การจัดการการยกระดับ: วิธีทำให้ลูกค้าโซเชียลมีความสุข

ความเจริญของโซเชียลมีเดียในฐานะช่องทางการดูแลลูกค้านั้นไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

สังคมออนไลน์ในเวลาที่เหมาะสมและโปร่งใสคือพื้นที่หลักสำหรับผู้บริโภคในการค้นหาคำตอบและแนวทางแก้ไข

แต่หลายแบรนด์ยังคงดิ้นรนกับการบริการลูกค้าบนโซเชียล

โดยเฉพาะปริมาณข้อความที่มาจากโซเชียลมีเดียมักจะล้นหลาม ปัญหาร้ายแรงหลุดผ่านรอยแตกส่งผลให้ลูกค้าโกรธกดลบและสูญเสียธุรกิจ

ฟัง: คุณไม่สามารถรักษาการดูแลลูกค้าเป็นเรื่องรองได้ คุณต้องจัดการกับปัญหาเร่งด่วนด้วยความรวดเร็วและรอบคอบโดยไม่ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณหนักใจ

นั่นคือสิ่งที่กลยุทธ์การจัดการการเพิ่มของคุณเข้ามาเล่น

การจัดการการเลื่อนระดับคืออะไร?

การจัดการการยกระดับเป็นกระบวนการในการจัดลำดับความสำคัญของข้อกังวลด้านบริการลูกค้า จัดอันดับปัญหาตามความรุนแรง และทำให้มั่นใจว่าได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนที่เหมาะสม (ตามลำดับที่เหมาะสม)

อาหารสำหรับความคิด: บริษัทต่างๆ ได้เห็นคำขอบริการจากช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น 66% ในช่วงสามปีที่ผ่านมา ประกอบกับความจริงที่ว่าคำขอบริการโซเชียลนั้นถูกต้องตามกฎหมายสำหรับลูกค้าสมัยใหม่ เช่น การโทรศัพท์หรือการสนทนาต่อหน้า

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่พูดถึงความสำคัญของการแยกคำขอของคุณออกเป็นระดับๆ เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการมอบหมายการตอบกลับไปยังบุคคลที่เหมาะสมด้วย

การจัดการการเลื่อนระดับควบคู่ไปกับการรักษาลูกค้าที่มากขึ้น การเรียนรู้อย่างเชี่ยวชาญหมายถึงการรักษาเวลาตอบสนองโซเชียลมีเดียให้ทันเวลาในขณะเดียวกันก็เพิ่มขีดความสามารถให้กับตัวแทนที่มีอุปกรณ์ครบครันของคุณเพื่อจัดการกับตั๋วที่เกี่ยวข้อง ผลลัพธ์ที่ได้คือความพึงพอใจของลูกค้าและทัศนคติเชิงบวกผ่านโซเชียล

วิธีจัดการการยกระดับผ่านโซเชียลมีเดีย

ด้านล่างนี้ เราได้แยกขั้นตอนในการรวบรวมกระบวนการยกระดับการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดีย

1. จัดลำดับความสำคัญของปัญหาเร่งด่วนที่สุดของลูกค้าของคุณ

สิ่งแรกเลย: คุณต้องแยกความแตกต่างระหว่างงานที่สมควรได้รับความสนใจทันทีกับปัญหาที่รอได้

มีบางกรณีที่การตอบกลับที่บันทึกไว้ ไม่สามารถ แก้ไขได้ นอกจากนี้ การไม่ตอบกลับอย่างรวดเร็วอาจทำให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่าย

ตัวอย่างเช่น การลบความคิดเห็นของ Troll กับการลดระดับการล่มสลายของโซเชียลมีเดียจากลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณมีความแตกต่างกันอย่างมาก ด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วนของปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงเมื่อพูดถึงการจัดการการเลื่อนระดับ

ปัญหาสินค้าและบริการที่สำคัญ

ประเด็นที่สำคัญที่สุดที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการเลื่อนระดับนั้นเกี่ยวข้องกับการเงินของลูกค้าของคุณและเข้าใจได้เช่นนั้น ตัวอย่างบางส่วนอาจเป็น:

• ค่าใช้จ่ายหรือค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิด (เช่น การเรียกเก็บเงินซ้ำซ้อน)
• บริการหยุดชะงักหรือหยุดทำงาน
• สินค้าหรือบริการที่ยังไม่ได้ส่งมอบหรือใช้งานไม่ได้ (ผลิตภัณฑ์เสียหาย ลิงก์เสีย)

ปัญหาประเภทนี้ที่สามารถสโนว์บอลจากปัญหาของลูกค้ารายเดียวไปจนถึงการเรียกร้องที่สมบูรณ์หากไม่ได้รับคำตอบ

และอีกครั้ง การนับความเร็ว พิจารณาว่าสองในสามของผู้คนคาดหวังการตอบสนองในวันเดียวกันจากแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความไม่สะดวกของลูกค้าจำนวนมาก คุณไม่สามารถปล่อยให้ความรู้สึกแย่ๆ เหล่านั้นคงอยู่ได้ นี่คือสถานการณ์ที่คุณต้องเป็นเจ้าของและแนะนำขั้นตอนต่อไปโดยเร็วที่สุด

