ความสมดุลของการเป็นเอกลักษณ์ (แต่ไม่ซ้ำกันเกินไป)

การถอดเสียง

เฟลิกซ์: วันนี้ฉันเข้าร่วมโดย Mark Graham จาก Gorilla Grills Grilla Grills นำเสนอเตาเผาเม็ดไม้ที่ดีที่สุดและเตาเซรามิกที่ตรงตามความต้องการของคุณและเริ่มต้นในปี 2555 และตั้งอยู่ในฮอลแลนด์ รัฐมิชิแกน ยินดีด้วยนะมาร์ค

มาร์ค: ขอบคุณมากที่มีฉันในรายการของคุณ

เฟลิกซ์: ใช่ ยินดีต้อนรับสู่ต่างประเทศ พวกคุณเคยอยู่แถวนี้มาก่อนแม้กระทั่งขายของออนไลน์ใช่ไหม?

มาร์ค: ครับ. จริงๆ แล้ว เราเข้ามาเรื่องนี้เพราะเราเริ่มผลิตเตาหลอมอัดเม็ดในปี 2550 ซึ่งเป็นส่วนนอกของธุรกิจยานยนต์และการก่อสร้างหลักของเรา ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนวิธีการของเราไปสู่การย่างแบบเม็ดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และนี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของโครงการกระจายความเสี่ยงของครอบครัวที่กลายเป็นธุรกิจที่ดีสำหรับเรา

เฟลิกซ์: ใช่ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงนี้ บอกเราเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้อีกหน่อย พวกคุณเริ่มขายอะไร? มันคือ … คุณพูดว่ายานยนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้างแล้วฉันเดาว่าโดยทั่วไปแล้วเตาย่างสำหรับผู้บริโภค?

มาร์ค: ครับ. เป็นเรื่องสนุกสำหรับฉัน จริงๆ แล้ว มันเป็นธุรกิจของครอบครัว และฉันเติบโตขึ้นมาเคียงข้างครอบครัวตั้งแต่อายุ 4 ขวบ และหลายปีที่ผ่านมา ฉันเฝ้าดูมันเติบโตจากรถยนต์ในวัว ยุ้งฉางฉีกชิ้นส่วนเล็กๆ ออกไป และเมื่อฉันเรียนจบมัธยม บริษัทก็ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ และจริงๆ แล้วฉันออกจากกองทัพ และฉันก็จะกลับมาทุกปีเป็นเวลา 11 ปี และบริษัทก็เติบโตและเติบโตอย่างต่อเนื่อง พวกเขาออกไป … พวกเขายังคงขับรถต่อไป พวกเขาเดินเข้าไปในส่วนประกอบการก่อสร้างเพื่อสร้างผนังคอนกรีตเทและฐานราก และโดยพื้นฐานแล้วเป็นโครงการกระจายความเสี่ยงที่เติบโตใหญ่กว่ายานยนต์ และเมื่อฉันออกจากกองทัพ ฉันกลับมาและเริ่มทำงานให้ครอบครัวและพวกเขาต้องการ ... สิ่งที่ดีที่สุดของฉัน เพื่อนเห็นได้ชัดว่าเป็นเจ้าของธุรกิจด้วยเช่นกัน ดังนั้นฉันจึงเริ่มทำงานกับเขาในแผนกยานยนต์ และอีกครั้ง เราต้องการสร้างความหลากหลายเพื่อให้เตาข้าวโพด/เตาอัดเม็ดไม้กลายเป็นเรื่องร้อนแรงในปี 2550 เมื่อต้นทุนการทำความร้อนแย่มาก

ดังนั้นเราจึงพัฒนาเตาหลอมอัดเม็ดและมีการแปรรูปโลหะที่นี่ตลอดเวลา ดังนั้นจึงไม่เลวร้ายเกินไปสำหรับเรา มันเป็นความท้าทายที่ปฏิเสธไม่ได้ แต่หลังจากทำอย่างนั้น เดินทางไปรอบๆ พบปะพ่อค้า ไปแสดง ประมาณปี 2009 หรือ 10 ฉันก็เริ่มเห็นเตาอัดเม็ดเหล่านี้และฉันคิดว่า "ผู้ชาย เจ๋งมาก" เทคโนโลยีเดียวกัน สว่านจิ๋ว คอมพิวเตอร์จิ๋ว พัดลมจิ๋ว และไฟที่ลุกโชน และเราทำอย่างนั้นกับเตาเผาแล้ว

ดังนั้นมันจึงเป็นเพียงเรื่องของการทำแผ่นโลหะและการออกแบบบางอย่าง จากนั้นในปี 2010 เราได้พัฒนาต้นแบบเครื่องแรกของเรา และเริ่มนำมันออกไปที่นั่น และจากจุดนั้น มันก็ค่อนข้างดี เราผ่านตัวแทนจำหน่ายและหลังจากนั้นไม่นาน เราก็ตัดสินใจว่า "ฉันคิดว่าโลกกำลังเปลี่ยนไปเป็นธุรกิจประเภทอีคอมเมิร์ซมากขึ้นและเราสามารถกำจัดตัวแทนจำหน่ายได้" และฉันรู้ เป็นเรื่องที่แย่มากที่จะพูด แต่ฉันคิดว่าเราทุกคนรู้ว่าโลกกำลังจะเป็นเช่นนี้ และเราพบว่าเราสามารถนำคุณค่าที่ดีกว่ามาสู่ผู้บริโภคได้มาก โดยการตัดคนกลางออกไป พูดได้เลยว่า ผู้ชายก็แค่ ขับเคลื่อนธุรกิจของเรา

เฟลิกซ์: ใช่แล้ว พวกคุณ ตอนที่คุณเปิดตัวใหม่นี้ … สร้างความหลากหลายในการเปิดตัว การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การขายเตาย่างสำหรับผู้บริโภค มันเป็นกลุ่มผู้ชม/ฐานลูกค้าที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง หรือคุณ … คุณสามารถทำงานร่วมกับ … ขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ ?

Mark: มีคนซื้อเตาหลอมอัดเม็ดอยู่สองสามคน แต่โดยพื้นฐานแล้วมันเริ่มต้นจากศูนย์จากมุมมองของผู้บริโภค

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว คุณแบ่งทรัพยากรที่บริษัทอย่างไร? ดูเหมือนธุรกิจของครอบครัว เห็นได้ชัดว่าคุณไม่ใช่องค์กรขนาดใหญ่หรืออะไรก็ตาม ดังนั้นทรัพยากรจึงหายากอยู่เสมอ คุณตัดสินใจแบ่งทรัพยากร กำลังคน ระหว่างธุรกิจก่อสร้าง เตาย่างสำหรับผู้บริโภค และเตาหลอมอย่างไร พวกคุณจะแบ่งทั้งหมดได้อย่างไร?

