การบริการลูกค้าที่ดีคือการทำสิ่งทั่วไปให้ออกมาดีอย่างไม่ธรรมดา

การสนับสนุนลูกค้าที่ดีไม่ได้มาจากการจัดแสดงที่ฉูดฉาด ของขวัญฟรี นโยบายการคืนสินค้าแบบปลายเปิด หรือการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ยืดยาว

การสนับสนุนที่ดีต้องอาศัยหลักการพื้นฐานชุดหนึ่ง ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเปิดประตูเชิงเปรียบเทียบของร้านค้าออนไลน์ของคุณหรือคุณเป็นผู้ประกอบการที่ช่ำชอง สิ่งเหล่านี้เป็นลักษณะที่จะเชื่อมช่องว่างระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณและหนุนรากฐานสำหรับการสนับสนุนที่เอาใจใส่และเชื่อถือได้

8 หลักการทดสอบเวลาของการบริการลูกค้าที่ดี

ส่วนผสมแต่ละอย่างของกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมุ่งเน้นไปที่ความเห็นอกเห็นใจ ความเคารพ ความมีน้ำใจ และความทุ่มเทของคุณในการใช้คำติชมเพื่อปรับปรุง จุดเด่นของการสนับสนุนที่ดีคือ:

1. บทสนทนาที่ดีที่สุดคือการไม่มีบทสนทนา
2. เลือกช่องของคุณอย่างชาญฉลาด
3. การรับรู้ = ความเป็นจริง
4. ความเร็วเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
5. ความสุขที่แท้จริงหมายถึงการให้สิ่งพิเศษที่ไม่คาดคิด
6. ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณมากขึ้น
7. คุณไม่สามารถอยู่ได้ตลอดเวลา ให้ลูกค้ารู้เมื่อคุณอยู่
8. วัดผลสิ่งที่คุณทำและทำการเปลี่ยนแปลง

บทสนทนาที่ดีที่สุดคือการไม่มีบทสนทนา

ไม่มีใคร อยาก คุยกับฝ่ายสนับสนุนเป็นค่าเริ่มต้น ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ รับสินค้า และดำเนินการต่อไป ดังนั้นเมื่อลูกค้ามีเหตุผลในการติดต่อ ให้ใช้การสนทนานั้นเป็นโอกาสในการแก้ไขต้นเหตุของปัญหาที่คนอื่นๆ อาจมีและแก้ไขปัญหาโดยรวม

การนำคำติชมไปใช้เมื่อได้รับ คุณจะลดจำนวนการสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนเมื่อเวลาผ่านไปได้ สิ่งนี้เรียกว่าการบริการลูกค้าเชิงรุก หรือตอบสนองความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะสังเกตเห็น—เหมือนกับที่คุณซื้อกล่องนมอีกกล่องที่ร้านขายของชำก่อนที่คุณจะหมด

สิ่งที่คุณต้องทำคือ: เมื่อลูกค้าเขียน ให้ประเมินคำขอของพวกเขา เป็นไปได้มากว่าลูกค้ารายอื่นๆ จำนวนมากประสบปัญหาเดียวกันแต่ตัดสินใจที่จะไม่พูดอะไร จากนั้นดูว่าคุณสามารถปรับปรุงได้หรือไม่ ซึ่งอาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น

• ทำให้รายละเอียดผลิตภัณฑ์ชัดเจนขึ้น
• การปรับปรุงความถูกต้องของการคาดการณ์การจัดส่งและการส่งมอบ
• ถ่ายภาพสินค้าได้ดีขึ้น
• การใช้เครื่องมือเช่น Shop Pay เพื่อให้ประสบการณ์การชำระเงินราบรื่นยิ่งขึ้น

อีกวิธีหนึ่งในการลดการสอบถามของลูกค้าคือการให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองในรูปแบบของหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือศูนย์ช่วยเหลือ

ตัวอย่างเช่น ร้านเสื้อผ้าที่ยั่งยืนมีศูนย์ช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน ไปจนถึงโปรแกรม Ambassador แม้ว่าพวกเขาจะเสนอวิธีการติดต่อฝ่ายสนับสนุนโดยตรง แต่ศูนย์ช่วยเหลือก็ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลที่ครอบคลุมซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อตอบคำถามใดๆ ที่ลูกค้าอาจมี