ความคิดเห็นอักเสบและการโทรออก

เราเข้าใจดีว่าการนำวัฒนธรรมการโทรออกนั้นยาก

บางครั้ง เป็นการยากที่จะถอดรหัสเสียงเรียกร้องที่ถูกต้องจากการร้องเรียนหรือโทรลล์เล็กน้อย

อย่างไรก็ตาม หากคุณได้รับการกล่าวถึงเชิงลบมากมายจากผู้เล่นในอุตสาหกรรม ผู้มีอิทธิพล และ/หรือบัญชีที่ตรวจสอบแล้ว การควบคุม ความเสียหายจะรอไม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นการชี้แจงหรือการขอโทษ แบรนด์ต่างๆ ต้องหาสมดุลระหว่างการตอบสนองที่ทันท่วงทีและรอบคอบเพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์เลวร้ายลง

นี่เป็นอีกสถานการณ์หนึ่งที่ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าทำให้การตอบสนองมีความสำคัญจริงๆ ปล่อยให้สถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนเช่นนี้อยู่ในมือของผู้ที่เข้าใจเสียงและคุณค่าของแบรนด์ของคุณ

โอกาสในการปิดลูกค้าที่กระตือรือร้น

ไม่ใช่ว่าทุกสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการเลื่อนระดับจะต้องเป็นไปในทางลบ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่ามีคนผ่านทางโซเชียลซื้อสินค้าและถามเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือการสาธิต ยิ่งคุณรอตั้งค่าการสาธิตหรือการประชุมนอกโซเชียลมีเดียนานเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะมองหาที่อื่นหรือตีกลับคู่แข่งมากขึ้นเท่านั้น

ซื้อกลับบ้าน? สำหรับสถานการณ์ที่ดีและไม่ดี คุณต้องเน้นการบริการเชิงรุกที่อยู่ในมือของตัวแทนที่เหมาะสม

การทำเช่นนี้เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่คุณต้องเรียนรู้จุดแข็งของผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียหรือตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้า และปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณอย่างต่อเนื่อง เครื่องมืออย่าง Sprout Social แนะนำให้คุณทำทั้งสองอย่างโดยคอยดูการโต้ตอบกับลูกค้าของตัวแทนของคุณ

2. กำหนดระดับการบริการของคุณ (และตัวแทนที่รับผิดชอบ)

พูดง่ายๆ ก็คือ คุณต้องกำหนดนโยบายโซเชียลมีเดียที่จัดลำดับความสำคัญของงานบริการของคุณในระดับต่างๆ ตัวอย่างเช่น:

• การสนับสนุนระดับ 1 เกี่ยวข้องกับคำถามทั่วไป ซึ่งหลายคำถามสามารถตอบได้ด้วยการตอบกลับที่บันทึกไว้หรือฐานความรู้
• การสนับสนุนระดับ 2 เกี่ยวข้องกับปัญหาแต่ละอย่างที่ต้องการการตอบสนองที่เป็นส่วนตัวแต่ไม่จำเป็นต้องเร่งด่วน
• การสนับสนุนระดับ 3 เกี่ยวข้องกับปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงที่เรากล่าวถึงข้างต้น (เช่น ปัญหาการเรียกเก็บเงิน การหยุดทำงาน และอื่นๆ)

และสำหรับการยกระดับลูกค้าแต่ละระดับ คุณสามารถกำหนดตัวแทนที่แตกต่างกันได้ (คิดว่า: ตัวแทนระดับรองและตัวแทนอาวุโส)

วิธีการทำงานของนโยบายประเภทนี้ในทางปฏิบัติแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด แนวความคิดก็เรียบง่ายเพียงพอ: ปัญหาจะถูกจัดลำดับตามความรุนแรงและจัดการโดยบุคลากรที่เหมาะสมเท่านั้น

เพื่อประโยชน์ขององค์กร ให้พิจารณาเชื่อมโยงกลยุทธ์การจัดการการเลื่อนระดับด้วยการอนุญาตและการอนุมัติ การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยให้งานของตัวแทนของคุณเป็นระเบียบและสร้างความรู้สึกรับผิดชอบ แต่ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่างานที่ถูกต้องจะส่งถึงคนที่เหมาะสม

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการจัดการการเลื่อนระดับโดยใช้ Sprout ซึ่งทำหน้าที่เป็นที่เดียวสำหรับตัวแทนในการแท็กปัญหาตามระดับ กลับไปกลับมาผ่านความคิดเห็น และตอบกลับลูกค้าโดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม

3. สร้างกระบวนการประเมินและตอบสนองต่อลูกค้า

เมื่อคุณได้ทราบแล้วว่าปัญหาสำคัญของคุณคืออะไรและใครควรเป็นคนจัดการ แล้วกระบวนการตอบสนองที่แท้จริงล่ะ