มาร์ค: อืม ฉันคิดว่านั่นเป็นประโยชน์อย่างมากที่มีบริษัทขนาดใหญ่คอยสนับสนุนคุณ เพราะฉันสามารถหาเวลาเล็กน้อยจากผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของเราเพื่อค้นหาชิ้นส่วนและชิ้นส่วน เราสามารถใช้คนบัญชีของเราที่จัดตั้งขึ้นเพื่อช่วยในการบัญชี ฉันมีวิศวกรคนอื่นที่ฉันสามารถสะท้อนความคิดได้ มีช่างประกอบอยู่ที่นี่แล้ว ดังนั้นโดยพื้นฐานแล้วมันใช้เวลาทั้งหมดของพวกเขาและแม้กระทั่งแบ่งเวลาของฉันเล็กน้อยในตอนเริ่มต้นและในขณะที่ย้ายไปสู่ธุรกิจที่ใหญ่กว่าอย่างช้าๆ มันค่อนข้างดีที่เรามีความสามารถที่จะไม่ต้องจ้างคนเหล่านี้ทั้งหมดเมื่อ เราไม่ต้องการพวกเขาเต็มเวลาในตอนแรก ดังนั้น สำหรับเราที่จะแตะพวกมันและใช้มันเพื่อให้เราไปต่อได้ มันเป็นเพียงประโยชน์มหาศาล และฉันคิดว่าเหตุผลหลักประการหนึ่งที่ทำให้เราสามารถรักษารายจ่ายของเราให้ต่ำได้ตั้งแต่แรกเริ่ม ในขณะที่เราพัฒนาและขยายธุรกิจนี้

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว นั่นทำให้รู้สึก ตราบใดที่ทีมผู้ผลิตของคุณพร้อมอยู่แล้วและมีความเชี่ยวชาญอยู่แล้ว ก็สามารถเร่งเวลาออกสู่ตลาดสำหรับพวกคุณได้อย่างแน่นอน ดังนั้นมันใช้เวลานานเท่าใดจากระยะการคิดครั้งแรกที่คุณตระหนักว่านี่อาจเป็นสิ่งที่เป็นจริงในการเป็นผลิตภัณฑ์บนชั้นวาง

มาร์ค: อืม ฉันคิดว่าถ้าจำไม่ผิด ปี 2009, 2010 คือตอนที่ฉันเอาคนแรกไปโชว์ Hearth and Home เป็นแบบอย่าง และฉันก็จะไปงานนั้นอยู่ดีเพราะเตาหลอม ฉันเลยตัดสินใจไปที่ ที่เรียกว่า OG ในตอนนี้ ซึ่งก็คือ Grilla ดั้งเดิม การออกแบบครั้งแรก และผมเอามันไปโชว์ด้วย และมันก็มีลุคที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวซึ่งเป็นสิ่งที่เราต้องการและเราก็ส่งมันไปเหมือนผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ ส่วนผมกับผมยืนอยู่ข้างๆ และดูสิ่งที่ผู้คนทำ และผู้คนมากมายให้ความสนใจเพราะรูปลักษณ์และคุณภาพการก่อสร้างของมัน

แล้ววันรุ่งขึ้นเราก็ไปวางยาที่บูธอื่นๆ ของเรา และมีคนมากมายเข้ามาหาเราและพูดว่า "นาย เรื่องนี้เจ๋งมาก สิ่งนี้ไม่ซ้ำกัน สิ่งนี้แตกต่าง” คีย์เวิร์ดทั้งหมดที่เราคิดว่าจำเป็นต่อการดึงดูดความสนใจของใครบางคน และเมื่อคุณได้รับความสนใจแล้ว หากคุณสำรองข้อมูลนั้นด้วยโครงสร้างที่มีคุณภาพดี นั่นเป็นสูตรสำหรับธุรกิจที่ดี จากนั้นต่อจากนี้ไป เราก็แบบ “ท่านชาย ฉันคิดว่าเราอาจมีบางอย่างที่นี่” และนั่นเป็นตอนที่เราคิดว่าเราจะตามมันไป

เฟลิกซ์: ครับ นั่นเป็นแนวทางที่ยอดเยี่ยมในการที่คุณนำต้นแบบไปจัดแสดงในงานแสดงสินค้า และคุณเพียงแค่สังเกตเห็น พวกคุณอยากเรียนรู้อะไรก่อนที่จะไปงานแสดงสินค้าเกี่ยวกับต้นแบบนี้?

มาร์ค: ก็อย่างที่บอกไปก่อนหน้านี้ มันคือ … กริลล่า ซึ่งเป็นอันแรก มันดูมีเอกลักษณ์มาก ฉันก็เลยกังวลนิดหน่อยว่ามันจะสูงเกินไปและผู้คนจะไม่เข้าใจ แต่ในโลกนี้ คุณเกือบจะต้องมีสิ่งนั้น เพราะถ้ามันดูเหมือนเตาย่างอื่นๆ ผู้คนก็จะเดินผ่านไป “โอ้ ราคาเท่าไหร่? โอเค ขอบคุณ” แล้วเดินต่อไป “นี่ดูเหมือนย่างอื่น” แต่ถ้าคุณมีบางอย่างที่พิเศษและแตกต่าง นั่นคือสิ่งที่ผู้คนมองหาในทุกวันนี้ และนั่นคือตอนที่ผมตระหนักว่า “คุณรู้อะไรไหม? เฮ้ นี่คือสิ่งที่ดึงดูดความสนใจของผู้คนและเป็นเอกลักษณ์และไม่ใช่แค่อีกอันที่จะปรากฏใน Big Box Store ซึ่งเป็นสิ่งที่เราไม่ทำและไม่เคยอยากทำเลย ตรงไปตรงมา”

เฟลิกซ์: ฉันชอบแบบนั้น คุณต้องการผลิตภัณฑ์ที่ดูมีเอกลักษณ์ คุณต้องการให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวพอที่จะแบ่งลูกค้าออกจากโซนช้อปปิ้งราคาที่พวกเขาอยู่ได้ … มี … คุณมีเอกลักษณ์เกินไปได้อย่างไร? ดูเหมือนคุณจะประหม่าเกี่ยวกับเรื่องนั้นใช่ไหม ทุกวันนี้ แบบว่า คุณเต็มใจจะรับมันแค่ไหน?

มาร์ค: ไม่ คุณพูดถูก 100% ดังนั้นจึงเป็น … แม้ว่าจะเป็นการดีที่จะได้รับความสนใจจากผู้คน แต่ข้อเสียอีกอย่างคือเมื่อเรา … จากนั้นเราจึงเปิดร้านอีคอมเมิร์ซของเรา ผู้คนไม่สามารถสัมผัสและสัมผัสได้ และนั่นคือ … นั่นคือปัญหาใหญ่ในอีคอมเมิร์ซ . การปิ้งย่างคนรักรถหรืออะไรก็แล้วแต่ คุณต้องการเข้าไปจริง ๆ และขับมันหรือสัมผัสมัน และดูว่ามันถูกสร้างขึ้นอย่างไรและสำหรับ Grilla เพราะมันมีรูปร่างที่แตกต่างกันไป ผู้คนจึงไม่เข้าใจมัน พวกเขาแบบว่า “โอเค ดูดี แต่นี่คืออะไร” คุณไม่สามารถมองเห็นข้างในได้ ดังนั้น เมื่อมองย้อนกลับไป มันขัดขวางการเติบโตในตอนเริ่มต้น แม้ว่าคนที่ได้มันมา ก็ยังรักพวกเขาจริงๆ มีหลายคนที่ไม่ได้มันจากการดูรูปและที่งานแสดงสินค้าพวกเขาสามารถเดินไปได้ แต่เมื่อพูดถึงร้านอีคอมเมิร์ซพวกเขาได้ภาพและวิดีโอบางเรื่องเกี่ยวกับ ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้

ดังนั้นสิ่งที่กระตุ้นให้ธุรกิจเป็นจริงก็คือเมื่อเราเปิดตัว Silverbac ของเรา ตอนนี้ Silverbac เป็นนักสูบบุหรี่สไตล์ถังแบบดั้งเดิมของคุณโดยมีกองควันอยู่ด้านข้างซึ่งเป็นสิ่งที่ฉันไม่ชอบในตอนแรกเพราะฉันไม่ต้องการเป็นเหมือนคนอื่น ๆ แต่เมื่อเราทำสิ่งนั้นออกมา เพียงแค่ผลักดันธุรกิจออกไปจริงๆ และเราได้รักษาคุณภาพการเรียกเก็บเงินของเรา และตอนนี้เรากำลังรวบรวมการแสดงตนจริงๆ ผู้คนเข้าใจว่าสูบบุหรี่เมื่อเห็นปล่องควันออกทางด้านข้างที่ Grilla ไม่มี แต่ที่สนุกสำหรับฉันในตอนนี้คือคนที่ซื้อ Silverbac มากกว่า Grilla พวกเขากำลังได้มันมาและตอนนี้ พวกเขากำลังเริ่มเห็นผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ได้รับ Grilla และผลตอบรับที่คนเหล่านี้ได้รับจาก Grilla ก็เหมือนกับว่า “ผู้ชาย ฉันรักที่ไม่เหมือนใคร มันแตกต่างไปจากทุกสิ่งทุกอย่างที่นั่น” และคนพวกนี้ก็แบบว่า “ตายซะ บางทีฉันน่าจะได้อันนั้น”

ดังนั้นฉันจึงเห็นการเปลี่ยนแปลงนี้เมื่อชื่อของเราเริ่มปรากฏ ผู้คนต่างเข้าใจว่าเราเป็นใคร คุณภาพของเตาของเรา พวกเขากำลังเห็นผู้คนจำนวนมากขึ้นใช้ Grilla พวกเขากลับมาแบบว่า “โอเค มันแตกต่างออกไปและจริงๆ แล้วมันก็ค่อนข้างดี” และนั่นเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เราอยากเห็น 'เพราะเราอยากจะแตกต่างอยู่เสมอ ไม่ใช่บริษัทอื่นที่มีเตาย่างที่อาจจะใช่หรืออาจจะไม่อยู่ในตัวคุณ ช่วงราคา.

เฟลิกซ์: ฉันเข้าใจ วิธีที่ใช้ได้ผลสำหรับคุณคือคุณมีผลิตภัณฑ์แนะนำเกี่ยวกับ … ที่สัมพันธ์กันหรือเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ผู้คนรู้จักว่าเป็น Silverbac มันดูคล้ายกับผู้สูบบุหรี่แบบดั้งเดิมมากกว่า ดังนั้นผู้คนจึงเข้าใจว่ามันคืออะไร แต่เมื่อพวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณหรือพวกเขาค้นพบแบรนด์ นั่นคือเมื่อพวกเขาเต็มใจที่จะผจญภัยมากขึ้นและอาจลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันเช่น Grilla เพราะมันดูมีเอกลักษณ์มากขึ้น แต่พวกเขาเข้าใจแบรนด์เข้าใจ พวกคุณจะวางผลิตภัณฑ์ประเภทใด พวกเขาไม่เต็มใจที่จะเสี่ยงและลองใช้ผลิตภัณฑ์ประเภทอื่นจากคุณ

มาร์ค: แน่นอน ฉันเคยเห็นผู้ชายคนหนึ่งจริงๆ … เรามีกลุ่มเจ้าของบน Facebook ที่ยอดเยี่ยมมากสำหรับเรา กว่า 11,000 คน และชายคนหนึ่งโพสต์เมื่อวันก่อน เขาก็พูดว่า “เอาล่ะ เท่านั้น! ฉันกำลังขาย Silverbac ของฉัน ฉันได้รับ Grilla” ฉันหมายความว่าพวกเขาทำในสิ่งเดียวกัน พวกเขาดูแตกต่างออกไป แต่พวกเขาก็หลงใหลในมันมากและพวกเขาต้องการ … ทุกคนต้องการ Grilla แต่ทุกคนก็กลัวมันเพียงเพราะมันดูแตกต่างออกไปเล็กน้อย แต่ตอนนี้ผู้คนเห็นว่ามันทำงานได้ดีขึ้นจริง ๆ เพราะ รูปร่างตอนนี้มีแต่คนพูดว่า “เดี๋ยวนะ สิ่งเหล่านี้ดีไหม? แดงมัน! แค่นั้นแหละ! ฉันต้องการให้เริ่มต้นด้วย ฉันแค่กลัวมัน” ดังนั้นฉันจึงชอบการเปลี่ยนแปลงนี้ที่เราเห็นอยู่บ้างเล็กน้อย

เฟลิกซ์: ยอดเยี่ยม ดังนั้นคุณจึงบอกว่าเมื่อคุณเริ่มต้น คุณทำงานกับคนกลางโดยพื้นฐานแล้วคุณสามารถออนไลน์ ตั้งค่าและแสดงอีคอมเมิร์ซแล้วตัดชายกลางออก เมื่อมองย้อนกลับไป คุณจะยัง … คุณจะเริ่มใช้เส้นทางอีคอมเมิร์ซทันทีหรือไม่ หรือเริ่มมีข้อดีจากการเริ่มทำงานเป็นตัวแทนจำหน่ายก่อน

มาร์ค: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันคิดว่าเราคิดว่าเรามีทุกอย่างในที่นี้กับผู้จัดจำหน่าย … เครือข่ายการจัดจำหน่ายที่เราได้ติดตั้งเตาหลอมไว้แล้วเพราะเราคิดว่าตะแกรงจะเป็นผลิตภัณฑ์นอกฤดูกาลที่ยอดเยี่ยมสำหรับร้านค้าอิฐและปูนเหล่านี้ เราเลยแบบ “ผู้ชาย ฉันไม่จำเป็นต้องตั้งค่าการแจกจ่าย ฉันมีตัวแทนจำหน่าย 60 ถึง 80 แห่งที่จัดตั้งขึ้นผ่านสหรัฐอเมริกา ทั้งหมดที่ฉันต้องทำคือมาหาพวกเขาแล้วพูดว่า 'เฮ้พวก! เรามีเตาหลอม แต่เดาอะไรนะ? ตอนนี้เราก็มีเตาปิ้งย่างด้วย'” และนั่นก็ใช้ได้ผล และมันทำให้เราได้เจอคนจำนวนมากอย่างรวดเร็ว แต่สิ่งที่ทำให้เราตายในตอนนั้นคือจุดราคาของเรา เพราะเรามีราคาของเรา แต่แล้วตัวแทนจำหน่าย ทำในสิ่งที่พวกเขาทำสำเร็จลุล่วงไปในสิ่งที่พวกเขาต้องการทำ และมันทำให้เราแทบพุ่งออกจากน้ำเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของเราบางคน

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว เมื่อคุณแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับผู้จัดจำหน่าย กระบวนการนั้นเป็นอย่างไร? คุณนำเสนอในลักษณะที่พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการพกพาไปที่ร้านอย่างไร?

มาร์ค: ครับ. สิ่งหนึ่งที่เราทำได้คือตัวแทนจำหน่ายกว่า 60 รายที่เราอาจมี โดยส่วนตัวแล้วฉันขับรถไปรอบๆ เหมือนทอมมี่ บอยในรถบรรทุกและรถพ่วงทั่วสหรัฐฯ และฉันเชื่อว่าหลักฐานอยู่ในพุดดิ้ง และฉันไม่ได้ อย่าทำการโทรที่เย็นชา ฉันไม่ได้โทรหาใคร ฉันจะขับรถไปที่สถานที่เหล่านี้อย่างแท้จริงและพูดว่า “เฮ้ คุณมีเวลาห้านาทีเหรอ? ออกมาดูที่นี่” เพราะใช่แล้ว เมื่อคุณรู้สึกบางอย่างและคุณรู้สึกถึงคุณภาพและคุณ … นั่นทำอะไรได้มากกว่าที่ใคร ๆ ก็พูดว่า “เฮ้ ฉันได้ตะแกรงใหม่แล้ว คุณต้องการที่จะดูมันหรือไม่” “ไม่ วันนี้เรายุ่งมาก” แต่เมื่อคุณมาถึง ให้พูดว่า “มาดูนี่ด่วนเลย ฉันเพิ่งขับรถมาที่นี่จากมิชิแกน” “ครับ ครับ ได้ครับ” พวกเขาออกมาที่นั่น และผมรู้ทันทีที่พวกเขาสัมผัสมัน และมีโอกาสได้เห็นมันด้วยตัวเอง เกมจบลงแล้ว และนั่นคือสิ่งที่ใช้ได้ผลดีสำหรับเรา

และเรามีประวัติที่ดีกับสิ่งเหล่านี้ … ตัวแทนจำหน่ายส่วนใหญ่ ฉันสนิทสนมกับพวกเขามากตลอดหลายปีที่ผ่านมา ดังนั้นพวกเขาจึงรู้ว่าสิ่งที่เรานำเสนอนั้นมีคุณภาพดี ดังนั้นพวกเขาจึงไว้วางใจที่นั่นเช่นกัน

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว ดังนั้น เมื่อคุณกำลังเปลี่ยนไปสู่การขายออนไลน์ คุณต้องเปลี่ยนแปลงอะไรในบริษัทบ้าง เช่นเดียวกับทักษะใหม่ ๆ ที่พวกคุณต้องเรียนรู้ในช่วงเปลี่ยนผ่านนี้?

มาร์ค: นั่นเป็นเรื่องใหญ่เพราะเมื่อเราเติบโตขึ้นในสิ่งที่ใหญ่ที่สุด ฉันคิดว่า สำหรับเราคือด้านบริการลูกค้า และไม่ต้องพูดถึงการจัดการเว็บไซต์ สินค้าคงคลังผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และ Shopify ก็ยอดเยี่ยมสำหรับเราในเรื่องนั้น จุดยืนเพราะมีหลายอย่างรวมกันแล้ว แต่อีกครั้ง เราไม่ได้ทำอะไรกับผู้บริโภคโดยตรง เคย. เรากำลังก่อสร้าง … ฉันขอโทษ บริษัทรับเหมาก่อสร้างที่ขายให้กับตัวแทนจำหน่าย เราไม่เคยขายผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ใช้ปลายทาง ดังนั้นมันเป็น B2B และสำหรับเรา ความเข้าใจว่า "เฮ้ เรามีลูกค้าเก่า ลูกค้าโทรมา 'เฮ้ ฉันทำไม่ได้ ... ผลิตภัณฑ์ของฉันอยู่ที่ไหน' 'เฮ้ ฉันมีปัญหากับเตาย่างของฉัน ,' หรือ 'เฮ้ เมื่อไหร่จะจัดส่ง? ฉันไม่สามารถติดตามได้'” สิ่งเหล่านี้ที่เหมือนกับ “วัวศักดิ์สิทธิ์!” และ “เฮ้! เว็บไซต์ถูกล็อค!” ดังนั้นสำหรับเรา การพยายามคิดให้ออกทั้งหมดจึงเป็นการเปิดหูเปิดตาอย่างแท้จริง ดังนั้นเส้นโค้งการเรียนรู้ของเราจึงเหมือนกับเสาโทเท็ม

เฟลิกซ์: ใช่ ฉันคิดว่าคุณพูดถึงเราว่าการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดมีความสำคัญต่อการเติบโตนี้จริงๆ คุณช่วยพูดมากกว่านี้หน่อยได้ไหม ทุกวันนี้ คุณคิดว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นระดับบังคับในระดับใด คุณต้องการให้แน่ใจว่าพวกคุณทำถูกต้องมีอะไรบ้าง?

มาร์ค: อย่างใดอย่างหนึ่งที่เราทำ เรามีบริการตอบรับอัตโนมัติ แต่แทบจะไม่เคยไปถึงเรื่องนั้นเลย เรามีพนักงานเพียงพอตลอดเวลาที่มีทักษะสูง คุณโทรเข้ามา คุณจะได้คนมาที่นี่ภายในสองสามวง แล้วถ้าถึงจุดที่มีวงแหวนมากเกินไป เราจะจ้างคนเพิ่ม คุณต้องรับคนทันที ไม่เข้าคิวบริการลูกค้า และสิ่งอื่น ๆ ที่เราสามารถทำได้ และตัวฉัน และพนักงานอีกสองสามคนที่นี่ เรารับสายในวันหยุดสุดสัปดาห์และถึงแม้จะใช้เวลามาก ในชีวิตของเรา มันสร้างความแตกต่างได้ 100% เพราะคนที่อีเมลล์เข้ามาและพูดว่า “เฮ้ ฉันมีปัญหา” หรือ “ฉันมีคำถาม” เมื่อคุณตอบกลับพวกเขาในวันเสาร์หรือ เช้าวันอาทิตย์ซึ่งใช้เวลาไม่มาก

สำหรับฉัน ฉันมีโทรศัพท์มือถือ และเราทุกคนรู้ดีว่าทุกวันนี้คุณสามารถทำงานส่วนใหญ่จากโทรศัพท์มือถือของคุณได้ ฉันแค่ส่งอีเมลหาพวกเขาอย่างรวดเร็ว ฉันขอเวลาสองนาที “เฮ้คุณเดิมพัน เรามีสิ่งเหล่านี้ และคุณสามารถซื้อได้ทางออนไลน์ ไม่มีภาษีหรืออะไรก็ตาม” และเราได้รับคำตอบว่า “ผู้ชาย ขอบคุณมากสำหรับการตอบในวันอาทิตย์” และมันใช้เวลาสองนาทีในชีวิตของฉัน ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหญ่อะไร ถ้าฉันนั่งบนเก้าอี้เอนกายอยู่ตรงนั้น แต่มันขายได้ ตรงนั้น และนั่น ฉันคิดว่าเป็นเรื่องใหญ่ และเรายังคงทำอย่างนั้นต่อไปในชั่วโมงหลังๆ และเราต้อง … คุณต้องตอบอย่างรวดเร็วและรวดเร็ว มิฉะนั้น คุณจะสูญเสียวันนี้

เฟลิกซ์: ตอนนี้เมื่อคุณมีสมาชิกใหม่เข้าร่วมทีมบริการลูกค้า คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขามีความกระตือรือร้นและได้สอนมาตรฐานเหล่านี้ที่พวกคุณมีสำหรับบริษัท

มาร์ค: สิ่งที่เราเคยทำในอดีต เราเริ่มต้นที่แผนกต้อนรับ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว เรามีรายการตรวจสอบสิ่งที่อาจผิดพลาดหรือสิ่งที่ … คำถามมาตรฐาน อาจมีประมาณ 12 คำถามที่ถูกถามตลอดเวลา “ตะแกรงของฉันอยู่ที่ไหน” “จะไปส่งเมื่อไหร่” “พวกมันราคาเท่าไหร่” ข้อมูลส่วนใหญ่เป็น … ข้อมูลเกือบทั้งหมดออนไลน์ แต่อย่างที่คุณทราบ ในฐานะของชาวอเมริกัน เราอยากจะคุยกับใครสักคนอย่างรวดเร็วจริงๆ แล้วได้คำตอบ

ดังนั้นเราจึงได้คำตอบสำเร็จรูปแล้วจึงใส่ไว้ที่นั่นก่อน และเมื่อพวกเขา … โดยพื้นฐานแล้ว คำตอบเหล่านั้นก็จะกรองออกไป พวกเขาจะพยายามตอบคำถาม และหากอยู่เหนือสิ่งที่พวกเขารู้ พวกเขาจะพูดว่า “คุณรู้อะไรไหม? ฉันขอโทษ แต่ฉันจะไปหาคนอื่นที่สามารถช่วยคุณได้ในตอนนี้” ดังนั้นพนักงานที่ช่ำชองคนอื่น ๆ ของเราก็ตกเป็นของพวกเราคนหนึ่ง จากนั้นพวกเขาจะ … โดยปกติเราจะเดินไปมา เดินเข้าไปในสำนักงาน และอย่างน้อยฉันก็ทำ มันอาจจะทำให้พวกเขาคลั่งไคล้ แต่หลังจากที่ฉันได้รับโทรศัพท์ เราก็คุยกับพวกเขาว่า “นี่ไง คำตอบคือ” หรือพวกเขาได้ยินคำตอบและสิ่งที่เราพบคือพวกเขาพัฒนากลวิธีของตนเองและฟังเราคุยกัน พวกเขารวบรวมข้อมูลนั้นและพวกเขาก็ดีขึ้นเรื่อย ๆ และดีขึ้นจนในที่สุดเราก็ชอบ “เอาล่ะ คุณเต็มที่แล้ว มาฝึกคนอื่นใหม่กันเถอะ”

ดังนั้นพวกเขาจึงได้ลิ้มรสมันเล็กน้อย พวกเขาต่อสู้ผ่านการโทรครั้งแรกและตอบสิ่งที่พวกเขาทำได้และให้โอกาสพวกเขาในการผ่านมันไปถ้ามันอยู่เหนือและฉันคิดว่าหลายคนชื่นชมมันและบางครั้งพวกเขาก็ชอบ "ฉันไม่ต้องการ บอกพวกเขาว่าฉันไม่รู้คำตอบ” ฉันก็แบบ “ฉันคิดว่าพวกเขาคงอยากให้คุณพูดว่าคุณไม่รู้คำตอบแทนที่จะพยายามทำเหมือนว่าคุณกำลังพยายามอย่างหนัก แต่คุณไม่รู้ คนจะอ่านผ่านว่า ดังนั้นเพียงแค่ยอมรับมันพูดว่า 'เฮ้ฉันขอโทษ ฉันแค่ไม่มีคำตอบนั้น แต่เดาสิว่าอะไรนะ? ให้เวลาฉัน 30 วินาที ฉันจะหาคำตอบให้คุณเอง'”

เฟลิกซ์: เยี่ยมมาก พวกคุณมีเอกสารที่คล้ายคลึงกันภายในที่คุณต้องการสร้างเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรมหรือไม่?

