วิธีใช้ข้อความธุรกิจของ Google เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าออนไลน์ไม่มีความหรูหราที่จะเดินไปหาพนักงานขายและถามคำถามสำคัญ—แต่พวกเขายังคงคาดหวังการตอบกลับอย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขากำลังค้นหาข้อมูล Google Business Messages ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ บรรลุความคาดหวังนั้นได้

Business Messages ของ Google เป็น ฟีเจอร์แชทแบบเรียลไทม์ในข้อมูลธุรกิจของ Google (เดิมเรียกว่า Google My Business)

และจากการวิจัยพบว่า 75% ของผู้บริโภคต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากกว่าช่องทางการส่งข้อความส่วนตัวมากกว่าช่องทางแบบเดิม

ในคู่มือนี้ เราจะพูดถึง:

• วิธีการทำงานของการรับส่งข้อความทางธุรกิจของ Google
• 5 ประโยชน์ของข้อความธุรกิจของ Google
• วิธีตั้งค่าข้อความธุรกิจของ Google บนเดสก์ท็อป
• วิธีตั้งค่าข้อความธุรกิจของ Google บนมือถือ
• วิธีจัดการข้อความธุรกิจของ Google
• 7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรับส่งข้อความทางธุรกิจของ Google
• 4 ตัวอย่างข้อความธุรกิจของ Google

ข้อความธุรกิจของ Google คืออะไร

Business Messages ของ Google เป็นบริการแชทแบบเรียลไทม์ฟรีที่ช่วยให้ผู้คนติดต่อกับธุรกิจของคุณได้โดยตรงจากข้อมูลธุรกิจใน Google ใน Google Maps และ Google Search

คิดว่า Google เทียบเท่ากับ Facebook Messenger:

• ช่วยให้ลูกค้าติดต่อแบรนด์ของคุณเพื่อถามคำถามหรือแจ้งข้อกังวลได้ง่าย
• ช่วยสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ ผู้คนจึงสามารถติดต่อธุรกิจของคุณได้โดยตรง แทนที่จะคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณและค้นหาที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์

วิธีการทำงานของการรับส่งข้อความทางธุรกิจของ Google

เมื่อผู้ใช้ค้นหาธุรกิจด้วยชื่อใน Google Search หรือ Google Maps พวกเขาจะเห็น Google Business Card การ์ดนั้นมีปุ่มที่ผู้ใช้สามารถคลิกเพื่อโทรหาธุรกิจ เยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือขอเส้นทาง หากธุรกิจตั้งค่า Business Messaging ของ Google ไว้ ผู้ใช้จะเห็นปุ่ม "Message" ด้วย

การมีสายตรงจากรายการการค้นหาของ Google เป็นการเปิดช่องทางใหม่สำหรับเจ้าของธุรกิจในการเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ก่อนที่คุณจะใช้คุณลักษณะการรับส่งข้อความ คุณจะต้องสร้างข้อมูลธุรกิจ Google ฟรี

5 ประโยชน์ของข้อความธุรกิจของ Google

เหตุผล 5 ประการที่ข้อความทางธุรกิจของ Google ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

คุณพร้อมเสมอเมื่อลูกค้าต้องการคุณ

Business Messages ของ Google ช่วยให้ลูกค้าสื่อสารกับคุณได้จาก Google Business Card ของคุณ แทนที่จะไปที่เว็บไซต์ของคุณก่อนหรือค้นหาโปรไฟล์โซเชียลของคุณ พวกเขาสามารถแชทกับคุณโดยตรงผ่านปุ่มข้อความ

บูรณาการและทำให้จุดสัมผัสของลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

คุณสามารถผสานรวม Business Messages ของ Google เข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดียหรือบริการส่งข้อความที่คุณใช้ผ่าน API อยู่แล้วได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้ Sprout Social คุณสามารถทำให้การสื่อสารของคุณเป็นแบบอัตโนมัติในข้อความธุรกิจของ Google ด้วยแชทบอทเพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า โปรดทราบว่าคุณสามารถสร้างข้อความต้อนรับได้สูงสุดห้าข้อความใน GBM เพื่อช่วยเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้า

ให้การสนับสนุนตามความต้องการส่วนบุคคล

การรับส่งข้อความทางธุรกิจของ Google ช่วยให้คุณแชร์สื่อสมบูรณ์ เช่น รูปภาพและภาพหมุน เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้าเมื่อตอบคำถาม การเพิ่มภาพในการสนทนาเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการขจัดการสื่อสารที่ผิดพลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และตอบคำถามของพวกเขา