เลือกช่องของคุณอย่างชาญฉลาด

ช่องทางการสนับสนุนที่คุณเลือกจะเป็นตัวกำหนดระดับและประเภทของการบริการลูกค้าที่คุณสามารถให้ได้ ส่วนที่ยากคือตัดสินใจว่าจะพบปะกับลูกค้าที่ไหนและจะสนับสนุนพวกเขาอย่างไรเมื่อไปถึงที่นั่น

มันไม่สมจริงสำหรับร้านค้าขนาดเล็กส่วนใหญ่ที่จะรองรับทุกจุดติดต่อที่มีอยู่ในปัจจุบัน ลองนึกภาพสิ่งนี้: คุณทำให้ตัวเองพร้อมใช้งานในทุกช่องทางโซเชียล ระบุที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ และเสนอแชทสดทุกวันธรรมดา แม้ว่าในตอนแรกการช่วยสำหรับการเข้าถึงระดับนั้นอาจดูเหมือนเป็นความคิดที่ดี แต่หากคุณกำลังดำเนินการเล็กๆ น้อยๆ หรือกระทั่งการดำเนินการขนาดใหญ่ สิ่งต่างๆ จะหมดไปอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณบอกลูกค้าว่าคุณให้การสนับสนุนในทุกช่องทาง พวกเขาจะคาดหวังว่าระดับการสนับสนุนนั้นจะเท่าเทียมกันในทุกช่องทาง และถ้าคุณไม่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว พวกเขาจะติดต่อไปที่อื่น คุณอาจได้รับข้อความจากลูกค้ารายเดียวกันบนหลายแพลตฟอร์มซึ่งทำให้การค้นหาประวัติการสนับสนุนที่เหนียวแน่นของพวกเขานั้นเป็นไปไม่ได้

แทนที่จะอยู่ ทุก ที่ คุณจำเป็นต้องเลือกช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณและความต้องการของลูกค้า และมุ่งมั่นที่จะปรากฏตัวที่นั่น

ร้านแป้งและเบเกอรี่ Flourist ตัดสินใจที่จะให้การสนับสนุนเพียงสองช่องทาง: อีเมลและข้อความโดยตรงบนหน้า Instagram นั่นหมายความว่า Flourist สามารถมุ่งเน้นไปที่กล่องขาเข้าของอีเมล ความคิดเห็นของ Instagram และข้อความตรงของ Instagram เนื่องจากบริษัทไม่ได้ระบุตัวเลือกอื่นๆ สำหรับการสนับสนุน ลูกค้าสามารถคาดหวังคำตอบได้จากสองช่องทาง นี้เท่านั้น การสร้างความคาดหวังนั้นให้กับลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับการบรรลุตามนั้น

นี่คือสิ่งที่คุณควรถามตัวเอง:

• ช่องทางใดที่คุณพบว่าง่ายต่อการจัดการ บำรุงรักษา และพูดคุยกับลูกค้าของคุณ
• ช่องทางใดที่คุณใช้เวลามากที่สุดในการจัดการ?
• ช่องทางใดที่คุณได้ยินจากลูกค้าของคุณมากที่สุด?
• คุณยินดีที่จะจัดการกับการยกระดับการสนับสนุนในที่สาธารณะหรือไม่?
• ช่องทางใดให้ข้อมูลที่แข็งแกร่งที่สุดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย
• ช่องทางใดที่ให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดีที่สุด?

เลือกหนึ่งหรือสองช่องและยึดติดกับช่องเหล่านั้น และหากคุณพบว่าลูกค้ายังคงเขียนในช่องที่คุณไม่ได้ให้การสนับสนุน ให้สร้างระบบตอบกลับอัตโนมัติที่นำพวกเขาไปยังช่องทางที่คุณดำเนินการ มันจะช่วยประหยัดเวลาของคุณทั้งคู่

การรับรู้ = ความเป็นจริง

พื้นที่ที่น้ำเสียงและภาษาเชิงบวกมีประโยชน์ จริง ๆ ในระหว่างการสนทนาสนับสนุนคือพื้นที่สีเทา พื้นที่สีเทาที่สนับสนุนคือพื้นที่ที่คุณไม่มีวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ หรือรอบคอบ น้ำเสียงและภาษาเชิงบวกยังคงมีพลังในระหว่างการสนทนาระดับ 5 ในระดับ 1 ถึง 10

ในระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้ การรับรู้ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณจะกำหนดผลลัพธ์

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะชั่งน้ำหนักประสบการณ์การสนับสนุนของตนโดยพิจารณาจากปัจจัย สอง ประการ ได้แก่ คำที่คุณใช้และความรู้สึกที่ มี ต่อบริษัทของคุณในภาพรวม

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ไลฟ์สไตล์ Ban.do ใช้น้ำเสียงที่มีชีวิตชีวาและพูดคุยได้ในเว็บไซต์ของพวกเขา คุณอาจจะเชื่อมโยงแบรนด์ของพวกเขากับคำต่างๆ เช่น ความสนุกสนาน เท่ อินเทรนด์ หรือแม้แต่ความรู้สึกของคุณที่มีต่อ "เด็กเท่" ในชั้นเรียนมัธยมปลายของคุณ หากลูกค้ารู้สึกทั้งหมดเกี่ยวกับ Ban.do พวกเขาจะนำความรู้สึกเหล่านั้นไปใช้ในการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน

และเนื่องจากหน้า "ติดต่อเรา" ของพวกเขาใช้น้ำเสียงที่สนุกสนานและคำพูดเชิงบวกแบบเดียวกับที่ลูกค้ากำลังจะเขียน ฉันก็สบายใจแล้ว

เมื่อคุณคิดที่จะสร้างสิ่งนี้ขึ้นมาใหม่ในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ คุณอาจขอให้ลูกค้ากรอกแบบสำรวจสั้นๆ โดยที่คุณถามพวกเขาว่าพวกเขาเชื่อมโยงแบรนด์ของคุณด้วยคำใดบ้าง เพื่อให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร

แอป Shopify เช่น Better Thank You Page สามารถช่วยเรื่องนี้ได้ แม้ว่าน้ำเสียงที่ตลกขบขันจะไม่ได้ผลกับทุกแบรนด์ แต่สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ชัดเจนว่าลูกค้ามองคุณอย่างไร คำอื่นๆ อาจเป็น "มีชื่อเสียง" "เชื่อถือได้" "คุณภาพดี" "ไม่เหมือนใคร" เป็นต้น

จากนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ภาษาเชิงบวกในการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนทุกครั้ง นั่นหมายถึงการเปลี่ยนจากคำว่า “ฉันทำสิ่งนี้ไม่ได้” หรือ “คุณจำเป็นต้อง…” ไปจนถึงคำว่า “เราสามารถจัดการกับปัญหานี้ร่วมกันได้”

ความเร็วเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

หากมีคำแนะนำ "กินผักของคุณ" ที่สนับสนุนเสมอ ก็คือ คนชอบการตอบกลับอย่างรวดเร็วและการแก้ปัญหา คุณไม่ควรเกินคำมั่นสัญญาหรือประนีประนอมกับคุณภาพ แต่คุณควรมองให้เร็วอยู่เสมอ

"ความเร็วในการแก้ไข" สำคัญกว่า "ความเร็วในการตอบกลับ" ซึ่งหมายถึงการแก้ปัญหา ทั้งหมด ของลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

คุณต้องจำไว้เสมอว่าแม้ว่าคุณจะแก้ไขปัญหาปัจจุบันแล้ว พวกเขาอาจต้องการความช่วยเหลือในการดำเนินการแก้ไขนั้น หรือแม้แต่ต้องการความช่วยเหลืออย่างอื่น ดังนั้นก่อนที่คุณจะตอบกลับอย่างรวดเร็ว ให้ระบุขั้นตอนถัดไปที่เป็นไปได้และให้ความช่วยเหลือก่อนที่จะถาม

