อนาคตของ CRM: 6 เทรนด์ CRM ล่าสุดที่ควรมองหาในปี 2022

ไม่มีเครื่องมือใดที่ส่งผลต่อการขายได้มากไปกว่าซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) พนักงานขายไม่ต้องพลิกดู Rolodexes เพื่อดึงรายละเอียดของผู้ติดต่อหรือเสียเวลาค้นหาบันทึกที่เขียนด้วยลายมืออีกต่อไป

ซอฟต์แวร์ CRM ได้กลายเป็นขุมพลังการขาย ทำให้บริษัทต่างๆ มองเห็นลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์และให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้แบบเรียลไทม์

แต่โลกของ CRM นั้นเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ต้องมีเพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น

แล้วอนาคตของ CRM จะเป็นอย่างไร?

ในบทความนี้ เราจะสำรวจว่า CRM อาจเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรและสิ่งที่คาดหวังในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า นอกจากนี้เรายังจะพิจารณาถึงวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเพื่อขยายธุรกิจของคุณและเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต

อนาคตของ CRM: ข้อควรพิจารณา 6 ข้อ

CRM มีบทบาทสำคัญในการช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการข้อมูลลูกค้าและปรับปรุงวงจรการขายทั้งหมดจากตำแหน่งที่รวมศูนย์

91% ขององค์กรที่มีพนักงานมากกว่า 10 คนใช้ CRM แต่เช่นเดียวกับเกือบทุกอุตสาหกรรม ซอฟต์แวร์ CRM มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

มาดูแนวโน้มในอนาคตของ CRM กันดีกว่า และวิธีที่คุณจะเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งเหล่านี้

1. ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป

จากรายงานของ Salesforce ในปี 2020 ผู้บริโภค 80% กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ปัจจุบัน 52% คาดว่าบริษัทต่างๆ จะเสนอข้อเสนอส่วนบุคคล เพิ่มขึ้นจาก 49% ในปี 2019

การส่งข้อความส่วนตัวไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถช่วยให้คุณปิดการขายได้มากขึ้น

แต่การดำเนินการตามกลยุทธ์การปรับให้เป็นส่วนตัวอย่างมีประสิทธิภาพนั้นพูดง่ายกว่าทำ อันที่จริง ผู้นำด้านการตลาดจำนวนมากประสบปัญหาในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า

แล้วนักการตลาดจะประสบความสำเร็จด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้อย่างไร?

“[นักการตลาด] ควรมุ่งเน้นไปที่การจัดการกับความท้าทายในการปรับแต่งส่วนบุคคลที่มีมายาวนานโดยการจัดช่องทางการรวบรวมและการใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ”

Noah Elkin หัวหน้าฝ่ายวิจัยของ Gartner

วลีสำคัญที่นี่คือ "การใช้ข้อมูลลูกค้า" ซึ่งเป็นที่มาของ CRM

อนาคตของ CRM จะอำนวยความสะดวกในการปรับให้เป็นส่วนตัวในวงกว้าง ด้วยข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รวบรวมไว้แล้ว คุณจะสามารถปรับแต่งข้อความของคุณให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้

ตัวอย่างเช่น หากผู้เยี่ยมชมแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญแบบหยดที่ส่งข้อเสนอส่วนบุคคลแทนอีเมลทั่วไป สิ่งนี้จะเพิ่มความเกี่ยวข้องของข้อความของคุณและทำให้พวกเขามีผลกระทบมากขึ้น

นี่คือวิธีที่คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น:

• รวบรวมข้อมูลบุคคลที่หนึ่งมากขึ้น: ข้อมูลของ บุคคลที่หนึ่งคือข้อมูลที่คุณรวบรวมจากลูกค้าของคุณ — ความสนใจ ประวัติการซื้อ ฯลฯ วิธีในการเก็บรวบรวมข้อมูลประเภทนี้ ได้แก่ การทำแบบสำรวจ การใช้แบบฟอร์มออนไลน์ และการตรวจสอบการวิเคราะห์ของคุณ
• เปิดใช้งานการติดตามไซต์: การติดตาม ไซต์เป็นคุณลักษณะที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ติดต่อของคุณกำลังทำบนไซต์ของคุณ ช่วยให้สามารถแบ่งส่วนขั้นสูงได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ติดต่อใน CRM ของคุณเข้าชมหน้าการกำหนดราคาของคุณซ้ำๆ ใครบางคนจากทีมขายจะสามารถติดต่อได้
• โปร่งใส: ผู้บริโภคยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่คุณต้องโปร่งใสด้วยว่าคุณวางแผนจะใช้ข้อมูลนั้นอย่างไร ตรวจสอบรายละเอียดว่าคุณรวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างไรในนโยบายความเป็นส่วนตัวของคุณ

2. การบูรณาการที่ดียิ่งขึ้นในทุกช่องทาง

เมื่อมีข้อมูลอยู่ในไซโล ทีมจะไม่ได้ภาพรวมทั้งหมด ซึ่งอาจส่งผลต่อความสามารถในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยหรือเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าข้อมูลลูกค้ามีแหล่งที่มามากเกินไปที่จะเข้าใจได้

ด้วยเหตุนี้ ผู้มีอำนาจตัดสินใจจึงมักต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันต่างๆ เพื่อให้เข้าใจข้อมูลของตนอย่างเหมาะสม ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อการทำงานร่วมกันและทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง

โซลูชัน CRM แบบบูรณาการพร้อมใช้งานแล้ว และจะนำเสนอการผสานรวมกับระบบอื่นๆ ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นต่อไป เพื่อให้เป็นแหล่งข้อมูลจริงเพียงแหล่งเดียวในด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า

เมื่อพนักงานของคุณใช้แพลตฟอร์มกลาง พวกเขาจะไม่ต้องค้นหาข้อมูลในหลายที่ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถทำตามขั้นตอนในการผสานรวมช่องของคุณ:

• เก็บข้อมูลของคุณไว้ในที่เดียว: ไซโลข้อมูลสามารถป้องกันไม่ให้ทีมของคุณมองเห็นภาพรวมของลูกค้าของคุณได้ เลือก CRM ที่ผสานรวมกับเครื่องมือที่คุณใช้อยู่แล้วเพื่อสร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับทั้งทีม

• จัดทีมของคุณ: 87% ของผู้นำการขายและการตลาดกล่าวว่าการประสานกันระหว่างทีมขายและการตลาดเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตทางธุรกิจที่สำคัญ กำหนดเป้าหมายร่วมกัน ยอมรับในบุคลิกของลูกค้า และพัฒนากลยุทธ์ร่วมกันเพื่อจัดทีมของคุณ
• ประเมินกลุ่มเทคโนโลยีการตลาดของคุณ: ดำเนินการตรวจสอบกลุ่มเทคโนโลยีของคุณอย่างละเอียด และใช้เฉพาะกลุ่มที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของคุณเท่านั้น

3. ความสามารถด้านปัญญาประดิษฐ์ขั้นสูงเพิ่มเติม

ระบบ CRM จำนวนมากขึ้นจะใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเปิดใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจ AI ใช้ปริมาณข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างเพื่อช่วยให้องค์กรตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดและรวดเร็วยิ่งขึ้น

นี่คือสิ่งที่เราเห็นอยู่แล้วกับผู้เล่นหลักในตลาด

ตัวอย่างเช่น Salesforce Einstein เป็น AI ที่สร้างขึ้นสำหรับ CRM บนคลาวด์ของ Salesforce ใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ และคาดการณ์ว่าลีดใหม่จะมาจากไหน นอกจากนี้ยังช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาในช่องทางแบบเรียลไทม์ เช่น แชท

การนำ AI มาใช้ใน CRM ที่เพิ่มขึ้นจะช่วยให้บริษัทต่างๆ ในสหรัฐอเมริกามีรายได้ประมาณ 394 พันล้านดอลลาร์ในอีกห้าปีข้างหน้า

ตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจาก CRM มีความซับซ้อนมากขึ้น

AI ทำให้ CRM ฉลาดขึ้นและทรงพลังยิ่งขึ้น โดยช่วยปรับปรุงการพยากรณ์ เปิดโอกาสมากขึ้น และช่วยให้ทีมของคุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น

วิธีเริ่มใช้ประโยชน์จาก AI ในกระบวนการขายมีดังนี้

• ใช้การให้คะแนนลีด: วิธีหนึ่งในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลของคุณคือการให้คะแนนลีด — การกำหนดค่าให้กับลีดตามความตั้งใจในการซื้อของพวกเขา AI สามารถทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติและแม้กระทั่งตรวจจับแนวโน้มตามข้อตกลงที่ชนะ ด้วย ActiveCampaign คนในทีมขายสามารถรับการแจ้งเตือนเมื่อลีดไปถึงคะแนนที่กำหนดและติดต่อได้ทันที

• ทำนายความน่าจะเป็นในการชนะ: ความน่า จะเป็นที่ชนะใช้การเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งเป็นชุดย่อยของ AI เพื่อบอกคุณว่าโอกาสในการขายมีโอกาสเกิด Conversion มากเพียงใด ช่วยให้ทีมขายของคุณกำหนดได้ว่าควรเน้นที่จุดใด

มันทำงานอย่างไร? ActiveCampaign ใช้ข้อมูลจากไปป์ไลน์การขายที่ "ชนะ" และ "แพ้" ของคุณเพื่อคาดการณ์ข้อมูลสำรองสำหรับข้อตกลงในอนาคต คุณสามารถกำหนดค่าเหล่านี้ตามสิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณ

4. เวิร์กโฟลว์การทำงานอัตโนมัติที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

พนักงานใช้เวลาเพียง 27% ในการทำงานที่มีทักษะซึ่งได้รับการว่าจ้าง พวกเขาอุทิศเวลาส่วนสำคัญ (60%) ให้กับ "งานเกี่ยวกับงาน" — งานต่างๆ เช่น ชี้แจงรายละเอียดงาน การค้นหาเอกสาร อัปเดตสเปรดชีต ฯลฯ

เมื่อทีมขายและการตลาดใช้เวลากับงาน "ทำงานเกี่ยวกับงาน" พวกเขาจะมีเวลาน้อยลงสำหรับการริเริ่มเชิงกลยุทธ์มากขึ้น เช่น การวิจัยตลาดต่างๆ และพัฒนาแคมเปญใหม่

ปัจจุบัน CRM เพิ่มเติมนำเสนอคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น ด้วยซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติของ ActiveCampaign คุณสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติที่ดูแลลีดของคุณ คุณยังสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อของคุณและส่งการติดตามที่เป็นส่วนตัวตามการดำเนินการเฉพาะ

อีกตัวอย่างหนึ่งคือการใช้ระบบอัตโนมัติในการกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้ง — เมื่อลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นแต่ไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์

ด้วยชุดอีเมลอัตโนมัติ คุณสามารถนำนักช็อปกลับมาที่ไซต์ของคุณด้วยการเตือนความจำ หรือดึงดูดพวกเขาด้วยคูปอง และรับยอดขายที่สูญเสียไปกลับคืนมา

เทรนด์ CRM อย่างหนึ่งที่เราจะได้เห็นในอนาคตคือบริษัทต่างๆ ที่ปรับกระบวนการขายและแคมเปญการตลาดให้เป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยปิดการขายได้มากขึ้น แต่ยังช่วยให้พนักงานมีอิสระในการมุ่งความสนใจไปที่งานที่มีมูลค่าสูงขึ้นด้วย

วิธีเริ่มใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติมีดังนี้

• สร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้า: แผนที่ การเดินทางของลูกค้าแสดงให้เห็นจุดติดต่อต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเดินผ่านไปพร้อมกับบริษัทของคุณ ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ดูแลลีดของคุณ
• สร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม: CRM สามารถช่วยให้คุณส่งเนื้อหาที่ถูกต้องไปยังผู้ติดต่อตามขั้นตอนที่พวกเขาอยู่ แต่ไม่สามารถสร้างเนื้อหานั้นให้คุณได้ ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจผู้ชมของคุณให้ดีขึ้นและสร้างเนื้อหาประเภทต่างๆ สำหรับแต่ละจุดติดต่อ
• จัดให้มีการฝึกอบรม: เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากระบบอัตโนมัติทางการตลาด การฝึกอบรมให้เพียงพอเกี่ยวกับวิธีการทำงานเป็นสิ่งสำคัญ ให้ทีมขายและการตลาดของคุณตรวจสอบแหล่งข้อมูลที่มีอยู่ก่อนที่จะเริ่มตั้งค่าเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

5. ตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติม

ลูกค้าต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งมักจะเร็วกว่าการติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

88% ของผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะมีพอร์ทัลบริการตนเองออนไลน์

การนำเสนอพอร์ทัลแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้นอย่างรวดเร็ว ประเภทที่พบบ่อยที่สุดคือหน้าคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และฟอรัมชุมชน

อย่างไรก็ตาม พอร์ทัลแบบบริการตนเองส่วนใหญ่เป็นแบบสแตนด์อโลน พวกเขาไม่ได้รวมเข้ากับระบบอื่น ๆ ซึ่งจำกัดการมองเห็นของบริษัทในปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่

แนวโน้มอีกประการหนึ่งที่เราจะได้เห็นคือการบูรณาการระบบบริการตนเองที่เพิ่มขึ้นในซอฟต์แวร์ CRM ตัวอย่างคือการใช้แชทบอทที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถาม ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ และรับข้อเสนอเฉพาะบุคคลได้

ทีมยังสามารถดูประวัติของผู้ติดต่อในแพลตฟอร์ม CRM และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากบัญชีเข้าชมหน้าการยกเลิก ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถติดต่อและพยายามรักษาบัญชีเหล่านั้นไว้

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถผสานรวมบริการตนเองเข้ากับช่องทางที่มีอยู่:

• รวมแชทบอทของคุณเข้ากับ CRM: แชทบอทจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อคุณเชื่อมต่อกับโซลูชัน CRM ด้วยการสนทนาของ Active Campaign คุณสามารถมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมและสร้างบัญชีใหม่เมื่อผู้ติดต่อกรอกแบบฟอร์มหรือมีส่วนร่วมกับตัวแทน จากที่นั่น คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติได้

• รวมการสื่อสาร: หากคุณให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ ให้เลือก CRM ที่มีกล่องจดหมายรวม ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเข้าใจตรงกัน

6. การนำ CRM มือถือมาใช้เพิ่มขึ้น

เนื่องจากการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงไม่น่าแปลกใจที่มีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่นำการใช้ CRM บนมือถือมาใช้

ตลาด CRM บนมือถือทั่วโลกเติบโตขึ้น 11% ในปี 2019 เป็น 15 พันล้านดอลลาร์ทั่วโลก และคาดว่าจะเติบโตในอัตรา 13% ต่อปีจนถึงปี 2029

ด้วย CRM บนมือถือ ทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าและทำงานอย่างมีประสิทธิผลโดยไม่ต้องเชื่อมโยงกับเดสก์ท็อป

สิ่งนี้มีผลกระทบต่อการขายอย่างไร

65% ของบริษัทที่ใช้ CRM บนมือถือกำลังบรรลุเป้าหมายการขาย ในขณะที่มีเพียง 22% ของบริษัทที่มี CRM ที่ไม่ใช่มือถือเท่านั้นที่บรรลุเป้าหมายเดียวกัน

จากตัวเลขเหล่านี้ เราจะยังคงเห็นบริษัทจำนวนมากขึ้นที่นำ CRM สำหรับอุปกรณ์พกพามาใช้

นี่คือวิธีที่บริษัทของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าสูงสุดของ CRM บนมือถือ:

• เลือก CRM ที่มีความคล่องตัวในตัว: เลือก CRM ที่มีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับแพลตฟอร์ม เช่น อุปกรณ์ iOS และ Android แอปมือถือ ActiveCampaign ช่วยให้ทีมขายของคุณทำงานได้อย่างง่ายดายในขณะเดินทาง ซึ่งรวมถึงการจัดการบัญชีลูกค้า การสร้างข้อตกลงใหม่ การติดตามและมอบหมายงาน และอื่นๆ อีกมากมาย
• จัดหาอุปกรณ์: ทีมขายอาจลังเลที่จะติดตั้ง CRM บนอุปกรณ์เคลื่อนที่บนอุปกรณ์ส่วนตัว เพื่อเพิ่มอัตราการนำไปใช้ ให้พนักงานมีอุปกรณ์เคลื่อนที่และกำหนดค่าแอปพลิเคชัน CRM ล่วงหน้า การจัดหาอุปกรณ์ทำงานยังสามารถลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยได้
• จัดการฝึกอบรมภายในองค์กร: จัดให้มีการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้ทีมขายของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจาก CRM บนมือถือ ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่มีศูนย์การศึกษาหรือการเรียนรู้ ตัวอย่างเช่น นี่คือคำแนะนำที่เราได้สร้างขึ้นสำหรับรุ่นมือถือของ Deals CRM ของ เรา ให้ทีมของคุณอ่านสื่อการเรียนรู้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีใช้คุณสมบัติเฉพาะบนอุปกรณ์มือถือ

เตรียมพร้อมสำหรับอนาคตของ CRM

เนื่องจากผู้บริโภคคาดหวังการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น บริษัทต่างๆ จะต้องสามารถบรรลุความคาดหวังเหล่านี้หรือเสี่ยงต่อการสูญเสียยอดขาย

การใช้ระบบ CRM ที่สามารถส่งข้อความส่วนบุคคลในวงกว้าง ผสานรวมกับเครื่องมือที่มีอยู่ของคุณ และทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ จะช่วยวางตำแหน่งบริษัทของคุณสำหรับอนาคต
ขอตัวอย่างวันนี้เพื่อดูว่าแพลตฟอร์ม CRM ของเราสามารถสนับสนุนการเติบโตในอนาคตของบริษัทของคุณและช่วยให้ทีมของคุณเพิ่มความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างไร