ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าในยุคไร้คุกกี้

การสิ้นสุดคุกกี้ของบุคคลที่สามทำให้แบรนด์มีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับลูกค้าของตน ในท้ายที่สุด การสร้างความไว้วางใจนั้นขึ้นอยู่กับวิธีที่แบรนด์จัดการข้อมูลลูกค้าไม่ว่าจะมาจากอะไรก็ตาม

หากทำอย่างรอบคอบแล้ว ผลลัพธ์ที่ต้องการก็คือแนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล แบรนด์และนักการตลาดมีโอกาสไม่เพียงสร้างความไว้วางใจ แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์ที่มีความหมายซึ่งนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์อย่างต่อเนื่อง

ความเชื่อมโยงที่มีความหมายและอารมณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าสามารถชักนำผู้บริโภคให้เห็นว่าแบรนด์มีค่าควรแก่ข้อมูลของตน โดยการวิจัยของ Deloitte Digital แสดงให้เห็นว่าโดยทั่วไปผู้บริโภคเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับตนเองกับบริษัทที่พวกเขาไว้วางใจ

ในการเปลี่ยนวิธีที่แบรนด์จัดการข้อมูลที่พวกเขาเข้าถึงได้ แนวทางใหม่ในความเป็นส่วนตัวของข้อมูลจึงเป็นจุดเริ่มต้น

ในขณะที่เราเข้าใกล้ปี 2022 เมื่อคุกกี้ของบุคคลที่สามจะไม่ได้รับการสนับสนุนจากเบราว์เซอร์หลักอีกต่อไป นักการตลาดต่างก็มีโอกาสและภาระหน้าที่ในการให้ความสำคัญกับผู้บริโภคในระดับแนวหน้า

ตามหลักการแล้ว วิธีการของพวกเขาควรเน้นที่ความสามารถเฉพาะหกประการที่ให้การควบคุมส่วนบุคคลของผู้บริโภคและความยินยอมโดยแจ้งเกี่ยวกับตัวตนและข้อมูลของพวกเขา: การตั้งค่าที่เข้มงวดและละเอียดถี่ถ้วนและการจัดการความยินยอม ความโปร่งใสของการปฏิบัติด้านข้อมูล การเลือกเข้าร่วมอย่างชัดเจน; การเข้าถึงข้อมูลแบบบริการตนเอง ความสามารถที่ง่ายในการเพิกถอนความยินยอมและลบข้อมูล และข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน

ผู้บริโภคที่คลั่งไคล้เทคโนโลยีในปัจจุบันให้ความสำคัญกับความปลอดภัยมากกว่าที่เคย และแบรนด์ที่ต้องการความสนใจก็จำเป็นต้องจัดหาวิธีการตรวจสอบสิทธิ์และการอนุญาตที่ราบรื่น ในการมอบประสบการณ์การระบุตัวตนดิจิทัลในเชิงบวก ควรจะง่าย ปลอดภัย และมีคุณค่า

สร้างความไว้วางใจ

ส่วนหนึ่งของการนำแนวทางใหม่ในการมีส่วนร่วมกับข้อมูลมาใช้คือการพิจารณาว่าข้อมูลส่วนบุคคลของบุคคลที่หนึ่งจะถูกรวบรวมเมื่อใดและอย่างไร

"วิธีการ" เป็นรายละเอียดพื้นฐานที่สำคัญ เนื่องจากอาจเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างนักการตลาดกับลูกค้า เป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะเลือกที่จะเปิดเผยข้อมูลของตนหรือไม่

การวิจัยเดียวกันโดย Deloitte Digital พบว่าโดยทั่วไปผู้บริโภคเปิดรับแบรนด์โปรดที่รู้มากกว่าที่พวกเขาเชื่อว่าแบรนด์รู้อยู่แล้วเกี่ยวกับพวกเขา

ผลการวิจัยพบว่ามากกว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกสบายใจกับแบรนด์ต่างๆ ที่รู้อายุ วันเกิด ที่อยู่บ้าน เหตุผลในการซื้อ และแม้กระทั่งความชอบในการซื้อ นี่หมายความว่ายิ่งพวกเขาไว้วางใจมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งเต็มใจที่จะแบ่งปันมากขึ้นเท่านั้น

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ทั้งหมดที่ต้องได้รับความไว้วางใจ บทเรียนก็คือความโปร่งใสสร้างความเชื่อถือ การระบุช่วงเวลาที่เหมาะสมภายในเส้นทางของลูกค้าเพื่อขอข้อมูลนี้และประกอบกับคำอธิบายที่ชัดเจนว่าจะใช้ข้อมูลนี้อย่างไรเป็นกุญแจสำคัญ

เวลาเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากแบรนด์ไม่ต้องการขอมากเกินไปเร็วเกินไป บ่อยครั้งหมายถึงการขอข้อมูลพื้นฐานเพื่อเริ่มต้นและแสดงให้เห็นว่าข้อมูลดังกล่าวมีประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรก่อนที่จะกลับมาขอข้อมูลเพิ่มเติม

อินเทอร์เฟซความเป็นส่วนตัวที่ช่วยให้การกำหนดลักษณะและการจัดการความยินยอมที่แข็งแกร่งและละเอียดถี่ถ้วนช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมเมื่อมีการร้องขอเหล่านี้ ดังนั้นในเวลาใดก็ตาม พวกเขาสามารถเปลี่ยนใจได้อย่างง่ายดายเกี่ยวกับข้อมูลที่พวกเขาต้องการให้แบรนด์รู้และวิธีการใช้ .

ด้วยพื้นที่ที่รวมศูนย์เพื่อรวบรวมการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถรักษาความไว้วางใจของลูกค้าโดยดำเนินการตามคำขอ ในขณะเดียวกันก็สร้างความโปร่งใส

แบรนด์ควรพิจารณาผสมผสานวิธีการพิสูจน์หลายวิธีเพื่อยืนยันตัวตนของลูกค้า ซึ่งสามารถช่วยลดโอกาสที่ผู้แอบอ้างบุคคลอื่นจะใช้ข้อมูลประจำตัวของบุคคลอื่นในการเชื่อมต่อ

อินเทอร์เฟซความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่จะต้องแยกคำขอความยินยอมในลักษณะที่สื่อสารอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ลูกค้ายินยอม และอนุญาตให้พวกเขายอมรับบางอย่างและปฏิเสธผู้อื่น

ความโปร่งใสของแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจอย่างมีข้อมูลดังกล่าวผ่านอินเทอร์เฟซที่อธิบายอย่างชัดเจนว่าข้อมูลของลูกค้าจะถูกนำไปใช้อย่างไร จะแบ่งปันกับใคร จะขายให้บุคคลภายนอกกลุ่มใด มีการควบคุม/ความปลอดภัยใดบ้าง และทางเลือกที่ลูกค้ามี

ลูกค้ามีความชอบทั้งในด้านข้อมูลที่พวกเขายินดีจะแบ่งปันและวิธีที่พวกเขาต้องการใช้ข้อมูล นั่นเป็นสาเหตุที่การเลือกเข้าร่วมอย่างชัดแจ้งไม่ใช่ค่าเริ่มต้นที่ต้องการเมื่อรวบรวมความยินยอม

แต่ลูกค้าเลือกที่จะเลือกเข้าร่วมในเชิงรุก เพื่อรักษาการควบคุมข้อมูลและการตัดสินใจของตนเอง

ตัวอย่างเช่น แบรนด์สามารถเป็นพันธมิตรกับลูกค้า ต่อมาก็เพิ่มความไว้วางใจ โดยพิจารณาถึงวิธีการจัดการข้อมูลของผู้เยาว์ล่วงหน้า สร้างขีดความสามารถสำหรับผู้ปกครองและผู้ปกครองในการปกป้องบุตรหลานของตน

การรวบรวมความยินยอมไม่จำเป็นต้องประนีประนอมประสบการณ์ของผู้ใช้หรือหันเหความสนใจจากเสียงของแบรนด์ ลูกค้าควรมองว่าเป็นส่วนหนึ่งของปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์

ให้ทางเลือก

แม้จะได้รับความยินยอมแล้ว ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าก็มีสิทธิที่จะเปลี่ยนความคิดได้ เป็นการสนทนาอย่างต่อเนื่องระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ดังนั้นความสามารถในการให้หรือเพิกถอนความยินยอมได้หลายครั้งจึงเป็นสิ่งสำคัญ

สิ่งนี้สามารถทำได้โดยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลแบบบริการตนเองหรือวิธีการตามต้องการเพื่อเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาหรือปรับขนาดคำขอของพวกเขา ความสามารถที่ง่ายดายในการเพิกถอนความยินยอมและการลบข้อมูลยังทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้

นอกจากผลประโยชน์ด้านความสัมพันธ์ของการปลูกฝังความไว้วางใจดังกล่าวแล้ว ยังมีข้อกำหนดทางกฎหมายของแบรนด์ที่ต้องปฏิบัติตามและดำเนินการตามคำขอของลูกค้า นักการตลาดจำเป็นต้องสามารถยืนยันตัวตนของลูกค้าที่ส่งคำขอดังกล่าวและดำเนินการภายในเวลาตอบสนองที่กฎหมายกำหนด

เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและสอดคล้องกับนโยบายที่เปลี่ยนแปลงไป อินเทอร์เฟซที่ว่องไวเป็นสิ่งสำคัญ อินเทอร์เฟซยังมีประโยชน์ในการสนับสนุนแบบจำลองสำหรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสิ่งที่เปลี่ยนแปลง และตัวเลือกที่ลูกค้าต้องบล็อกการใช้ การแชร์ และการขายข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น

