ทำไม CEO คนนี้ยังคงใช้เวลาหลายชั่วโมงทุกวันในการสนับสนุนลูกค้า

การถอดเสียง

เฟลิกซ์: เฮ้ ฉันชื่อเฟลิกซ์ ฉันเป็นเจ้าภาพของ Shopify Masters ในแต่ละสัปดาห์ เราเรียนรู้กุญแจสู่ความสำเร็จจากผู้เชี่ยวชาญอีคอมเมิร์ซและผู้ประกอบการเช่นคุณ ในตอนนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีให้บริการลูกค้าที่จะทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด และวิธีอธิบายราคาของคุณให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นราคาที่สูงกว่าคู่แข่งของคุณ

วันนี้ฉันได้ร่วมงานกับ Erez Zukerman จาก ZSA Technologies Labs ซึ่งเป็นผู้สร้างสรรค์และผู้สร้างแป้นพิมพ์ตามหลักสรีรศาสตร์ที่ทรงประสิทธิภาพที่สุดในโลก และเริ่มดำเนินการในปี 2558 โดยมีพื้นฐานมาจาก Kitchener-Waterloo ยินดีต้อนรับเอเรซ

เอ เรซ: ขอบคุณ ยินดีที่ได้มาที่นี่

เฟลิกซ์: ใช่ ตื่นเต้นที่จะมีคุณอยู่ ดังนั้นสำหรับใครก็ตามที่ไม่ทราบเกี่ยวกับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่คุณผลิต ช่วยบอกให้เราทราบเพิ่มเติมอีกหน่อยได้ไหมว่าแป้นพิมพ์ตามหลักสรีรศาสตร์แบบกลไกคืออะไร

เอ เรซ: แน่นอน เอาล่ะมาแกะกล่องกันเพราะมันเป็นคำหนึ่งคำ อันดับแรก มาที่เครื่องกลกันก่อน คีย์บอร์ดส่วนใหญ่ที่คุณเห็นในปัจจุบัน ไม่ว่าจะบนแล็ปท็อปหรือคีย์บอร์ดเดสก์ท็อปทั่วไป … ใช้เทคโนโลยีอย่างเช่น สวิตซ์แบบกรรไกร หรือเมมเบรน ดังนั้นสำหรับคีย์บอร์ดแล็ปท็อป แนวคิดก็คือการมอบบอร์ดขนาดกะทัดรัดที่สุดให้คุณ เพราะคุณต้องติดตั้งให้พอดี ทั้งหมดอยู่ในนั้น และด้วยคีย์บอร์ดแบบดั้งเดิมที่คุณพบในร้านค้า Logitech ไม่ว่าคุณจะต้องการคีย์บอร์ดที่ราคาถูก ใช่ไหม? ราคาไม่แพงอย่างที่สามารถทำได้และยังคงทำหน้าที่เป็นแป้นพิมพ์

แป้นพิมพ์แบบเครื่องกลมีความแตกต่างกันเนื่องจากแต่ละปุ่มมีสวิตช์กุญแจแต่ละปุ่มอยู่ข้างใต้ มันมีชนิดของการชุมนุมที่มีสปริงอยู่ข้างใต้ และมีสวิตช์กุญแจหลายแบบ ซึ่งให้ความรู้สึกและเสียงต่างกันไป แล้วคุณจะรู้ว่าคุณสามารถมีแป้นพิมพ์แบบคลิกได้ คุณสามารถมีปุ่มที่เงียบมากพร้อมปุ่มแข็งพร้อมปุ่มที่กดง่ายมากเป็นต้น ดังนั้นช่วงกว้าง และไม่ต้องพูดถึงการเดินทางที่สำคัญนั่นเอง เมื่อคุณกดคีย์ มันจะลงไปค่อนข้างลึกจริงๆ นั่นคือส่วนกลไก เป็นโลกทั้งใบของคีย์บอร์ด นักเล่นเกมมักจะชอบคีย์บอร์ดแบบเครื่องกล แต่นักพัฒนาซอฟต์แวร์ก็เช่นกัน

ส่วนต่อไปมีการยศาสตร์ ดังนั้นการยศาสตร์คืออะไรใช่ไหม? ตามหลักสรีรศาสตร์หมายถึงการทำงานกับร่างกายของคุณ มันเป็นชุดย่อยของเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็นเก้าอี้หรือเมาส์หรือคีย์บอร์ด เรามาปรับเครื่องมือให้เข้ากับบุคคลที่ใช้มันกันเถอะ ไม่ใช่ในทางกลับกัน สำหรับฉันแล้ว ตามหลักสรีรศาสตร์หมายความว่าอย่างไรในที่นี้

และสิ่งที่ผมพูดคือ คุณมักจะเห็นแป้นพิมพ์อย่างเช่น Microsoft Natural 4000 ซึ่งเป็นแป้นพิมพ์ที่เหมาะกับสรีระที่สวยงาม แต่ก็ยังมีขนาดเดียว คุณได้รับคีย์บอร์ดนี้ และมันคือสิ่งที่มันเป็น มันโค้ง มันโค้งมน และคุณก็รู้ มันอาจจะเหมาะกว่าในมือ เป็นคีย์บอร์ดที่น่ารัก จับได้กระชับมือมากกว่าคีย์บอร์ดแบบบอร์ดทั่วไป แต่คุณจะได้ในสิ่งที่ได้รับ

แต่เราไม่เหมือนกันทั้งหมด ใช่ไหม? คนมีความแตกต่างกัน พวกมันแตกต่างกันไป อย่างที่ทราบ ขนาดมือแตกต่างกันไป นิสัยการพิมพ์ก็ต่างกัน และแม้แต่แอปพลิเคชันที่เราใช้ก็แตกต่างกันไปตามงานและแต่ละบุคคล ดังนั้น เพื่อให้เป็นไปตามหลักสรีรศาสตร์อย่างแท้จริง ในความคิดของฉัน ผลิตภัณฑ์ต้องปรับแต่งได้มาก คุณต้องสามารถให้พอดีกับความต้องการของคุณ

โดยสรุปแล้ว สิ่งที่เราทำคือคีย์บอร์ดที่เป็นกลไก มันถูกสร้างขึ้นจากสองส่วนแยกกัน คุณจึงสามารถ … พวกมันเชื่อมต่อด้วยสายเคเบิล และคุณสามารถแยกพวกมันออกจากกัน คุณรู้ไหม คุณสามารถแยกมันออกจากกันตามความกว้างของไหล่ ตัวสายถอดออกได้ ดังนั้นบางคนจึงสลับสายเป็นสายที่ยาวกว่าและติดตั้งไว้บนเก้าอี้จริงๆ และตัวคีย์บอร์ดเองก็สามารถตั้งโปรแกรมได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งที่แต่ละปุ่มทำ และคุณยังสามารถกำหนดปุ่มฟังก์ชั่นคู่ได้ ตัวอย่างเช่น คุณมีปุ่มเดียวที่เมื่อคุณแตะ มันจะส่งตัวอักษร 'Z' และเมื่อคุณกดค้างไว้ มันจะทำหน้าที่เป็นปุ่มควบคุม เป็นต้น คุณจึงไม่ต้องเอื้อมมือไปหาปุ่มควบคุม และโดยพื้นฐานแล้ว คนที่ใช้มันมักจะรายงานระดับ RSI ที่ต่ำกว่ามาก หากพวกเขามี RSI อยู่แล้วหรือประสบกับสภาวะที่เกี่ยวข้องกับความล้าของคีย์บอร์ด พวกเขารายงานว่าสิ่งนี้ช่วยได้ และเป็นเรื่องน่ายินดีที่ใช้ในระยะยาว

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว มีเหตุผล. ดังนั้นคุณจึงพูดถึงว่าลูกค้าทั่วไปหรือลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์นี้โดยปกติคือนักเล่นเกมและนักพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วย เมื่อคุณต้องผลิตสินค้าแบบนี้ คุณพบว่ามันเป็นตลาดที่คล้ายคลึงกันหรือไม่? หรือข้อมูลประชากรที่คล้ายคลึงกันในการทำการตลาดเพื่อ? หรือคุณต้องเปลี่ยนวิธีการส่งข้อความหรือนำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับทั้งเกมเมอร์และนักพัฒนาซอฟต์แวร์

เอ เรซ: นั่นเป็นคำถามที่ดี เลยต้องชี้แจงว่า จริงๆ แล้ว หลักๆ ของเรา คนหลักที่ซื้อคีย์บอร์ดคือนักพัฒนาซอฟต์แวร์ โดยหลักแล้ว จริงๆ แล้ว เรามีกลุ่มเกมเมอร์เฉพาะกลุ่ม เมื่อเร็ว ๆ นี้ มีบทวิจารณ์ที่น่ารักบน MMORPG.com เช่น เกี่ยวกับคีย์บอร์ด และนักเล่นเกมก็ชอบมัน แต่มันไม่ค่อยมีภาพที่นักเล่นเกมต้องการ คุณรู้ไหม คีย์เรืองแสงที่มี RGB และอะไรก็ตาม ฉันก็เลยไม่รู้

ฉันเป็นนักพัฒนาซอฟต์แวร์เอง และฉันคิดว่าการตลาดของเรา หรือสำเนาบนเว็บไซต์อาจมีอคติบางอย่าง ต่อนักพัฒนา ฉันไม่แน่ใจ. อาจเป็นเพราะฉันเขียนสำเนาและฉันก็เป็นหนึ่งเดียว ดังนั้นเราจึงได้รับความสนใจอย่างมากจากนักพัฒนาซอฟต์แวร์ และที่นั่น การตลาด … การตลาด คุณรู้ไหม ฉันอ่าน Seth Godin มาเยอะมาก และเขาก็ยอดเยี่ยมในความคิดของฉัน และสิ่งหนึ่งที่ Seth Godin พูดก็คือ "คุณต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น" ตามความหมายที่แท้จริงของถ้อยคำ ผู้คนจะพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ และนั่นคือการตลาดของเรา ความหมาย ฉันคิดว่าสิ่งต่าง ๆ นั้นดังมาก ด้วยแบนเนอร์และแม้แต่โซเชียลมีเดียทั้งหมดและทั้งหมดนั้น มันดังมาก เช่นเดียวกับบริษัทจำนวนมากที่แย่งชิงความสนใจจากเรา

ดังนั้นฉันจึงใช้วิธีที่แตกต่างออกไปเล็กน้อยแล้วพูดว่า “เฮ้ ถ้าฉันให้บริการพิเศษล่ะ? เช่น จะเกิดอะไรขึ้นถ้าฉันทำให้ผู้คนประหลาดใจจริงๆ ด้วยระดับการบริการและการสนับสนุนที่พวกเขาได้รับเมื่อซื้อคีย์บอร์ดของฉัน หรือแม้กระทั่งเมื่อพวกเขาถามฉันเกี่ยวกับคีย์บอร์ด” และฉันพูดว่า "ของฉัน ถามฉันสิ" เพราะฉันใช้สิ่งนี้จนถึงระดับที่ฉันตอบกลับโดยส่วนตัว โดยพื้นฐานแล้ว อีเมลขาเข้าทั้งหมด มันเป็นงานส่วนใหญ่ของฉัน แทนที่จะจ้างพนักงานบริการลูกค้า

จริงๆ แล้ว ฉันนั่งลงเป็นชั่วโมงๆ และตอบผู้คน ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่แปลกสำหรับฉันที่จะทำในขณะที่บริหารบริษัท บนพื้นผิว แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่ เพราะมันทำให้ฉันมีความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ที่ซื้อสินค้าจริงๆ และฉันเข้าใจ ในระดับพื้นฐาน วันแล้ววันเล่า สิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่พวกเขาต้องการ สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา นั่นเป็นการแจ้ง R&D จริงๆ และแจ้งสำเนา มันแจ้งทุกสิ่งที่เราทำ ความสัมพันธ์นี้แน่นแฟ้นกับคนซื้อคีย์บอร์ด และนั่นคือการตลาดของเราด้วย เพราะฉันตอบสนองต่อผู้คนฉันจึงใส่ใจอย่างชัดเจน ฉันลงทุนอย่างชัดเจน และพวกเขาได้รับบริการในระดับที่ไม่ต้องพูดถึง ปัญหาการรับประกันใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้

เหมือนตอนที่ฉัน… ปีที่แล้วฉันซื้อคีย์บอร์ดราคา 200 เหรียญ เราขายของเราในราคา $350 และฉันจำได้ชัดเจนว่า $200 นั้นแพงมากสำหรับฉันในขณะนั้น มันบ้าสำหรับฉันที่จะใช้จ่าย 200 bucks บนแป้นพิมพ์ ฉันก็เลยพกความทรงจำนั้นติดตัวไปด้วย ดังนั้นเมื่อฉันขายแป้นพิมพ์ สิ่งสำคัญสำหรับฉันคือต้องให้บริการในระดับเดียวกับที่ฉันต้องการในตอนนั้นจากบริษัทที่ฉันได้แป้นพิมพ์มา และจบลงด้วยการทำงานเป็นการตลาดโดยไม่ได้ตั้งใจ เพราะถ้าคุณดูที่หน้า Facebook ของเรา ถ้าคุณดูรีวิวของเรา ถ้าคุณดูสิ่งที่คนอื่นพูดถึงเราบน Reddit และอะไรก็ตาม มันได้ผล ไม่ใช่เพราะฉันพูดว่า “เฮ้ มาเถอะ มาทำสิ่งนี้กันเถอะ เพื่อให้ผู้คนได้แป้นพิมพ์” ฉันพูดว่า “เรามาทำสิ่งนี้กันเถอะเพราะมันเป็นสิ่งที่ควรทำ” คุณรู้?

เฟลิกซ์: ถูกต้อง ดังนั้น ฉันชอบคำกล่าวนี้เกี่ยวกับวิธีที่คุณต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ แบรนด์ ที่โดดเด่น และเมื่อคุณอธิบายความหมายสำหรับคุณ คุณพูดถึงสิ่งนี้ นอกเหนือไปจาก … จริงๆ แล้ว คุณไม่ได้พูดถึงผลิตภัณฑ์เลยจริงๆ คุณพูดถึงบริการที่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์เมื่อคุณซื้อ และคุณบอกว่าคุณต้องการทำให้พวกเขาประทับใจด้วยการบริการลูกค้า แล้วนี่เกี่ยวอะไรด้วย? คุณรู้ไหม ผู้คนที่น่าประหลาดใจกับการบริการลูกค้า มีอะไรเกี่ยวข้องมากมายที่นี่หรือไม่? หรือคุณคิดว่ามีการบริการลูกค้าที่ขาดหายไปมากจนผู้คนพบว่าไม่มีความพยายามมาก? มีตัวอย่างใดบ้างที่คุณสามารถให้ได้ซึ่งเป็นวิธีที่คุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ

เอ เรซ: โดยปกติเมื่อฉันมีปัญหา สมมติว่าฉันเพิ่งมีแล็ปท็อป Chromebook เล็กๆ ที่สวยงาม และฉันก็ทำคีย์บอร์ดพัง ทั้งหมดที่ฉันต้องการคือปุ่มกดเพียงปุ่มเดียว นั่นคือทั้งหมดที่ฉันต้องการเพื่อแก้ไขแป้นพิมพ์นั้น ฉันไม่ได้ทำลายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ใดๆ เลย มันเป็นแค่ฉันทำกุญแจแตก ไม่มีคนคุยด้วย ไม่มีใคร. ฉันต้องส่งแล็ปท็อปเข้ามา ฉันต้องจ่าย 200 หรือ 300 เหรียญ ฉันคิดว่าจะต้องซ่อม นี่คือแล็ปท็อปเครื่องใหม่ และมันก็กลับมาหาฉันด้วยแป้นพิมพ์เดิม โดยพื้นฐานแล้ว ยกเลิกการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดของฉัน และเกือบจะตบที่ข้อมือเหมือน คุณกล้าดียังไงที่พยายามทำให้แล็ปท็อปของเราเหมาะกับสรีระมากขึ้น แต่ไม่มีมนุษย์สัมผัสมากนัก มันเป็นประสบการณ์ที่หนาวเหน็บและน่าผิดหวังมาก และนั่นเป็นบรรทัดฐาน นั่นเป็นเรื่องปกติ

ดังนั้น ฉันต้องบอกว่า อย่างที่บริษัทส่วนใหญ่ตั้งมาตรฐานไว้ค่อนข้างต่ำ อย่างแรกเลย เช่นเดียวกับธุรกิจขนาดใหญ่ส่วนใหญ่มักจะตั้งมาตรฐานไว้ค่อนข้างต่ำ บางทีมันอาจจะเป็นหน้าที่ของมาตราส่วน

เราตัวเล็ก. และความเล็กนั้นเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่จริงๆ เพราะทุกวันนี้ฉันนั่งลงและตอบกลับอีเมลทุกฉบับด้วยตัวเอง และฉันสามารถทำทุกอย่างที่ต้องทำได้ และเมื่อฉันตอบกลับไป ฉันปฏิบัติต่อผู้อื่นเหมือนอยากให้ได้รับการปฏิบัติ ดังนั้น มีคนเขียนคำถามที่ซับซ้อนเข้ามาว่า บางคน คุณรู้ อีกครั้ง ต้องใช้เงินเป็นจำนวนมากบนแป้นพิมพ์ ดังนั้นผู้คนจึงค้นคว้าและใช้เวลาของพวกเขาอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับที่ฉันทำ และมีคนที่คุณรู้จักเขียนอีเมลสามหน้า และคุณเลื่อน และคุณเลื่อน และคุณก็รู้ว่าจริง ๆ แล้วฉันนั่งจิบชาและอ่านทุกคำและใช้เวลาในการตอบกลับหลายครั้งเพราะฉันใส่ใจ และผู้คนมักไม่ได้รับการรักษาแบบนั้นเมื่อคิดจะซื้ออะไรซักอย่าง บางทีเมื่อพวกเขาคิดจะซื้อของที่แพงมาก บางทีถ้าเป็นรถยนต์ แต่ไม่ใช่สำหรับคีย์บอร์ด

และหลังจากที่คนซื้อ ผมก็ทำต่อ ยิ่งกว่านั้นอีก และนั่นก็เกิดขึ้น สำหรับ … RMA ตัวอย่างเช่น ฉันไม่ต้องการบอกว่า … RMA เป็นคีย์บอร์ดที่พังใช่ไหม ปัญหาการรับประกัน สมมติว่าปุ่มใดปุ่มหนึ่งหยุดทำงาน วิธีที่เรา … สมมติว่าแป้นพิมพ์ของคุณหยุดทำงาน สิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่จะทำ พวกเขาจะพูดว่า “เอาล่ะ ส่งคีย์บอร์ดมาให้เรา โดยที่ค่าใช้จ่ายของคุณ รอ จ่ายค่าซ่อม แล้วจ่ายเงินให้เราส่งกลับหาคุณ เราจะจัดส่งกลับไปให้คุณ แล้วคุณจะมีแป้นพิมพ์ที่ใช้งานได้” และนั่นไม่ใช่วิธีที่ฉันต้องการรับการปฏิบัติ

ดังนั้น ถ้ามีปัญหากับแป้นพิมพ์ อันดับแรก ฉันจะส่งแป้นพิมพ์ใหม่ให้คุณ ฉันเพิ่งส่งแป้นพิมพ์ใหม่จากไต้หวันให้คุณ ฉันแค่ส่งแป้นพิมพ์ให้คุณ รู้ไหม นี่คือคีย์บอร์ดใหม่ อย่างแรก คุณก็รู้ แค่มีคีย์บอร์ดใหม่ แจ้งให้เราทราบเมื่อทำงาน คุณแน่ใจนะว่าใช้งานได้และทุกอย่าง จากนั้นคุณจึงจัดส่งแป้นพิมพ์เก่า … และนั่นก็เป็นสิ่งที่น่าประหลาดใจสำหรับคนส่วนใหญ่ รู้ไหม เมื่อฉันกลับไปหาพวกเขา พวกเขาจะ … โอเค ให้ฉันส่งแป้นพิมพ์ใหม่ให้คุณ รู้ไหม โดยไม่ต้องลากไปกรอกแบบฟอร์มและพยายามทำ ฉันไม่รู้หรอกว่าชอบอะไร ความเจ็บปวดทั้งหมดที่ธุรกิจขนาดใหญ่ทำให้คนทำ เทปสีแดงทั้งหมด และผู้คนจะผงะเมื่อพวกเขาทำอย่างนั้น

และเรื่องตลกสำหรับฉันคือ ฉันคิดว่าธุรกิจส่วนใหญ่ดึงคนผ่าน rigamarole ทั้งหมดนี้ เช่นกระบวนการรับประกัน เพราะพวกเขาตั้งสมมติฐานว่าผู้คนจะพยายามเล่นเกมระบบ ที่ผู้คนจะพยายาม โกงหรือรับของฟรีหรืออะไรก็ตาม และนี่ไม่ใช่ประสบการณ์ของฉันในคีย์บอร์ดนับพัน ฉันพบว่า คุณรู้ไหม สมมติฐานในการดำเนินงานของฉันคือ ผู้คนมีคุณธรรม และพวกเขาจะปฏิบัติกับฉันอย่างสุภาพ และประเภทธุรกิจที่พวกเขาจะไม่ใช้ประโยชน์จากบริการระดับนี้ และจนถึงตอนนี้ก็ได้รับการพิสูจน์แล้วจริงๆ เช่นเดียวกับผู้คนที่ยอดเยี่ยมในการจัดการ เช่นเดียวกับอีเมล ตลกนะ เพราะเคยได้ยินมาว่าการบริการลูกค้ามีความขัดแย้งสูงมาก รู้ไหม งานที่กระตุ้นให้เกิดความเหนื่อยหน่าย ใช่ไหม? และฉันบริการลูกค้าเป็นเวลาหลายชั่วโมงทุกวัน และมีบางวันที่ฉันรู้สึกหมดไฟ เช่นเดียวกับที่ผู้คนใจดีและมีน้ำใจมาก

เฟลิกซ์: ฉันคิดว่าเพราะคุณคิดด้วยว่าลูกค้าจะไม่พยายามโกงคุณโดยพื้นฐานแล้วใช่ไหม ฉันคิดว่าหลายครั้งที่ผู้คน เมื่อพวกเขาคิดถึงการบริการลูกค้า พวกเขาคิดถึงการนั่งลงและบริการลูกค้า พวกเขาคิดว่าเป็นพวกเขาเมื่อเทียบกับลูกค้า ที่จะพยายามต่อสู้เพื่อเงินโดยพื้นฐานแล้ว จริงไหม? เงินที่พวกเขาต้องจ่าย ที่ลูกค้าจ่าย หรือที่พวกเขาอาจจะต้องใช้เพื่อทำผลตอบแทนหรือแลกเปลี่ยนหรืออะไรทำนองนั้น แต่คุณกำลังเข้าใกล้มันด้วยกรอบความคิดที่ว่าผู้คนมีคุณธรรม และด้วยความคิดนั้น ฉันคิดว่านั่นจะช่วยลดความตึงเครียดแบบนั้น ความเหนื่อยหน่ายที่คุณ การบริการลูกค้าอื่นๆ ผู้คนที่ ฝ่ายบริการลูกค้าอาจเผชิญเพราะความคาดหวังของพวกเขาคือมันจะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดี

ใช่. ตอนนี้คุณพูดถึงว่าคุณกำลังดำเนินธุรกิจอยู่ และจากนั้นก็ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปด้วย ฉันคิดว่าคุณบอกว่าชั่วโมงทำงาน บริการลูกค้าทุกวัน คุณเป็นอย่างไรบ้าง โครงสร้างวันของคุณเป็นอย่างไร? คุณแบ่งวันของคุณอย่างไรเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการส่วนที่เหลือของธุรกิจและจากนั้นก็ให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ?

Erez: ดังนั้น กิจวัตรของฉัน เช่น … การบริการลูกค้าคือสิ่งที่ฉันเริ่มต้นด้วย ฉันเริ่มต้นวันใหม่ เราใช้ Front สำหรับอีเมล ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์อีเมลที่น่ารัก ช่วยให้คุณแชร์กล่องจดหมายหลายกล่องกับทั้งทีม ฟีด Twitter และ Facebook และ Front เป็นผลิตภัณฑ์ที่น่ารัก ดังนั้นฉันจึงเริ่มต้นวันใหม่ต่อหน้า และฉันก็นั่งลงและจัดการกับอีเมลใดๆ ที่ส่งมาในตอนกลางคืน และเมื่อเสร็จแล้ว และเมื่อเสร็จแล้ว ฉันจะไปต่อ ย้ายไปทำอย่างอื่นที่ฉันอยากทำ โดยปกติแล้ว การทำงานเชิงลึก อย่างที่พูด ทำงานที่ฉันไม่มี ping หรืออะไรทำนองนั้น การแจ้งเตือนสำหรับอีเมล ฉันไม่เชื่อในสิ่งนั้น ฉันทำทุกอย่างวันละครั้งแล้วค่อยไปต่อ

เฟลิกซ์: ดังนั้น คุณอย่าใช้วิธีการที่ ฉันคิดว่าผู้ประกอบการรายอื่นๆ จำนวนมากจะทำเช่นนี้โดยที่พวกเขาจะตอบอีเมลเมื่อพวกเขาเข้ามา คุณจะจัดการทั้งหมดเป็นชุด

เอ เรซ: แน่นอน และเช่นเดียวกัน มีคนถามฉันว่า ทำไมจึงไม่มีการแชทเป็นระยะๆ เหตุใดจึงไม่มีการแชท ทั้งบนเว็บไซต์หรือเหมือนผู้ใช้ Slack สำหรับผู้ใช้ ErgoDox EZ และอื่นๆ เพราะฉันไม่มีแบนด์วิดท์ แชทอาจจะดีแต่ต้องมีคนดูแล และนั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันจะทำในตอนนี้ ดังนั้น การจัดกลุ่มอีเมลแบบนี้เป็นวิธีที่ดีสำหรับฉัน เพราะเมื่อนั้นฉันเข้าสู่กรอบความคิดนี้ และฉันก็จัดการกับสิ่งต่างๆ อย่างตั้งใจจริง ๆ

เฟลิกซ์: ถูกต้อง และมีแนวคิดในการเปลี่ยนต้นทุนที่เกี่ยวข้องใช่ไหม เมื่อคุณเปลี่ยนจากบริบทเดียวที่คุณกำลังออกแบบผลิตภัณฑ์สำหรับไซต์ และในทันใด คุณกำลังข้ามไปยังอีเมลและตอบกลับการบริการลูกค้า มันไม่ใช่การแลกเปลี่ยนความสนใจโดยเสรีใช่ไหม? คุณจะต้องเสียเวลาหยุดทำงานเพื่อหยุดสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่และเริ่มต้นอะไรบางอย่างและจากนั้นกลับไปกลับมา ไม่เพียงแต่จะเสียเวลาเท่านั้น แต่ยังทำให้คุณเหนื่อยหน่ายได้อีกด้วยใช่ไหม มันทำให้คุณเหนื่อยเมื่อต้องเปลี่ยนบริบทที่คุณกำลังทำงานอยู่อย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น ฉันคิดว่านั่นเป็นความคิดที่ดีที่คุณทำสิ่งต่าง ๆ เป็นชุด และช่วยให้คุณเจาะลึกถึงกระแสของสิ่งที่คุณกำลังทำ ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้า หรือเมื่อคุณทำเสร็จแล้ว ย้ายไปยังส่วนอื่นของธุรกิจของคุณ ดังนั้น คุณกล่าวว่าประสบการณ์ส่วนใหญ่ของคุณกับลูกค้าและการบริการลูกค้าของคุณเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ ดังนั้น เมื่อคุณมีลูกค้าที่ไม่มีความสุขเป็นบางครั้งหรืออาจจะโกรธ ฉันไม่แน่ใจว่าคุณมีสิ่งเหล่านี้หรือไม่ แต่บางที ลูกค้าไม่พอใจ แนวทางของคุณเป็นอย่างไร? เช่น คุณจะเข้าหาพวกเขาอย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนมีความสุขในตอนท้ายของวัน

