คู่มือการฟัง Facebook ฉบับสมบูรณ์

นอกเหนือจากการตอบกลับโพสต์และข้อความในแต่ละวัน คุณย้อนกลับไปดูภาพรวมของกลยุทธ์บ่อยเพียงใด การฟังบน Facebook เป็นอีกขั้นหนึ่งจากการเฝ้าติดตามและดำเนินการ บริษัททั่วโลกใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้นและแจ้งขั้นตอนทางการตลาดถัดไป

เมื่อคุณจับคู่ทั้งเครื่องมือติดตามและฟัง คุณจะค้นพบเทรนด์ที่คุณอาจไม่เคยสังเกตมาก่อน อย่างไรก็ตาม แต่ละเครือข่ายจะแตกต่างกัน ดังนั้นกลยุทธ์การฟังของคุณควรปรับแต่งตามเครือข่าย

Facebook ฟังอะไร?

การฟังบน Facebook จะนำข้อมูลทั้งหมดที่คุณได้รับบน Facebook เช่น ความคิดเห็น คำแนะนำ และข้อความส่วนตัว และระบุแนวโน้มในข้อมูลเหล่านั้น เป็นการวิเคราะห์เชิงรุกของข้อมูลที่เก็บรวบรวมแบบพาสซีฟของคุณ การฟังช่วยให้คุณมีมุมมองที่ดีขึ้นว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณ (การรับรู้ถึงแบรนด์) หรือกำหนดรูปแบบแคมเปญการตลาดครั้งต่อไปของคุณ

การฟัง Facebook ไม่เห็นข้อความส่วนตัวเข้ามาและตอบกลับ สังเกตว่ามีข้อความส่วนตัวสามข้อความจากสามคนที่แตกต่างกันเกี่ยวกับหัวข้อเดียวกันมาถึง แล้วแจ้งแผนกที่ดีที่สุดให้ทราบ คิดว่ามันเป็นมุมมองระดับสูงของทุกสิ่ง คุณแยกแยะความผิดปกติของคุณ นำปัญหาที่พบบ่อยที่สุดและจัดการกับมัน

การติดตาม Facebook กับการฟัง

การตรวจสอบ Facebook คล้ายกับการตรวจสอบทางสังคมทั่วไป แต่มีข้อจำกัดมากกว่า เนื่องจากข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและข้อจำกัดของ API Facebook จึงจำกัดประเภทของข้อมูลที่ให้กับแอปพลิเคชันบุคคลที่สาม บน Twitter คุณสามารถดำเนินการและบันทึกพารามิเตอร์การค้นหาได้ แต่บน Facebook คุณไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ง่ายๆ กลุ่มส่วนตัวและกลุ่มปิด ข้อความส่วนตัวและโพสต์หลายพันล้านรายการต่อวันหมายความว่าไม่มีทางตรงในการรวบรวมผลการค้นหาทั้งหมด

แล้วคุณติดตามอะไรแทน? ในฐานะแบรนด์ คุณสามารถดูกิจกรรม Messenger ของคุณเอง โพสต์สาธารณะ ความคิดเห็น และกลุ่มอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องได้ หากมีข่าวประชาสัมพันธ์เฉพาะ คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของบริการ เช่น ตัววิเคราะห์เนื้อหาของ Buzzsumo ได้

ณ จุดนี้ คุณจะต้องการเข้าใจเป้าหมายของคุณเองและวิธีที่พวกเขาเล่นเพื่อติดตาม Facebook ของคุณ หากคุณใช้ Facebook เป็นพอร์ทัลการบริการลูกค้าเป็นหลัก และ ลูกค้าของคุณทำเช่นเดียวกัน คุณควรเน้นความพยายามในการตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า ปัญหาการบริการ และข้อร้องเรียน หากคุณมีเป้าหมายนั้นแต่ลูกค้าของคุณยังไม่ถึงที่หมาย คุณจะต้องดูช่องทางบริการอื่นๆ ของคุณเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดถึงมากขึ้น

ตัวอย่างที่สองคือ ถ้าคุณใช้คุณลักษณะการแนะนำของ Facebook เพื่อรวบรวมบทวิจารณ์ หลังจากที่คุณออกผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณอาจได้รับคำวิจารณ์หลายรายการเกี่ยวกับความทนทานของวัสดุใหม่ การเฝ้าติดตามจะได้เห็นรีวิวและอาจตอบกลับรีวิวแต่ละรายการและขอบคุณพวกเขา การฟังจะสังเกตเห็นแนวโน้มโดยรวมของคำว่า "ทนทาน" เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ในอนาคตจะรวมเนื้อหาด้วยแล้วจึงใช้คำนั้นในแคมเปญการตลาด

ในขณะที่การตรวจสอบมักมีปฏิกิริยาตอบสนอง การฟังบน Facebook ช่วยให้คุณนำข้อมูลไปใช้ในเชิงรุกเพื่อปรับปรุงในฐานะบริษัท

การใช้กลยุทธ์การฟัง Facebook

การเริ่มต้นกลยุทธ์การฟังบน Facebook มีขั้นตอนแรกเหมือนกันกับทุกเครือข่าย คุณเริ่มต้นด้วยการตั้งค่าเครื่องมือและทำความเข้าใจเป้าหมายของคุณ ทำไมคุณถึงใช้กลยุทธ์การฟังตั้งแต่แรก? คุณหวังว่าจะได้เรียนรู้อะไร หากคุณเพิ่งเริ่มใช้งาน เราแนะนำให้ตั้งค่าการตรวจสอบเป็นขั้นตอนแรก แล้วดูว่าคุณรวบรวมข้อมูลประเภทใด

ภายใน Smart Inbox ของ Sprout คุณจะเห็นข้อความประเภทต่างๆ ตั้งแต่ความคิดเห็นไปจนถึงบทวิจารณ์ ในขณะที่คุณตรวจสอบและตอบกลับข้อความเหล่านี้ ให้เพิ่มแท็กข้อความเพื่อใช้สำหรับการฟัง หลังจากนั้น คุณจะสามารถสร้างรายงานโดยอิงจากแท็กเหล่านี้เพื่อดูว่าเทรนด์ใดโดดเด่นหรือไม่

สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ? ก่อนหน้านี้ Sprout ใช้คุณลักษณะการติดแท็กเพื่อแจ้งว่าคุณลักษณะใดต้องการลำดับความสำคัญสูงสุด ข้อความขาออกสามารถติดแท็กเพื่อให้คุณได้รับมุมมองแบบเต็มวงกลมของแคมเปญเปิดตัวผลิตภัณฑ์ เมื่อ Sprout มองหาฟีเจอร์ที่จะพัฒนาเพิ่มเติม ก็ดูที่ปริมาณข้อความสำหรับการวิเคราะห์ของ LinkedIn จำนวนคำขอสำหรับสิ่งนี้มีนัยสำคัญพอที่จะทำให้เป็นลำดับความสำคัญ

รายงานแท็กที่สร้างขึ้นช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ากำลังพูดถึงอะไร เนื่องจากแท็กเหล่านี้สามารถใช้ข้ามเครือข่ายได้ จะทำให้คุณมีมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับหัวข้อที่คุณกำลังดูอยู่ ตัวอย่างเช่น ปริมาณมากรอบแท็ก "ขอสีน้ำเงิน" จะแจ้งการตัดสินใจผลิตภัณฑ์สำหรับสีถัดไป

การค้นหาแบบเนทีฟใน Facebook นำเสนอโพสต์ยอดนิยมสำหรับเงื่อนไขของคุณ ไม่ควรเป็นการค้นหาเดียวที่คุณใช้ แต่ควรเป็นส่วนหนึ่งของคลังแสงการฟังแทน ตัวอย่างเช่น การค้นหาแบรนด์ของคุณ คำที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม และคู่แข่ง เป็นการใช้ฟังก์ชันการค้นหาที่ดี คุณสามารถจำกัดผลลัพธ์เหล่านี้ให้แคบลงเฉพาะกลุ่มที่คุณติดตาม กลุ่มใดก็ได้ สถานที่ใดก็ได้ และวันที่ใดก็ได้

สุดท้าย ในการตั้งค่ากลยุทธ์การตรวจสอบบน Facebook เพื่อติดตามคู่แข่งของคุณ ให้ไปที่ Insights จากนั้นไปที่ Overview และ Pages to Watch ที่นี่ คุณติดตามเพจในอุตสาหกรรมของคุณหรือของคู่แข่งเพื่อดูว่าโพสต์รายสัปดาห์ของพวกเขามีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร การดูแนวโน้มเหล่านี้จะช่วยให้คุณคิดวิธีใหม่ๆ ในการเข้าถึงลูกค้าของคุณเอง

หลังจากที่คุณตั้งค่าการตรวจสอบแล้ว ให้กำหนดเวลาในปฏิทินของคุณเพื่อตรวจสอบข้อมูลทั้งหมด สามารถทำได้ที่การตรวจสอบรายงานรายเดือนหรือรายไตรมาสของคุณ เว้นแต่ว่าคุณกำลังวิเคราะห์แคมเปญสั้นๆ การตรวจสอบรายวันหรือรายสัปดาห์อาจให้ข้อมูลไม่เพียงพอที่จะวิเคราะห์

แต่ละรายงานจะให้การวิเคราะห์ที่แตกต่างกันเกี่ยวกับกลยุทธ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น รายงานข้อความที่ส่งจะแสดงว่าโพสต์ใดทำงานได้ดีที่สุด ตรวจสอบความคล้ายคลึงกันระหว่างโพสต์ยอดนิยมของคุณ จากนั้นคุณสามารถทำการปรับเปลี่ยนเพื่อดำเนินการตามแนวทางเนื้อหาที่ผู้ชมของคุณชอบที่สุด