มาร์ค: ครับ. เรามี Google Doc ที่อีกครั้ง มีคำถามยอดนิยมที่ผู้คนอาจถามถึงหลายสิบคำถาม ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง วิธี … ตราบใดที่ผลิตภัณฑ์ถูกสร้างขึ้นและสร้างขึ้น พวกเขาทั้งหมด … พนักงานของเราทุกคนมีเตาและพวกเขาก็ใช้ เตาย่างและเพียงเท่านั้น พวกเขาสามารถตอบคำถามส่วนใหญ่ 'เพราะรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับพวกเขา นั่นเป็นกุญแจสำคัญอย่างแน่นอน

เฟลิกซ์: มีเหตุผล คุณบอกกับเราว่าคำพูดปากต่อปากเป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่ใหญ่ที่สุดใน-

มาร์ค: เออๆ

เฟลิกซ์: แล้วมันทำงานยังไงล่ะ? … คุณจะสนับสนุนให้ผู้คนแบ่งปันการย่างของพวกเขาได้อย่างไร แบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับเตาย่างได้อย่างไร?

มาร์ค: สิ่งที่สนุกเกี่ยวกับเรื่องนี้คือ จริง ๆ แล้วเราไม่จำเป็นต้องสนับสนุนให้พวกเขาทำเช่นนี้ และฉันเดาว่าสิ่งเดียวที่ฉันสามารถเกี่ยวข้องได้ก็คือ ถ้าฉันขายยางสำหรับรถยนต์ ไม่มีใครชอบซื้อยางสำหรับรถของพวกเขา และ ถ้าฉันได้ยางดีๆ มาติดรถ ฉันคงไม่บอกเพื่อนว่า “ผู้ชาย ยางพวกนี้ดี” พวกมันคือยาง แต่นี่เป็นผลิตภัณฑ์ที่สนุก ผู้คนสนุกกับมัน พวกเขาทำอาหารให้คนอื่น ๆ ในช่วงสุดสัปดาห์และสิ่งที่เราพบโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่นี่ในท้องถิ่น เรามีธุรกิจขนาดใหญ่สองสามแห่งและหนึ่งในนั้นของพวกเขาจะแวะซื้อของย่าง สัปดาห์หน้าเขามากับเพื่อนที่ทำงานด้วย เขาย่างเข้าเตาแล้วก็ … มันเหมือนกับเอฟเฟกต์ก้อนหิมะและพวกเขาก็เริ่มแบ่งปันรูปภาพ "โอ้! ตรวจสอบสิ่งที่ฉันสูบบุหรี่ในสุดสัปดาห์นี้! นี่ฉันปรุงอะไรลงไป!”

และมันก็แพร่กระจายเหมือนไฟป่า และฉันรู้ว่าบริษัทหนึ่งๆ โดยเฉพาะน่าจะมีอย่างน้อย 10 คนในกลุ่มวิศวกรรมนี้ที่มีเตาย่าง และทั้งหมดเริ่มต้นด้วยผู้ชายเพียงคนเดียวที่ซื้อมัน ฉันไม่ต้องทำอะไรเลยหรือเราไม่ต้องทำอะไรเลย พวกเขาแค่สนุกกับการย่างมากและใครไม่ชอบพูดถึงอาหารอร่อย ๆ ?

เฟลิกซ์: ดังนั้น เนื่องจาก … ที่คุณกำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม ฉันจึงถือว่ามีความคิดเห็นมากมายที่คุณสามารถนำไปใช้และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้เป็นเวลานาน อะไรแบบนั้น? มันชอบทำอะไรกับสินค้าที่ค่อนข้างใหญ่ใช่ไหม? และดูเหมือนว่าต้องใช้การผลิตจำนวนมากเพื่อสร้าง? คุณรวมคำติชมของลูกค้าเข้ากับการออกแบบผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร

มาร์ค: นั่นเป็นคำถามที่ดีและเป็นจุดที่ดีเช่นกัน มี Silverbac รุ่นแรกที่เราออกมาด้วยและหลังจากปีแรกของการขาย เราก็มีความคิดที่ดีว่า … ผู้คนกำลังถามหาอะไรว่าตะแกรงของเราไม่มีในขณะนั้นหรือปัญหาใดที่เราพบเห็นในช่วงนั้น ปีที่. ดังนั้นเมื่อเรา … สองปีต่อมา เราจึงออกรุ่นใหม่ของเตาย่างนั้น และเราปรับปรุงทุกอย่าง เราแค่ … ออกมาพร้อมกับเตาย่างแบบใหม่ สิ่งที่เราทำคือซ่อมเตาย่างนั้น ทุกสิ่งที่เรากังวล เราก็ซ่อม ทุกสิ่งที่ผู้คนขอเราเพิ่ม และฉันคิดว่าในปัจจุบันนี้ เมื่อคุณได้รถใหม่ และพวกเขาบอกคุณว่าอย่าซื้อรุ่นแรก เพราะพวกเขายังคงแก้ไขข้อบกพร่องอยู่ ไม่ช้าก็เร็วพวกเขาทำงานกับแมลง เดาอะไร พวกเขาออกรถรุ่นอื่นแล้วเริ่มด้วยข้อบกพร่องทั้งหมดอีกครั้ง สำหรับเรา เราแค่พยายามทำให้แชสซีปัจจุบันดีขึ้น

ตัวอย่างเช่น สิ่งที่เราทำเมื่อ Silverbac รุ่นที่สองออกมา มันดูเหมือนกันแต่ส่วนประกอบภายในทั้งหมดตอนนี้เป็นสแตนเลสเพราะคนแบบว่า “อ้า! ฉันชอบตะแกรงของคุณมาก แต่ฉันต้องการสแตนเลสจริงๆ ขอโทษด้วย” เราก็เลยแบบว่า "เอาล่ะ เราต้องจำไว้" สิ่งอื่นที่คนถามหา “ฉันหวังว่าคุณจะมีวิธีทิ้งเม็ดเพื่อที่ฉันจะได้เปลี่ยนรสชาติของเม็ด” เราก็แบบว่า ข้อสังเกต." และอีก 2 ปีต่อมา เราก็ได้ออกของทั้งหมดที่เราไม่มีตามที่คนถามหา และเราได้พูดถึงประเด็นที่เราเห็นจากมุมมองด้านการออกแบบ แล้วเราก็ออกมาพร้อมกับตะแกรงที่พูดถึงทั้งสองเรื่อง ลู่ทาง ผู้ชายมันใหญ่มาก และนั่นเป็นวิธีที่คุณจะดีขึ้น คุณฟังผู้บริโภคของคุณและคุณปรับตามนั้น

เฟลิกซ์: ตอนนี้พวกคุณกำลังท่องบทไหนอยู่?

มาร์ค: คนที่สอง.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว เมื่อคุณกำลังดำเนินการตามขั้นตอนนี้ คุณจะทราบได้อย่างไรว่าควรรับความคิดเห็นประเภทใด เพราะฉันเดาเอาเองว่ามีคนมากมายที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องต่างๆ กัน ใช่ไหม คุณไม่สามารถรับได้ทั้งหมด คุณรู้ได้อย่างไรว่าอันไหนคือ … อันไหนที่คุณควรจริงจัง?

มาร์ค : ก็ได้ ฉันได้รับตามจำนวนคำขอและสิ่งที่ผู้คนขอ และนั่นก็ค่อนข้างง่าย สแตนเลสและเม็ดทิ้งเป็นสิ่งสำคัญ ที่ใหญ่ที่สุดที่เราจำไว้เสมอคือค่าใช้จ่ายและทฤษฎีของเรามีตั้งแต่วันแรกที่เราจะไม่ใส่เสียงระฆังและนกหวีดเกี่ยวกับสิ่งนี้เพื่อให้มีราคาแพงจนผู้บริโภคทั่วไปไม่สามารถซื้อได้ เหตุผลหนึ่งคือ เราอยากให้มันอยู่ในช่วงราคาที่มัน … มีคนสนใจมากขึ้น และในความเห็นส่วนตัวของฉัน ยิ่งคุณใส่ของมากเท่าไหร่ สิ่งต่างๆ ก็จะยิ่งผิดพลาดมากขึ้นเท่านั้น

ดังนั้นจากจุดยืน สมัยเป็นทหารของผมแบบว่า “เด็กๆ พูดง่ายๆ” คือเรายังคงพยายามคิดอย่างนั้น ฉันยอมทุ่มเงินให้มากขึ้นในความหนาของเหล็ก คุณภาพของงานสร้าง แล้วใส่กระดิ่ง แตร และเสียงนกหวีด และหลอดไฟไปรอบๆ สิ่งของ และมันก็ดูเท่ ฉันคิดว่าหลายคนชื่นชมสิ่งนั้น

เฟลิกซ์: พูดถึงการพูดคุย ภายในชุมชน พวกคุณพบว่ามีค่ามากมายในกลุ่ม Facebook และฉันคิดว่าเจ้าของคนหนึ่งในกลุ่มนี้เริ่มสร้างกลุ่ม Facebook ให้กับพวกคุณใช่หรือไม่

มาร์ค: ครับ. ที่น่าตื่นตาตื่นใจอย่างแน่นอน John Bazyk … ถึงประเด็นของคุณ คุณพูดถูกจริงๆ และฉันคิดว่าเป็นเดือนตุลาคมปี 2016 ซึ่งเราน่าจะอยู่ในธุรกิจของเราได้ประมาณหกถึงแปดเดือน John เอื้อมมือมาหาฉันและพูดว่า “เฮ้ คุณจะรังเกียจไหมถ้าฉันจะเริ่ม กลุ่มสำหรับเจ้าของเท่านั้น?” และเราก็แบบ “ใช่ แน่นอน ไปข้างหน้า” ไม่ได้คิดอะไรกับมันและตอนนี้อยู่ที่ … ฉันจำได้ว่าฉันลงแข่งขันชิงแชมป์อาหารโลกและเป็นเวลาหนึ่งเดือนหลังจากที่เขาเริ่มกลุ่มและเขาโทรหาฉันเมื่อฉันอยู่ที่นั่น ฉันจะไม่มีวันลืมมัน เดินเข้าไปในที่จอดรถ เขาพูดว่า “เฮ้ มาร์ค! ในกลุ่มเราทะลุ 100 คนแล้ว!” ฉันชอบ "ไม่มีทาง! ที่น่ากลัว!" และเราก็เหมือนจะเป็นบ้า ถ้าฉันดูตอนนี้ ฉันคิดว่าเราอยู่ที่ 11,200 … ใช่ เรามี 11,200 คนในกลุ่มนี้แล้ว

เฟลิกซ์: ทั้งหมดนี้คือเจ้าของผลิตภัณฑ์ของคุณใช่ไหม

มาร์ค: ไม่จำเป็น ไม่จำเป็น ฉันไม่รู้เปอร์เซ็นต์ของพวกเขา แต่มีค่อนข้างน้อย แต่ที่สำคัญกว่านั้น คนส่วนใหญ่ยังไม่เป็นเช่นนั้น แต่สิ่งที่เราพบคือพวกเขามาที่กลุ่มเหล่านี้ พวกเขาเห็นการสนทนาที่เกิดขึ้น พวกเขาได้รับการตอบรับจากคนเหล่านี้เช่น "ผู้ชาย ฉันกำลังดูอยู่ พวกคุณออกไปทานอาหารดีๆ และคำติชมของคุณก็เยี่ยมมาก” พวกเขาไม่ทุบตีผลิตภัณฑ์อื่นๆ พวกเขาแค่พูดว่า “เฮ้ ฉันรักเตาย่างของฉัน ฉันหมายถึง ฉันบอกเรื่องนี้กับทุกคนแล้ว” และพวกเขาได้เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวนี้และพวกเขาก็แบบ “คุณรู้อะไรไหม”

ฉันมีผู้ชายคนหนึ่ง ที่จริงแล้ว ถ้าฉันสามารถหาโพสต์ของเขาได้ วันก่อน เขาก็เจอ “เอาล่ะ ฉันดูพวกคุณมาประมาณหกเดือนแล้ว ฉันทนไม่ไหวแล้ว พวกคุณสุดยอดมาก เตาเหล่านี้ดูดีมาก ฉันกำลังกระโดดเข้าไป” และนั่นก็เจ๋งมาก จากนั้นบุคคลนั้นก็กลายเป็นแฟนตัวยงคนใหม่ จากนั้นเขาก็เริ่มพูดถึงและสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับด้าน Facebook ของมัน อย่างที่เราทราบกันดีว่าบุคคลนั้นอาจอยู่ในกลุ่มของเรา แต่เขาอาจอยู่ในกลุ่มบาร์บีคิวอีกกลุ่มหนึ่งและกลุ่มบาร์บีคิวอีกสองหรือสามกลุ่ม ดังนั้นเขาอาจจะอยู่ที่นั่นและพูดว่า “เดี๋ยวก่อน พวก ฉันเพิ่งซื้อเตาย่างอันใหม่นี้มา” เดาอะไร เขาเพิ่งบอกอีกกลุ่มนี้ทั้งหมด ดังนั้นมันเป็นสัตว์ร้ายเครือข่ายที่น่าทึ่งมาก

เฟลิกซ์: ถูกต้อง นั่นทำให้รู้สึก พวกคุณทำอะไรเพื่อมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในกลุ่มเหล่านี้หรือไม่?