ลดเวลาในการตอบสนองและการแก้ปัญหา

จากดัชนี Sprout Social Index ปี 2020 ระบุว่า 79% ของผู้บริโภคที่เข้าถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบสนองภายใน 24 ชั่วโมงแรก รักษาการสนทนาหลายรายการพร้อมกันในข้อความธุรกิจของ Google และช่วยลดเวลารอลูกค้าตอบกลับและเพิ่มวิธีแก้ปัญหา

เพิ่มปริมาณการเดินเท้าและรายได้

หากคุณมีสถานที่ตั้งจริง ความสามารถในการตอบคำถามแบบเรียลไทม์สามารถช่วยให้คุณระบุเส้นทางหรือข้อมูลที่จอดรถสำหรับลูกค้า ซึ่งอาจหมายถึงมีลูกค้าเข้ามาที่ประตูของคุณมากขึ้น อย่าพลาดโอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

วิธีตั้งค่าข้อความธุรกิจของ Google บนเดสก์ท็อป

หากคุณกำลังเริ่มต้นใช้งาน Google My Business ต่อไปนี้เป็นวิธีตั้งค่าข้อความธุรกิจของ Google บนเดสก์ท็อป

ขั้นตอนที่ 1. ลงชื่อเข้าใช้โปรไฟล์ของคุณ

ลงชื่อเข้าใช้ข้อมูลธุรกิจ Google ของคุณโดยคลิกปุ่มที่มุมบนขวา ปฏิบัติตามคำแนะนำเพื่อเข้าถึงข้อมูลธุรกิจของคุณ

ขั้นตอนที่ 2. เลือกข้อความในตัวเลือกเมนู

ในหน้าจอเมนูด้านซ้าย เลือกข้อความ

ขั้นตอนที่ 3 เปิดการส่งข้อความ

คุณควรเห็นปุ่มสีน้ำเงินที่มุมบนขวาของหน้าจอที่ระบุว่าเปิดใช้ข้อความ คลิกที่และคุณทำเสร็จแล้ว! ตอนนี้ลูกค้าสามารถส่งข้อความถึงธุรกิจของคุณได้โดยตรงจากรายชื่อ Google Business บน Google Maps หรือ Search มันง่ายมาก!

ขั้นตอนที่ 4. ปรับแต่ง

อย่าลืมปรับแต่งและปรับแต่งข้อความให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นข้อความต้อนรับที่อบอุ่นหรือการตั้งค่าระบบแชทบอทอัตโนมัติสำหรับการสอบถามนอกเวลาทำการ

เปิดการแจ้งเตือนเพื่อไม่ให้พลาดข้อความ Google จะปิดใช้งานคุณลักษณะการแชทหรือข้อความจากรายชื่อของคุณ หากคุณไม่ตอบกลับอย่างทันท่วงทีอย่างสม่ำเสมอ

วิธีตั้งค่าข้อความธุรกิจของ Google บนมือถือ

มาดูวิธีตั้งค่า Business Messages ของ Google บนอุปกรณ์มือถือ Android และ Apple

ขั้นตอนที่ 1 ดาวน์โหลดแอป Google My Business จาก Google Play หรือ App Store:

หมายเหตุ: แอป Google My Business จะเลิกใช้งานในปีนี้ ดังนั้น Google จึงต้องพัฒนาวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว

ขั้นตอนที่ 2 เปิดใช้งานการส่งข้อความ

ลงชื่อเข้าใช้ ไปที่ ลูกค้า จากนั้นคลิก ข้อความ จากนั้นคลิก เปิด ตอนนี้ปุ่ม ข้อความ จะปรากฏในรายชื่อ Google Business ของคุณ

คุณจะได้รับอีเมลจาก Google ยืนยันว่าปุ่มข้อความเปิดใช้งานแล้ว

ขั้นตอนที่ 3 ปรับแต่งข้อความต้อนรับของคุณ

เลือก แก้ไขข้อความต้อนรับ แล้วป้อนคำทักทายที่คุณต้องการให้คนอื่นเห็นเมื่อพวกเขาเริ่มแชทกับคุณ:

วิธีจัดการข้อความธุรกิจของ Google ใน Sprout

ต่อไปนี้คือวิธีเพิ่มข้อความธุรกิจของ Google ใน Sprout เพื่อให้คุณตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

เชื่อมต่อโปรไฟล์ GBM ของคุณกับ Sprout

ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเชื่อมต่อโปรไฟล์ Business Messages ของ Google กับบัญชี Sprout

ขั้นตอนที่ 1 เข้าสู่ระบบ Sprout เลือกชื่อของคุณและเลือก เชื่อมต่อโปรไฟล์ เพื่อเปิดหน้าต่างโปรไฟล์:

ขั้นตอนที่ 2 เมื่อได้รับแจ้ง ให้ สร้างโปรไฟล์ข้อความธุรกิจของ Google ให้คลิกปุ่ม ถัดไป ที่ด้านล่างขวา

ขั้นตอนที่ 3 กรอกโปรไฟล์ Business Messages ของ Google รวมถึง:

• ชื่อบริษัทของคุณ
• โลโก้ของคุณ
• ชื่อตัวแทน
• ข้อความต้อนรับ
• กรอบเวลาแชทสด

จากนั้นคลิก ถัดไป

ขั้นตอนที่ 4 ตรวจสอบข้อมูลของคุณเพื่อความถูกต้องและยอมรับเงื่อนไขการใช้งาน คลิก ส่ง ภายในห้าวันทำการ ทีม Sprout จะตรวจสอบข้อมูลแบรนด์ของคุณเพื่อขออนุมัติ

ดูและกำหนดเวลาข้อความธุรกิจของ Google ใน Sprout

หลังจากเชื่อมต่อโปรไฟล์ Business Messages แล้ว คุณจะเริ่มเห็นข้อความใหม่เข้ามาใน Smart Inbox ของคุณ

ด้วยข้อความทั้งหมดของคุณในโปรไฟล์โซเชียลทั้งหมด รวมถึงข้อความธุรกิจของ Google คุณสามารถจัดการข้อความเหล่านั้นได้ในกล่องจดหมายเดียว ไม่ว่าจะเป็นคุณหรือทีมผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดีย คุณสามารถกรองและจัดการข้อความของคุณได้อย่างง่ายดาย

7 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรับส่งข้อความทางธุรกิจของ Google

ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเจ็ดประการด้านล่างนี้เพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการรับส่งข้อความทางธุรกิจของ Google

1. สร้างข้อความต้อนรับ

เมื่อมีคนคลิกปุ่มข้อความในข้อมูลธุรกิจ Google พวกเขาจะเห็นข้อความต้อนรับของคุณ

สร้างข้อความต้อนรับที่ขอบคุณลูกค้าที่ติดต่อคุณและถามพวกเขาว่าคุณจะช่วยได้อย่างไร

2. ใช้กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน

แนวทางปฏิบัติที่ดีในการใช้กล่องจดหมายที่แชร์ซึ่งมีผู้ใช้หลายคนสามารถตรวจสอบข้อความและการแจ้งเตือนได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณควบคุมการอนุญาตเพื่อให้เฉพาะสมาชิกในทีมที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเท่านั้นที่สามารถตอบคำถามได้

3.ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

เจ็ดสิบเก้าเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่พูดถึงหรือส่งข้อความถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง Google สนับสนุนความรู้สึกนั้นและอาจปิดใช้งานการแชทสำหรับธุรกิจที่ไม่ตอบคำถามภายใน 24 ชั่วโมง

เป็นไปได้ที่จะใช้คำตอบที่บันทึกไว้สำหรับการตอบกลับอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามทั่วไป แต่คุณยังต้องการตัวแทนบริการเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าที่ซับซ้อนหรือผิดปกติ โปรดทราบว่าการสอบถามอาจมาจากหลายช่องทาง ดังนั้น คุณจะต้องมีเครื่องมืออย่าง Smart Inbox เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเห็น (และตอบกลับ) ทุกข้อความ

4. เปิดใช้งานการแจ้งเตือน

สิ่งสำคัญคือต้องเปิดการแจ้งเตือนเพื่อให้ทราบเมื่อมีข้อความใหม่ จากนั้น คุณจึงมั่นใจได้ว่าปุ่มข้อความจะยังคงใช้งานได้ในโปรไฟล์ของคุณ โดยปฏิบัติตามข้อกำหนดของ Google สำหรับการตอบกลับตลอด 24 ชั่วโมง

5. กระชับ

เมื่อคุณตอบคำถามจากลูกค้า คุณต้องตอบให้ชัดเจน รัดกุม และสนทนาเป็นเชิงสนทนา หากจำเป็น คุณสามารถขอหรือให้ข้อมูลเพิ่มเติมในระหว่างการแลกเปลี่ยนข้อความทางธุรกิจของ Google สั้นๆ

6. ใช้ภาพ

นอกจากข้อความแล้ว คุณยังสามารถใช้ภาพ เช่น รูปภาพ ใน Business Messages ของ Google ได้อีกด้วย บางครั้งภาพเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นในการตอบคำถาม

ในภาพตัวอย่างด้านบน Google แสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ สามารถใช้รูปภาพเพื่อให้บริบทเพิ่มเติมได้อย่างไร ในกรณีนี้ ตัวแทนจะแชร์ภาพหมุนที่มีห้องพักในโรงแรมที่มีมุมมองที่ดีที่สุด