ในรายงานแคมเปญ คุณจะติดแท็กข้อความที่ส่งเพื่อดูว่าข้อความนั้นสะท้อนผู้ชมได้ดีเพียงใด ในระหว่างการวิเคราะห์ คุณจะเห็นว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและปรับแต่งข้อความและแคมเปญในอนาคต

ตัวอย่างการฟังโซเชียลเฟสบุ๊ค

มาดูกันว่าบริษัทอื่นๆ ใช้ Social Listening สำหรับ Facebook อย่างไร ด้วยตัวอย่างด้านล่าง คุณหวังว่าจะสามารถนำแนวคิดที่นำไปปฏิบัติได้สำหรับบริษัทของคุณเองออกไปได้ แต่ละแบรนด์ใช้การฟังทางสังคมต่างกัน บางคนอาจใช้เพื่อแจ้งคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ในขณะที่คนอื่นอาจใช้เพื่อความรู้สึกของลูกค้า การฟังทางสังคมไม่ใช่อย่างใดอย่างหนึ่ง/หรือสถานการณ์

ซัมซุง

ในภาคการค้าปลีก Samsung จะพิจารณาคู่แข่งเพื่อดูว่าข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดของพวกเขาคืออะไร ในการเปิดตัว Galaxy S9 ใหม่ บริษัทได้โพสต์วิดีโอหลายชุดที่เน้นถึงความแตกต่างระหว่าง Galaxy และ Apple iPhone X วิดีโอดังกล่าวมีความประชดประชันและตลก โดยแต่ละวิดีโอเน้นที่ฟีเจอร์เดียวที่ลูกค้า Apple มักบ่น สไตล์นี้คล้ายกับการละเล่นตลกและสั้นเพื่อให้ได้ผลสูงสุด ในตัวอย่างนี้ Samsung ใช้การรับฟังคู่แข่งเพื่อแจ้งกลยุทธ์แคมเปญโดยการติดตามข้อร้องเรียนที่มักพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง

เบิร์ตส์บีส์

การสังเกตแนวโน้มในอุตสาหกรรมของคุณเองและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เข้ากับพวกเขานั้นถือเป็นเรื่องปกติของรูปแบบการเติบโตของบริษัท Burt's Bees เห็นว่ามาสก์หน้าได้รับความนิยมและพัฒนารูปแบบของตัวเองให้เข้ากับแบรนด์ของพวกเขา การวิจัยผลิตภัณฑ์ดำเนินการผ่านการรับฟังทางสังคมของคู่แข่งและการวิเคราะห์ภายในว่าลูกค้าต้องการอะไรจากพวกเขา ผลลัพธ์ที่ได้คือชุดมาสก์หน้าใหม่ที่ตอบสนองต่อปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไขมากที่สุด

คราฟท์

Cool Whip และ Jell-O ต่างก็เป็นของ Kraft แต่พวกเขาให้บริการผู้ชมที่แตกต่างกันเล็กน้อย แม้ว่าแคมเปญสำหรับทั้งคู่จะกำหนดเป้าหมายไปที่ผู้ใหญ่หรือผู้ที่มีกำลังซื้อ แต่ Jell-O ก็สนุกกว่าสำหรับเด็ก Kraft ใช้การรับฟังผ่านโซเชียลเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละแบรนด์ของแบรนด์เหล่านี้ต้องการอะไรและกำหนดเป้าหมายผลิตภัณฑ์ของตนตามนั้น แม้แต่เนื้อหาของแต่ละคนก็แตกต่างกัน ในตัวอย่างแรก Jell-O เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเล่นกับอาหารและการให้ผู้ปกครองเล่นตามแนวคิด ในตัวอย่างที่สอง Cool Whip มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่จัดงานปาร์ตี้และต้องการสูตรง่ายๆ ในการดำเนินการ

บทสรุป

การใช้ Facebook Listening เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การฟังทางสังคมจะช่วยให้คุณได้เปรียบคู่แข่ง ไม่เพียงแต่ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของคุณเอง แต่ยังช่วยพัฒนาแผนกอื่นๆ ของคุณด้วย บน Facebook ลูกค้าไม่กลัวที่จะบอกคุณว่าพวกเขาชอบหรือไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และเมื่อคู่แข่งล้มเหลวในด้านใดด้านหนึ่ง การรับฟังจากโซเชียลจะช่วยให้คุณก้าวเข้ามาและเติมเต็มช่องว่างได้เร็วขึ้น

จำไว้ว่า Facebook เป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนาสำหรับการฟังทางสังคม แม้ว่าเครือข่ายจะมีผู้ชมที่แพร่หลายที่สุด แต่ช่องทางโซเชียลอื่นๆ ของคุณก็จำเป็นต้องรวมไว้ด้วย ลูกค้ารายหนึ่งอาจใช้ Twitter มากกว่าใน Facebook การละเว้นช่องทางอื่นจะจำกัดการดูข้อมูลที่คุณต้องการเท่านั้น

เราชอบที่จะรู้ว่าคุณใช้การฟัง Facebook เพื่อแจ้งกลยุทธ์ของคุณอย่างไร ทวีตหาเราที่ @SproutSocial