4 เทรนด์การตลาด เทคโนโลยี และพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป

ประสบการณ์ของลูกค้ามีอิทธิพลเหนือกลยุทธ์ดิจิทัลและการออกแบบผลิตภัณฑ์มานานหลายปี แต่เมื่อความเข้าใจของเราเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับเทคโนโลยีดิจิทัลเปลี่ยนไป การอุทิศตนเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าก็จะพัฒนาขึ้น ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเช่น UX เชิงสนทนา ความต้องการความโปร่งใส และมุมมองของลูกค้าแบบองค์รวม ผู้นำจะต้องปรับเทียบจุดที่แบรนด์ของตนต้องแข่งขันเพื่อการมีส่วนร่วม แต่สิ่งที่เป็นความคาดหวังของลูกค้าใหม่ เทคโนโลยี และประสบการณ์ที่สร้างมูลค่าที่แท้จริงคืออะไร?

แบรนด์จะค้นหาเสียงของพวกเขา แต่ผู้ใช้จะค้นหาหรือไม่

ด้วยการค้นหาเกือบครึ่งมาจากเทคโนโลยีเสียง กลยุทธ์เนื้อหาและ SEO จะต้องพัฒนาต่อไปไม่เพียงแค่ในภาษาที่ใช้ แต่ในการสร้างวิธีการใหม่ในการดึงดูดผู้บริโภคให้ไปที่แบรนด์ของคุณก่อนที่จะทำการค้นหาเลย แอปทักษะ Alexa ของ Unilever ทักษะการขจัดคราบของ Tide, “Ask Purina” ของ Purina และอื่นๆ ได้แสดงให้เห็นวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมผ่านเสียง

แม้ว่า UX เชิงสนทนาจะยังคงถูกมองว่าเป็นหัวใจหลักถัดไปของประสบการณ์ลูกค้าและแบรนด์ แต่เสียงก็มีปัญหาในการค้นพบ แม้ว่าการใช้อุปกรณ์ที่ใช้เสียงจะแตะระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ แต่ปี 2019 มีอุปกรณ์ประมาณ 3.25 พันล้านเครื่องทั่วโลก และคาดว่าจะถึงมากกว่า 4 พันล้านเครื่องในปี 2020 ผู้บริโภคยังคงใช้ทักษะ Alexa มากกว่า 60,000 รายการหรือ Google Actions ประมาณ 5,000 รายการ ผลการศึกษาจาก voicebot.ai พบว่าในปี 2018 61 เปอร์เซ็นต์ของ Alexa Skills ยังไม่มีการให้คะแนนจากผู้ใช้ และในปี 2019 ผู้ใช้ Alexa ครึ่งหนึ่งกล่าวว่า "พวกเขาไม่รำคาญ" เพื่อค้นหาแอปใหม่ๆ

ด้วยการซื้อของด้วยเสียงที่คาดว่าจะมีมูลค่า 40,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2565 ความท้าทายสำหรับแบรนด์จะไม่ใช่แค่การคิดค้นและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นสะพานเชื่อมช่องว่างของการรับรู้ถึงลูกค้าอีกด้วย

การแลกเปลี่ยนมูลค่าที่แท้จริง

ภายในเดือนกุมภาพันธ์ 2019 แอพโซเชียลมีเดีย TikTok มียอดดาวน์โหลดถึง 1 พันล้านครั้ง แปดเดือนต่อมาก็เพิ่มอีก 500 ล้าน ในเดือนพฤศจิกายน Pitchbook ประเมินบริษัทแม่ของ TikTok ที่ 75 พันล้านดอลลาร์ ทำให้เป็นบริษัทเอกชนที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลก

โดยเน้นที่วิดีโอขนาดพอดีคำ เพลงที่ซิงโครไนซ์และการแก้ไขเนื้อหาที่ราบรื่น ความสำเร็จที่ระเบิดของ TikTok ส่วนใหญ่มาจากการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้โดยเฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการออกจาก Playbook โซเชียลมีเดียทั่วไป: ละเลย "เพื่อน" ของผู้ใช้ กำลังทำเนื้อหาโดยอิงตามการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ของสิ่งที่พวกเขาต้องการดูจริง ๆ ไม่ว่าใครจะเป็นคนสร้างมันขึ้นมา

แม้ว่าบริษัทจะเริ่มกังวลเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลและการเซ็นเซอร์ แต่ความสำเร็จของ TikTok ตอกย้ำความจริงที่แบรนด์จำเป็นต้องทราบ: การมอบประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้อย่างแท้จริงหมายถึงการคิดใหม่อย่างต่อเนื่องถึงคุณค่าที่มีการแลกเปลี่ยน

ในกรณีของ TikTok มีการดาวน์โหลดถึง 1.5 พันล้านครั้งและผู้ใช้งาน 500 ล้านคนด้วยข้อเสนอที่เรียบง่ายและคล่องตัว: รูปแบบเดียว หนึ่งแพลตฟอร์ม ขับเคลื่อนด้วยเนื้อหาที่รู้อยู่แล้วว่าพวกเขาจะชอบ ไม่มีอะไรมาก ไม่มีอะไรน้อย