เอ เรซ: ฉันทำให้พวกเขาประหลาดใจ เพราะสิ่งที่ฉันพบคือเวลามีลูกค้าที่ไม่พอใจ แทบทุกครั้งพวกเขาจะเล่าเรื่องในใจของพวกเขา และในเรื่องราวของพวกเขา พวกเขารู้ดีว่าการโต้ตอบนี้จะขยายออกไปอย่างไร พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังจะประสบกับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่แย่มาก พวกเขาหงุดหงิดงุ่นง่านเพราะสิ่งนี้ คุณรู้ไหม พวกเขาเคยมาที่นี่ และสิ่งที่แพงมากที่พวกเขาซื้อนี้ไม่ได้ทำในสิ่งที่พวกเขาคิดว่ามันจะทำ หรืออะไรก็ตาม ใช่ไหม และฉันก็ทำให้พวกเขาประหลาดใจอย่างสมบูรณ์

ฉันทำทุกอย่างที่พวกเขาต้องการจะทำ และพวกเขากำลังผงะ และบ่อยครั้ง คุณก็รู้ มันเป็นเรื่องตลก เพราะเกือบทุกครั้ง เธรดอีเมลที่สองที่เริ่มไม่พอใจมักจะเป็นการขอโทษ และฉันเข้าใจว่าเพราะ คุณรู้ไหม มันคือเงินจำนวนมาก อีกครั้ง และเป็นผลิตภัณฑ์ที่ เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีการสัมผัสสูงมาก ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้ทุกวันใช่มั้ย? ดังนั้น ถ้ามีอะไรผิดปกติ มันจะส่งผลต่องานทั้งหมดของคุณ อย่างที่ทราบ มีอารมณ์มากมายผูกติดอยู่ตรงนั้น แต่ใช่ นั่นคือสิ่งที่ฉันทำจริงๆ ฉันไม่ได้เข้าไปในอารมณ์ ฉัน [ไม่ได้ยิน 00:19:31] ช่วยเหลือผู้คน และเมื่อคุณช่วยเหลือผู้คน … และนั่นก็นำไปสู่ปัจจัยที่เหนื่อยหน่ายเช่นกัน เพราะฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่น่าผิดหวังเกี่ยวกับการมีงานบริการลูกค้าก็คือ ด้วยเหตุผลบางอย่าง การบริการลูกค้ามักจะไร้อำนาจอย่างเต็มที่ในองค์กรที่กำหนด เช่น คุณโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า และไม่สามารถช่วยเหลือคุณได้มากนัก พวกเขาเหมือนถูกผูกมัดด้วยข้อบังคับมากมายและอะไรทำนองนั้น และพวกเขาไม่ได้รับอนุญาตให้ออกกำลังกาย [ไม่ได้ยิน 00:20:00]

เฟลิกซ์: มีธุรกิจอื่นๆ ที่ผู้ประกอบการรายอื่นอาจเคยได้ยินมาบ้างหรือไม่ คุณชื่นชมการบริการลูกค้าของใครและคุณพยายามทำซ้ำหรือไม่

เอ เรซ: แน่นอน เป็นที่หนึ่งในใจของฉัน Mad Mimi Mad Mimi เป็นบริษัทการตลาดผ่านอีเมล ฉันเป็นหนึ่งในนักพัฒนามาจนถึงทุกวันนี้ และ GoDaddy ได้ซื้อกิจการพวกเขามา แต่พวกเขายังคงรักษาจิตวิญญาณของพวกเขาไว้จริงๆ และพวกเขาก็นำจิตวิญญาณนั้นมาสู่ GoDaddy จริงๆ และหนึ่งในความแตกต่างที่สำคัญของ Mad Mimi ก็คือการบริการลูกค้าของพวกเขา ให้บริการลูกค้าในระดับพิเศษ ดังนั้น ผลกระทบมากมายที่ฉันได้เห็นโดยตรงในแผนกสนับสนุนของ Mad Mimi โดยพื้นฐานแล้ว

เฟลิกซ์: คุณมีจุดยืนอย่างไรเมื่อลูกค้าไม่พอใจในฟอรั่มสาธารณะ ในบทวิจารณ์หรือในกระดานสนทนาหรือออนไลน์ ที่ซึ่งผู้คนไม่พอใจในที่สาธารณะ เช่น ในความคิดเห็นในบล็อก แนวทางของคุณที่นั่นเป็นอย่างไร?

Erez: คุณรู้ไหม มันค่อนข้างบ้า มันยากสำหรับฉันที่จะตอบเพราะมันจะเป็นไปตามทฤษฎี เช่น มีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับเราทางออนไลน์ มีรีวิว. มีวิดีโอ YouTube มีคนใน Reddit นะ และฉันก็พยายามดิ้นรนเพื่อค้นหาสิ่งที่เป็นแง่ลบอย่างมาก เพราะอย่างแรกและสำคัญที่สุด คุณรู้ไหม พวกเขามักจะเขียน

ฉันหมายถึง ฉันมีผู้ชายคนนี้ ที่จริงแล้ว มีเรื่องเดียวอยู่ในใจตลอดหลายปีในการดำเนินธุรกิจของฉัน ผู้ชายคนหนึ่งใน Reddit คนนี้ เห็นได้ชัดว่าเขาทำงานให้กับบริษัทขนาดใหญ่ และจริงๆ แล้วเราไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ B2B ในบริษัทขนาดใหญ่ แต่ผู้ชายคนนี้ทำงานที่บริษัทขนาดใหญ่ในแผนกประกันภัยของพวกเขา [ไม่ได้ยิน 00:21:55] และอะไรก็ตาม พวกเขา แผนกที่บอกว่า โอเค เราตรวจสอบอุปกรณ์ตามหลักสรีรศาสตร์ แล้วถ้าพนักงานมีปัญหาเรื่องยศาสตร์ บริษัทจะสนับสนุนรายชื่อผู้จำหน่ายอุปกรณ์จำนวนจำกัดนี้ ใช่ไหม

ดังนั้นชายผู้นี้ซึ่งไม่ใช่แม้แต่ลูกค้าจึงตรวจสอบแป้นพิมพ์เพื่อพูดไม่เคยติดต่อฉันด้วยคำถามใด ๆ และเผยแพร่บทวิจารณ์ที่น่ารังเกียจและเท็จและไม่ระบุชื่อบน Reddit ว่า "โอ้คนเหล่านั้นพลาดสัญญาครั้งใหญ่ ” และเหมือนว่าฉันจะสนใจ อีกครั้งที่เราเป็นผู้บริโภค แต่ “พวกเขาพลาดสัญญาครั้งใหญ่นี้ไปเพราะว่า บลา บลา บลา” และก็เหมือนหลายอย่างที่ไม่ถูกต้อง และสิ่งที่น่าสนใจมากเกิดขึ้น ซึ่งก็คือผู้คนในฟอรัม มันคือคีย์บอร์ดแบบกลไก Reddit ซึ่งคุณก็รู้ ผู้คนค่อนข้างจะหมกมุ่น และผู้คนก็รู้จัก ErgoDox EZ พวกเขาก้าวเข้ามาเพื่อแก้ไขผู้ชายคนนั้น

รู้ไหม ฉันตอบไปแล้ว ตอบอย่างสุภาพว่า รู้นี่ แล้วเสริมอีกสองสามอย่าง แล้วฉันก็หมั้นกับเขาเป็นการส่วนตัว แล้วส่งอีเมลหาเขาว่า "นี่ เอ่อ คุณรู้" … สุภาพมาก ในความคิดของฉัน อีเมลที่น่ายินดีมากที่บอกว่า "นี่ เรามาเปิดกล่องโต้ตอบกันเถอะ ดูว่าเราจะพูดถึงอะไรได้บ้าง" และเขาไม่เคยตอบจริงๆ และนั่นก็น่าสนใจ … นั่นเป็นหนึ่งในไม่กี่กรณีที่มีคนพูดสิ่งที่ไม่ดีจริงๆ

และสุดท้ายก็ไม่เกี่ยวกับฉัน สิ่งนี้กลายเป็นบุคคลที่พยายามแสดงตนว่ามีความรู้มากและปรับปรุงจุดยืนของตนเองในชุมชนนั้น เพราะ Reddit เป็นอย่างมาก คุณรู้ไหม มีพื้นฐานมาจากกรรมและอะไรก็ตาม ดังนั้น คุณรู้หรือไม่ว่า “โอ้ ฉันรู้ ฉันรู้มากเกี่ยวกับแป้นพิมพ์แบบกลไก ผลิตภัณฑ์ที่ร่ำรวยและได้รับการยกย่องอย่างมากนี้ไม่ดีนักเพราะ ABCD” แต่คุณรู้ไหม ผู้คนก้าวเข้ามา ผู้คนสุ่มที่ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าก้าวเข้ามาแล้วพูดว่า นั่นไม่ใช่กรณีจริง” และทำให้เขาตรงไปตรงมา

มันน่าสนใจเพราะว่า สำหรับฉัน ฉันเชื่อจริงๆ ว่าไม่ว่าเราจะเน้นอะไร อะไรก็ตามที่เราให้พลังงานทางจิตไป นั่นมักจะเป็นสิ่งที่เรามี ดังนั้น ถ้าฉันหมกมุ่นอยู่กับบทวิจารณ์เชิงลบ และโอ้ พระเจ้า จะมีคนพูดอะไรที่ไม่ดีไหม หรือหรือถ้ามีใครพูดอะไรแย่ๆ และตอนนี้ฉันต้อง … รู้ไหม ถ้ามีคนทำผิดในอินเทอร์เน็ต … คุณจำการ์ตูนเรื่องนั้นได้ … นั่นเป็นสิ่งที่ผิดที่ต้องหมกมุ่นอยู่กับมัน

ฉันอยากให้คนอื่นมีความสุขมากกว่า และดูผู้คนจำนวนมากที่เขียนคำถามที่มีความสนใจ ได้รับการศึกษา และขอรับการสนับสนุน และที่จริงแล้ว เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ และสิ่งนี้เกิดขึ้นหลายครั้งต่อสัปดาห์ โดยเขียนเองตามธรรมชาติว่า "เฮ้ ฟังนะ ฉันแค่เขียนเพื่อบอกว่าแป้นพิมพ์นี้วิเศษมาก" และฉันโพสต์บน Facebook โดยได้รับอนุญาตเป็นระยะ ๆ แค่แชร์อีเมลจริง อีเมลสุ่มที่ฉันได้รับจากคนที่ไม่ถามอะไรเลย แค่เขียนเข้าไปว่า “เฮ้ ขอบคุณ แป้นพิมพ์นี้ยอดเยี่ยมมาก” ดังนั้น ฉันแค่มุ่งความสนใจไปที่สิ่งนั้น และนั่นก็พิสูจน์ได้ดีจริงๆ

เฟลิกซ์: ตอนนี้เมื่อคุณทำเช่นนั้น เนื่องจากคุณมีโอกาสมากมายที่จะรับฟังลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาติดต่อคุณ คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าทีมที่เหลือ ทีมที่เหลือของคุณสามารถเข้าถึงสิ่งนี้ได้ คุณทราบข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าหรือไม่ และแน่นอน ผลตอบรับเชิงบวกและเชิงวิจารณ์ที่พวกเขาอาจมอบให้ด้วย?

Erez: ฉัน อืม อย่างแรกคือ Front อย่างที่ฉันได้บอกไป ซึ่งเปิดอยู่ คุณรู้ไหม เราสามารถจัดทำบัญชีให้กับทีม สำหรับสมาชิกในทีม แต่ฉันยังคอยส่งต่ออีเมลอย่างแข็งขันด้วย ไม่ว่าในบางครั้ง มันอาจจะมีปัญหามาจากคนจำนวนมาก ดังนั้น คุณก็รู้ ส่งต่ออีเมลเหล่านั้น แต่บ่อยครั้งที่ฉันพบว่าตัวเองกำลังส่งต่ออีเมลเชิงบวก อย่างการพูดว่า เฮ้ พวก ดูผลกระทบของสิ่งที่คุณทำสิ เพราะนั่นคือคน … เราจัดทำแป้นพิมพ์แต่ละอันตามสั่ง

และคุณรู้ไหม เรามีพันธมิตรที่ดีในไต้หวัน และฉันพูดว่าหุ้นส่วนเพราะเจ้านายของบริษัทนั้นเป็นเจ้าของบริษัทของฉันครึ่งหนึ่ง เราเป็นหุ้นส่วนกันจริงๆ ไม่ใช่ OEM บางตัว และเป็นทีมที่น่าทึ่งที่ทำให้คีย์บอร์ดนี้วันแล้ววันเล่า ช่างฝีมือจริงๆ และฉันแบ่งปันอีเมลกับพวกเขา และผมแสดงให้พวกเขาเห็น เฮ้ ดูผลกระทบที่คุณมีต่อผู้คน และฉันคิดว่านั่นเป็นการเสริมพลังให้กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว ดังนั้น คุณ … ฟังดูเหมือน… การรับฟังจากลูกค้า ความคิดเห็นของลูกค้ามาทางอีเมล ผ่านการบริการลูกค้า มีสถานที่อื่นๆ ที่คุณคิดว่าผู้ประกอบการควรเข้าไปรับฟังลูกค้าหรือไม่? สถานที่อื่นๆ ทางออนไลน์ที่คุณพบว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่อาจไม่ใช่ที่แรกที่ผู้ประกอบการรายอื่นอาจไป

เอ เรซ: ก็มีที่ชัดเจน คุณรู้ไหม เรามีเพจ Facebook เรามีฟีด Twitter และเรามี subreddit จริง ๆ ซึ่งอาจไม่ชัดเจนนัก แต่เรามี subreddit ของเราเอง เป็นที่ที่ผู้คนสามารถเขียนได้ และที่เกี่ยวกับมัน ฉันไม่ได้ อย่างที่บอก ฉันไม่ได้หมกมุ่นอยู่กับโซเชียลมีเดียมากนัก ฉันทำจริงๆ ฉันปิดบัญชี Facebook ของตัวเองในปี 2012 หรืออะไรสักอย่าง และฉันต้องเปิดใหม่อีกครั้งเพราะฉันต้องการบัญชี Facebook สำหรับธุรกิจนี้ ฉันจึงต้องเปิดใหม่อีกครั้ง แต่ฉันไม่ใช่แฟนตัวยงของ … ไม่ใช่ Facebook ไม่ใช่ Twitter ด้วยเหตุผลหลายประการ ไม่ใช่สำหรับ คุณก็รู้ ไม่ใช่สำหรับใช้ส่วนตัว และไม่มากสำหรับธุรกิจอย่างใดอย่างหนึ่ง

ฉันคิดว่ามีความเข้าใจผิดที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งฉันคิดว่าตัวเองไม่ใช่สตาร์ทอัพ ความคิดของฉันคือเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก และฉันพูดอย่างภาคภูมิใจเพราะว่า เราสามารถเข้าใจได้ในภายหลัง มีความเข้าใจผิดที่ว่าคุณต้องตอบสนองอย่างดีเยี่ยมในแง่ของเวลา เช่นเดียวกับ Facebook ที่จะติดตราสัญลักษณ์นี้ในโปรไฟล์ของคุณหากคุณตอบกลับผู้คนภายในเวลาไม่ถึงชั่วโมงหรืออะไรทำนองนั้น จริงๆ แล้ว ผลักดันให้เกือบจะสะท้อนกลับ ไม่อยากบอกว่าตอบสนอง มันตอบสนอง uber ใช่ไหม? และนั่นเป็นสิ่งที่ผิด

ที่แย่จริงๆ เพราะถ้าคุณกำลังยุ่งอยู่กับการทำอย่างนั้น คุณกำลังมองไม่เห็นภาพรวม ดังนั้น คุณก็รู้ โซเชียลมีเดียก็ใช้ได้ หากคุณกำลังจะ พูดอะไรบางอย่างใน Facebook ฉันอาจเห็นมัน คุณรู้ แต่ฉันอาจจะเห็นมันในอีกสองสัปดาห์ต่อมา และฉันรู้ว่านั่นเป็นการดูหมิ่น แต่ฉันอาจเห็นสิ่งที่คุณเขียนในอีกสองสัปดาห์ต่อมา ถ้าคุณเขียนมันบน Twitter ฉันอาจจะเห็นมันในวันถัดไป และบางทีฉันก็จะตอบกลับ บางทีอาจจะไม่ เช่นเดียวกับ Reddit

เฟลิกซ์: ใช่ นั่นเป็นจุดที่ดีเกี่ยวกับวิธีที่ Facebook จะพยายามกระตุ้นให้คุณตอบสนองมากที่สุด แต่นั่นเป็นเพียงเพื่อประโยชน์ของ Facebook เท่านั้นใช่ไหม พวกเขาต้องการให้ผู้คนมาที่แพลตฟอร์มเพื่อเข้าถึงธุรกิจ ดังนั้นพวกเขาต้องการสร้างแรงจูงใจและอาจถึงกับข่มขู่ใช่ไหม? เพื่อให้ธุรกิจตอบสนองโดยเร็วที่สุด มิฉะนั้น คุณจะไม่ได้รับป้ายการตอบสนองที่หายากเป็นพิเศษนี้ แต่มันไม่ใช่เพื่อผลประโยชน์สูงสุดของคุณเสมอไปอย่างที่คุณพูด

คุณไม่สามารถฟุ้งซ่านได้ตลอดเวลา ถูกดึงไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ตอบสนองต่อทุกสิ่งตลอดเวลา และย้อนกลับไปที่จุดก่อนหน้านี้ว่ามันอาจจะดีกว่าสำหรับคุณ ใช้เวลาของคุณ และโดยรวมแล้ว ของคุณ ดีกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณจดจ่อกับภาพที่ใหญ่ขึ้นและจัดกลุ่มของคุณ ทำงานเพื่อให้คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่การสร้างธุรกิจ การจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และเพียงแค่การจัดหา การสร้างธุรกิจที่ดีขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อเวลาผ่านไป

ดังนั้น เมื่อคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งหนึ่งที่ฉันได้ยินมา สิ่งหนึ่งที่ฉันเห็นคือมันเป็นหนึ่งในกลุ่มประชากรที่ยากต่อการขายให้คือคนที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีมากกว่า หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่งซอฟต์แวร์ นักพัฒนามักถูกมองว่าเป็นกลุ่มประชากรที่ยากต่อการขายให้ คุณพบว่ามีแง่มุมในการทำงานและขายให้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์หรือคนที่ รู้ไหม พวกสายเทคโนโลยี เรียกได้ว่าเรียกได้ว่ายากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ เลยใช่หรือไม่?

เอเรซ: ฉันต้องบอกว่าฉันไม่ทำ และฉันคิดว่ามีเหตุผลสองประการ หนึ่งคือ ฉันเป็นหนึ่ง จริงๆ แล้วฉันเป็นนักพัฒนาซอฟต์แวร์ และนั่นคือสิ่งที่ฉันทำ และนี่คือคนของฉันใช่ไหม และอีกแง่มุมหนึ่งที่นี่คือเราไม่ได้สำหรับทุกคน ไม่เป็นไรถ้าคุณดูแป้นพิมพ์ของฉัน คุณไปที่เว็บไซต์ คุณดูสิ่งนี้แล้วพูดว่า "นี่อะไร? ฉันไม่ชอบมัน ฉันจะไม่ซื้อสิ่งนี้” ตกลง. ขอบคุณที่มองหา ฉันขอขอบคุณที่คุณดู และนั่นก็ไม่ใช่ปัญหา มีอีกหลายคนที่มองแป้นพิมพ์นี้แล้วตกหลุมรัก และฉันไม่ต้องทำให้พวกเขาตกหลุมรัก

ฉันไม่มี ฉันพบว่าฉันไม่ต้องทำงานเพื่อขาย ฉันต้องพูดง่ายๆ ว่า “สวัสดี ชาวโลก ฉันทำสิ่งนี้ ดูเหมือนว่านี้ และนี่คือสิ่งที่มันทำ และนี่คือเหตุผลที่ฉันคิดว่ามันจะเปลี่ยนชีวิตคุณ” บางคนจะมองดูแล้วยักไหล่ คนอื่นจะดูและพูดว่า "ว้าว นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการบนโต๊ะของฉันตอนนี้” และนั่นก็เพียงพอแล้ว รู้ไหม? ไม่ใช่แป้นพิมพ์สำหรับทุกคน เป็นแป้นพิมพ์สำหรับคนที่เข้าใจว่าทำไมจึงเหมาะสำหรับพวกเขา

เฟลิกซ์: ใช่ นั่นสมเหตุสมผลมาก และนั่นสำคัญมากเพราะราคาที่เราพูดถึงก่อนหน้านี้ นี่ไม่ใช่คีย์บอร์ดราคาถูกใช่ไหม พวกเขาเป็นคีย์บอร์ดมากกว่า 300 เหรียญ คุณช่วยพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับการตัดสินใจเบื้องหลังจุดราคาได้ไหม คุณมาถึงจุดราคาของผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?