การจัดการการยกระดับเป็นสถานการณ์ส่วนใหญ่ บริษัทไม่สามารถปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายอย่างเท่าเทียมกัน และไม่ควรพึ่งพาคำตอบเดียวที่เหมาะกับทุกปัญหาที่ซับซ้อน

ที่กล่าวว่าคุณควรปรับปรุงกระบวนการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างทีละขั้นตอนของการดำเนินการจัดการการยกระดับลูกค้าในการดำเนินการ:

ขั้นตอนที่ 1 ทีมการตลาดเพื่อสังคมตรวจสอบข้อความขาเข้าทั้งหมด สิ่งใดก็ตามที่สมควรส่งต่อจะถูกส่งไปสนับสนุนเป็นตั๋วสำคัญ

ขั้นตอนที่ 2 สมาชิกทีมโซเชียลอ่านประวัติการสนทนาทั้งหมดกับผู้ใช้ รวมถึง:

• ทวีตเจ็ดวันก่อนหน้าของผู้ใช้
• ชีวประวัติของพวกเขา
• การกล่าวถึงและการตอบกลับที่เกี่ยวข้อง

เป้าหมายที่นี่คือการได้รับความรู้เกี่ยวกับบุคคลที่คุณอาจโต้ตอบด้วยและดูว่าพวกเขามีแรงจูงใจซ่อนเร้นหรือไม่ (คิดว่า: การหลอกลวง การกล่าวถึงแบรนด์หรือพนักงานของคุณโดยอ้อมเป็นต้น)

ขั้นตอนที่ 3 ใช้การติดแท็กเพื่อระบุเหตุการณ์ที่รุนแรงมากขึ้นที่อาจต้องมีการตรวจสอบจากทีมอื่น นี่อาจเป็นเนื้อหาที่ก้าวร้าวหรือรายงานได้ ข้อความเกี่ยวกับพนักงานที่เฉพาะเจาะจง หรือปัญหาเกี่ยวกับความประพฤติของบริษัท

จากที่นี่ คุณสามารถส่งข้อความและความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับแท็กภายในไปยังสมาชิกในทีมระดับสูงได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ผู้จัดการสังคมอาจตีกลับข้อกังวลด้วยข้อเสนอแนะหรือควบคุมตัวเอง

ขั้นตอนที่ 4 เมื่อเวลาผ่านไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้พัฒนาเทมเพลตการตอบกลับและการติดแท็กภายในสำหรับปัญหาทั่วไป วิธีนี้จะช่วยเร่งเวลาตอบสนองของคุณ และยังช่วยตัวแทนใหม่ด้วยการตอบกลับโดยไม่ต้องสร้างแม่แบบโดยสิ้นเชิง

4. ฝึกตัวแทนของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลาย

บางทีแนวป้องกันที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาที่ทวีความรุนแรงขึ้นก็คือการทำให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณพร้อมสำหรับพวกเขา

ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางประการที่ต้องมุ่งเน้นในการจัดการการเลื่อนระดับ:

ฝึกความเห็นอกเห็นใจ

การดูแลลูกค้าทางสังคมสมัยใหม่สร้างขึ้นจากความเห็นอกเห็นใจและการรับฟังผู้คน ไม่ใช่การคัดลอกและวางคำตอบสำเร็จรูป ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและให้ประเด็นเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

เคารพสายการบังคับบัญชา

กล่าวโดยสรุป ตัวแทนควรรับทราบว่าปัญหาใดอยู่ในโรงจอดรถและปัญหาใดที่ไม่ ยิ่งบทบาทและความรับผิดชอบของตัวแทนของคุณชัดเจนมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้พวกเขาส่งต่อและแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ยินดีที่จะร่วมมือกับตัวแทนเพื่อน

วัฒนธรรมการทำงานร่วมกันที่เปิดกว้างเป็นกุญแจสำคัญในการจัดการกับปัญหาอย่างทันท่วงที และสร้างความมั่นใจว่าตัวแทนของคุณจะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างกัน

นี่คือจุดที่เครื่องมืออย่าง Sprout มีประโยชน์ ทำให้ตัวแทนสามารถกลับไปกลับมาภายในแพลตฟอร์มเดียวและแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องเหยียบย่ำเท้าของกันและกัน

คุณมีแผนสำหรับการจัดการการเลื่อนระดับหรือไม่?

แน่นอน คุณไม่ควรสมมติสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดสำหรับตัวแทนบริการของคุณ

ยังไงก็ต้องเตรียมตัวให้พร้อม

การมีแผนการจัดการการเลื่อนระดับจะทำให้ชีวิตของตัวแทนของคุณง่ายขึ้น และ ช่วยให้คุณรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน การทำเช่นนี้ต้องใช้กระบวนการยกระดับลูกค้าที่ใส่ใจ และคุณไม่สามารถ "เลิกใช้" ได้

ในทำนองเดียวกัน อย่าลืมอ่านคู่มือการจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียของเรา