6 นักการตลาดโซเชียลมีเดีย กับอนาคตของการส่งข้อความโซเชียล

ข้อความสิบเปอร์เซ็นต์ ห้องสนทนา AIM กับเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณและหน้า MySpace ที่แวววาวพร้อมกระดานข่าวเป็นเพียงองค์ประกอบเล็กๆ น้อยๆ ที่ชวนให้คิดถึงตั้งแต่ยุคแรกๆ ของโซเชียลมีเดีย ในไม่ช้าคุณสมบัติต่างๆ เช่น ข้อความตรงและการพูดถึง @ ก็ได้มาถึง ซึ่งเปลี่ยนวิถีของโซเชียลมีเดียไปตลอดกาล

ทุกวันนี้ นักการตลาดโซเชียลมีเดียไม่ได้เน้นที่การวางกลยุทธ์เนื้อหาสำหรับโพสต์และฟีดโซเชียลเพียงอย่างเดียว พวกเขาได้กลายเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางของลูกค้าเนื่องจากการส่งข้อความทางสังคมที่เพิ่มขึ้นทำให้แบรนด์ต่างๆ แสดงในการตั้งค่าแบบ 1:1

การส่งข้อความทางสังคมมีบทบาทสำคัญในการดูแลลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ ช่องทางการรับส่งข้อความ เช่น Messenger ของ Meta, WeChat และ WhatsApp ได้รับการยอมรับจากทั่วโลก ในขณะที่ลูกค้าแห่กันไปที่ข้อความโดยตรงของ Instagram และ Twitter เพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา

แล้วยังไงต่อ? เราติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียหกคนเพื่อให้เราได้เห็นลูกแก้วข้อความโซเชียล นี่คือคำทำนายสำหรับปี 2022 และปีต่อๆ ไป

1. การส่งข้อความทางสังคมจะกลายเป็นช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารภายนอก

อีเมลโดยตรง อีเมล และการโทรฟรีกำลังสูญเสียความนิยมในหมู่ผู้บริโภค เนื่องจากการส่งข้อความทางสังคมเพื่อการบริการลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ผู้บริโภคไม่ต้องการรอหลายชั่วโมงหรือหลายวันทำการ แต่ต้องการความพึงพอใจทันทีเมื่อแก้ไขปัญหาการสั่งซื้อหรือถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ผู้บริหารธุรกิจประมาณ 88% กล่าวว่าโซเชียลมีเดียจะกลายเป็นช่องทางหลักสำหรับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน ในขณะที่เกือบหนึ่งในสองมองว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักสำหรับการสื่อสารภายนอก

“[ข้อความโซเชียล] จะเติบโตอย่างต่อเนื่องในฐานะช่องทางหนึ่งในการสื่อสารกับลูกค้าของแบรนด์ ฉันเชื่ออย่างแท้จริงว่ามันจะเหนือกว่าอีเมลและจดหมายจริง” Raven Gill ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของ Communicators Group กล่าว “ผู้คนมักจะเข้าถึงโซเชียลมีเดียเพื่อขอความช่วยเหลือด้านการบริการลูกค้ามากกว่าเมื่อ 5 ปีที่แล้ว”

โซเชียลยังพร้อมที่จะแซงหน้าช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ เนื่องจากเป็นสถานที่ให้บริการที่ต้องการ Gartner คาดการณ์ว่า 80% ขององค์กรบริการลูกค้าจะละทิ้งแอพมือถือที่มาพร้อมเครื่องเพื่อรองรับการส่งข้อความเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นภายในปี 2025

2. การส่งข้อความทางสังคมจะเพิ่มความจำเป็นในการมีมนุษยธรรม

เราทุกคนล้วนเคยมีประสบการณ์ในการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าและได้ยินข้อความอัตโนมัติในทันที เพียงเพื่อฟังเพลงลิฟต์ที่มีชีวิตชีวา จนกว่าเราจะติดต่อกับตัวแทน ในที่สุด มนุษย์ก็ช่วยเราแก้ปัญหาได้ทันท่วงที

การรับส่งข้อความทางโซเชียลมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่องค์ประกอบของมนุษย์ยังคงอยู่ แม้ว่าผู้บริโภคต้องการการโต้ตอบที่รวดเร็วและสะดวกสบายในการแก้ไขปัญหา แต่ก็ยังต้องการบริการลูกค้าอย่างมีมนุษยธรรม

Alfie Green ผู้ก่อตั้ง Monty กล่าวว่า "เราจะเห็นการหวนคืนสู่การส่งข้อความสำหรับแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยมนุษย์มากขึ้น เหมือนบอทน้อยลง “ลูกค้าหลังการแพร่ระบาดต้องการเสียงจริงที่ส่วนท้ายของโทรศัพท์ หรือผ่านฟีเจอร์แชทของพวกเขา”

Alexa Heinrich ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของวิทยาลัยเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กกล่าวว่า "ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คนและแบรนด์ต่างๆ เป็นไปอย่างไม่เป็นทางการมากขึ้นในขณะนี้ พวกเขาเป็นเหมือนการสนทนาจริงมากกว่าและไม่เย็นชาและเป็นหุ่นยนต์”

จากรายงาน Customer Experience Trends 2022 ของ Zendesk ลูกค้ามากกว่า 70% คาดหวังประสบการณ์การดูแลการสนทนาเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ เทรนด์นี้ไม่ได้ถูกครอบงำโดย Gen Z หรือ Millennials โดยมีลูกค้ามากกว่า 2 ใน 3 ที่มีอายุมากกว่า 40 ปี ที่แสวงหาการมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างราบรื่น

“มันสร้างความไว้วางใจและความคุ้นเคยอย่างมาก เมื่อคุณสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านแอพอย่าง Twitter คุณรู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนจริงและคุณมีความสัมพันธ์ที่แท้จริง คุณรู้สึกว่าได้รับการดูแล—คุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจสิ่งนี้ด้วยแชทบอทหรือแม้แต่การโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า” Krista Doyle ผู้จัดการฝ่ายการตลาดเนื้อหาทั่วโลกของ Twitter กล่าว

Gill แนะนำให้รักษาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรกในขณะที่สร้างกลยุทธ์การรับส่งข้อความทางโซเชียล

“คุณต้องใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้ชมของคุณ คุณต้องการจะดูอะไร? อะไรที่จะทำให้คุณคลิกอะไรบางอย่าง? มีการบอกว่าธนาคารของคุณมีอัตราการจำนองที่ดีหรือไม่? หรือเห็นว่าผู้ให้กู้จำนองของคุณเป็นอาสาสมัครที่ที่พักพิงสำหรับสุนัขในท้องถิ่น? หรือบริษัทจำพนักงานที่อยู่กับพวกเขามา 30 ปี? ในฐานะแบรนด์ เราต้องจำไว้ว่าต้องแสดงด้านมนุษย์ของบริษัท” Gill กล่าว

กรณีการเข้าถึงและการรวม

การระบาดใหญ่ การเคลื่อนไหวของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประเด็นความยุติธรรมทางสังคม ได้เปลี่ยนโฉมหน้าเวทีการสื่อสารอย่างถาวร นอกเหนือจากการทำให้การรับส่งข้อความทางสังคมมีความเป็นมนุษย์มากขึ้นแล้ว Heinrich ยังคาดการณ์ว่าแบรนด์และองค์กรต่างๆ จะเริ่มจัดลำดับความสำคัญด้านการเข้าถึงและทำให้มั่นใจว่าเนื้อหาของพวกเขาครอบคลุมมากที่สุด

“จำไว้ว่าคุณไม่ใช่ผู้ชมของคุณ ผู้ชมของคุณ ไม่ว่าคุณจะกำหนดกลุ่มประชากรเป้าหมายเฉพาะเจาะจงแค่ไหน ก็มีความหลากหลายอย่างเหลือเชื่อ พยายามคิดนอกประสบการณ์ที่คุณเคยใช้เมื่อคุณสร้างเนื้อหา” ไฮน์ริชกล่าว

3. Chatbots จะได้รับการอัปเกรดที่จำเป็นมาก

การเพิ่มขึ้นของแชทบอทเป็นตัวเปลี่ยนเกมในโลกของการส่งข้อความทางสังคมและการดูแลลูกค้า เช่นเดียวกับการส่งข้อความทางสังคมรูปแบบอื่นๆ แชทบอทให้การควบคุมในมือของผู้บริโภคด้วยการอำนวยความสะดวกในกระบวนการรับข่าวสาร ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาทันทีหรือรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อตอบกลับด้วยวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ

“ผู้คนคาดหวังการตอบสนองจากแบรนด์ชั่วขณะ และเข้าใจมากขึ้นว่าบอทตอบสนองหรือไม่ พวกเขาต้องการการเชื่อมต่อที่แท้จริงและต้องการเพียงแค่ปลายนิ้ว” Carrie Russell ผู้จัดการโซเชียลมีเดียของ Tag กล่าว

รายงานของ Zendesk ระบุว่าผู้บริโภคมากกว่าสองในสามกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะโต้ตอบกับบอทในประเด็นง่ายๆ เพิ่มขึ้นเกือบหนึ่งในสี่จากปีที่แล้ว Chatbots สามารถให้การตอบกลับอัตโนมัติอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อย ตอบกลับได้ทุกชั่วโมง และสร้างตั๋วสำหรับตัวแทนเพื่อจัดการในช่วงเวลาทำงาน เมื่อแชทบอทแก้ไขปัญหาง่ายๆ หรือแนะนำลูกค้าไปยังศูนย์ช่วยเหลือ เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถใช้เวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

อย่างไรก็ตาม ผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้ยังคงมีทางไป ลูกค้ามากกว่าครึ่งกล่าวว่าความผิดหวังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขากับแชทบอทคือจำนวนคำถามที่พวกเขาต้องตอบก่อนที่จะถูกโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ลูกค้าต้องการการส่งต่อที่ราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบอทไม่สามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพิ่มความเป็นส่วนตัวที่ผู้บริโภคต้องการ (และพวกเขาต้องการให้การเชื่อมต่อนี้เกิดขึ้นเร็วกว่านี้ในภายหลัง)

4. ข้อความโซเชียลจะรวมเสียงของแบรนด์เข้าไว้ด้วยกันมากขึ้น

การรักษาเสียงของแบรนด์ที่ชัดเจนบนโซเชียลมีเดียนั้นมีค่าด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ในระดับสูง จะสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งคาดว่าจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ ข้อความตรงที่ทีมของคุณส่งบน Instagram, Twitter และแพลตฟอร์มอื่นๆ จำเป็นต้องรักษาเสียงของแบรนด์เพื่อให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่ง

“แบรนด์ต่างๆ กลายเป็นกระแสไวรัลจากการตอบกลับและข้อความบนฟอรัมซึ่งก่อนหน้านี้เป็นแบบ 1:1” กรีนกล่าว “วันนี้ ใครๆ ก็จับภาพหน้าจอคำตอบของคุณได้ ด้วยแพลตฟอร์มที่มากกว่าที่เคย คุณต้องพิจารณาแนวทางที่แท้จริงและสม่ำเสมอของคุณ มันเป็นความแตกต่างระหว่างการพูดคุยอย่างแบรนด์กับการพูดคุยอย่างแบรนด์ที่ลูกค้าต้องการจะรัก”

รัสเซลแนะนำให้ผู้จัดการโซเชียลมีเดียลงทุนในการแก้ไขคู่มือปฏิสัมพันธ์ของชุมชนและแผนเพื่อให้แน่ใจว่าเสียงของแบรนด์ถูกนำไปใช้อย่างเหมาะสมในสถานการณ์ต่างๆ

“ถึงเวลาปรับปรุงวิธีที่ Community Manager จัดการกับการโต้ตอบกับผู้ชมของคุณ การมีแผนเชิงรุกและเชิงโต้ตอบซึ่งรวมถึงการดูแลลูกค้าและนโยบายการยกระดับเป็นกุญแจสำคัญในการนำทางให้ประสบความสำเร็จว่าผู้ชมต้องการได้ยินจากแบรนด์อย่างไร” เธอกล่าว

5. การส่งข้อความโซเชียลจะมีบทบาทมากขึ้นในกลยุทธ์

หลายแบรนด์ได้ผสานรวมการส่งข้อความโซเชียลเข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าแล้ว แต่ยังมีโอกาสมากมายอยู่บนโต๊ะ ตามดัชนี Sprout Social ล่าสุด นักการตลาดเกือบ 40% กล่าวว่าการส่งข้อความโดยตรงมีบทบาทในกลยุทธ์การดูแลลูกค้า แต่มีเพียง 23% เท่านั้นที่ใช้เพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

ดอยล์เชื่อว่าสิ่งนี้จะเปลี่ยนแปลงในอนาคต

“ผมคิดว่าไม่เพียงแต่จะกลายเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของแบรนด์อีกด้วย เมื่อผู้คนเริ่มคุ้นเคยกับข้อความโซเชียลและความไว้วางใจของแบรนด์ที่ถูกสร้างขึ้น ฉันคิดว่าเราจะเห็นนักการตลาดเนื้อหาและชุมชนได้รับนวัตกรรมอย่างแท้จริงด้วยกลยุทธ์นี้” Doyle กล่าว

ดอยล์ตั้งข้อสังเกตว่าการทำความเข้าใจผู้ชมของคุณถือเป็นหนึ่งในข้อพิจารณาอันดับต้นๆ เมื่อพัฒนาและขยายกลยุทธ์การส่งข้อความทางสังคม

"ถ้าคุณจะใช้ข้อความทางสังคม คุณต้องเข้าใจว่าผู้ชมของคุณมองแบรนด์ของคุณอย่างไรและพวกเขาต้องการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร" Doyle กล่าว

นอกจากการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายแล้ว แบรนด์ชั้นนำจะใช้การส่งข้อความเป็นเครื่องมือสื่อสารและเป็นวิธีรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากข้อมูลการรับส่งข้อความทางสังคมสามารถแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ แคมเปญในอนาคต และแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ

6. การค้าและการส่งข้อความจะเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้นบนโซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคสามารถซื้อเสื้อผ้าบน Instagram, Facebook และ TikTok ได้แล้ว ผู้บริโภคมากถึง 98% วางแผนที่จะซื้ออย่างน้อยหนึ่งครั้งผ่านการช็อปปิ้งบนโซเชียลหรือการค้าผ่านอินฟลูเอนเซอร์ในปี 2022

ในอนาคต คาดว่าจะเห็นลูกค้าซื้อของผ่านเครื่องมือส่งข้อความทางสังคมมากขึ้น

Jonathan Jacobs อดีตรองประธานฝ่าย Digital ที่ Accelerate360 และผู้ร่วมก่อตั้ง Digital Natives Group กล่าวว่า "ฉันคาดหวังว่าจะได้เห็นการเติบโตแบบทวีคูณจากการค้าผ่านข้อความ ผู้คนซื้อจากผู้คน และไม่ว่าจะด้วยประสบการณ์ P2P แบบเรียลไทม์หรือประสบการณ์ที่จำลองด้วยไคลเอนต์แชทอัตโนมัติ การส่งข้อความจะสร้างประสบการณ์การขายที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น”

แบรนด์ต่างๆ จะยังคงใช้วิธีการใหม่ๆ สำหรับการค้าเชิงสนทนา ซึ่งรวมถึงแชทบอทที่แนะนำผลิตภัณฑ์ตามความชอบของลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าดึงประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าหลังจากที่พวกเขาส่งข้อความโดยตรง

7. โอบรับการทดลองด้วยการส่งข้อความทางสังคม

ผู้จัดการสื่อสังคมออนไลน์ที่เราพูดคุยด้วยมีหัวข้อทั่วไป: หลีกเลี่ยงการปรับแนวทางการส่งข้อความทางสังคมของคุณมากเกินไป ไม่เป็นไรที่จะสร้างสรรค์ ทดลอง เรียนรู้ และปรับแต่ง

“อย่าวางโครงสร้างการสนทนามากเกินไป ให้อำนาจผู้จัดการชุมชนแนวหน้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าด้วยความไว้วางใจของคุณ เพื่อให้พวกเขามีความปลอดภัยทางจิตใจในการจัดการกับการแลกเปลี่ยนลูกค้าแต่ละรายตามที่เห็นสมควร” เจคอบส์กล่าว “อย่าบังคับลูกค้าให้เข้ากับบทสนทนา ให้บทสนทนาเหมาะสมกับลูกค้า”

ไฮน์ริชกล่าวถึงพลังแห่งความเป็นมนุษย์อีกครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่พอใจ

“อย่ากลัวที่จะทำลาย 'กำแพงที่สี่' เมื่อคุณต้องรับมือกับผู้ติดตามทางอารมณ์หรือความผิดหวังทางออนไลน์ บางครั้งก็ช่วยเตือนผู้คนว่ามีมนุษย์อยู่จริงอยู่เบื้องหลัง” ไฮน์ริชกล่าว

และแบรนด์ต่างๆ ก็ไม่ต้องรอจนเกิดปัญหาเพื่อให้ความคิดสร้างสรรค์หลั่งไหลออกมา

“อย่ากลัวที่จะสนุกสนานและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ” ดอยล์กล่าว “คุณไม่จำเป็นต้องรอจนกว่าจะมีคนเข้ามาหาคุณเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้า—ให้การรับส่งข้อความทางโซเชียลเป็นวิธีสร้างชุมชนนอกเหนือจากวิธีการแก้ปัญหา”

ผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลเหล่านี้ได้แบ่งปันวิสัยทัศน์แห่งอนาคตสำหรับการส่งข้อความทางสังคม ตอนนี้ได้เวลานำความรู้นี้ไปใช้แล้ว หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่รออยู่ข้างหน้า โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับอนาคตของการส่งข้อความทางโซเชียลและประสบการณ์ของลูกค้า