เอ เรซ: ครับ อย่างแน่นอน ฉันคิดว่านั่นเป็นส่วนสำคัญของเรื่อง ดังนั้นฉันจึงพูดถึงคนที่ทำคีย์บอร์ด และเราจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไร? ดังนั้นสิ่งนี้จึงถูกสร้างขึ้นโดยบริษัทในไต้หวันที่ฉันภูมิใจอย่างยิ่งที่ได้ร่วมงานด้วย ชื่อบริษัทคือ Tibbo นั่นคือ TIBBO Tibbo.com

และฉันเคยทำงานกับพวกเขา อันที่จริง ฉันเคยทำงานกับพวกเขาเมื่อหลายปีก่อน และจากนั้น คุณก็รู้ ฉันไปในทางของฉัน แต่เรายังคงเป็นเพื่อนกัน และเมื่อฉันมีไอเดียเกี่ยวกับคีย์บอร์ด ฉันก็รู้ว่าใครที่ฉันต้องการทำฮาร์ดแวร์นี้ร่วมกับฉัน และนั่นคือทิบโบ

และเราสร้างคีย์บอร์ดในอาคารสำนักงานในไทเป และมันถูกสร้างขึ้นโดยพนักงาน ไม่ใช่ผู้รับเหมา และพวกเขาได้รับค่าตอบแทนอย่างเป็นธรรม พวกเขาได้เวลาพัก พวกเขาได้รับผลประโยชน์ พวกเขารู้ทุกอย่าง และนี่ไม่ใช่พวงของ อย่าง คุณรู้ โดยพื้นฐานแล้ว คุณรู้ไหม ฉันจะพูดแบบนี้ได้อย่างไร ก็ฉันจะพูดอย่างที่เป็น คนส่วนใหญ่ เมื่อพวกเขามีไอเดีย พวกเขาก็จะมีโรงงาน OEM ในประเทศจีน ซึ่งหมายความว่า คุณไปที่โรงงานนี้ และโรงงานนี้บอกคุณว่า "เอาล่ะ ถ้าคุณซื้อวิดเจ็ต 50,000 ชิ้น เรา กำลังจะสร้างวิดเจ็ตนี้ให้คุณในราคานี้” และนั่นแหล่ะ And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. ฉันไม่รู้

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? สิ่งเดียวกัน Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? แค่นี้เอง What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

เฟลิกซ์: เยี่ยมเลย So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

เฟลิกซ์: ทำไมล่ะ?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. ทำไม? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? ขอบคุณ. บาย. Literally, like a one-liner, I think.

และฉันได้ส่งอีเมลเหล่านั้นออกไปในรูปแบบอีเมลสำหรับรถเข็นที่ถูกละทิ้งโดยมีแนวคิดว่าฉันต้องการเรียนรู้และทำความรู้จักกับคนเหล่านี้อย่างแท้จริง ฉันไม่ได้พยายามที่จะขาย และนี่คือสิ่งที่ตลก คุณรู้หรือไม่ว่าอัตราการกู้คืนรถเข็นคืออะไร? หมายถึง อัตราของผู้ที่ได้รับอีเมลนี้แล้วดำเนินการซื้อต่อหรือไม่ คิดเป็น 14% ซึ่งเป็นสองเท่าของค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม

เฟลิกซ์: ใช่ คุ้มกับเวลาที่จะทำแบบนั้นแน่นอน

Erez: เป็นเรื่องตลกเพราะ ใช่ ฉันหมายถึง ทั้งหมดที่ฉันทำที่นั่น และคุณรู้ไหม พวกเขาตอบกลับอีเมลและมีส่วนร่วม และอีกครั้งที่ฉันใช้สิ่งแปลก ๆ นี้บางทีที่ฉันทำ ซึ่งก็คือฉันตอบกลับอีเมลทั้งหมดด้วยตัวเอง นั่นคือเหตุผลที่ฉันมั่นใจที่จะส่งอีเมลง่ายๆ นี้และเซ็นชื่อด้วยชื่อของฉันเอง เพราะฉันรู้ว่าฉันไม่ได้โกหกและไม่ได้เสแสร้ง ว่าถ้าบุคคลนี้ใช้เวลาในการตอบอีเมล และคนเขียนบางครั้งและพูดว่า โอ้ นี่เป็นข้อความอัตโนมัติ และฉันก็ไป โอ้ ใช่ แน่นอน มันเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยการอ่านทุกคำตอบจริงๆ และฉันก็อยู่นี่แล้ว และฉันก็เป็นคนๆ เดียวกัน คุณรู้? และนั่นก็ทรงพลังมาก ดังนั้น ฉันเดาว่าสิ่งที่ฉันพูดที่นี่คือแอปที่ดี สิ่งเดียวกันสำหรับโซเชียลมีเดียใช่ไหม แอพใช้ได้ดี แต่จริงๆ แล้ว มันไม่ได้มาแทนที่ความเป็นตัวตนที่แท้จริงและใช้แรงงานทางอารมณ์

เฟลิกซ์: ถูกต้อง วิธีที่ดีในการจบเรื่องนี้ ขอบคุณมากนะเอเรซ ErgoDox-EZ.com ERGODOXEZ.com บทเรียนที่ดีที่นี่ ฉันคิดว่าคุณพูดสิ่งดีๆ มากมายเกี่ยวกับวิธีการบริการลูกค้า และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างมนุษย์ ไม่ใช่แค่คนที่ให้เงินคุณเท่านั้น ดังนั้นฉันขอขอบคุณอย่างแน่นอนที่คุณมา เป้าหมายใหญ่อื่น ๆ คืออะไร? พวกคุณมีแผนอะไรสำหรับช่วงเวลาที่เหลือของปีนี้?

Erez: เพื่อสร้างคีย์บอร์ดคอมพิวเตอร์ที่ดีจริงๆ

เฟลิกซ์: ผลิตภัณฑ์ใหม่ นั่นคือสิ่งที่คุณกำลังพูด? หรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในปัจจุบัน?

เอ เรซ: ทุกอย่าง ฉันหมายความว่าเราอยู่ในเทคโนโลยี เราไม่สามารถยืนนิ่งได้ ดังนั้นเราจึงทำซ้ำและแนะนำสิ่งใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง และฉันรู้สึกตื่นเต้นมากเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น และนั่นคือทั้งหมดที่ฉันจะพูดเกี่ยวกับเรื่องนั้น

เฟลิกซ์: โอเค ผู้คนจะต้องตรวจสอบไซต์นี้และคอยติดตาม อีกครั้งขอบคุณมากสำหรับเวลาของคุณ

เอ เรซ: ขอบคุณ

เฟลิกซ์: นี่คือตัวอย่างคร่าวๆ ของสิ่งที่จะวางจำหน่ายในตอนถัดไปของ Shopify Masters

ผู้บรรยาย 3: ทุกสิ่งที่เราสร้าง ในแง่ของเนื้อหา หรือในแง่ของผลิตภัณฑ์ของเรา จะต้องเชื่อถือได้ มันจะต้องเป็นประโยชน์ และมันต้องมีความน่าสนใจ

เฟลิกซ์: ขอบคุณที่รับฟัง Shopify Masters พอดคาสต์การตลาดอีคอมเมิร์ซสำหรับผู้ประกอบการที่มีความทะเยอทะยาน หากต้องการเริ่มร้านค้าของคุณวันนี้ ไปที่ Shopify.com/masters เพื่อขอรับสิทธิ์ทดลองใช้ฟรี 30 วันเพิ่มเติม นอกจากนี้ สำหรับบันทึกการแสดงของตอนนี้ ตรงไปที่ Shopify.com/blog