สำหรับแบรนด์บริการทางการเงิน โซเชียลมีเดียคือมิตรที่ช่วยลดความเสี่ยง ไม่ใช่ศัตรู

มันเป็นฉากจากนิยายล้ำยุค ธนาคารอายุหลายสิบปีพังทลายลงเพียงไม่กี่ชั่วโมงหลังจากโพสต์บนโซเชียลมีเดียกลายเป็นไวรัล ในสิ่งที่ควรจะเป็นไม่ใช่เหตุการณ์ ธนาคารแห่งซิลิคอนแวลลีย์ (SVB) ประกาศขายหลักทรัพย์เพื่อระดมทุน ในไม่ช้า ทวีตที่ตามมาซึ่งตั้งคำถามเกี่ยวกับสุขภาพของ SVB ก็กลายเป็นไวรัล โพสต์ดังกล่าวกระตุ้นให้ผู้ฝากเงินถอนเงิน 42,000 ล้านดอลลาร์ภายใน 10 ชั่วโมง ซึ่งเป็นผลกระทบร้ายแรงที่ทำให้หน่วยงานกำกับดูแลของรัฐต้องปิดธนาคาร SVB ไม่ใช่ธนาคารแห่งเดียวที่ประสบกับกระแสเรียกขานจากสื่อสังคมออนไลน์ในปีนี้ โดย First Republic Bank ทำตามคำสั่งและยุบตัวลงในอีกสองเดือนต่อมา

เมื่อรวมกับลักษณะที่คาดเดาไม่ได้ของสื่อสังคมออนไลน์และภาวะเศรษฐกิจถดถอย ผู้บริหารบริการทางการเงินที่เหนื่อยล้าจำนวนมากมองว่าสื่อสังคมออนไลน์เป็นภัยคุกคาม เพิ่ม "หุ้นมีม" แบบไวรัล ซึ่งเป็นหุ้นที่สามารถมีมูลค่าสูงเกินจริงได้เนื่องจากความรู้สึกทางออนไลน์ในเชิงบวก เข้ามาผสมผสาน และกลายเป็นที่ชัดเจนว่าสื่อสังคมออนไลน์มีผลกระทบในโลกแห่งความเป็นจริงและมีศักยภาพในการทำให้บริษัทการเงินตกราง

แต่การละเว้นจากสื่อสังคมออนไลน์ล้วนแต่สร้างช่องว่างมากขึ้นสำหรับวิกฤตก้อนหิมะและสุขภาพของแบรนด์ที่จะดิ่งลง แบรนด์บริการทางการเงินต้องดำเนินการมากกว่าที่เคยเพื่อใช้โซเชียลมีเดียเป็นส่วนสำคัญในการลดความเสี่ยงและกลยุทธ์ความปลอดภัยของแบรนด์ แทนที่จะมองข้ามผลกระทบหรือหวาดกลัว

หยุดวิกฤตด้วยการรับฟังทางสังคม

ความรู้สึกของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืน ด้วยการใช้เครื่องมือความปลอดภัยของแบรนด์ เช่น การรับฟังทางสังคม ทีมสามารถดำเนินการได้ทันทีที่สัญญาณแรกของปัญหา การรับฟังช่วยให้สถาบันการเงินสามารถดำเนินการวิเคราะห์สถานการณ์อย่างรวดเร็วและจัดการวิกฤต ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการตอบสนองต่อวิกฤตที่ประสบความสำเร็จ

ในการสัมมนาผ่านเว็บเมื่อเร็วๆ นี้ Sprout Social CFO Joe Del Preto อธิบายว่าการรับฟังสามารถช่วยแบรนด์ที่กำลังเผชิญกับวิกฤตได้อย่างไร: “ระบุวิกฤตก่อนที่คุณจะมีปัญหาที่ใหญ่กว่าในมือคุณ และตอบสนองอย่างเหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าทีมของคุณได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง การจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียงในเชิงรุกกับผู้บริโภค พนักงาน และตลาดบนโซเชียล”

Ryan Phillips วิศวกรโซลูชันของ Sprout ที่มีประสบการณ์ในการจัดการโซเชียลในอุตสาหกรรมการเงิน สะท้อนถึงประโยชน์ของการฟัง “การลดความเสี่ยงนอกเหนือไปจากการตรวจสอบความคิดเห็นและการมีส่วนร่วมในหน้าเพจของบริษัท ควรรวมการสนทนาผ่านอินเทอร์เน็ต นั่นเป็นเหตุผลที่การรับฟังทางสังคมเป็นวิธีที่มีค่าที่สุดในการลดความเสี่ยง มันหยุดการกระเพื่อมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์จากการกลายเป็นคลื่นยักษ์”

หากต้องการดูการรับฟังทางสังคมในที่ทำงาน ให้อ่านบทวิเคราะห์ของ Sprout Social เกี่ยวกับ GameStop ซึ่งเป็นหุ้นมีมที่เป็นศูนย์กลางของการบีบสั้น ๆ ที่ได้รับแจ้งจากอินเทอร์เน็ต ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่าการกล่าวถึง GameStop (GME) เพิ่มขึ้น 2,805% ในหนึ่งสัปดาห์ในช่วงต้นปี 2021 ได้อย่างไร และมีความสัมพันธ์อย่างสมบูรณ์แบบกับความผันผวนของราคาหุ้นของแบรนด์ หากกองทุนเฮดจ์ฟันด์จับตาหุ้น GME เร็วกว่านี้ ผลที่ตามมาทางการเงินของพวกเขาอาจไม่รุนแรงนัก

การใช้โซลูชันการฟังอย่าง Sprout Social ช่วยให้คุณสามารถกรองข้อมูลนับพันล้านจุดได้โดยอัตโนมัติในไม่กี่วินาที ตรวจจับแนวโน้มของตลาดก่อนที่จะแพร่ระบาด (หรือมีนัยยะสำคัญ) เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้จะบันทึกข้อมูลที่สำคัญ เช่น ความรู้สึก ปริมาณ ผู้เขียนที่ไม่ซ้ำกัน และการเติบโตในช่วงเวลาของหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

ใช้โซเชียลเพื่อเปิดเผยข้อมูลลูกค้าตามเวลาจริง

ประโยชน์ของโซเชียลมีมากกว่าการตรวจสอบปริมาณและหยุดวิกฤตที่มีอยู่ไม่ให้เติบโต การฟังทางโซเชียลนำเสนอข้อมูลเสียงของลูกค้า (VoC) อันมีค่าที่ช่วยให้คุณทราบสถานะของธุรกิจของคุณ ภาพรวมของอุตสาหกรรม และความผันผวนของความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว

ใช้พิธีกรรมการฟังทางสังคมของ Del Preto “หัวหน้าฝ่ายนักลงทุนสัมพันธ์ของฉันมีคำถามเกี่ยวกับการฟังทางสังคมที่ทำงานอยู่ตลอดเวลาเพื่อติดตามว่าคู่แข่งของเรากำลังทำอะไรอยู่ พวกเขาเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? ความรู้สึกของเราเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับของพวกเขา? เราต้องแน่ใจว่าเรานำหน้าทุกสิ่งที่อาจก่อให้เกิดปัญหาใหญ่หรือนำเสนอโอกาสใหม่ๆ” เขากล่าว

สำหรับแบรนด์บริการทางการเงิน การค้นหาการฟังทางสังคมสามารถแสดงได้ทุกอย่างตั้งแต่แนวโน้มของตลาดหุ้นไปจนถึงวาทกรรมเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของพวกเขา Del Preto อธิบายว่า “ฉันรู้จักบริษัทที่ให้บริการทางการเงินหลายสิบแห่งโดยใช้การฟัง… พวกเขาใช้มันเพื่อลดความเสี่ยง วิเคราะห์การแข่งขัน ระบุแนวโน้ม และติดตามข่าวสารล่าสุดในอุตสาหกรรม”

ฟิลลิปส์อธิบายว่าเหตุใดข้อมูลทั้งหมดนี้จึงมีอยู่ในโซเชียล: “เมื่อมีคนมองหา [โซลูชันทางการเงิน] พวกเขาไปที่โซเชียลมีเดียและดูว่าเพื่อนของพวกเขาแนะนำอะไร จากนั้นพวกเขาจะค้นหาโปรไฟล์ของคุณเพื่อสร้างความประทับใจแรกให้กับแบรนด์ของคุณ…โซเชียลคือที่ที่ชุมชนของคุณพูดถึงวิธีแก้ปัญหาทางการเงินของพวกเขา”

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้บริโภค Gen Z จากข้อมูลของ Accenture พบว่า 82% ของผู้บริโภคอายุระหว่าง 18-24 ปีซื้อผลิตภัณฑ์บริการทางการเงินจากผู้ให้บริการรายใหม่ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่ากลุ่มประชากรที่อายุน้อยกว่าเป็นตลาดที่กำลังเติบโตซึ่งความภักดีรอการคว้ามาครอบครอง โซเชียลมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเข้าถึงผู้ชมกลุ่มนี้และค้นหาความต้องการของพวกเขาให้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์แบบดั้งเดิมและแบบดั้งเดิมที่ต่อสู้เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดกับธนาคารผู้ท้าชิงดิจิทัลเท่านั้น

การฟังทำให้คุณสามารถเจาะลึกการสนทนาของผู้บริโภค และให้ข้อมูลเชิงลึกและการเรียนรู้ที่สำคัญซึ่งคุณต้องการเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์ทั่วทั้งองค์กรของคุณ เครื่องมือเหล่านี้เผยให้เห็นว่าผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ และช่วยคุณระบุช่องว่างในอุตสาหกรรมเพื่อค้นหาโอกาสใหม่ ๆ ในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ

มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าในระดับเดียวกัน ทั้งบนโซเชียลและนอกเหนือไปจากนี้

โซเชียลเป็นสถานที่สำคัญที่ช่วยเพิ่มการค้นพบของคุณ กระตุ้นการรับรู้ถึงแบรนด์และความภักดี และช่วยให้บริษัทของคุณส่งมอบผลลัพธ์การพัฒนาธุรกิจ ในขณะเดียวกันก็รับประกันความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น แบรนด์ต่างๆ บรรลุเป้าหมายนี้ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าและผู้สนับสนุน และให้การดูแลลูกค้าแบบเรียลไทม์ แต่ฟิลลิปส์เตือนว่าสิ่งนี้อาจสร้างความเสี่ยงด้านชื่อเสียงหากคุณไม่มีกลยุทธ์การดูแลลูกค้าที่รัดกุม หรือหากคุณมีจังหวะการโพสต์ที่ไม่สอดคล้องกัน

ข้อมูลสนับสนุนข้อเรียกร้องของเขา จากข้อมูลของ The 2022 Sprout Social Index เมื่อผู้บริโภครอนานเกินไปกว่าที่แบรนด์จะตอบสนองบนโซเชียล 36% กล่าวว่าพวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบนั้นกับเพื่อนและครอบครัว ผู้ที่เปรียบเทียบได้ 31% จะไม่ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น ในขณะที่ 30% จะซื้อจากคู่แข่งแทน

ผู้ชมของคุณต้องการเห็นว่าคุณใส่ใจในการช่วยเหลือลูกค้าของคุณ และมี POV เกี่ยวกับปัญหา หัวข้อ และแนวโน้มที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น ดูว่าบริษัทโซลูชันการจัดการค่าใช้จ่าย Brex สร้างเนื้อหาที่ตอบสนองความต้องการของผู้ชมเป้าหมายได้อย่างไร

และตอบคำถามของลูกค้าที่เข้ามาบนโซเชียลอย่างตั้งใจ

ด้วยเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย คุณสามารถเพิ่มศักยภาพให้ทีมของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องและสอดคล้องกัน ซึ่งจะยกระดับไปสู่เป้าหมายขององค์กรของคุณ เครื่องมือเช่น Sprout ช่วยให้คุณยกระดับประสบการณ์การดูแลลูกค้า หาวิธีที่แท้จริงในการดึงดูดผู้ชมของคุณ ปรับปรุงกลยุทธ์การโพสต์ของคุณ และตัดสินใจอย่างมีกลยุทธ์มากขึ้นด้วยโซลูชันการวิเคราะห์

ทำให้เพื่อนของคุณใกล้ชิดและข้อมูลเชิงลึกทางสังคมใกล้ชิดยิ่งขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เป็นเรื่องง่ายที่จะมองว่าสังคมเป็นภัยคุกคามแทนที่จะเป็นโอกาส แต่พันธมิตรด้านการจัดการโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมสามารถช่วยให้บริษัทของคุณมองเห็นรอบมุมของวิกฤตและพิสูจน์กลยุทธ์ของคุณในอนาคตได้ในระยะยาว สร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์บนโซเชียล

กำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างสถานะทางสังคมที่น่าสนใจอยู่ใช่ไหม ดูเคล็ดลับโซเชียลมีเดียเหล่านี้สำหรับธนาคารและสถาบันทางการเงิน เพื่อช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดและลดความเสี่ยง