คู่มือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าครอบคลุมโหมดและวิธีการจัดการการโต้ตอบที่เกิดขึ้นระหว่างธุรกิจหรือองค์กรกับลูกค้า ทุกธุรกิจมีสามประเด็นหลัก ได้แก่ การตลาด การบริการลูกค้า และการขาย อย่างไรก็ตาม ธุรกิจสมัยใหม่ต้องการมากกว่าแค่สามด้าน

ธุรกิจและองค์กรจึงต้องการระบบ CRM ที่เหมาะสมเพื่อจัดการการดำเนินงานประจำวันและการโต้ตอบกับลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่เราเขียนคู่มือนี้ไปยัง CRM แต่ก่อนที่เราจะเข้าสู่แนวทางนี้ CRM คืออะไร? CRM หมายถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งเป็นระบบที่นอกจากจะช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าแล้ว ยังเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยรวมของธุรกิจที่ใช้ระบบนี้อีกด้วย

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี มีระบบ CRM หลายระบบ นอกจากนี้ คุณสามารถหาซื้อที่ไม่ตรงกับความต้องการของคุณได้อย่างง่ายดาย ตรวจสอบคุณสมบัติ CRM ด้านล่าง

คุณสมบัติที่สำคัญของ CRM

CRM ที่ดีควรมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• สะดวกในการใช้
• บูรณาการกับแอพของบุคคลที่สาม
• การปรับแต่ง
• ความคล่องตัว
• ฟังก์ชั่นหลัก
• คุณสมบัติการทำงานร่วมกัน
• ความปลอดภัย
• ช่วยเหลือและสนับสนุน

คุณสามารถเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะกับการใช้งานตามคุณสมบัติข้างต้นได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ ด้วยคุณสมบัติที่สรุปไว้ ทำให้ง่ายต่อการให้คะแนนและพัฒนาคะแนนความพึงพอใจของผู้ใช้

คุณลักษณะอื่นๆ ที่ควรพิจารณาใน CRM ได้แก่:

• เครื่องมืออัตโนมัติ: เครื่องมือนี้สนับสนุนการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์และการจัดการการขาย
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย: เครื่องมือนี้สนับสนุนผู้บริหารที่เริ่มต้นด้วยการหาลูกค้าเป้าหมายและเสร็จสิ้นในขั้นตอนที่ลูกค้าเป้าหมายเปลี่ยนไป
• แอพมือถือ: สร้างขึ้นสำหรับแกดเจ็ต Android หรือ iOS เครื่องมือเหล่านี้สนับสนุนการเข้าถึงข้อมูลจากระยะไกล
• การจัดการโซเชียลมีเดีย: เครื่องมือเหล่านี้สนับสนุนการโต้ตอบของคุณกับลูกค้าที่เชื่อมต่อทางสังคมผ่านสื่อ เช่น Facebook หรือ Instagram
• การจัดการผู้ติดต่อ: สำหรับการรวบรวม การจัดการ และการจัดเก็บผู้ติดต่อที่เหมาะสม
• การจัดการแคมเปญ: เครื่องมือ CRM นี้ช่วยในการพัฒนาและนำเสนอแคมเปญ นอกจากนี้ยังสนับสนุนการให้คะแนนประสิทธิภาพของแคมเปญอีกด้วย
• แดชบอร์ดและรายงาน: สำหรับการรายงานตามเวลาจริงเกี่ยวกับแนวโน้ม และข้อมูลลูกค้าอื่นๆ
• การติดตามอีเมล: ช่วยเพิ่มการมองเห็นแคมเปญผ่านอีเมล

คุณสมบัติที่ระบุไว้ข้างต้นจึงเป็นการเริ่มต้นที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังมองหา CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจหรือองค์กรของคุณ อย่างไรก็ตาม ยังมีสิ่งอื่นนอกเหนือจากไฮไลท์ของ CRM ที่เกี่ยวกับการเลือกคำตอบที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ

การเลือก CRM ที่เหมาะสม

ประเด็นหลักของ CRM ที่ใช้ในการพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์ CRM มีการกล่าวถึงด้านล่าง

1. อะไรคือความต้องการของคุณ

ควรเลือก CRM ที่เหมาะสมกับขนาดธุรกิจของคุณ ปัจจุบันมีทางเลือกมากมายในตลาดเทคโนโลยี ซึ่งหมายความว่าทุกธุรกิจควรได้รับทางเลือกที่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของพวกเขา

ต่อไปนี้คือคำถามสองสามข้อที่จะแนะนำคุณในการเลือก CRM ที่ดีที่สุดโดยกำหนดความต้องการทางธุรกิจของคุณ

• ตัวแทนขายของฉันไม่สามารถแปลงโอกาสในการขายได้หรือไม่?
• ข้อตกลงของฉันติดค้างอยู่ในไปป์ไลน์หรือไม่?
• ฉันต้องการและเพิ่มประสิทธิภาพในทีมขายของฉันหรือไม่

