำแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยความเห็นอกเห็นใจมาใช้ การนำทางของพื้นที่ของแพลตฟอร์ม นั้นตัดสินใจทั้งหมดกับผู้ใช้ผ่านเซสชันการเรียงลำดับการ์ดต่างๆ ในการเลือกเนื้อหาและลำดับชั้นของป้ายกำกับเมนู เราจึงใช้แบบจำลองทางความคิดของผู้ใช้ ในทำนองเดียวกัน เราได้ตรวจสอบ การออกแบบอินเทอร์เฟซใหม่เกือบทั้งหมด ด้วยกระบวนการทดสอบซ้ำกับผู้ใช้จริง ที่นั่น การเอาใจใส่มีบทบาทพื้นฐาน

คุณทำอะไรได้บ้าง?

ด้วยแนวทางที่เอาใจใส่ มืออาชีพทุกคนสามารถค้นหาการสนับสนุนเพื่อแก้ปัญหาความท้าทายที่หลากหลายที่สุดด้วยโซลูชันที่ยั่งยืนและเชื่อถือได้มากขึ้น ไม่ว่าคุณจะเป็นสมาชิกในทีมหรือผู้จัดการ คุณมี KPI ประเภทไหน ความเห็นอกเห็นใจก็ใช่สำหรับคุณ มันจะช่วยคุณสนับสนุนทีมของคุณและทำให้พวกเขาเปล่งประกาย มันจะแนะนำคุณผ่านตัวเลือกมากมายที่ธุรกิจนำเสนอให้คุณ ทำให้คุณมั่นใจในประโยชน์ของตัวเลือกของคุณ

กำลังมองหาการสนับสนุนเกี่ยวกับวิธีการใช้ความเห็นอกเห็นใจในทางปฏิบัติในลักษณะที่รับประกันผลลัพธ์บางอย่าง? เคาะประตูทีมออกแบบของคุณหรือเข้ามาเลย ประตูของพวกเขาเปิดอยู่เสมอ

พบกันเร็ว ๆ นี้!

การออกแบบ MailUp