ห้าแนวโน้มเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2560

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและเมื่อแนวโน้มเปลี่ยนไป แนวทางที่มีต่อลูกค้าก็เช่นกัน วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้พวกเขาพึงพอใจคืออะไร?

เป็นปีที่เต็มไปด้วยแนวโน้มที่น่าสนใจในประสบการณ์ของลูกค้า และถึงเวลาประเมินวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้ทันกับพวกเขา หรือแม้แต่ค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในปี 2560

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการตอบสนองความต้องการของผู้ชมของคุณหรือแม้กระทั่งการคิดล่วงหน้าและทำให้พวกเขาพึงพอใจด้วยการเพิ่มเติมที่เหมาะสม

หากธุรกิจของคุณพร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2560 ต่อไปนี้คือคำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีการมุ่งเน้น

ข้อมูล

ข้อมูลสามารถนำเสนอข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และอาจเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ชมของคุณ

ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของคุณ การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าอย่างเหมาะสม หรือแม้แต่แนวคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงการขายของคุณโดยการปรับเปลี่ยนประสบการณ์การท่องเว็บ ข้อมูลสามารถเป็นพันธมิตรที่ดีที่สุดของคุณต่อความท้าทายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

เป็นอีกครั้งที่การใช้ข้อมูลที่สามารถช่วยให้คุณนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับผู้ชมของคุณ และอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าแปลกใจหากคุณจัดการส่งข้อความที่เหมาะสมไปยังบุคคลที่ใช่ได้

ประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของคุณจะเพิ่มโอกาสในการขับเคลื่อนพวกเขาต่อไปในช่องทางการขายและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

แล้วการใช้ประโยชน์จากข้อมูลของคุณจาก CRM ควบคู่ไปกับพฤติกรรมการท่องเว็บของพวกเขาเพื่อวิเคราะห์วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับผู้เยี่ยมชมใหม่ทุกคนล่ะ

ยิ่งไปกว่านั้น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นมากกว่าไซต์ของคุณ ตั้งแต่บัญชีโซเชียลไปจนถึงแคมเปญอีเมล หรือแม้แต่ประสบการณ์ในร้านค้าสำหรับผู้ค้าปลีก

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรู้ความต้องการของลูกค้า การนำแนวทางส่วนบุคคลมาใช้ และการคิดนอกกรอบเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ใช้ทุกคน

ค้นหาด้วยเสียง

ผู้ช่วยดิจิตอลมีเพิ่มขึ้นและเราสังเกตเห็นการเติบโตที่สำคัญในปี 2559 Siri, Alexa, Google Assistant ระบุว่าอนาคตของการค้นหาด้วยเสียงกำลังก่อตัวอย่างไร และน่าสนใจที่จะสังเกตว่า 60% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนที่ใช้การค้นหาด้วยเสียงเริ่มใช้งาน ปีที่ผ่านมา.

นอกจากนี้ ตามคำกล่าวของ Sundar Pichai ซีอีโอของ Google พบว่า 1 ใน 5 ของการค้นหาด้วยแอป Google Android ในสหรัฐอเมริกาเป็นคำค้นหาด้วยเสียง ซึ่งหมายถึงการเพิ่มขึ้นของการค้นหาด้วยเสียงในหมู่ผู้ใช้

นี่อาจเป็นโอกาสที่ดีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่ต้องการได้เร็วขึ้น

เหตุผลหลักที่ผู้คนใช้การค้นหาด้วยเสียงคือการเข้าถึงผลลัพธ์เมื่อมีสายตาหรือมือ ในขณะที่คำตอบยอดนิยมอันดับสองคือความเร็วในการค้นหาผลลัพธ์

ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ มีโอกาสที่น่าตื่นเต้นในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยให้ความช่วยเหลือมากขึ้นและเสนอคำตอบที่พวกเขาต้องการด้วยการใช้การค้นหาด้วยเสียง การวิเคราะห์ความต้องการ คำถาม และความสนใจอย่างละเอียดถี่ถ้วนอาจนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า

ChatBots

Chatbots เป็นส่วนเสริมที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งในการบริการลูกค้าและมีการใช้กันอย่างแพร่หลายในปี 2559 เราคาดว่าจะมีการใช้งานที่กว้างขึ้นในปี 2560 โดยแบรนด์ต่าง ๆ ใช้ประโยชน์จากวิธีง่ายๆ ในการสื่อสารกับลูกค้าและช่วยให้พวกเขาเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการในแต่ละโอกาส .

ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อทันที คำตอบสำหรับคำถาม หรือการเข้าถึงข้อมูล ใบเสร็จ หรือการต่อสู้ แชทบอทอาจเป็นอาวุธลับของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เป็นวิธีที่รวดเร็ว รวดเร็ว และเชื่อถือได้ในการนำแบรนด์เข้าใกล้ผู้ชมมากขึ้น และอาจนำไปสู่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น

Chatbots ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดคนใหม่ของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าอาจถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจของคุณจะต้องตรวจสอบวิธีการใช้งานที่ไม่สิ้นสุดทั้งหมด เนื่องจากเป้าหมายของพวกเขาคือการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาอาจช่วยให้พวกเขาข้ามขั้นตอนการขายและทำการซื้อ (หรือการดำเนินการที่ต้องการอื่น ๆ ) ในขั้นตอนที่น้อยลง ปรับปรุงประสิทธิภาพของแบรนด์

ท้ายที่สุด หากคุณเชี่ยวชาญการใช้งาน คุณก็มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งอยู่แล้ว

ความสม่ำเสมอของช่องทาง Omni

เนื่องจากแบรนด์มีอยู่ในหลายช่องทางในปัจจุบัน จึงคาดว่าจะนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันแก่พวกเขาทั้งหมด นี้อาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าที่พยายามตอบคำถามหรือคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์

อันที่จริง การแสดงตนที่ไม่สอดคล้องกันอาจส่งผลกระทบต่อการเดินทางของลูกค้าและส่งผลให้แบรนด์มีประสิทธิผล เพียงเพราะไม่ได้พิจารณาตั้งแต่แรกว่าจะตรวจสอบทุกแพลตฟอร์มอย่างเท่าเทียมกัน

ซึ่งอาจหมายความว่าหากแบรนด์ไม่สามารถนำเสนอความสม่ำเสมอของช่องทาง Omni ได้ การมุ่งเน้นที่แพลตฟอร์มจำนวนน้อยลงอาจเป็นประโยชน์ ดีกว่าที่จะเก่งในสองแพลตฟอร์มมากกว่าที่จะนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉลี่ยในห้าแพลตฟอร์ม

ค้นหาแพลตฟอร์มที่ผู้ชมของคุณเป็น วิเคราะห์ความต้องการและนิสัยของพวกเขา และมองหาโอกาสใหม่ๆ ที่อาจนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

หากปี 2017 เป็นปีที่แบรนด์ของคุณพร้อมที่จะขยายประสบการณ์ของลูกค้า คุณอาจขยายความพยายามด้วยการทดลองกับแพลตฟอร์มใหม่หรือกลยุทธ์ใหม่ที่ผู้ชมเป้าหมายของคุณจะประทับใจ

ประสบการณ์ของลูกค้าก้าวไปไกลกว่าเทรนด์

โปรดจำไว้ว่า ไม่จำเป็นต้องยึดติดกับแนวโน้มล่าสุดเพื่อนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น คุณยังสามารถประเมินความพยายามที่มีอยู่ของคุณและระบุช่องว่างที่คุณสามารถกรอกเพื่อให้ผู้ชมของคุณพึงพอใจ

คุณจะปรับปรุงการมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และยอดขายได้อย่างไร

มีแพลตฟอร์มที่ส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าหรือไม่? คุณเข้าใจผู้ชมของคุณจริงๆหรือ?

ที่สำคัญที่สุด คุณพร้อมหรือยังที่จะมุ่งเน้นที่ผู้ชมของคุณเพื่อปรับปรุงการมีอยู่ของแบรนด์ของคุณ