เมื่อคุณตอบคำถามเหล่านี้แล้ว คุณสามารถเลือกซื้อระบบที่ตรงกับทุกระบบได้

2. ราคาของซอฟต์แวร์

หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือกำลังเติบโต ให้เลือก CRM ที่เหมาะกับงบประมาณของคุณโดยไม่ทำลายธนาคาร แม้ว่าคุณต้องการเครื่องมือที่อยู่ภายในงบประมาณของคุณ ซอฟต์แวร์ควรจะสามารถตอบความต้องการและข้อสงสัยทั้งหมดของธุรกิจหรือองค์กรของคุณได้

3. เส้นโค้งการเรียนรู้

ระบบที่คุณกำลังพิจารณาว่าใช้งานง่ายหรือเรียนรู้หรือไม่? การเลือกแอปพลิเคชันที่มีช่วงการเรียนรู้ที่สูงชันอาจเป็นอันตรายต่อองค์กรของคุณ เนื่องจากอาจสร้างการต่อต้านอย่างมากในหมู่พนักงานของคุณ

หากคุณเลือกระบบที่ยากต่อการใช้งาน อัตราการนำไปใช้จะต่ำเกินไป และธุรกิจของคุณอาจมีประสิทธิภาพน้อยลงไปอีก

4. เข้าถึงโดยมือถือ

ในตลาดสมัยใหม่ ทุกคนดูเหมือนจะไม่ไปไหน อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ ไม่ได้หยุดอยู่กับทุกคนในขณะเดินทาง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมดามากสำหรับธุรกิจที่จะเสนอการเข้าถึง CRM บนมือถือ

5. ความสามารถของโซเชียลมีเดีย

โอกาสในการขายถูกสร้างขึ้นบนโซเชียลมีเดียและการโต้ตอบกับลูกค้าเพิ่มขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลบนเว็บ ด้วยเหตุนี้ การผสานรวมโซเชียลมีเดียจึงเป็นสิ่งจำเป็นซอฟต์แวร์ CRM ที่สำคัญ

6. ใครคือผู้ขาย?

การเลือกผู้จำหน่ายที่เหมาะสมกับความต้องการด้าน CRM สำหรับธุรกิจจะช่วยให้คุณพัฒนาความสำเร็จกับซอฟต์แวร์ได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ขายให้การสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบและการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้องเพื่อการใช้งานที่ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ควรให้ข้อมูลเชิงลึกในการพัฒนาธุรกิจ

ตรวจสอบไดเรกทอรีแอพและยืนยันชื่อเสียง คุณยังสามารถพูดคุยกับลูกค้าเดิมเพื่อรับเรื่องราวความสำเร็จที่เกี่ยวข้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณได้ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะจัดการกับผู้ขายของแท้เท่านั้น นอกจากนี้ บทวิจารณ์เชิงบวกบนเว็บไซต์ของบริษัทสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคุณที่จะหลีกเลี่ยงผลิตภัณฑ์หรือใช้งาน

7. ศึกษาประเภทต่าง ๆ ของ CRM

มีหลายประเภทของ CRMs ที่คอยระวัง อย่างไรก็ตาม ไม่มี CRM ใดที่สามารถตอบทุกปัญหาที่ส่งผลต่อธุรกิจของคุณได้ ในลักษณะนี้เหมาะสมที่คุณจะเลือกอุปกรณ์ที่ให้ขั้นตอนปกติที่เรียกว่า CRM ปฏิบัติการ ซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับการพัฒนา การเตรียมการ และหน่วยสนับสนุน

อีกครั้งที่ CRM ที่ชาญฉลาดสามารถช่วยคุณในการตรวจสอบข้อมูลลูกค้า เช่น การตรวจสอบรูปแบบการซื้อ การทำเหมืองข้อมูลท่ามกลางความต้องการทางธุรกิจอื่นๆ

CRM อีกประเภทหนึ่งคือ CRM ที่เป็นประโยชน์ ทำงานร่วมกับข้อมูลการหารือกับผู้สมรู้ร่วมภายในและภายนอก

ข้อดีของการใช้ CRM

• รวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว
• ความสามารถในการปรับขนาด
• ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้จากระยะไกล
• ลดต้นทุน
• ระบบอัตโนมัติของการขาย
• เพิ่มความคล่องตัว

ข้อเสียของระบบ CRM

• ข้อมูลละเอียดอ่อนอาจรั่วไหลไปอยู่ในมือคนผิดได้
• ความต้องการการฝึกอบรมอาจเพิ่มต้นทุนการลงทุน
• พนักงานมีแนวโน้มที่จะต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

บทสรุป

ด้วยความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์อย่างรวดเร็ว CRM จึงเสนอโซลูชันเพิ่มเติมให้กับทั้งองค์กรที่มีเทคโนโลยีและที่ไม่ใช่เทคโนโลยี ข้อดีคือมีโซลูชั่นสำหรับธุรกิจทุกขนาดตั้งแต่สตาร์ทอัพ SMEs ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ ศึกษาคู่มือและเลือกโซลูชันที่อยู่ภายในงบประมาณของคุณและตรงกับความต้องการของคุณ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Sully Davis เป็นนักเขียนมืออาชีพด้านไอทีมาเป็นเวลานาน เธอได้ทำงานในหลากหลายช่องทางที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ขับเคลื่อนการเติบโตและรายได้ผ่านแคมเปญการตลาดแบบบูรณาการ นอกจากนี้ เธอสนุกกับการแบ่งปันประสบการณ์และความเชี่ยวชาญกับผู้ชมทั่วโลก