7. ห้ามขอข้อมูลส่วนบุคคล

คุณไม่ควรขอข้อมูลส่วนบุคคลผ่านข้อความธุรกิจของ Google เช่น:

• หมายเลขบัตรเครดิต
• ประกันสังคม หนังสือเดินทาง หรือหมายเลขประจำตัวอื่นๆ ที่ทางราชการออกให้
• ข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบ เช่น รหัสผ่าน

การแลกเปลี่ยนรายละเอียดที่ละเอียดอ่อนผ่านการส่งข้อความอาจส่งผลต่อความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า และถือว่าละเมิดหลักเกณฑ์การรับส่งข้อความของ Google ด้วย

ทำให้ลูกค้าทราบว่าเป็นนโยบายของคุณที่จะไม่ขอข้อมูลส่วนบุคคลดังกล่าว เพื่อที่พวกเขาจะได้ตรวจพบคำขอที่น่าสงสัย

ตัวอย่างข้อความธุรกิจของ Google

ตอนนี้เรารู้วิธีใช้คุณลักษณะนี้แล้ว มาดูตัวอย่างแบรนด์สี่แบรนด์โดยใช้ข้อความธุรกิจของ Google ที่แตกต่างกัน

1. Woolworths ซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดในออสเตรเลียใช้ Google Business Messaging เพื่อช่วยลูกค้าในการค้นหาผลิตภัณฑ์และตรวจสอบความพร้อมจำหน่ายสินค้าที่ร้านค้าในพื้นที่ของตน:

2. Walmart ช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเวลาทำการของร้านได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงตัวเลือกการรับสินค้าและการจัดส่ง โดยใช้ชิปตอบกลับอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อยมากมาย:

3. Mattress Firm ช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อที่นอนใหม่ด้วยการแชร์วิดีโอและข้อมูลผลิตภัณฑ์บน Business Messages:

4. DISH (ทีวีดาวเทียม) ลดเวลาดำเนินการโดยเฉลี่ยสำหรับคำขอการสนับสนุนลูกค้ามากกว่า 22% โดยใช้ข้อความทางธุรกิจ:

ฉันจะเผยแพร่โพสต์ในข้อมูลธุรกิจของ Google ได้อย่างไร

เนื่องจาก Sprout ผสานรวมกับ Google My Business และ Business Messages ของ Google คุณจึงเผยแพร่โพสต์ไปยังข้อมูล Google My Business ได้จากแพลตฟอร์มเดียว ตลอดจนรักษาโปรไฟล์โซเชียลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ

หากต้องการเผยแพร่โพสต์ไปยังข้อมูลธุรกิจ Google ใน Sprout ให้เปิด " เขียน " จากนั้นเลือกสถานที่ตั้ง Google My Business ของคุณ เพิ่มข้อความหรือรูปภาพที่คุณต้องการรวม

คลิกลูกศรแบบเลื่อนลงข้างปุ่มส่ง และเลือก ประเภทโพสต์ของคุณ: มีอะไรใหม่ หรืออี เวนท์ มี อะไรใหม่? ประเภทโพสต์จะทำให้คุณต้องป้อนข้อความ แต่การอัปโหลดรูปภาพเป็นทางเลือก

สำหรับ กิจกรรม ให้สร้าง ชื่อกิจกรรม และเลือกวันที่ เริ่มต้น และ สิ้นสุด คุณยังสามารถเลือกคำกระตุ้นการตัดสินใจจากรายการดรอปดาวน์ โดยคลิกที่ประเภทปุ่ม:

หลังจากที่คุณสร้างโพสต์แล้ว คุณสามารถบันทึกเป็นฉบับร่าง เผยแพร่ทันที กำหนดเวลาเผยแพร่ หรือเพิ่มลงในคิว Sprout

จัดการข้อความทางธุรกิจของ Google ด้วย Sprout Social

ตอนนี้คุณพร้อมที่จะเริ่มมีส่วนร่วมกับผู้คนผ่านข้อความธุรกิจของ Google แล้ว

ให้โอกาสลูกค้าติดต่อกับตัวแทนสด และปรับปรุงความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าด้วยการตอบกลับข้อความธุรกิจของ Google ผ่าน Sprout อย่าลืมเปิดการแจ้งเตือนและสื่อสารให้กระชับ ชัดเจน และเป็นมิตร และพยายามตอบกลับให้เร็วที่สุด

พร้อมที่จะเริ่มจัดการ GBM ใน Sprout แล้วหรือยัง ทดลองใช้ Sprout Social ฟรี 30 วันวันนี้