การออกแบบด้วยความเอาใจใส่ / การออกแบบที่ครบถ้วน

ในเดือนกรกฎาคม 2019 Domino's Pizza ถูกฟ้องโดยชายคนหนึ่งชื่อ Guillermo Robles ซึ่งตาบอดและไม่สามารถสั่งอาหารบนเว็บไซต์ของบริษัทหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้แม้จะใช้ซอฟต์แวร์อ่านหน้าจอก็ตาม หลังจากที่ศาลล่างตัดสินให้โรเบิลส์เห็นชอบ โดมิโนก็ยื่นคำร้องต่อศาลฎีกาสหรัฐ โดยอ้างว่ามาตรฐานการเข้าถึงข้อมูลที่กำหนดโดยพระราชบัญญัติผู้ทุพพลภาพชาวอเมริกันไม่ได้ใช้กับเว็บไซต์ ศาลฎีกาปฏิเสธคำร้อง

การตัดสินใจครั้งนี้ถือเป็นชัยชนะครั้งสำคัญสำหรับผู้สนับสนุนผู้ทุพพลภาพและเป็นช่วงเวลาสำคัญในมาตรฐานที่ชัดเจนของความครอบคลุมและการเข้าถึงได้สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลทุกประเภท แม้ว่าข้อควรพิจารณาเหล่านี้ถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญเสมอมา แต่การออกแบบที่ครอบคลุมและการเข้าถึงได้ได้กลายเป็นการเคลื่อนไหวที่สำคัญในพื้นที่ดิจิทัล โดยนำเสนอทั้งหน้าที่ใหม่และโอกาสใหม่สำหรับแบรนด์

ในปี 2020 การออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจ โดยคำนึงถึงเพศ เชื้อชาติ ชนชั้น ความสามารถ และรูปแบบอื่นๆ ที่หลากหลาย—มีความหมายมากกว่าการตัดสินด้วยเหตุผลทางกฎหมาย ศีลธรรม หรือจริยธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อพิจารณาว่าคนพิการมีการใช้จ่ายทั่วโลกถึง 1.2 ล้านดอลลาร์ คาดหวังให้แบรนด์ออกแบบประสบการณ์ที่ครอบคลุมมากขึ้น เพื่อต้อนรับผู้ที่เคยถูกทิ้งไว้ข้างหลังได้ดียิ่งขึ้น

การแสวงหาความราบรื่น

การประมวลผลตามเวลาจริงยังคงได้รับประสบการณ์ใหม่ในการปรับโฉมประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระดับความสะดวกสบาย การตอบสนอง และความเร็วที่รวดเร็วอย่างแท้จริง

ในปี 2019 การเป็นหุ้นส่วนระหว่าง Apple กับ Goldman Sachs ได้ส่งมอบ Apple Card ให้สำเร็จ นอกเหนือจากการมอบเงินคืนให้ผู้ใช้ทุกวันแล้ว ยังมีวิธีที่ดีกว่าในการติดตามการใช้จ่ายและการประมวลผลแอปพลิเคชันแบบเรียลไทม์อีกด้วย

กระบวนการอนุมัติที่ควบคุมการ์ดถือเป็นก้าวใหม่ในการประมวลผลแบบเรียลไทม์ที่กำลังจะบรรลุผล ผู้ใช้สามารถเปิด Apple Wallet ของตน สมัครบัตรในไม่กี่วินาที และได้รับการอนุมัติโดยใช้เวลาน้อยกว่าที่คุณอ่านย่อหน้านี้

ตามรายงาน มีข่าวลือว่า Amazon กำลังพัฒนาระบบประมวลผลการชำระเงินที่ต้องการให้ผู้ใช้สแกนฝ่ามือ แทนที่จะต้องใช้การ์ดหรืออุปกรณ์เลย

การย้ายจากการประมวลผลแบบแบตช์เป็นแบบเรียลไทม์ไม่ได้เป็นเพียงการดำเนินการที่มีอยู่ให้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่หยั่งรากในแบบเรียลไทม์ได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถปลดล็อกแหล่งรายได้ ความสามารถ และส่วนใหม่ๆ ของการเติบโตของแบรนด์ในอุตสาหกรรมต่างๆ

การโน้มน้าวผลประโยชน์ เช่น ความโปร่งใสที่มากขึ้น ข้อมูลธุรกรรมที่พร้อมใช้งานทันที และวิธีจัดการการใช้จ่ายที่ง่ายขึ้น แบรนด์คู่แข่งด้าน Fintech เช่น Chime, Qapital, Varo และ Monzo ที่มาใหม่ในสหรัฐฯ ยังคงเป็นหัวใจของคำสัญญาต่อผู้บริโภคแบบเรียลไทม์ .

แดน Ptak เป็นประธานฝ่ายการตลาดทั่วโลกสำหรับญาติ + Carta ซึ่งเพิ่งตีพิมพ์ 2020 รายงานการเปลี่ยนแปลง เขาเข้าร่วมงานกับบริษัทในปี 2559 โดยดูแลการเติบโตของแบรนด์และการเปิดตัวแนวปฏิบัติใหม่ 3 ด้านในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ได้แก่ Conversational User Experiences, Cloud-Native Development และ Augmented Intelligence เขาได้รับบทบาท 12 ปีในการทำการตลาดแบบฟูลสแตก ซึ่งรวมถึงการวิจัยการตลาดเชิงปริมาณ การเริ่มต้นใช้งานบนมือถือ และเอเจนซี่การตลาดที่ให้บริการเต็มรูปแบบ