มาร์ค: เราพูดตั้งแต่วันแรกแล้วว่าอยากให้มันเป็นแบบออร์แกนิกสำหรับเจ้าของ มันไม่ได้ดำเนินการโดย Grilla Grills อย่างไรก็ตาม ฉันเข้าไปที่นั่นเพื่อตอบคำถามเฉพาะเมื่อกลุ่มมีปัญหากับพวกเขาและเช่นเดียวกันกับผู้เชี่ยวชาญของเรา ถ้านายพิทเป็นเหมือน … เขาเห็นคนแบบว่า “ฉันจะทำยังไง … ฉันจะสร้างสิ่งนี้ได้อย่างไร” ตอนนี้กลุ่มกำลังแข็งแกร่งและฉลาดมาก แต่ถึงกระนั้นเรา … เชนจะเข้ามาที่นั่น หัวหน้าหลุมของเราและพูดว่า “คุณรู้อะไรไหม? เฮ้ ลองสูตรนี้สิ ทำได้ดี." ฉันคิดว่าผู้คนต่างชื่นชม … เรากระโดดเข้าไปที่นั่นทุก ๆ ครั้งและเราไม่ต้องการอยู่ในนั้นมากเกินไปที่จะเจือจางและทำให้ดูเหมือนเป็นกลุ่มที่วิ่งตาม บริษัท แต่เราทำเพียงพอที่จะมีคนชื่นชมเราที่เหนียวแน่น จมูกของเราอยู่ที่นั่นและช่วยเหลือพวกเขาเมื่อจำเป็น

เฟลิกซ์: ใช่ มีเหตุผล เลยอยากพูดถึงเรื่องการขนส่งและการขนส่งของสินค้าขนาดนี้สักหน่อย? มันเป็นอย่างไร? คุณมีความท้าทายแบบไหน … คุณเผชิญอะไรเมื่อส่งสินค้าขนาดนี้? โดยเฉพาะผ่านอีคอมเมิร์ซ?

มาร์ค: ครับ. สิ่งแรกคือราคาโหดเพราะสิ่งที่เราเสนอ ราคาเตาของเรารวมค่าขนส่งและค่าขนส่งตามเกณฑ์แล้ว หมายความว่าอย่างไร เมื่อมันทิ้งไว้ที่นี่บนพาเลท พวกเขาจะติดต่อคุณเมื่อไปถึงในพื้นที่หรือสถานีใกล้คุณ พวกเขาตั้งค่าหน้าต่างการจัดส่ง พวกเขาส่งมันถึงบ้านของคุณด้วยรถบรรทุกแบบประตูเลื่อน พวกเขาใช้แม่แรงพาเลทและม้วนไปที่ประตูของคุณ ไม่ว่าจะเป็นประตูโรงรถของคุณ เพราะมันหนัก การบริการนั้น … มีราคาแพงมาก แต่ในยุคนี้ ผู้คนต่างชื่นชอบสิ่งนั้น คุณก็รู้ พวกเขาไม่ต้องโยนมันทิ้งท้ายรถบรรทุก พวกเขาไม่ต้องวิ่งไปที่ร้านแล้วลองหาวิธีเอาออกจากจุดชำระเงิน พวกเขาสั่ง มันปรากฏขึ้นที่หน้าประตูของพวกเขา ตอนนี้เห็นได้ชัดว่ามันค่อนข้างแพงและเห็นได้ชัดว่ามีราคาอยู่ในเตา แต่ผู้คนชอบส่วนนั้นอย่างแน่นอน

ด้านลอจิสติกส์คือความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจากการขนส่งจากที่นี่ไปยังแคลิฟอร์เนียและปรากฏขึ้นและเสียหายและมีกลิ่นเหม็น แต่คุณรู้อะไรไหม คุณกลับไปที่ฝ่ายบริการลูกค้าและข้ามไปที่มันทันทีและพูดว่า “ผู้ชาย ฉันขอโทษ พรุ่งนี้มีของใหม่ออกมาให้คุณ” และคุณก้าวต่อไป

เฟลิกซ์: เยี่ยมมาก ดังนั้นค่าขนส่งจึงรวมอยู่ในราคาของเตาปิ้งดังที่คุณกล่าวไว้ นอกจากนั้น คุณจะทราบได้อย่างไรว่าเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับการกำหนดราคา คุณ … พวกคุณออกกำลังกายแบบไหนกันบ้าง … ทำอย่างไร? หรือคุณจะกำหนดราคาที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร?

มาร์ค: อืม สิ่งที่เราตัดสินใจตั้งแต่วันแรกคือ เราจะไม่เป็นบริษัทนี้ที่มียอดขายเตาของเราทุกสองเดือน ทุกครั้งที่อากาศเปลี่ยนแปลง เราจะมีการขาย ทฤษฎีของเรา อีกครั้ง และฉันกลับไปที่ทฤษฎีจูบ คือ เราได้ราคาเดียว นั่นคือสิ่งที่มันเป็นตลอดทั้งปี เราไม่เคยลดราคาเตาย่างหรือขายเตาย่างรุ่นปัจจุบันเลย สิ่งที่เราได้ทำคือในโอกาสที่หายาก เราทำการขาย Black Friday บนเตาย่างรุ่นเก่าบางรุ่น พยายามระเบิดสินค้าคงคลังเก่าบางส่วน เราได้จัดรายการพิเศษสองสามรายการซึ่งหากคุณซื้อเตาย่าง คุณจะได้อุปกรณ์เสริมในราคาลดเป็นเปอร์เซ็นต์ แต่โดยรวมแล้ว … เพื่อจุดประสงค์และจุดประสงค์ เป้าหมายคือการสร้างราคาและส่วนต่างที่เราพอใจ ไม่มีอะไรมากไปกว่านี้ , และก็แค่ … นั่นคือสิ่งที่เป็นทุกวัน

ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่มีคน "โอ้ ฉันพลาดการขาย!" หรือ “เฮ้ เมื่อไหร่พวกคุณจะมีการขาย? ฉันแค่นั่งรอพวกคุณมาขายของ” เพราะเมื่อคุณทำแล้วคนก็คาดหวังมัน “เฮ้ ครั้งต่อไปจะมาเมื่อไหร่” “เฮ้ ครั้งต่อไปจะมาเมื่อไหร่” And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

เฟลิกซ์: ถูกต้อง นั่นทำให้รู้สึกมาก So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

เฟลิกซ์: ครับ It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. อะไรคือความแตกต่าง?” And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

เฟลิกซ์: น่าทึ่ง So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

เฟลิกซ์: ดีมาก And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. คุณรู้อะไรไหม? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

เฟลิกซ์: มีเหตุผล Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

เฟลิกซ์: เข้าใจแล้ว Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

เฟลิกซ์: ถูกต้อง So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

เฟลิกซ์: ถูกต้อง

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

เฟลิกซ์: ถูกต้อง The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” ฉันก็แบบ “เฮ้ คุณรู้อะไรไหม? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! ขอบคุณมาก!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.