ความเร็วในการสนับสนุนจะแตกต่างกันสำหรับทุกคน หากคุณเสนอตัวเลือกแชทสด เวลาตอบกลับของคุณจะเร็วกว่าที่คุณให้การสนับสนุนทางอีเมล

ตัวอย่างเช่น บริษัทเสื้อผ้า Taylor Stitch มุ่งเป้าไปที่ความเร็วด้วยตัวเลือกแชทสด แต่ยังมีตัวเลือกอีเมล (พร้อมเวลาตอบกลับ 24 ชั่วโมง) สำหรับผู้ที่ต้องการแชทแบบอะซิงโครนัส

ความสุขที่แท้จริงหมายถึงการให้สิ่งพิเศษที่ไม่คาดคิด

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ความสุขไม่ได้เกี่ยวกับการปูพรมแดง มันเกี่ยวกับท่าทางเล็กๆ น้อยๆ ที่รอบคอบ ซึ่งจะทำลายความคาดหวังและสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า

ความพึงพอใจในการสนับสนุนสามารถทำได้ง่ายๆ เพียงส่งอีเมลส่วนตัวถึงลูกค้า รวมถึงสติกเกอร์ของบริษัทพร้อมคำสั่งซื้อ หรือการให้ความช่วยเหลือที่เชื่อถือได้เมื่อจำเป็น คุณไม่จำเป็นต้องลงน้ำ แต่สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นนี้จะไปได้ไกล

เต็นท์บริษัทเสื้อผ้ามอบความสุขให้กับภารกิจของบริษัท: ทุกรายการที่พวกเขาขายจะปลูกต้นไม้ 10 ต้น อย่างจริงจัง. และในขณะที่ความสุขนั้นอาจไม่เหมาะกับคุณ แต่มันก็แสดงให้เห็นว่าความสุขนั้นมาในรูปทรงและขนาดต่างๆ

ลองนึกถึงสิ่งที่คุณเสนอได้ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ แล้วเลือกสิ่งที่เหมาะกับคุณ

อ่านเพิ่มเติม: ให้พวกเขากลับมา: 7 โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เป็นนวัตกรรม (และวิธีเริ่มต้นของคุณ)

ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณมากขึ้น

ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากขึ้นเท่าไร คุณก็จะสามารถให้การสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น เราไม่ได้หมายความว่าคุณต้องใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงกับโทรศัพท์กับแต่ละคน แต่การทำความเข้าใจว่าอะไรใช้ได้ผลดีสำหรับลูกค้าของคุณและอะไรที่ไม่เหมาะกับคุณ

ลูกค้าต้องการเชื่อมต่อกับคุณและแบรนด์ของคุณในระดับมนุษย์

พวกเขาต้องการความมั่นใจว่าแบรนด์ของคุณเข้าใจถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการและนำเสนอ นั่นเป็นเหตุผลที่การเอาใจใส่เป็นส่วนประกอบสำคัญในการสนับสนุนลูกค้าที่ดี

นอกเหนือจากการทำงานบนพื้นฐานของความเห็นอกเห็นใจแล้ว การสนับสนุนของคุณควรรู้สึกเป็นส่วนตัวเสมอ การสนับสนุนส่วนบุคคลเคารพเวลาของลูกค้าของคุณโดยติดต่อกลับอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังให้ความรู้สึกเหมือนมาจากมนุษย์มากกว่าคอมพิวเตอร์

วิธีง่ายๆในการทำเช่นนี้? ใช้ชื่อของคุณ ไม่ใช่แบรนด์ ในการโต้ตอบกับการสนับสนุน อีเมลนี้จากบริษัทเสื้อผ้า Marine Layer รวบรวมการสนับสนุนส่วนบุคคลด้วยวิธีต่างๆ ดังนี้:

• แม้ว่าจะเป็นการทำงานอัตโนมัติ แต่ก็สร้างขึ้นทันทีหลังจากที่ฉันส่งตั๋วสนับสนุน ดังนั้นฉันรู้ว่าพวกเขาได้รับคำขอของฉันแล้ว
• อีเมลดังกล่าวเรียกฉันว่าเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว ซึ่งให้ความรู้สึกรอบคอบและจริงใจ
• อีเมลจะแจ้งให้ฉันทราบเมื่อพวกเขาจะติดต่อกลับ ซึ่งเคารพเวลาของฉัน
• อีเมลมาจาก Dave, Megan และ Kyle ไม่ใช่แค่ "Marine Layer" ของแบรนด์
• พวกเขาติดต่อกลับมาหาฉันภายในกรอบเวลานั้น และแก้ไขปัญหาของฉันทันที ตอนนี้ฉันวางใจได้เลยว่าทีม Marine Layer หมายถึงสิ่งที่พวกเขาพูด

คุณไม่สามารถอยู่ได้ตลอดเวลา ให้ลูกค้ารู้เมื่อคุณอยู่

ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่ามีคนอยู่อีกฝั่งหนึ่งเมื่อพวกเขาส่งข้อความ การส่งอีเมลไปยังก้นบึ้งที่ว่างเปล่านั้นไม่ใช่เรื่องน่าสบายใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทไม่ได้ระบุเวลาทำการของการสนับสนุนไว้ที่ใด

คุณควรมีเวลาออนไลน์ในการให้การสนับสนุนในส่วนท้ายของแต่ละหน้าในไซต์ของคุณ และในหน้าคำถามที่พบบ่อยและติดต่อเรา

หากคุณจัดให้มีการแชทแบบอะซิงโครนัสหรือแชทสด อย่าลืมระบุเวลาที่คุณหรือทีมจะกลับมาเมื่อคุณออฟไลน์

และหากคุณเสนอการสนับสนุนทางอีเมล ให้สร้างข้อความอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าคุณได้รับข้อความของพวกเขาแล้ว เวลาทำการของคุณคืออะไร และระยะเวลารอโดยประมาณที่จะได้รับการติดต่อกลับ

ตรวจสอบข้อความที่คล้ายคลึงกันที่ฉันได้รับจาก Lupin Pet เมื่อสุนัขของฉันเคี้ยวผ่านสายจูง:

สิ่งที่คุณทำคือสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณจะติดต่อกลับเมื่อใด แม้ว่าคุณจะไม่สามารถทำได้ในทันที แต่ระวังที่นี่: ถ้าคุณบอกว่าคุณจะตอบกลับในหนึ่งวันทำการ หนึ่งชั่วโมง หรือ 5 วันทำการ คุณต้องหมายความตามนั้น

วัดผลสิ่งที่คุณทำและทำการเปลี่ยนแปลง

มีเมตริกการบริการลูกค้ามากมาย และมั่นใจได้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องติดตามแต่ละรายการ แต่การติดตามตัวชี้วัดสองสามตัวจะทำให้คุณเห็นภาพที่ดีขึ้นว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่

Shopify App Kustomer เป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพของคุณหรือทีมของคุณ และถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ

คุณควรติดตามตัวชี้วัดการบริการลูกค้าเหล่านี้:

• อัตราการแก้ปัญหา: ตั้งแต่เวลาที่ลูกค้าเขียนถึงเวลาที่ใช้ในการดำเนินการและปิดปัญหา
• เวลาตอบกลับครั้งแรก: คุณและทีมของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับคำขอเริ่มต้นของลูกค้า
• เวลาในการตอบกลับ: ระยะเวลาระหว่างแต่ละข้อความไปมาระหว่างคุณและลูกค้า
• CSAT: ความพึงพอใจของลูกค้า มักจะรวบรวมจากแบบสำรวจหลังการซื้อ
• คะแนนคุณภาพภายใน (คะแนน IQS): คุณหรือทีมของคุณมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานภายในที่คุณกำหนดสำหรับคุณภาพได้ดีเพียงใด

รากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

หากคุณเพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการยกระดับการบริการลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วย 8 เสาหลักนี้ ยิ่งคุณปรับปรุงกลยุทธ์การสนับสนุนมากเท่าไหร่ ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น และแม้ว่านี่อาจดูเหมือนเป็นงานที่ต้องทำล่วงหน้า แต่แนวทางปฏิบัติเหล่านี้จะช่วยให้คุณพร้อมสำหรับความสำเร็จในระยะยาว