เน้นคุณภาพมากกว่าปริมาณ

พื้นฐานของความสำเร็จในการปรับใช้ความสามารถทั้ง 6 และคุณค่าที่พวกเขาสามารถมอบให้กับนักการตลาดได้คือการที่แบรนด์ต่างๆ คิดผ่านประเภทและคุณภาพของข้อมูลที่พวกเขากำลังรวบรวม

แบรนด์ยังต้องพิจารณาถึงบุคคลที่สองและบุคคลที่สามที่พวกเขาร่วมงานด้วยเพื่อให้ได้รับข้อมูลเชิงลึก การกำหนดเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ในการแสดงที่มาเพิ่มเติม

แม้ว่าการพึ่งพาระบบนิเวศของสื่อแบบปิดจะมอบชั้นข้อมูลที่คงทนถาวร ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการเลือกและการเลือกไม่ใช้การจัดการความยินยอมของนักการตลาดต้องได้รับการสนับสนุนควบคู่ไปกับสิทธิ์ของลูกค้าในการใช้บุคคลที่สามเหล่านี้

ซึ่งเป็นการเพิ่มการพิจารณาเพิ่มเติมสำหรับนักการตลาด เนื่องจากแบรนด์มีหน้าที่รับผิดชอบในการดำเนินการตามความชอบและคำขอของผู้บริโภค ในทางกลับกัน การเลือกว่าจะรวบรวมข้อมูลใดที่นักการตลาดเก็บรวบรวม

การเก็บรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่ไม่ใช่ผู้ชมของคุณ หรือไม่สนับสนุนความพยายามของคุณนั้นไม่มีประโยชน์ ข้อมูลที่มากขึ้นหมายถึงการทำงานที่มากขึ้นสำหรับผู้จัดการและความต้องการที่ต้องพิจารณามากขึ้น ไม่ต้องพูดถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการปฏิบัติตามข้อกำหนด

กระบวนการนี้ง่ายขึ้นโดยการปรับให้เข้ากับประเภทและคุณภาพของข้อมูลที่แบรนด์รวบรวม มาจากใคร และเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาอย่างไร

ข้อมูลของแบรนด์จำเป็นต้องมีคุณค่าต่อผู้ชมเป้าหมาย และช่วยให้เนื้อหาและประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

เมื่อนำไปปฏิบัติอย่างเหมาะสม ข้อมูลมีศักยภาพที่จะอำนวยความสะดวกให้กับประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ตัวอย่างเช่น การแนะนำผ้านวมสีฟ้าเย็นที่ทำจากเส้นใยไม้ไผ่ เนื่องจากแบรนด์ทราบดีว่าลูกค้ารายเดียวกันเคยซื้อผ้าม่านสีน้ำเงินและผลิตภัณฑ์ที่ทำจากวัสดุหมุนเวียน และอากาศหนาวนั้นคาดการณ์ไว้สำหรับรหัสไปรษณีย์ของลูกค้า

การตรวจสอบข้อมูลผ่านเลนส์นี้ นักการตลาดสามารถระบุได้ดีขึ้นว่าข้อมูลใดมีความหมาย

ก้าวข้ามคุกกี้เพื่อสร้างความไว้วางใจ

การใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดให้ความเกี่ยวข้อง และแบรนด์ที่อยู่ในตำแหน่งที่จะเติบโตในโลกที่ไม่มีคุกกี้ของบุคคลที่สามมักจะเป็นคนที่รับรู้ความจริงง่ายๆ: คุณได้รับสิทธิ์ที่จะเป็นส่วนตัวโดยมีความเกี่ยวข้องก่อน

ความสามารถที่ระบุไว้ในที่นี้สามารถใช้เป็นแนวทางในการสร้างอินเทอร์เฟซการใช้ข้อมูลที่เข้าถึงได้ ซึ่งให้อำนาจและอิสระแก่ลูกค้าในการรู้ว่าข้อมูลของพวกเขาถูกนำไปใช้อย่างไร และท้ายที่สุด มอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

การพิจารณาความซับซ้อนของเทคโนโลยีและข้อกำหนดในการบูรณาการระบบอย่างรอบคอบเพื่อรวมข้อมูลประจำตัวและการจัดการข้อมูลสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวได้ดีขึ้นในขณะที่อำนวยความสะดวกในการใช้งานที่ดีขึ้น

เนื่องจากลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์น้อยลงในร้านค้าหรือต่อหน้า นักการตลาดในการรักษาการมีส่วนร่วมเหล่านี้ทางออนไลน์และเปิดโอกาสให้ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่นำไปสู่การแชร์ข้อมูลจึงมีความสำคัญมากขึ้น

หลังจากนั้น ก็ขึ้นอยู่กับแบรนด์ที่จะใช้เพื่อนำเสนอเนื้อหาและประสบการณ์ที่ดีขึ้น และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า